Το cross selling είναι αναμφίβολα ένα δύσκολο εγχείρημα. Πόσο εύκολο είναι να πείσεις έναν πελάτη ότι χρειάζεται και άλλο ένα συμβόλαιο; Ποιες είναι οι διαδικασίες που βοηθούν για να έχετε καλύτερα αποτελέσματα; Σας παραθέτουμε μερικές συμβουλες από το insurancesplash για το πως θα πουλήσετε και άλλα συμβόλαια σε πελάτες που ήδη έχετε:
1) Ξεχωρίστε τους δύο τύπους πελατών
Γνωρίζατε ότι υπάρχουν δύο διαφορετικοί τύποι πελατών στο Cross Selling; Οι πελάτες που κατέχουν ήδη το προϊόν: Πρόκειται για πελάτες που έχουν αγοράσει ήδη την κάλυψη από έναν ανταγωνιστή σας και προσπαθείτε να τους πείσετε να έρθουν σε εσάς. Το κλειδί μαζί τους είναι να γνωρίζετε εάν πρόκειται για συμβόλαια που ανανεώνονται πότε είναι η ημερομηνία αλλά και η επανάληψη πληροφοριών. Μιλήστε τους για τα πλεονεκτήματα της υπηρεσίας σας. Πελάτες που ΔΕΝ διαθέτουν ασφάλιση: Το κλειδί μαζί τους είναι η ευαισθητοποίηση για τους κινδύνους, η εκπαίδευση τους μέσα από διάλογο και πληροφόρηση, η δημιουργία μιας ανάγκης. Πρέπει να αντιληφθείτε για τι ενδιαφέρονται και να τους το πουλήσετε. Γενικά εάν προσπαθείτε να κάνετε διασταυρούμενες πωλήσεις δώστε λίγο χρόνο στον ευατό σας και σκεφτείτε πως ο κάθε πελάτης σας απαιτεί διαφορετική προσέγγιση. Σκεφτείτε λοιπόν ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να πλησιάσετε τον κάθε ένα.
2) Δημιουργήστε ένα τυποποιημένο σύστημα διασταυρούμενων πωλήσεων
“Είναι υπέροχο να διαβάζετε τα άρθρα μου και να παίρνετε ιδέες που μπορείτε να εφαρμόσετε. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο γράφω” αναφέρει ο John F. Caroll, “το πρόβλημα είναι ότι οι περισσότεροι πράκτορες σκέφτονται απλά πως θα χρησιμοποιήσουν μερικές νέες ιδέες, και κάποιοι πραγματικά κάνουν, αλλά πολύ λίγοι κάνουν αλλαγές στις διαδικασίες και τα συστήματα που χρησιμοποιούν καθημερινά. Ο μόνος τρόπος για τη δημιουργία μόνιμης επιτυχίας είναι να δημιουργήσετε διαδικασίες. Και αυτό το άρθρο είναι μπορεί να σας βοηθήσει. Δεν χρειάζεται να γράψετε ένα εγχειρίδιο, απλά κάντε μια λίστα όσων θέλετε να κάνετε και μοιραστείτε τη με το προσωπικό σας”.
3) Προσδιορίστε τα προϊόντα-στόχους για κάθε πελάτη
Συνήθως υπάρχουν τουλάχιστον 4 διαφορετικά προϊόντα που ο καθένας από τους πελάτες σας θα μπορούσε να αγοράσει από εσάς. Και σίγουρα πολλά προγράμματα που δεν είναι σχετικά με τις ανάγκες του. Καθορίστε ποια είναι για κάθε πελάτη τα καλύτερα προιόντα που μπορείτε να του πουλήσετε και μεταφέρετε αυτή την πληροφορία στους συνεργάτες σας.
4) Καθιέρωση συστήματος παρακολούθησης
Εάν το σχέδιό σας είναι να θυμάστε απλά ποια προϊόντα αποτελούν τις καλύτερες ευκαιρίες σταυρωτής πώλησης για κάθε πελάτη ή να πουλάτε σε όλους ανεξαιρέτως συγκεκριμένα προγράμματα, δεν θα είστε αποτελεσματικοί στις σταυροειδείς πωλήσεις. Θα πρέπει να έχετε για κάθε πελάτη καταγεγραμμένο, για να μπορείτε να το βρείτε άμεσα με μία ματιά, ποια προϊόντα αποτελούν τις καλύτερες ευκαιρίες σταυροειδούς πώλησης για αυτόν. Αυτή η πληροφορία θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στο πόσο συχνά οι πωλητές σας αναδεικνύουν τη συζήτηση διασταυρούμενης πώλησης. Επιπλέον, είναι επίσης σημαντικό εάν θα μπορούσατε να κάνετε για κάθε ασφαλιστήριο πρόγραμμα μια λίστα με υποψήφιους πελάτες. Αυτό είναι χρήσιμο για τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το διαφημιστικό ταχυδρομείο ή άλλες καμπάνιες που προσανατολίζονται στην ευαισθητοποίηση πελατών σε συγκεκριμένους κλάδους. Θα πρέπει επίσης να βρείτε έναν τρόπο να παρακολουθείτε τα ραντεβού με τους πελάτες κάθε μήνα.
