Μην προσπαθείτε να αλλάξετε τη συμπεριφορά των άλλων, είναι πολύ δύσκολο, αλλάξτε τη δική σας.
Μια φορά και έναν καιρό, αρκετά χρόνια πριν, οι δάσκαλοι μάς έλεγαν ότι εάν θέλουμε να γράψουμε μία έκθεση, μία επιστολή, οτιδήποτε αξίζει να διαβαστεί, θα έπρεπε να ακολουθήσουμε έναν συγκεκριμένο κανόνα. Το κείμενό μας θα έπρεπε να έχει μία εισαγωγή (γιατί γράφουμε), μέση (κύριο θέμα) και συμπέρασμα. Σήμερα που τα πάντα έχουν ανατραπεί, θα επιχειρήσω μία διαφορετική προσέγγιση ξεκινώντας από το συμπέρασμα. Μετά από τριάντα χρόνια αφιερωμένα στην εκπαίδευση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών, έχω καταλήξει σε δύο βασικούς κανόνες:
Κανόνας πρώτος: Μην προσπαθείτε να αλλάξετε τη συμπεριφορά των άλλων, είναι πολύ δύσκολο, αλλάξτε τη δική σας.
Κανόνας δεύτερος: Η συμπεριφορά αναπαράγει συμπεριφορά.
Σύμφωνα με ένα γενικό ορισμό, «πελάτης είναι το άτομο που έχει ασφαλιστικές ανάγκες που εμείς μπορούμε να ικανοποιήσουμε». Χωρίς πελάτες δεν υπάρχει ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Ο πελάτης είναι η περιουσία του διαμεσολαβητή. Ο πελάτης είναι άτομο με λογική και συναισθήματα, δεν είναι ένας κωδικός, δεν είναι ένας αριθμός συμβολαίου. Πελάτης είναι το εισόδημα του διαμεσολαβητή. Η καριέρα στις ασφάλειες εξαρτάται από μία σταθερή ροή νέων πελατών αλλά και μία συνεχή προσπάθεια διατήρησης των υφιστάμενων πελατών. Η εξεύρεση νέων πελατών πρέπει να είναι προγραμματισμένη, συνεχής και να αποτελεί μία καθημερινή δραστηριότητα. Η διατήρηση των παλαιών πελατών είναι ακόμη πιο σημαντική διότι είναι παραλογισμός να ψάχνουμε για νέους υποψήφιους όταν παραμελούμε τους παλαιούς πελάτες που είναι το εισόδημά μας αλλά και η καλύτερη πηγή συστάσεων για νέους υποψήφιους.
Η βελτίωση του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή επιτυγχάνεται κατά κύριο λόγο μέσω της εκπαίδευσης. Εκπαίδευση προϊοντική, ώστε να γνωρίζει τι πουλάει, εκπαίδευση στις τεχνικές πωλήσεων που θα του βελτιώσουν τις ικανότητές του ώστε να γνωρίζει πώς πουλάει, και το σημαντικότερο, εκπαίδευση για τη βελτίωση της συμπεριφοράς του ώστε να ικανοποιεί τις ανάγκες του πελάτη λαμβάνοντας υπόψη τις επιθυμίες και τα συναισθήματά του. Μπορούμε να βελτιωνόμαστε κάθε μέρα κάνοντας μικρά βήματα στην οδό της ποιοτικής εξυπηρέτησης. Να προσέχουμε λίγο περισσότερο τις εκφράσεις μας, το πώς απαντούμε καλύτερα στο τηλέφωνο, στο πώς αντιμετωπίζουμε τον πελάτη μας όταν τον έχουμε απέναντί μας. Φιλικά, με κατανόηση και σεβασμό. Θυμηθείτε: «Η συμπεριφορά αναπαράγει συμπεριφορά».
Εάν χαμογελάτε θα σας χαμογελάσει, εάν του δείξετε ενδιαφέρον θα σας ακούσει, εάν του εξηγήσετε θα σας καταλάβει. Ενημερωθείτε σωστά για τις υπηρεσίες που προσφέρετε, μελετήστε καλά τα προϊόντα και πώς αυτά θα ωφελήσουν τον πελάτη σας. Παρακολουθήστε σεμινάρια τεχνικών πωλήσεων, ποιοτικής εξυπηρέτησης, επικοινωνίας, διαπραγμάτευσης, διαχείρισης του χρόνου και οτιδήποτε κρίνετε χρήσιμο για την προσωπική σας βελτίωση. Επένδυση στην εκπαίδευση σημαίνει επένδυση στον εαυτό σας. Εσείς είστε ο Σύμβουλος, ο Διαμεσολαβητής, ο φορέας πολιτισμού και ανάπτυξης, γιατί όπως γνωρίζετε, όσο περισσότερο αναπτυγμένος είναι ο θεσμός της ιδιωτικής ασφάλισης σε μία χώρα, τόσο λιγότερο κοινωνικά προβλήματα αντιμετωπίζονται στη χώρα αυτή. Ο ασφαλισμένος πολίτης είναι ένας ικανοποιημένος πολίτης. Αναλαμβάνει από μόνος του την προστασία της οικογένειάς του και της περιουσίας του ανεξάρτητα από την ευθύνη της πολιτείας.
*του Γιάννη Παυλόπουλου, Διευθυντή Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης Λοιπών Κλάδων, Υδρόγειος Ασφαλιστική
Διαβάστε περισσότερα στο Asfalistikomarketing.gr
