Του Ιωάννη Πρωτοπαπαδάκη
Η αδυναμία μιας επιχείρησης να ικανοποιήσει τους πελάτες της, αλλά και η ανεπάρκειά της στο σωστό χειρισμό των παραπόνων, μπορεί να επιφέρει καταστροφικά αποτελέσματα. Ουσιαστικά πρόκειται για ένα φαύλο κύκλο, τα στάδια του οποίου μπορεί να είναι τα εξής:
1. Οι πελάτες φεύγουν δυσαρεστημένοι. Μετατρέπονται σε «κακούς πρεσβευτές» της επιχείρησης, προδιαθέτοντας αρνητικά φίλους και γνωστούς.
2. Οι πελάτες αντιλαμβάνονται ότι δεν υπάρχει λόγος να παραπονεθούν, αφού τίποτα δεν θα αλλάξει. Μερικές φορές, και να θέλουν να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους, θα βρουν τις «πόρτες κλειστές».
3. Αφού δεν υπάρχει επανατροφοδότηση από τους πελάτες, η επιχείρηση αδυνατεί να μάθει τι πρέπει να κάνει για να βελτιωθεί και να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών της. Πιστεύει ότι αφού δεν παραπονείται κανένας, όλα λειτουργούν ρολόι.
4. Για το λόγο αυτό, προϊόντα και υπηρεσίες δεν βελτιώνονται, δημιουργώντας ακόμη περισσότερους δυσαρεστημένους πελάτες.
5. Η επιχείρηση, προκειμένου να επιβιώσει, μπορεί να μειώσει τις τιμές, προσελκύοντας πελατεία που είναι ευαίσθητη στην τιμή και η οποία, προφανώς, γνωρίζει ότι το επίπεδο υπηρεσιών είναι χαμηλό.
6. Οι υπάλληλοι δυσανασχετούν με την όλη κατάσταση. Σε αρκετές περιπτώσεις προσάπτουν και χαρακτηρισμούς στους πελάτες, όπως «ιδιότροποι», «ζώα», «γκρινιάρηδες» κ.λπ.
7. Οι καλοί υπάλληλοι δεν έχουν κανένα κίνητρο και αποχωρούν, με αποτέλεσμα το επίπεδο εξυπηρέτησης να χειροτερέψει.
8. Αυτό, με τη σειρά του, «διώχνει» ακόμη περισσότερους πελάτες, οι οποίοι θα επηρεάσουν και άλλους. Και κάπως έτσι, ο φαύλος κύκλος επαναλαμβάνεται ξανά και ξανά.
Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις αδυνατούν να συνειδητοποιήσουν το πραγματικό κόστος της απώλειας πελατών. Συνήθως γνωρίζουν πάρα πολύ καλά τι πρέπει να κάνουν για να προσελκύσουν πελάτες, αλλά δεν γνωρίζουν πόσους έχασαν, για ποιο λόγο και, τέλος, πόσο αυτό θα τους κοστίσει. Στο σημερινό, έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, όπου χάρη στο διαδίκτυο ο ανταγωνιστής μπορεί να βρίσκεται στην άλλη άκρη του κόσμου, ο τρόπος που ένας οργανισμός αντιδρά στα παράπονα φανερώνει το ενδιαφέρον του για την ποιότητα των εμπορευμάτων και των υπηρεσιών του, καθώς και την προσήλωσή του στην ικανοποίηση της πελατείας του. Ο πελάτης είναι το παν για την επιχείρηση. Αυτός αποφασίζει με ποιον θα συνεργαστεί και ποιον θα απορρίψει. Αν παραμείνει πιστός στον ίδιο προμηθευτή, το ιδανικό σενάριο για οποιαδήποτε επιχείρηση βασίζεται σε επαναλαμβανόμενες αγορές, σημαίνει ότι είναι πάρα πολύ ικανοποιημένος. Συν τοις άλλοις, θα εξελιχθεί στον καλύτερο «διαφημιστή» της. Σε κάθε άλλη περίπτωση, μπορεί να φύγει. Αν, τουλάχιστον, δυσαρεστηθεί και εκφράσει στην επιχείρηση την απογοήτευσή του, τότε της δίνει μία τελευταία ευκαιρία.
*Απόσπασμα από το βιβλίο του Ιωάννη Πρωτοπαπαδάκη «Παράπονα πελατών: μπελάς ή ευκαιρία», εκδόσεις Σταμούλης.