5) Χειριστείτε τις άμεσες ανάγκες πρώτα
Προσέξτε να μην πιέσετε υπερβολικά έναν πελάτη σας για να αγοράσει κάποιο επιπλέον πρόγραμμα. Είναι καλό να “φυτέψετε ιδέες”, αλλά οι ασφαλισμένοι σας δεν θα ενδιαφερθούν να αγοράσουν κάτι επιπλέον από εσάς εάν δεν σιγουρευτούν ότι μπορείτε να τους φροντίσετε για το πρώτο. “Έχω παρακολουθήσει πολλούς πράκτορες που πιέζουν πάρα πολύ σκληρά για επιπλέον συμβόλαια όταν είναι προφανές ότι ο πελάτης έχει μόνο ένα πράγμα στο μυαλό του: Να τον σεβαστείτε, να τον ακούσετε πραγματικά και να βάλετε σε προτεραιότητα τις ανάγκες του” αναφέρει ο John F. Caroll
6) Να ορίσετε έναν διασταυρούμενο πωλητή
Διαλέξτε ένα άτομο στην εταιρεία σας και αναθέστε του την ευθύνη να βοηθήσει τους υπόλοιπους να πουλήσουν περισσότερα συμβόλαια. Με αυτόν τον τρόπο κάποιος θα δίνει πάντα προσοχή στα πράγματα που γίνονται στην εταιρεία σας για τις σταυροειδείς πωλήσεις και θα κάνει ενέργειες για να τις ενισχύσει. Υπάρχει επίσης η πιθανότητα οι πωλητές σας να υιοθετήσουν την ιδέα περισσότερο εάν δεν προέρχονται από εσάς αλλά από κάποιον που είναι πιο κοντά τους. Και δεν είναι απαραίτητο ο ρόλος αυτός να ανατεθεί σε πωλητή. Στην πραγματικότητα, το άτομο που απαντά στα τηλέφωνά σας μπορεί να είναι και το καλύτερο για αυτή τη δουλειά. Μπορείτε να του δώσετε μια μικρή επιπλέον προμήθεια για όλες τις σταυροειδείς πωλήσεις που θα κάνει η εταιρεία και να του πείτε πως το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει είναι να διαβάσει αυτό το άρθρο.
7) Κάντε το στη συνέχεια
“Καταλαβαίνω ότι πολλοί πράκτορες έχουν τη φιλοσοφία του θέλω να πουλήσω κάθε συμβόλαιο που ενδεχομένως μπορώ στην αρχή που έχω την προσοχή αυτού του προσώπου. Νομίζω ότι μπορεί να λειτουργήσει για κάποιους πελάτες και κάποιους πωλητές. Αλλά προσωπικά πιστεύω ότι στέλνετε λάθος μηνύματα στους πελάτες όταν πιέζετε υπερβολικά στη διάρκεια της αρχικής πώλησης. Είναι καλύτερο να επικεντρωθούμε στην παροχή μιας εκπληκτικής αγοραστικής εμπειρίας. Αυτή είναι η άποψη μου ωστόσο εσείς θα κρίνετε κατά περίπτωση και πρέπει να κάνετε ό, τι αισθάνεστε άνετα. Απλά να θυμάστε ότι μόλις γίνει πελάτης σας, θα έχετε πολλές ευκαιρίες να προωθήσετε και άλλα συμβόλαια” αναφέρει ο Caroll.
8) Μην “ανεβαίνετε” πολύ οικονομικά στις προτάσεις σας
Στο μυαλό των ανθρώπων μία πληρωμή είναι μία ακόμα και όταν πρόκειται για παραπάνω από ένα συμβόλαια. Δύσκολα κάποιος θα βάλει βαθιά το χέρι στην τσέπη για μία μόνο αγορά. Έτσι, αν σήμερα σήμερα θέλετε να κάνετε μία cross-πώληση, θυμηθείτε ότι έχετε πολύ περισσότερες πιθανότητες να το πετύχετε εάν τους πουλήσετε ασφάλιση ενοικιαστή αντί για ασφάλιση ζωής.
9) Φυλλάδιο για όσα πουλάτε
Το InsuranceSplash το αναφέρει συχνά. Δημιουργήστε ένα φυλλάδιο που παρουσιάζει όλα τα διαφορετικά προϊόντα που πουλάτε. Δεν χρειάζεται να είναι “πωλησιακό” μπορεί να είναι απλώς ένας κατάλογος. Δώστε το σε κάθε νέο πελάτη και χρησιμοποιήστε το για να καθοδηγήσετε τις συνομιλίες σας. Πέρα από τον ίδιο τον πελάτη αυτό θα βοηθήσει στο να σας κάνουν συστάσεις από τη στιγμή που θα ξέρουν τι πουλάτε. Δημιουργήστε μια σελίδα στον ιστότοπο σας που θα αναφέρει “ό, τι πουλάμε”. Με αυτόν τον τρόπο θα έχετε κάτι να στείλετε με email στους πελάτες σας και να το μοιραστείτε στα κοινωνικά μέσα.
