Πρώτη φορά οι συνεργαζόμενοι με την Εθνική Ασφαλιστική πράκτορες άκουσαν το Γενικό Διευθυντή της Εταιρείας Σπύρο Λευθεριώτη, κατά τη διάρκεια του γεύματος των ετήσιων βραβεύσεων των κορυφαίων συνεργατών, που τους πρόσφερε η Εθνική, να τους τα λέει «έξω από τα δόντια», χωρίς να ακουστεί η παραμικρή διαμαρτυρία.
Πιστεύουμε πως ήταν καιρός κάποιος Παράγοντας του κλάδου να αφήσει κατά μέρους τη γνωστή επιφανειακή αναγνώριση και τα εφήμερα κολακευτικά σχόλια που λέγονται συνήθως παρουσία των Πρακτόρων και να μιλήσει ρεαλιστικά καυτηριάζοντας τις Πάμπολλες Αδυναμίες των Σχέσεων μεταξύ των Εταιρειών και των Πρακτόρων, πάντα Καλοπροαίρετα και με Θετικό Πνεύμα Σκέψης.
Βέβαια, και το «Επιστημονικό Μάρκετινγκ» έχει καυτηριάσει, κατά καιρούς, τις Αδυναμίες των Σχέσεων μεταξύ των Εταιρειών και των Πρακτόρων, υπογραμμίζοντας ότι ο σκληρός Ανταγωνισμός μεταξύ των Εταιρειών τις αναγκάζει να σκύβουν προσεκτικά επάνω από τα κόστη και να προσπαθούν να περικόψουν όσα δεν προσφέρουν καμία «Πρόσθετη Αξία», σε σημείο, που πολλοί Πράκτορες να παρεξηγήσουν τις θέσεις του περιοδικού και να υποστηρίζουν ότι δε «στηρίζει» τον κλάδο των Διαμεσολαβούντων! Το γεγονός ότι το 80% των σπιτιών στην Ελλάδα είναι Ανασφάλιστο από Φωτιά κα Σεισμό επιβαρύνει πρώτα τις Εταιρείες, που δεν έκαναν τίποτα τα τελευταία 50 χρόνια για να προωθήσουν το κερδοφόρο αυτό Συμβόλαιο, και μετά τους Διαμεσολαβούντες, οι οποίοι αγχωμένοι με τις εισπράξεις των Ασφαλίστρων των Αυτοκινήτων, δεν είχαν καν το κουράγιο να ζητήσουν από τους πελάτες τους να Ασφαλίσουν το Πολυτιμότερο Περιουσιακό Στοιχείο που έχουν: το σπίτι τους! Οι Εταιρείες πίστευαν πως με την εκτύπωση φυλλαδίων έλυναν το Πρόβλημα!
Και οι δύο πλευρές είναι Αδικαιολόγητες από την Ιστορία του Κλάδου!
Το «Insurance Daily» δημοσιεύει στην Ενότητα «Επιμόρφωση» δύο Εργαλεία, τα οποία θα μπορούσαν να βοηθήσουν τους Πράκτορες να πουλήσουν Συμβόλαια Φωτιάς και Σεισμού.
Παραθέτουμε ολόκληρη την Ομιλία του Γενικού Σπύρου Λευθεριώτη, γιατί κατά τη γνώμη μας θα πρέπει να τη διαβάσουν όλοι οι Πράκτορες της χώρας. Τα μηνύματα είναι άφθονα και ουσιαστικά, αλλά γεμάτα ουσία και πολύ χρήσιμα συμπεράσματα.
Ευχόμαστε, όχι μόνο οι Πράκτορες της Εθνικής, αλλά και όλοι οι υπόλοιποι να αναθεωρήσουν τη Στάση τους, να σηκώσουν τα μανίκια, να αγνοήσουν τους τελείως αντιπαραγωγικούς πελάτες με τα μηχανάκια και τους υπόλοιπους που δεν μπορούν να πληρώσουν τα 200-300 ευρώ που είναι τα ασφάλιστρα των αυτοκινήτων τους και να συγκεντρωθούν στους λίγους καλούς πελάτες που έχουν για να τους προσφέρουν τις Υπηρεσίες τους.
