Οι 4 πυλώνες της Ανώτερης Εξυπηρέτησης Πελατών

Ο μόνος αλάνθαστος τρόπος για να κρατήσεις έναν πελάτη ικανοποιημένο είναι να του δώσεις το κάτι παραπάνω και να υπερβείς τις προσδοκίες του. Σε μια πρόσφατη έρευνα που διάβασα, ζητήθηκε από ανθρώπους να καταγράψουν σε μια λίστα τα κορυφαία γνωρίσματα του χαρακτήρα, που απαιτούν να διαθέτει ένας σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών. Με βάση τις απαντήσεις, τέσσερα είναι τα βασικά χαρακτηριστικά που κυριάρχησαν στη λίστα. Τα παραθέτουμε, με σκοπό να σας βάλουν σε σκέψεις σχετικά με το πώς πράγματι σας αξιολογούν οι πελάτες σας.

1. Καλή ψυχολογία. Οι πρώτες εντυπώσεις είναι εξαιρετικά σημαντικές, δεν υπάρχει απολύτως κανένα υποκατάστατο για μία χαρούμενη διάθεση και μια θετική νοητική στάση. Οι πελάτες δεν θέλουν να συνεργαστούν με γκρινιάρηδες συμβούλους, με αρνητική διάθεση, που προβάλλουν μια συμπεριφορά κατώτερη από επαγγελματική.

2. Σεβασμός. Όλοι οι πελάτες αξίζουν να αντιμετωπίζονται με σεβασμό, ακόμη και αν είναι δύσκολη η συνεργασία μαζί τους ή είναι αναστατωμένοι. Το να είσαι αγενής ή να έχεις αντιεπαγγελματική συμπεριφορά είναι αποδεδειγμένα ο πιο γρήγορος τρόπος για να χάσεις έναν πελάτη για πάντα. Όταν δείχνεις σεβασμό προς τον πελάτη, αργά ή γρήγορα θα κερδίσεις ως αντάλλαγμα και τον δικό του σεβασμό.

3. Να είσαι Προνοητικός. Η προνοητική υποστήριξη έχει να κάνει με τον εντοπισμό και την επίλυση των προβλημάτων του πελάτη, προτού συμβούν. Μπορείτε να λύσετε προβλήματα, ακόμη και πριν συνειδητοποιήσουν οι ίδιοι ότι υπάρχουν. Οι πελάτες περιμένουν από τον σύμβουλο να τοποθετείτε επί του προβλήματος. Οι καλύτεροι σύμβουλοι είναι εφευρετικοί και παίρνουν πρωτοβουλίες για να αντιμετωπίζουν τα παράπονα των πελατών τους.

4. Αξιοπιστία. Όταν δεσμεύεσαι σε έναν πελάτη, να θυμάσαι πάντα να υπόσχεσαι λιγότερα και να προσφέρεις περισσότερα. Ο λόγος σου είναι ο δεσμός σας, οι πελάτες σου περιμένουν να τηρήσεις τις υποσχέσεις σου. Ένας αξιόπιστος σύμβουλος κρατά τον πελάτη του ενημερωμένο συνεχώς και του επιστρέφει τα e-mails και τις τηλεφωνικές κλήσεις γρήγορα.

Πηγή: www.lifehealthpro.com

Μετάφραση: Νίκος Μωράκης