Ένας «Ευέλικτος» και Επιτυχημένος Πωλητής αποτελεί αληθινό Κεφάλαιο για μια Επιχείρηση. Ωστόσο το Ταλέντο δεν είναι το μόνο συστατικό επιτυχίας. O πωλητής είναι ο ζωτικός κρίκος στην αλυσίδα της επιχείρησης. Είναι ένα ειδικά εκπαιδευμένο πρόσωπο, το οποίο ακολουθώντας συγκεκριμένες μεθόδους και τεχνικές προωθεί τα προϊόντα της εταιρείας. Η συνεχής ειδίκευση και εκπαίδευση που θα του δώσουν τη δυνατότητα να εξυπηρετεί αποτελεσματικά την πολιτική της εταιρείας και να αναπροσαρμόζεται στον ταχύ ρυθμό ανάπτυξης της αγοράς είναι εξίσου αναγκαίες. Τα «εργαλεία» που έχει ένας πωλητής στα χέρια του και τα οποία καλείται να χρησιμοποιήσει σωστά προκειμένου να επιτύχει το στόχο του είναι τρία:
Ο χρόνος
Η βοήθεια της Εταιρείας
Ο εαυτός του
Έχει υπολογιστεί ότι από δέκα ώρες καθημερινής εργασίας οι δύο μόνο αφιερώνονται στο κυρίως έργο της πώλησης των προϊόντων. Οι υπόλοιπες αναλώνονται στο δρόμο από και προς τον πελάτη (οδήγηση, παρκάρισμα, απρόβλεπτη κίνηση στο δρόμο κ.λπ.), σε προετοιμασία για τη συνάντηση, στη συγκέντρωση και τον έλεγχο και τις πληροφορίες των σχετικών εγγράφων, παρουσιάσεων κ.λπ., σε κάποιο χρόνο αναμονής κατά τη συνάντηση με τον πελάτη και στα διαλείμματα για γεύμα. Από αυτόν το χρόνο πρέπει ακόμα να αφαιρεθούν τα έκτακτα meetings πωλήσεων και οι διαλέξεις που οργανώνει η εταιρεία, που καταλαμβάνουν κατά μέσο όρο μία μέρα το μήνα. Είναι λοιπόν σαφές ότι η σωστή κατανομή του χρόνου γλιτώνει έναν πωλητή και από κόπο, αλλά τον κάνει και πιο αποδοτικό στο κυρίως έργο του: την πώληση των προϊόντων. Το δεύτερο στοιχείο που καλείται να αξιοποιήσει ένας πωλητής είναι η υλική και ηθική υποστήριξη της εταιρείας. Το υλικό μέρος περιλαμβάνει τις οικονομικές πηγές (έξοδα και βελτίωση της αμοιβής από επενδύσεις της εταιρείας σε υπάρχοντα και νέα προϊόντα, εγκαταστάσεις, εξοπλισμός, πιστώσεις πελατών), τη διαφήμιση, το marketing, και την προώθηση των προϊόντων της εταιρείας καθώς και το ανάλογο ενημερωτικό υλικό που χρειάζεται. Εκτός όμως από την υλική υποστήριξη, σημαντική είναι η καλή θέληση της εταιρείας, το όνομα και το κύρος που έχει στην αγορά. Το πιο σημαντικό όμως «εργαλείο» ενός πωλητή είναι ο ίδιος ο εαυτός του. Δεν πρέπει ποτέ να ξεχνά ότι το επάγγελμά του έχει μια ιδιαιτερότητα: τις περισσότερες ώρες της ημέρας λειτουργεί και εργάζεται όχι στο φιλικό και άνετο περιβάλλον των συναδέλφων, αλλά στον πιεστικό και απαιτητικό χώρο των πελατών. Έτσι λοιπόν χρειάζεται μια συνεχής προσπάθεια, ώστε να κάνει πιο αποδοτικές τις επιδεξιότητες, τις γνώσεις και τις δραστηριότητές του.
