CEO, Intercontinental Hotels Group (IHG)
Κυρίαρχες Και Αναπτυσσόμενες Πολυεθνικές: Πώς Ένα Παθιασμένο Εργατικό Δυναμικό Δημιουργεί Ισχυρές Φίρμες
Ο IHG, οι ιδιοκτήτες από μεγάλες φίρμες που συμπεριλαμβάνουν το Intercontinental & το Holiday Inn, ήταν ο μεγαλύτερος όμιλος ξενοδοχείων στον κόσμο βάσει του αριθμού δωματίων για τέταρτη συνεχόμενη χρονιά το 2007. Η εταιρεία, με προέλευση από το ζυθοποιό Bass, οδηγήθηκε σε ένα πρόγραμμα παγκόσμιας επέκτασης χωρίς προηγούμενο από τον Andy Cosslett, ο οποίος προσλήφθηκε ως CEO για να μεγαλώσει τις επιχειρήσεις το 2005. Ο Cosslett θα μοιραστεί με τους Leaders του Λονδίνου το πώς να επιφέρετε την εξέλιξη μιας φίρμας και την ανάπτυξη μέσω των ανθρώπων σας, από το να αφήσετε το branding απλά στο τμήμα του marketing.
To Branding Είναι Πολύ Σημαντικό Για Να Το Αφήσετε Στο Marketing
Η δημιουργία μιας φίρμας πραγματοποιείται ουσιαστικά στις χιλιάδες συναλλαγές ανάμεσα στους ανθρώπους και τους πελάτες σας καθημερινά. Έτσι, πώς πετυχαίνετε οι άνθρωποί σας να δώσουν μια συνεπή και ξεχωριστή εξυπηρέτηση στους πελάτες; Δε θα έχετε την πλήρη συμμετοχή των υπαλλήλων σας αν απλά δώσετε ένα σετ αξιών που προέρχεται από «ψηλά». Είναι καλό αυτό το σετ αξιών να προκύψει από τους ανθρώπους της επιχείρησης σαν κάτι που προέρχεται από αυτούς και όχι σαν κάτι που τους επιβάλλεται.
Ο Andy Cosslett θα μοιραστεί τα βήματα που έκανε ο IHG με σκοπό να συμπεριλάβει τους ανθρώπους του στο να δημιουργήσουν και να καθορίσουν τους δικούς τους κανόνες για τη φίρμα, ένα σύνολο από αναμενόμενες συμπεριφορές που βασίζονται σε αυτούς τους κανόνες και μια «συμφωνία» με το προσωπικό του.
Υπάρχει επίσης μια «πείνα» ανάμεσα στους πελάτες για οργανισμούς που «είναι αληθινοί» – που αφήνουν τους ανθρώπους τους να είναι ο εαυτός τους όταν εξυπηρετούν τις ανάγκες των πελατών και όχι να τους παραπέμπουν στον αυτοματισμό του «να έχετε μια καλή μέρα». Ο Cosslett θα μοιραστεί με τους Leaders του Λονδίνου το πώς ο οργανισμός του πρωτοπορεί στη δημιουργία μιας νέας εμπειρίας για τους υπαλλήλους, επειδή η εμπειρία των υπαλλήλων είναι αυτή που καθορίζει την εμπειρία του πελάτη.
Σκεφτείτε Διαφορετικά Για Να Δημιουργήσετε Ξεχωριστές Φίρμες
Στο τέλος του 2007 ο IHG ανακοίνωσε το επανα-λανσάρισμα του Holiday Inn αξίας $1δισ. Περιλαμβάνει μια λεπτομερή και ολοκληρωτική επιθεώρηση της φίρμας και, για πρώτη φορά, ήχοι και αρώματα με «υπογραφή» έτσι ώστε η εμπειρία του Holiday Inn να καθορίζεται από ένα συγκεκριμένο άρωμα και από συγκεκριμένο ήχο. Κανένας ξενοδοχειακός όμιλος δεν το έχει κάνει αυτό στο παρελθόν. Είναι ένα μικρό παράδειγμα, αλλά σημαντικό επειδή η όσφρηση είναι μία από τις ισχυρότερες αισθήσεις στο να προκαλούν και να εξάπτουν τη μνήμη.
Ο IHG χρησιμοποιεί μια καινοτόμο έρευνα για τους πελάτες για να πληροφορήσει τη βελτίωση της φίρμας του και τα μαθήματα από το Holiday Inn θα διοχετευτούν και στις άλλες φίρμες του στο χώρο του IHG. Αυτό είναι μέρος ενός φιλόδοξου στόχου ανάπτυξης που τέθηκε το 2005 και αφορά στην προσθήκη 50-60.000 νέων δωματίων παγκοσμίως μέχρι το τέλος του 2008.
Πάρα πολλοί ηγέτες, λέει ο Cosslett, σκέφτονται παραδοσιακά μέσα για να ρωτήσουν τους πελάτες τι θέλουν και πιστεύουν ότι αυτό θα τους δώσει ένα μονοπάτι στην ανάπτυξη. Όμως δεν αφορά «σοφίες» που έχουμε αποκομίσει – αφορά στο να βλέπουμε τα γεγονότα και στο να χρησιμοποιούμε τη διορατικότητα για να καθιερώσουμε αυτό που πρέπει να γίνει στη συνέχεια.