Τα Εργαλεία που προσφέρει το «Insurance Daily» είναι Πρακτικά, Δοκιμασμένα και έχουν Κωδικοποιήσει όλες τις Ασφαλιστικές Ανάγκες του Έλληνα Πολίτη. Δεν έχετε παρά να τα τυπώσετε και να τα χρησιμοποιήσετε ως «Οργανωμένη Παρουσίαση Πώλησης».
Η Ομιλία του Σπύρου Λευθεριώτη:
«Το σημερινό συνέδριο είναι ιδιαίτερα σημαντικό, καθώς γίνεται σε μια στιγμή που πολλά αλλάζουν.Αυτό που ενδιαφέρει τόσο εσάς όσο και εμάς είναι να πάμε καλύτερα τα επόμενα χρόνια, να καταφέρουμε να έρθουν περισσότεροι πελάτες στην ασφαλιστική αγορά και εμείς να έχουμε περισσότερους πελάτες στη δική μας εταιρεία.
Πιστεύω ότι οι εξελίξεις των τελευταίων ετών μας έχουν οδηγήσει όλους σε πολλά και χρήσιμα συμπεράσματα. Πολλοί μύθοι που υπήρχαν στο παρελθόν έχουν αρχίσει να γκρεμίζονται.
Είναι, άραγε, για το πρακτορειακό δίκτυο η μεγάλη ευκαιρία και η μεγάλη του δύναμη το γεγονός ότι ο πράκτορας μπορεί να συνεργάζεται με πολλές εταιρείες;
Οδήγησε αυτό τον Έλληνα πράκτορα ασφαλειών σε υψηλότερο κύρος;
Κατάφερε αυτός ο άνθρωπος, επειδή είχε τη δυνατότητα να επιλέγει ανάμεσα σε δέκα ασφαλιστικές εταιρείες, να ενισχύει το χαρτοφυλάκιό του;
Του έδωσε αυτό τη δυνατότητα να φέρει νέους πελάτες στο πρακτορείο του;
Η πραγματικότητα είναι ότι δεν το πέτυχε!
Κι αυτό το βλέπουμε από τα στοιχεία που δείχνουν πώς εξελίχθηκε η ασφαλιστική αγορά.
Η μάχη που έδωσαν οι πράκτορες μέσα από όλες αυτές τις επιλογές εξελίχθηκε, δυστυχώς, σε αγωνία για να μη χάσουν τους πελάτες που είχαν.
Τι συνέβη στον κλάδο αυτοκινήτων;
Καταφέραμε, επί πέντε χρόνια τώρα, να ασχολείται όλη η ασφαλιστική αγορά με ένα μόνο κλάδο, και μάλιστα με έναν κλάδο όπου η ασφάλιση είναι υποχρεωτική! Ο Έλληνας καταναλωτής είναι υποχρεωμένος να αγοράσει την ασφάλεια αυτοκινήτου.
Όχι μόνο, λοιπόν, δεν κάναμε τίποτα για να ενισχύσουμε την ασφαλιστική συνείδηση, αλλά θεωρήσαμε ότι το μεγάλο πρόβλημα της ασφαλιστικής αγοράς ήταν τα ακριβά ασφάλιστρα αυτοκινήτων και έπρεπε να βρούμε λύση και να τα κάνουμε λίγο φθηνότερα.
Μήπως οι περισσότερες επιλογές, σε αυτόν τον κλάδο, ενίσχυσαν το κύρος του πράκτορα; Πήγαινε, δηλαδή, ο πράκτορας στον πελάτη και του έλεγε: “Υπάρχουν τέσσερις καλύτερες επιλογές για σένα;”. Ούτε αυτό συνέβη! Στις περισσότερες περιπτώσεις ο πράκτορας ήταν υποχρεωμένος να του πει “έχω τέσσερις διαφορετικές τιμές” και αναγκαζόταν να κάνει εκπτώσεις στην ποιότητα και ο ίδιος, για να μη χάσει τον πελάτη.
