Μήπως θέλετε… να χάσετε έναν πελάτη; Μην ανησυχείτε, υπάρχουν πολλοί και διαφορετικοί τρόποι. Μπορείτε πολύ απλά να το κάνετε προσφέροντας κακές υπηρεσίες. Όμως μερικές φορές ο πελάτης χάνεται για κάτι λιγότερο προφανές, όπως μια αδιάφορη συμπεριφορά.
Αυτοί είναι πέντε σίγουροι τρόποι για να κάνετε τους πελάτες σας να αμφιβάλλουν για το αν θα πρέπει να σας επιλέξουν:
1. Μην του δίνετε σημασία: Σας έχει τύχει να μπείτε σ’ ένα μαγαζί και να δείτε τους υπαλλήλους να βρίσκονται στο χώρο και να προσέχουν τα πάντα εκτός από σας; Πριν από χρόνια, κατά την είσοδό μου σε ένα ξενοδοχείο κατευθύνθηκα στη ρεσεψιόν με μία μεγάλη βαλίτσα. Ο υπάλληλος έγραφε στον υπολογιστή. Μετά από 30 δευτερόλεπτα (τα οποία φάνηκαν πολύ περισσότερα) σήκωσε το βλέμμα και μου είπε, «αμέσως, έρχομαι». Περίπου μετά από ένα λεπτό σήκωσε πάλι το κεφάλι και με ρώτησε, «θέλετε να κάνετε check in;». Ήμουν ευγενικός αλλά ήθελα πολύ να του πω «εσύ τι λες;;;».
2. Μη νοιάζεστε για τον πελάτη: Υπάρχει μία φράση που αποδίδεται στο συγγραφέα John C. Maxwell: «Οι άνθρωποι δεν ενδιαφέρονται για το πόσα ξέρεις, μέχρι να δουν πόσο νοιάζεσαι». Αν υπάρχει ένα σημαντικό κομμάτι στην εξυπηρέτηση πελατών, αυτό είναι να νοιάζεσαι – και ο πελάτης ξέρει πότε το κάνεις. Η απάθεια σκοτώνει τη σχέση, ενώ το αληθινό ενδιαφέρον και η φροντίδα του πελάτη τα ξεπερνούν όλα.
3. Μην τον ακούτε: Οι πελάτες θέλουν να ακούγονται και είναι εξίσου σημαντικό γι’ αυτούς να γίνονται κατανοητοί. Μπορείς να κάνεις λάθος σ’ ένα τιμολόγιο. Αυτό ίσως εκνευρίσει λίγο τον πελάτη που θα πρέπει να τηλεφωνήσει και να σπαταλήσει χρόνο για να λύσει το πρόβλημα. Όμως αν έχει πρόβλημα που οφείλεται στην έλλειψη επικοινωνίας – τότε, αυτή είναι η χειρότερη στιγμή δυστυχίας που θα έχετε μ’ έναν πελάτη. Θα σκεφτεί, «δε μ’ αρέσει να συνεργαστώ μαζί τους. Ούτε με ακούν, ούτε με καταλαβαίνουν».
4. Μην του απαντάτε: Είναι πολύ ενοχλητικό να αφήνετε ένα ηχητικό μήνυμα, να στέλνετε ένα e-mail ή να τουιτάρετε σε κάποιο σχόλιο και να μην παίρνετε απάντηση. Μία κακή περίπτωση εξυπηρέτησης πελάτη επιδεινώνεται εκθετικά όταν η εταιρεία δεν ανταποκρίνεται σε κάποιο παράπονο ή πρόβλημα.
5. Μην του δείχνετε εκτίμηση: Μία θεμελιώδης ανάγκη για τους περισσότερους ανθρώπους είναι να νιώσουν ότι τους εκτιμούν. Οι πελάτες θέλουν να εισπράξουν εκτίμηση για το γεγονός ότι δαπανούν τα χρήματα, που με τόσο κόπο έχουν κερδίσει, στην επιχείρησή σας. Επομένως, πείτε ένα ευχαριστώ! Μπορείτε να στείλετε ένα σύντομο σημείωμα ή e-mail για να τους ενημερώσετε για το πόσο πολύ τους εκτιμάτε.
Υπάρχουν, λοιπόν, πολλοί τρόποι για να χάσετε έναν πελάτη. Κατά συνέπεια, προσπαθήστε να διατηρείτε τους πελάτες σας χαρούμενους, αποφεύγοντας τα μεγάλα λάθη στην εξυπηρέτησή τους.
Του συγγραφέα των μπεστ σέλερ και ομιλητή, Shep Hyken.