Οι βασικές δραστηριότητες ενός πωλητή είναι οι εξής:
› οργάνωση-σχεδιασμός
› πώληση
› επικοινωνία
› διοικητικά καθήκοντα
› λήψη αποφάσεων
Ο σχεδιασμός των κινήσεων είναι πραγματικά ένα τεράστιο «κεφάλαιο» και αποτελεί κατά κάποιον τρόπο το background της δουλειάς που οφείλει να κάνει, προκειμένου να εξοικονομήσει χρόνο και να πετύχει το στόχο του: την πώληση των προϊόντων. Τα σημεία που πρέπει να οργανώσει ένας πωλητής είναι τα εξής:
1. Να εντοπίσει τους πιθανούς μελλοντικούς πελάτες και να καταρτίσει χρονοδιάγραμμα συναντήσεων μαζί τους και παρουσιάσεων προϊόντων.
2. Να καταρτίσει ακριβές πρόγραμμα επισκέψεων στους πελάτες. Αυτό αποδεικνύεται ιδιαίτερα χρήσιμο σε περιπτώσεις συχνών επισκέψεων σε τακτά χρονικά διαστήματα, όπως συμβαίνει με είδη ταχείας κατανάλωσης. Το πρόγραμμα μπορεί να οργανωθεί με τη μορφή εβδομαδιαίων κύκλων –για τις άμεσες επισκέψεις– οι οποίοι θα εντάσσονται σε άλλους μεγαλύτερους κύκλους που θα περιλαμβάνουν ραντεβού μικρότερης συχνότητας (8 ή 12 εβδομάδων). Αυτό το πλάνο καλό θα είναι να δοθεί και στον manager πωλήσεων, συμπληρωμένο με τις λεπτομέρειες που ενδεχομένως θα έχει ζητήσει, π.χ. χρόνο και ακριβή τόπο διαμονής σε κάθε πόλη.
3. Να κλείνει ραντεβού με τους πελάτες, μόνο όταν αυτό είναι απαραίτητο. Υπάρχουν περιπτώσεις, όπως για παράδειγμα στα συνοικιακά μαγαζιά τροφίμων, όπου ο ιδιοκτήτης είναι διαθέσιμος όλη την ημέρα, οπότε σ’ αυτή την περίπτωση μια ειδοποίηση εκ των προτέρων είναι περιττή. Αντίθετα, στην περίπτωση της βιομηχανικής πώλησης, ή όταν η επαφή είναι με γιατρούς, δικηγόρους, αρχιτέκτονες κ.λπ., τότε επιβάλλεται το κλείσιμο ενός ραντεβού.
4. Να θέτει πάντα ένα σαφή στόχο πριν συναντήσει τον πελάτη. Η επίσκεψη ενός πωλητή πρέπει πάντα να έχει ένα συγκεκριμένο άξονα αναφοράς, είτε αυτό είναι κάποιο νέο πρόγραμμα, κάποια μείωση τιμής ή κάποια παροχή που ενδιαφέρει ειδικά τον συγκεκριμένο υποψήφιο πελάτη.
5. Να προετοιμάζει προσεκτικά τις παρουσιάσεις προϊόντων και να σιγουρεύεται πριν από κάθε συνάντηση με τον πελάτη ότι όλες οι απαραίτητες μελέτες ή προτάσεις βρίσκονται μέσα στο χαρτοφύλακα καθώς και όλα τα ενημερωτικά φυλλάδια που θα χρειαστούν (κατάλογοι, διευκρινίσεις, κοστολόγια, δείγματα κ.λπ.). Η παρουσίαση ενός καλού πωλητή πρέπει πάντοτε να προλαμβάνει τις ενδεχόμενες αντιδράσεις ή αντιρρήσεις του πελάτη. Πάντοτε οι απορίες του πελάτη πρέπει να προβλέπονται, αλλά οι αντίστοιχες ερωτήσεις πρέπει να απαντώνται αφού διατυπωθούν. Έτσι ο πωλητής έχει τη δυνατότητα να σκεφτεί καλύτερα το πρόβλημα πριν απαντήσει.