Ο ανταγωνισμός χρησίμευσε στον πράκτορα για να πετύχει καλύτερη εξυπηρέτηση για τον πελάτη του; Όχι! Δυστυχώς στο 70% των περιπτώσεων ο ανταγωνισμός αυτός συνέβαλε στη μείωση της εξυπηρέτησης. Και μάλιστα πολλές φορές ο πελάτης άλλαζε και πράκτορα, και το έκανε γιατί έβρισκε κάπου αλλού μια φθηνότερη τιμή για την ασφάλιση του αυτοκινήτου του.
Μήπως οδήγησε αυτή η κατάσταση στο να έχουμε μια ασφαλιστική αγορά με περισσότερα στηρίγματα, καθώς έχουμε περισσότερες ασφαλιστικές εταιρίες;
Η απάντηση είναι: «Η καρδιά του πράκτορα το ξέρει αυτό!» ξέρει, αν έτσι έχει περισσότερα στηρίγματα ή αν φοβάται ότι μπορεί να χάσει και τα λεφτά του ακόμα, με τις επιλογές στις οποίες τον οδήγησαν οι πελάτες ή οι διπλανοί του πράκτορες, με τις δικές τους επιλογές.
Το σημαντικότερο, όμως, είναι ότι χάθηκε πολύτιμος χρόνος. Πολύτιμος χρόνος προσαρμογής στα νέα δεδομένα! Πριν από δέκα χρόνια το δικό μας άγχος ήταν αν θα μπορέσει η Εθνική Ασφαλιστική να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα. Σήμερα είμαστε σε θέση να ανταγωνιστούμε με τα περισσότερα πρακτορεία και να δούμε ποιος εξελίχθηκε πιο πολύ. Η δική μας εταιρεία ή τα πρακτορεία;
Δεν το λέμε αυτό υπεροπτικά! Δεν το λέμε για να μιλήσουμε για την Εθνική Ασφαλιστική, αλλά για να δούμε την αλήθεια κατάματα και να δούμε πώς εξυπηρετήθηκε καλύτερα, αυτά τα χρόνια, ο κοινός μας στόχος.
Τις δικές μας αδυναμίες τις γνωρίζουμε. Κάναμε μια πολύ μεγάλη προσπάθεια να ανανεώσουμε το προσωπικό μας και το πετύχαμε. Να μειώσουμε τα λειτουργικά κόστη – τα καταφέραμε κι ας ήταν δύσκολο. Να έχουμε εξειδικευμένα στελέχη σε όλους τους κλάδους. Να κρατήσουμε ζωντανούς όλους τους ασφαλιστικούς κλάδους. Να προσαρμοστούμε στα διεθνή λογιστικά πρότυπα. Να αντιμετωπίσουμε όλες τις αλλαγές που έρχονται στην ασφαλιστική αγορά. Τα καταφέραμε όλα αυτά σε πολύ μεγάλο βαθμό!
Είμαστε η πρώτη και μεγαλύτερη ασφαλιστική εταιρεία κι όμως βάλαμε ψηλότερους στόχους: Να ανεβάσουμε το μερίδιό μας στην Αγορά!
Θυμάστε το μύθο πριν από λίγα χρόνια; Τώρα που βγήκαν οι πολλές ασφαλιστικές εταιρείες που μειώνουν τα ασφάλιστρα η Εθνική θα χάσει όλο το πελατολόγιό της. Και συνέβη και αυτό! Χάσαμε το πελατολόγιό μας. Ποια είναι η σημερινή εικόνα της εταιρείας; Ενισχύσαμε τον αριθμό των πελατών μας! Ανεβάσαμε τους τζίρους και τα ασφάλιστρα. Βρήκαμε νέους δρόμους για να μπορέσουμε να είμαστε οι πρώτοι και οι μεγαλύτεροι. Αναπτύξαμε με αξιοπιστία και τα τρία δίκτυα: To Πρακτορειακό, το Agency και το Tραπεζικό. Τα αναπτύξαμε δείχνοντας σεβασμό και προς τα τρία δίκτυα. Δε διαμορφώσαμε συνθήκες σύγκρουσης μεταξύ τους. Δε μας ενδιέφερε να πάρουμε περισσότερη δουλειά, μας ενδιέφερε να κρατήσουμε ψηλά το όνομα της εταιρείας. Μας ενδιέφερε να καταλάβει και ο πράκτορας ότι όταν συνεργάζεται μαζί μας, πατάει σταθερά και μπορεί να βλέπει το μέλλον με αισιοδοξία.