10) Μάθετε τις X-Ημερομηνίες
Οι Χ-Ημερομηνίες (ή ημερομηνίες λήξης) είναι η ημερομηνία λήξης του ασφαλιστηρίου του πελάτη με άλλο φορέα ή οργανισμό. Η ιδέα είναι ότι “αν δεν μπορώ να σας πείσω να σπάσετε το συμβόλαιο σας ενημερώστε με πότε θα ανανεωθεί για να ξαναμιλήσουμε”. Πολλοί πράκτορες χάνονται στις προσφορές και χάνουν ευκαιρίες προσπαθώντας επιθετικά να πετύχουν σταυροειδείς πωλήσεις, ενώ το μόνο πράγμα που θα έπρεπε να κάνουν είναι να ρωτήσουν πότε λήγει το συμβόλαιο στην άλλη εταιρεία. Ζητώντας μια Χ-Ημέρα είναι σαν να λέτε: “Καταλαβαίνω ότι πιθανότατα αποφασίζετε για την ασφάλεια του σπιτιού σας μια φορά το χρόνο και είμαι πρόθυμος να σεβαστώ τα συναισθήματά σας και να περιμένω”.
11) Έλεγχοι στις λίστες σας
Το CRM σας επιτρέπει να διεξάγετε ελέγχους τ για να εντοπίσετε άτομα με μία γραμμή ασφάλισης, αλλά όχι άλλη; Για παράδειγμα μπορεί να εντοπίσει πελάτες του κλάδου αυτοκινήτου που έχουν σπίτια τα οποία δεν είναι ασφαλισμένα σε εσάς; Ή αυτοαπασχολούμενοι που δεν έχουν ασφάλιση επιχειρήσεων; Ή γονείς με παιδιά και καμία ασφάλιση ζωής; Νομίζω πως αντιλαμβάνεστε τη λογική: Διαφορετικές ιδέες ελέγχου θα μπορούσαν να κάνουν ένα καλό άρθρο στο μέλλον …
12) Γίνετε “ο δίσκος που κολλάει”
Οι περισσότερες διασταυρούμενες πωλήσεις δεν συμβαίνουν την πρώτη φορά που προτείνετε μια επιπλέον γραμμή. Οι περισσότερες διασταυρούμενες πωλήσεις δεν συμβαίνουν τη δεύτερη φορά που προτείνετε μια πρόσθετη γραμμή. Οι περισσότερες διασταυρούμενες πωλήσεις δεν συμβαίνουν την τρίτη φορά που προτείνετε μια πρόσθετη γραμμή. Θα μπορούσα να συνεχίσω … Αλλά νομίζω πως αντιλαμβάνεστε ότι σε αυτή τη δουλειά πρέπει πάντα να κρίνετε αλλά και να επαναλαμβάνεστε.
13) Μάθετε τις αλλαγές που αφορούν σε συμβόλαια
Μερικοί πράκτορες υποστηρίζουν ότι κάθε αλλαγή που κάνει ο πελάτης τους στο συμβόλαιο μπορεί να είναι μια ευκαιρία cross-selling. Δεν μπορώ να διαφωνήσω, αλλά υπάρχουν ορισμένες αλλαγές που σίγουρα ανάβουν το πράσινο φως για μία ευκαιρία στις σταυροειδείς πωλήσεις. Ο Caroll φέρνει ένα σχετικό παράδειγμα: Το 2009, κάλεσα τον ασφαλιστικό μου πράκτορα στη Φιλαδέλφεια για να μάθω αν θα έχω οποιαδήποτε έκπτωση που θα γίνω πατέρας. Ο ασφαλιστής μου – για τον οποίο εργάστηκα -προσέφερε μεγάλη έκπτωση αλλά παραδόξως δεν με ρώτησε ποτέ εάν θέλω να κάνω ασφάλεια ζωής. Θα την αγόραζα από το πρώτο πρόσωπο που θα με ρωτούσε και θα έπρεπε να ήταν αυτός.
14) Πρακτική Cross Selling
Όπως και οτιδήποτε στη ζωή, μην περιμένετε να είστε καλοί στις πωλήσεις χωρίς να εξασκηθείτε. Το ίδιο ισχύει και στις πολλαπλές πωλήσεις.
15) Κίνητρα για πωλήσεις
Γνωρίζω κάποιους πράκτορες που πληρώνουν λιγότερη προμήθεια για διασταυρούμενες πωλήσεις αναφέρει ο Caroll. “Αστειεύονται έτσι; Γνωρίζετε ότι το ποσοστό διατήρησης του πελάτη αυξάνεται κάθε φορά που τα πουλάτε μια πρόσθετη ασφάλεια; Δώστε κίνητρα για διασταυρούμενες πωλήσεις παρά για πωλήσεις σε νέους πελάτες. Θεωρητικά, οι εταιρείες θα πρέπει να προτιμούν τις διασταυρούμενες πωλήσεις, δεδομένου ότι ο πελάτης είναι συνήθως πιο δεκτικός.