6. Να διαθέτει πάντοτε αρκετό ενημερωτικό υλικό για τις τρέχουσες ανάγκες και ένα επιπλέον στοκ για περιόδους αιχμής. Καλό είναι όλα τα σχετικά φυλλάδια να μην παρουσιάζονται απλώς στη συνάντηση με τον πελάτη, αλλά να δίνονται είτε μετά από παράκλησή του είτε σύμφωνα με το τυπικό της εταιρείας.
7. Να αναλύει και να αξιολογεί τα αποτελέσματα των επαφών του με τους πελάτες.
Αυτή η διαδικασία μπορεί να αποκαλύψει συγκεκριμένες ανάγκες για περισσότερη οργάνωση ή δραστηριότητα, οπότε με βάση τα νέα δεδομένα θα αναπροσαρμοστούν και οι στόχοι για το μέλλον. Η πώληση αυτή καθαυτή είναι το κυρίως έργο ενός πωλητή. Αν εξαιρεθεί το στάδιο προετοιμασίας που ήδη αναφέρθηκε, η κυρίως πώληση περιλαμβάνει τέσσερα στάδια:
1. Επαφή με τον πελάτη και ειδικά με το πρόσωπο που παίρνει τις αποφάσεις.
2. Παρουσίαση των προϊόντων.
3. Απάντηση στις ενδεχόμενες αντιρρήσεις.
4. Κλείσιμο της συμφωνίας.
Μερικές φορές, ανάλογα με το αν ο πελάτης είναι έμπορος ή βιομηχανία, μπορεί να απαιτείται μια τελική φάση προετοιμασίας, λίγο πριν από την παρουσίαση των προϊόντων. Εδώ ο πωλητής θα έχει την ευκαιρία να ενημερωθεί λίγο για το Ανθρώπινο Δυναμικό ή για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα του πελάτη, να τα καταγράψει σε ένα αρχείο και να υπολογίσει τι μπορεί να καλύψει. Η επικοινωνία είναι μία από τις βασικότερες λειτουργίες ενός πωλητή. Βασικές προϋποθέσεις για επιτυχημένη επικοινωνία – είτε προσωπική, είτε τηλεφωνική, είτε δι’ αλληλογραφίας – είναι η συντομία, η σαφήνεια και η απλότητα. Αυτές οι αρετές είναι απαραίτητες σε κάθε επίπεδο επικοινωνίας:
1. Στο κλείσιμο των ραντεβού με τους πελάτες και στις παρουσιάσεις προϊόντων.
2. Στις επαφές του με τον manager του τμήματος καθώς και το διευθυντή, όπου αφενός ο ίδιος θα έχει να δώσει προτάσεις και πλάνα αφετέρου εκείνοι θα θέλουν να του «περάσουν» νέες αποφάσεις της εταιρείας σε θέματα όπως: πιστώσεις, προώθηση προϊόντων, νέα προϊόντα, αλλαγές τιμών, όροι συμφωνιών, θέματα παραγωγής κ.λπ.