Ποιο cross-selling θα κάνει σήμερα ο πράκτορας με τις άλλες ασφαλιστικές εταιρείες, με αυτές που έχασε το χρόνο του όλο αυτό το διάστημα;
Ποια προϊόντα των εταιρειών που επέλεγε τα προηγούμενα χρόνια θα μπορέσει να πουλήσει σήμερα στους πελάτες του; Κι αυτό το έκανε ένας μεγάλος αριθμός Πρακτορείων, που ασφαλώς δεν είναι σε αυτή την αίθουσα, αλλά τα ξέρετε καλά.
Το άγχος αυτού του πράκτορα είναι ένα: πού θα πάει πάλι την επόμενη χρονιά τον πελάτη του Κλάδου Αυτοκινήτου. Αν θα μείνει στην ίδια εταιρεία ή θα πάει αλλού.
Σε ποιον πελάτη θα πάει να μιλήσει και να του πουλήσει νέο προϊόν όταν η συζήτηση όλες τις φορές που τον συνάντησε τα τελευταία χρόνια ήταν πόσο κοστίζει η ασφάλιση του αυτοκινήτου;
Με ποιον πελάτη θα μπορέσει να κάνει αυτή τη μεγάλη αλλαγή; Αυτή είναι μια πραγματικότητα που οφείλουμε να την πούμε. Πρέπει να δούμε την αλήθεια κατάματα και να αρχίσουμε να δουλεύουμε -και για τον Κλάδο Αυτοκινήτου- σοβαρά, αλλά κυρίως να δούμε αν μπορούν τα πρακτορεία να ενισχύσουν την ασφαλιστική συνείδηση.
Να πάω σε ένα άλλο θέμα.
Ποια είναι η δουλειά του πράκτορα;
Είναι η ίδια με αυτήν του Agency, του Eταιρικού μας Δικτύου. Δεν υπάρχουν διαφορές. Η πώληση είναι το ίδιο πράγμα, οποίος και αν την κάνει. Πρέπει να προσεγγίζει την ανάγκη του πελάτη, πρέπει να διερευνά τις δικές του ανάγκες, πρέπει να είναι έτοιμος για να διαχειριστεί το κάθε θέμα, πρέπει να έχει εκπαιδευτεί για να μπορεί να βρει τη λύση, πρέπει να έχει τη δυνατότητα, την αυτοπεποίθηση και την πίστη ότι θα καθίσει δίπλα στον πελάτη και θα τον πείσει.
Αν κάποια Πρακτορεία έχουν βγει από αυτή τη διαδικασία, έχουν από μόνα τους βγει από την πώληση. Εκ των πραγμάτων δε θα μπορέσουν να πετύχουν τους στόχους που έχουν θέσει.
Και ο πράκτορας πώληση κάνει! Δεν έχει εφευρεθεί κάποιος άλλος τρόπος, ώστε να ανοίγει ένα πρακτορείο και να περνάει απέξω ο πελάτης και να ασφαλίζεται αυτομάτως!
Ο πελάτης ούτε στην ασφαλιστική εταιρεία έρχεται ούτε στο πρακτορείο θα πάει. Η πώληση είναι το ίδιο πράγμα απ’ όπου και αν γίνεται.
Αν αυτή τη στιγμή αναπτύσσεται το τραπεζικό δίκτυο, είναι γιατί κι εκείνοι συνειδητοποίησαν τι έκαναν λάθος στο παρελθόν και τώρα μπαίνουν στις διαδικασίες της πώλησης.
Κατάλαβαν ότι πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο προσέγγισης του πελάτη και αρχίζουν να πουλάνε και αυτοί όπως πωλούσαν, από παλιά, οι δικοί μας άνθρωποι.