Ηγεσία Από Έξω Προς Τα Μέσα Για Καινοτομία
Μερικές φορές χρειάζεται ένας εξωτερικός παράγοντας για να πυροδοτήσει την επανεξέταση στις πρακτικές της βιομηχανίας σου που μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως καταλύτης για καινοτόμο αλλαγή. Το παρελθόν του Cosslett ήταν εκτός της ξενοδοχειακής βιομηχανίας και ως ανθρώπου της αγοράς. Η κυρίαρχη ερώτηση που φέρνει ο τρόπος σκέψης ενός εξωτερικού παράγοντα σε μια βιομηχανία είναι «Γιατί» – ειδικότερα «Γιατί το κάνουμε με αυτόν τον τρόπο;». Η πρώτη δουλειά ενός ηγέτη, που θέλει να ηγηθεί της ανάπτυξης, είναι να ενθαρρύνει και να εμψυχώσει αυτόν τον τρόπο σκέψης, να ξεκαθαρίσει ότι η επανίδρυση οδηγεί σε ανάπτυξη.
Θα πρέπει να αποκαθηλώσετε και να ξεγυμνώσετε το υπάρχον καθεστώς από όλα τα πράγματα που κάνετε και να ρωτήσετε «γιατί». «Γιατί παίζουμε το Girl of Ipanema όταν κανένας στο μπαρ δεν είναι πάνω από 40; Γιατί αρπάζουμε την τσάντα από αυτόν το συχνό επιχειρηματία ταξιδιώτη, μετά αυτοί φτάνουν πρώτοι στο δωμάτιο και περιμένουν αιώνες για την τσάντα τους, ενώ είναι εξουθενωμένοι και τη χρειάζονται τώρα;» λέει ο Cosslett.
Αρπάζοντας Την Παγκόσμια Ευκαιρία: Χρησιμοποιείστε Τις Τάσεις
Βεβαιωθείτε ότι οι στατιστικές και οι παγκόσμιες τάσεις είναι με το μέρος σας. Αυτές είναι οι στατιστικές που η στρατηγική ανάπτυξης του IHG χρησιμοποιεί: Στη Δύση, οι καινούργιοι συνταξιούχοι θα κατευθυνθούν προς το αεροδρόμιο και όχι στην κουνιστή καρέκλα. Στον αναπτυσσόμενο κόσμο, πάνω από ένα δισεκατομμύριο ανθρώπων απέκτησαν το δικαίωμα να ταξιδεύουν ελεύθερα. Μόνο οι Κινέζοι τουρίστες θα πραγματοποιήσουν 100 εκατ. ταξίδια ετησίως την επόμενη δεκαετία.
Όμως, μην περιμένετε ο κόσμος να έρθει σε εσάς, λέει ο Cosslett. Το να είναι πρώτοι στην Κίνα έδωσε τη δυνατότητα στον τρέχων ρυθμό ανάπτυξης του IHG να ανέλθει στο ένα ξενοδοχείο τη βδομάδα σ’ αυτή τη χώρα. Όταν η Κίνα αρχίζει να ταξιδεύει είτε μέσα στη χώρα είτε στο εξωτερικό, η ευκαιρία είναι τεράστια. Έτσι, πολλές από τις επενδύσεις της εταιρείας για ανάπτυξη είναι εκεί, συμπεριλαμβανομένης και της έκτης Κινέζικης Ακαδημίας IHG πρόσφατα για την εκπαίδευση του προσωπικού (μέχρι το επίπεδο του διπλώματος): Αν κινείσαι γρήγορα σε νέα περιοχή και οι δεξιότητες δεν υπάρχουν μέσα στη χώρα, τότε δημιούργησέ τες.
Βιογραφικό
Ο Andy Cosslett ξεκίνησε την καριέρα του ως marketing manager στη Unilever. Το 1990 πήγε στην Cadbury Schweppes ως Marketing Director για τη Schweppes της Μεγάλης Βρετανίας. Οι ρόλοι που ακολούθησαν ήταν Chairman, Cadbury Schweppes στην Αυστραλία, Chief Executive, Asia Pacific Confectionery Business and Managing Director στη Μ. Βρετανία και στην Ιρλανδία. Το 2003 διορίστηκε Πρόεδρος της Cadbury Schweppes Ευρώπης, Μέσης Ανατολής και Αφρικής. Το 2005 διορίστηκε από το συμβούλιο του IHG ως Chief Executive του Intercontinental Hotels Group. Ο Cosslett είναι ένα παράδειγμα αυτού που ο Rene Carayol, Πρόεδρος των Leaders του Λονδίνου, λέει: «Είναι η αυθεντικότητα και η προσωπικότητα που χρειαζόμαστε σε έναν κόσμο «κλώνων» ηγετών επιχειρήσεων, αν θέλεις η ηγεσία σου να ξεχωρίσει και να έχει κάποια επίδραση». Για παράδειγμα, στο συνέδριο του IHG της Αμερικής πέρυσι, ο Cosslett περπάτησε στη σκηνή παίζοντας ηλεκτρική κιθάρα. Ο Andy Cosslett έχει πτυχίο στα οικονομικά και μεταπτυχιακό στις Ευρωπαϊκές Σπουδές από το Πανεπιστήμιο του Manchester.
