Όταν οι πελάτες, σας αποκαλύπτουν τις προσωπικές και οικονομικές πληροφορίες τους, αποκτάτε μια σχέση εμπιστοσύνης μαζί τους που δεν πρέπει να χάσετε – κατά λάθος ή όχι. Οι πελάτες σας δεν θέλουν να τους ενοχλείτε κάθε δύο λεπτά, να αποκαλύπτετε τις πληροφορίες τους σε τρίτους ή ακόμη χειρότερα, να τις εκθέτετε στο διαδίκτυο.
Η συλλογή προσωπικών δεδομένων είναι μια δύσκολη διαδικασία που απαιτεί απόλυτη εχεμύθεια και σωστή επικοινωνία καθώς αποκαλύπτονται διάφορες πτυχές τις ιδιωτικής ζωής. Αλλά όταν γίνει σωστά, τα οφέλη θα μπορούσαν να υπερτερούν των κινδύνων. Η σωστή αξιοποίηση των στοιχείων που έχετε συλλέξει από τους πελάτες σας μπορεί να οδηγήσει στην καλύτερη ικανοποίησή τους, με λιγότερη επαφή (όσον αφορά τη συλλογή στοιχείων) και μεγαλύτερα κέρδη.
Η συγκέντρωση ευαίσθητων πληροφοριών από τους πελάτες δεν είναι κάτι που οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα πρέπει απλά να συλλέγουν και να συνθέτουν. Για το λόγο αυτόν, σας παρουσιάζουμε 10 βασικές ερωτήσεις για να προβληματιστείτε, πριν έρθετε σε επαφή με τους πελάτες σας:
1. Δεν έχω χρόνο να αφιερώσω στους πελάτες μου, θέλω μόνο τα χρήματά τους. Είναι τόσο σημαντική η συλλογή δεδομένων;
Χωρίς πελάτες, δεν υπάρχει επιχείρηση. Γνωρίζοντας ποιοι είναι και τι θέλουν, μπορείτε να επενδύσετε σε πιο αποτελεσματικό μάρκετινγκ, να αυξήσετε την εμπιστοσύνη τους σε εσάς και το πιο σημαντικό όλων – να αυξήσετε τις πωλήσεις σας.
Σύμφωνα με τον Jeff Tanner, Καθηγητή Μάρκετινγκ στο Πανεπιστήμιο Baylor και διευθυντής του σχολείου “Business Collaboratory” «η συλλογή δεδομένων, σας βοηθά να γνωρίζετε τον κάθε πελάτη σας ξεχωριστά, δίνοντάς του την αίσθηση της ειδικής μεταχείρισης που αναζητά. Εκτός των άλλων, οι σωστές πληροφορίες μπορεί να σας δώσουν τη δυνατότητα να προσφέρετε παραπάνω υπηρεσίες αυξάνοντας τις τιμές αγοράς σε υψηλότερα περιθώρια κέρδους, παρέχοντας παράλληλα την καλύτερη αξία για τους πελάτες επειδή τους προσφέρετε τις υπηρεσίες που θέλουν».
2. Ποια τα είδη των προσωπικών δεδομένων που θα πρέπει να συλλέγω και γιατί;
Ξεκινήστε με τα βασικά, όπως ονόματα πελατών, διεύθυνσης φυσικού και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτά σας επιτρέπουν να προσαρμόσετε την επικοινωνία σας μαζί τους, να τους ενημερώσετε για καινούργια προϊόντα και να επικοινωνήσετε μαζί τους, αν υπάρξουν τυχόν προβλήματα με τις υπηρεσίες που τους προσφέρετε. Εκτός από αυτά, στοιχεία όπως η ηλικία, το επάγγελμα και το φύλο είναι υψίστης σημασίας για ευνόητους λόγους.
Όπως αναπτύσσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας, ο Tanner προτείνει, να γίνεται βαθύτερη ανάλυση των χαρακτήρων τους ζητώντας στοιχεία σχετικά με τις προσωπικότητές τους, τις αξίες τους αλλά και τον τρόπο ζωής τους. Για παράδειγμα, αν έχετε στην κατοχή σας ένα κατάστημα επίπλων και ανακαλύπτετε μέσα από την ανάλυση αναγκών ότι ο πελάτης σας έχει παιδιά, θα μπορούσατε σε βάθος χρόνου να του κάνετε προτάσεις και για παιδικά έπιπλα.
3. Ποια δεδομένα συναλλαγών θα πρέπει να συλλέγω και γιατί;
Η καταγραφή και ανάλυση του ιστορικού των συναλλαγών του κάθε πελάτη – τι αγόρασαν από εσάς, πότε και πόσο συχνά – σας βοηθά να γνωρίζετε ποια προϊόντα και υπηρεσίες να τους προσφέρετε στο μέλλον. Εταιρείες όπως η Amazon είναι πρωτοπόρες στη χρήση αυτού του ισχυρού εργαλείου Marketing, επίσης γνωστό ως “basket analysis” το οποίο αυτόματα παρέχει πληροφορίες, πολλές φορές εντυπωσιακά εξατομικευμένες, σχετικές με προϊόντα που βασίζονται σε προηγούμενες αγορές.
4. Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι για να συλλέξει κανείς δεδομένα πελατών;
Μπορείτε να ξεκινήσετε με τη συσσώρευση δεδομένων κάθε φορά που υπάρχει επικοινωνία με το γραφείο σας – τηλεφωνικά ή διαδικτυακά με την εξυπηρέτηση πελατών, στο κατάστημα με έναν πωλητή ή μέσω διαδικτυακής έρευνας ή διαγωνισμού, συμβουλεύει ο Tanner.
5. Πώς θα πρέπει να τα οργανώσω και να τα αποθηκεύω;
Μόλις αποκτήσετε τα δεδομένα πελατών που θέλετε, το να τα «πετάξετε» σε ένα υπολογιστικό φύλλο του Excel δεν θα σας βοηθήσει. Ο καλύτερος, λιγότερο χρονοβόρος και οικονομικά αποδοτικότερος τρόπος για την αποθήκευση, παρακολούθηση και αναγνώριση των δεδομένων σας, σύμφωνα με τον Tannerι, είναι να χρησιμοποιήσετε ένα πρόγραμμα διαχείρισης πελατών γνωστό και ως CRM. Εύκολα στη χρήση και δωρεάν προγράμματα για τη διαχείριση πελατών είναι οι εφαρμογές Asana & Insightly
6. Πώς μπορώ να προστατεύσω καλύτερα τα προσωπικά και οικονομικά δεδομένα των πελατών μου;
Η κρυπτογράφηση όλων των δεδομένων των πελατών σας είναι το πρώτο βήμα στην προστασία τους. Αυτό περιλαμβάνει ονόματα, ηλεκτρονικές και φυσικές διευθύνσεις, αριθμούς πιστωτικών καρτών, καταναλωτικές συνήθειες και άλλα ευαίσθητα δεδομένα που σας έχουν εμπιστευτεί.
Βέλτιστες πρακτικές για την κρυπτογράφηση των δεδομένων διαφέρουν από κλάδο σε κλάδο. Καλό θα ήταν να εξετάσετε την πρόσληψη ενός ειδικού ασφαλείας δεδομένων για να αναλάβει το έργο αυτό για σας.
Αν προσλάβετε έναν τρίτο να συλλέξει και να αποθηκεύσει τα δεδομένα των πελατών σας, να είστε σίγουροι ότι χρησιμοποιεί τα υψηλότερα πρότυπα κρυπτογράφησης.
7. Πώς μπορώ να είμαι σίγουρος για τη νομιμότητα των πράξεων μου;
Το μόνο που απαιτεί ο νόμος από εσάς κατά τη συλλογή δεδομένων πελατών είναι να δημιουργήσετε όρους και προϋποθέσεις, συμπεριλαμβανόμενης και μιας πολιτικής προστασίας προσωπικών δεδομένων για τους πελάτες σας, συμβουλεύει ο Tanner.
8. Είναι σωστό να πουλάω τις πληροφορίες του πελάτη μου σε τρίτους για εμπορικούς σκοπούς;
Η επιλογή είναι δική σας. Πολλές εταιρείες τα εκμεταλλεύονται – και μάλιστα κερδοφόρα. Αλλά να έχετε υπόψη σας ότι κάτι τέτοιο θα μπορούσε να αποξενώσει τους πελάτες σας. Και οι πελάτες δεν συγχωρούν εύκολα. Ιδιαίτερα εάν νιώσουν ότι τους εκμεταλλεύεστε.
Αν χρησιμοποιείτε τα δεδομένα των πελατών σας, π.χ. τις λίστες των ηλεκτρονικών διευθύνσεων για να προωθείτε προσφορές άσχετες με το αντικείμενό σας τότε γίνεστε κουραστικός. Αν χρησιμοποιηθούν όμως για τη συλλογή πληροφοριών με σκοπό την πρόσθετη αξία στις υπηρεσίες, τότε γίνεστε χρήσιμος συνεργάτης.
Αν αποφασίσετε να πουλάτε τα προσωπικά δεδομένα των πελατών σας σε τρίτους, θα πρέπει να το αναφέρετε ξεκάθαρα στους όρους και τις προϋποθέσεις.
9. Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να επωφεληθείτε από τη συλλογή προσωπικών δεδομένων;
Η μόχλευση των δεδομένων μπορεί να προσφέρει προστιθέμενη αξία στον πελάτη σας και να σας δημιουργήσει μεγαλύτερο πλεονέκτημα. Τα δεδομένα των πελατών, σας βοηθάνε να δημιουργήσετε μια σαφή εικόνα για το καταναλωτικό κοινό που απευθύνεστε, ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να επικοινωνήσετε μαζί τους, πώς να διαφημιστείτε και τι θέση έχετε στην αγορά..
Όταν έχετε εντοπίσει τον κατάλληλο πελάτη και πραγματικά έχετε κατανοήσει τις ανάγκες και τις επιθυμίες του, μπορείτε να του προσφέρετε υπηρεσίες κομμένες και ραμμένες στα μέτρα του για να τον δελεάσετε, το οποίο θα πρέπει με τη σειρά του να αυξήσει τις πωλήσεις σας.
10. Ποια είναι μερικά κοινά λάθη που πρέπει να αποφύγετε;
Ίσως το χειρότερο που μπορείτε να κάνετε, σύμφωνα με τον Tanner, είναι, να κατακλύσετε τον πελάτη σας με πάρα πολλές ερωτήσεις σε μια χρονική στιγμή. Αλλά και να συλλέγετε δεδομένα χωρίς να τα χρησιμοποιείτε κάνοντας μάλιστα υποθέσεις σχετικά με τις ανάγκες τους.