Κι αυτός, λοιπόν, ο μύθος ότι αν ανοίξω ένα πρακτορείο, θα έρθουν οι πελάτες, δεν ισχύει.
Μήπως πιστεύουμε ότι σε αυτή τη συγκυρία είναι εύκολη η δουλειά του πράκτορα; Καθόλου εύκολη! Και θα γίνεται κάθε μέρα και πιο δύσκολη, όπως γίνεται και η δουλειά της ασφαλιστικής εταιρείας. Γίνεται όλο και πιο σύνθετη, γιατί ο πελάτης έχει αλλάξει.
Ο πελάτης δε μας περιμένει… Ο πελάτης αγοράζει χιλιάδες προϊόντα, άρα έχει πλέον εκπαιδευτεί διαφορετικά και έχει άλλες απαιτήσεις. Άλλα ζητούσε πριν από δέκα χρόνια και άλλα ζητάει σήμερα. Άλλη συμπεριφορά απαιτούσε τότε και άλλη απαιτεί σήμερα.
Δεν μπορούμε σήμερα στον πελάτη εμείς, στην Εθνική Ασφαλιστική, να του πούμε: “Δεν πειράζει, κάτσε στην ουρά μέχρι να έρθει η σειρά σου”. Δεν μπορούμε να το κάνουμε, γιατί ο πελάτης έχει εκπαιδευτεί διαφορετικά.
Είμαστε λοιπόν υποχρεωμένοι να αλλάξουμε. Διαφορετικά δε θα μπορέσουμε να κάνουμε κανένα βήμα και θα μείνουμε στις μεταξύ μας ανακατανομές.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες που ιδρύθηκαν πήραν από εμάς 100.000 πελάτες και έφτιαξαν μια εταιρεία των 100.000 πελατών, πήραν άλλες 100.000 από μιαν άλλη και έφτιαξαν μια δεύτερη. Δεν αναπτύχθηκε η Ασφαλιστική Αγορά. Ίσως τα ξαναπάρουμε εμείς ή ίσως πάρουμε πίσω τα μισά, αλλά αυτό δεν είναι ανάπτυξη. Το όραμα, ο στόχος και η κατεύθυνση δεν μπορεί να είναι αυτά.
Εμείς κάναμε τις αλλαγές που έπρεπε να κάνουμε. Ασφαλώς δεν τις τελειώσαμε!
Πέρυσι είχαμε πει ότι θα κάνουμε μια επαναστατική αλλαγή. Κάποιοι από εσάς, νομίζω, ότι την εκτίμησαν. Μέχρι πριν από λίγο καιρό ο πελάτης περίμενε και τηλεφωνούσε να μάθει πότε θα πληρωθεί. Αυτό το αλλάξαμε. Μόλις συμβεί το ατύχημα, κινητοποιείται ο μηχανισμός μας, σε τέσσερις ημέρες γίνεται η πραγματογνωμοσύνη και τότε ένα εξωτερικό call-center τον παίρνει τηλέφωνο και του λέει ποια ώρα να έρθει για να πληρωθεί. Του κλείνει ραντεβού. Αυτό το σύστημα εφαρμόζεται ήδη σε όλο το Λεκανοπέδιο και στη Θεσσαλονίκη με εντυπωσιακά αποτελέσματα.
Οι πελάτες απορούν. Αλλά εμείς δεν έχουμε κανένα λόγο να μη θέλουμε να πληρωθεί άμεσα, τη στιγμή μάλιστα που, σύμφωνα με το νόμο, πρέπει να κρατήσουμε το απόθεμα. Αν μια ασφαλιστική εταιρεία έχει πρόβλημα ρευστότητας, τότε πρέπει να κλείσει.
Αυτό, λοιπόν, που χρειάζεται είναι η άμεση εξυπηρέτηση. Εμείς, η Εθνική, μπορούμε να το κάνουμε. Αν οι άλλοι δεν μπορούν, θα πρέπει να βρείτε το γιατί! Κι εσείς το ξέρετε το γιατί!