Για να είναι η επικοινωνία αποτελεσματική και όχι χρονοβόρα, καλό είναι να κρατιέται ένα είδος αρχείου επαφών, που θα περιλαμβάνει στοιχεία όπως είναι η αλληλογραφία μέχρι και ιδιαίτερες σημειώσεις ή τηλεφωνικές συνδιαλέξεις με τον πελάτη, όπου έχουν γίνει κάποιες συμφωνίες και έχουν αναληφθεί συγκεκριμένες υποχρεώσεις. Όταν ο πωλητής έχει να κάνει με βιομηχανικούς πελάτες, όπου οι διαπραγματεύσεις είναι εκτεταμένες και πιο σύνθετες, καλό θα ήταν να ενημερώνει ένα ειδικό αρχείο επαφών, στο οποίο θα συνοψίζονται οι συζητήσεις, οι συμφωνίες και κάθε νέο βήμα των διαπραγματεύσεων. Αυτό μπορεί να δίνεται και στον manager και ίσως και σε άλλα πρόσωπα ή τμήματα τα οποία θα πρέπει να έχουν γνώση της πορείας των επαφών. Τα διοικητικά καθήκοντα είναι αναπόσπαστο τμήμα της δουλειάς ενός πωλητή, όμως πολλές φορές μπορούν να προκαλέσουν άγχος και να επιβαρύνουν σημαντικά το χρόνο του. Για αυτό θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν απλούστερα και λίγα, ανάλογα με το management και το σύστημα ελέγχου της εταιρείας. Ιδιαίτερα βοηθητικό θα είναι να υπάρχουν έτοιμες φόρμες για κάθε συγκεκριμένη εργασία. Αυτό που πάντα πρέπει να έχει στο νου του ένας πωλητής είναι ότι όλα αυτά τα έντυπα πρέπει να είναι εύχρηστα και να μπορούν να συμπληρωθούν αμέσως μετά την επαφή με τον πελάτη, έτσι ώστε να μην απαιτείται ένα δίωρο απογευματινής εργασίας στο σπίτι για την ενημέρωσή τους. Πρέπει να γίνει συνείδηση σε κάθε πωλητή ότι και το λεπτό που εξοικονομεί από τα διοικητικά καθήκοντα, το κερδίζει διοχετεύοντάς το στο κυρίως έργο της πώλησης. Η λήψη αποφάσεων από έναν πωλητή μπορεί να είναι σαφώς μικρότερης εμβέλειας από το αντίστοιχο έργο του διευθυντή πωλήσεων, όμως είναι το ίδιο συχνή και απαιτεί την ίδια διαδικασία. Η διαδικασία για τη λήψη μιας απόφασης, είτε αυτή αφορά στην αναπροσαρμογή του ημερήσιου προγράμματος του πωλητή εξαιτίας μιας απρόβλεπτης κίνησης στο δρόμο είτε στην προσφορά μιας ειδικής τιμής σε έναν πελάτη προκειμένου να αποφευχθεί η απώλεια της παραγγελίας, προϋποθέτει τα εξής στάδια:
1. Εντοπισμό του προβλήματος
2. Ανάλυση των αιτιών του
3. Εντοπισμό πιθανών εναλλακτικών ή διορθωτικών λύσεων
4. Αξιολόγηση κάθε λύσης και των περιοριστικών της παραμέτρων
5. Απόφαση σχετικά με την καλύτερη λύση ή πορεία πλεύσης
6. Υλοποίηση της απόφασης
7. Έλεγχος για να διαπιστωθεί η αποτελεσματικότητα της λύσης και η ενδεχόμενη ανάγκη για περαιτέρω διορθωτικές κινήσεις.
Η λήψη αποφάσεων είναι μια δραστηριότητα που απαιτεί ειδική υψηλού επιπέδου εκπαίδευση, και μάλιστα με τη μορφή συνεχώς ανανεούμενων κύκλων μαθημάτων. Ιδιαίτερα χρήσιμη έχει αποδειχτεί και η ομαδική συνεργασία, προκειμένου να αξιολογηθούν ατομικές αποφάσεις και να καταρτιστεί ένα διορθωτικό πρόγραμμα κοινής συναίνεσης.
*Από το Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ, τεύχος 9, Μάιος 2012
Θα με ενδιέφερε να μου στέλνατε κείμενα σχετικά με πωλήσεις.
Βρίσκω τα κείμενά σας ιδιαίτερα ουσιαστικά και χρήσιμα.
Σας ευχαριστώ πολύ.