Ο πελάτης που θα πάει σε μια άλλη εταιρεία και θα τον καλέσουν να περάσει σε 20 ημέρες και τότε θα του δώσουν μια επιταγή για ένα μήνα μετά είναι δικός σας πελάτης!
Αυτός ο πελάτης θα κάνει μαζί σας cross-selling και θα σας εμπιστευτεί για ασφαλίσεις άλλων κλάδων;
Αυτόν τον πελάτη τον εκπαιδεύετε με λάθος τρόπο.
Ο άλλος μύθος: Είναι «ακριβή» η Εθνική!
Ωραία. Έστω ότι είναι ακριβή. Κάποιοι μας επιλέγουν και ας είμαστε ακριβοί! Αυτούς, λοιπόν, που μας επιλέγουν δεν τους έχετε προσεγγίσει για κανέναν άλλο κλάδο.
Αυτοί δεν ενοχλούνται από το ότι είμαστε «ακριβοί». Με μας έχουν έρθει! Αυτούς, λοιπόν, τους δικούς σας πελάτες, που έχουν επιλέξει εμάς και ξέρουν ότι είμαστε πάρα πολύ καλοί στη δουλειά μας και είναι ικανοποιημένοι από εμάς, δεν τους έχετε προσεγγίσει. Αυτός ο πελάτης θα χαθεί! Θα χαθεί από κάποιον άλλον πωλητή, που δεν έχει σημασία τι είναι αυτός. Μπορεί να είναι ένας άλλος πράκτορας που κάνει πιο σωστά τη δουλειά του, κάποιος που έχει αποφασίσει ότι η δουλειά του πρέπει να εξελίσσεται παράλληλα με την ασφαλιστική αγορά. Τέτοια πρακτορεία υπάρχουν πολλά και το ευχάριστο είναι ότι αυτά τα πρακτορεία είναι εδώ μέσα!
Αυτά τα πρακτορεία χρειάζονται, και μάλιστα πολλαπλά, την Εθνική Ασφαλιστική. Δεν μπορούν να προχωρήσουν μόνα τους, αν δεν τα βοηθήσουμε κι εμείς.
Πρέπει να τους βοηθήσουμε στα θέματα των διαδικασιών, στα θέματα της εκπαίδευσης, να τους δώσουμε τους μηχανισμούς για να ακολουθήσουν τους βηματισμούς των επόμενων ετών.
Αυτή την πραγματικότητα αισθάνθηκα την ανάγκη να μοιραστώ σήμερα μαζί σας».
Στη συνέχεια ο κ. Λευθεριώτης αναφέρθηκε στη νέα διαφημιστική εκστρατεία του Κλάδου Αυτοκινήτων, στα ταξίδια-βραβεία για τους στόχους του 2008 και κατέληξε:
«Αγαπητοί φίλοι,
Όσα σας είπα σχετικά με τα πρακτορεία, τα είπα γιατί πιστεύω ότι κάτι πρέπει να κάνουμε όλοι μαζί. Εμείς είμαστε διατεθειμένοι να το κάνουμε. Η Εθνική δε βλέπει τα πράγματα αφ’ υψηλού. Ξέρουμε πολύ καλά ότι αν κάνουμε κάτι τέτοιο, δεν μπορούμε να επιβιώσουμε.
Δουλεύουμε καθημερινά, όσο μπορούμε οργανωμένα, για να λύσουμε προβλήματα. Είμαστε δίπλα στους ασφαλιστές μας, γιατί πιστεύουμε ότι η μάχη του ανταγωνισμού δε γίνεται μέσα στα γραφεία μας. Γίνεται έξω, στο δρόμο. Σε αυτή τη μάχη δεν επιτρέπουμε σε κανένα να λέει ότι η Εθνική κοιμάται. Δεν επιτρέπουμε σε κανένα να πιστεύει ότι η Εθνική δεν είναι δυνατά μέσα στο παιχνίδι.
Σε όποιο παιχνίδι παίζεται!
Με τους όρους κα τους κανόνες που υπάρχουν.
Όποιοι και αν είναι οι κανόνες εμείς θα παίξουμε το ρόλο μας και θα είμαστε στο πλάι το δικό σας και στο πλάι των πελατών».
