Στο συγκερασμό των ψηφιακών εργαλείων και της ανθρώπινης επαφής, τη νέα κανονικότητα που ήδη υφίσταται στην ασφαλιστική αγορά αναφέρεται σε συνέντευξή του στο “am” o Μανώλης Κούτης, Διευθυντής Πωλήσεων Δικτύου Agency στην Interamerican, επισημαίνοντας ότι πέρα από τον ασφαλιστή λειτουργεί με στοιχεία phygital ο πελάτης, ο οποίος συγκρίνει την υπηρεσία που αγοράζει από τις ασφαλιστικές βάσει της συνολικής του εμπειρίας σαν καταναλωτής και πολίτης. Ο κ. Κούτης αναφέρεται επίσης στο ρόλο που διαδραματίζει ο χαρακτήρας του επαγγελματία και την κουλτούρα που πρέπει να εμφυσάται στον σύγχρονο ασφαλιστή.
Συνέντευξη στο Νίκο Μωράκη (Περιοδικό Ασφαλιστικό Marketing Ιουνίου 2022)
Σε τι βαθμό έχει επηρεάσει η υγειονομική κρίση την ασφάλιση;
Η ιστορία μας δείχνει ότι οι κρίσεις είναι μια επαναλαμβανόμενη κανονικότητα. Πάντα υπήρχαν και πάντα θα υπάρχουν κρίσεις – υγειονομικές, οικονομικές, περιβαλλοντικές, γεωπολιτικές κ.ο.κ. – Το ζήτημα είναι να τις αντιμετωπίζουμε ως προκλήσεις, να δημιουργούμε τα κατάλληλα «αντισώματα» για να τις ξεπεράσουμε, να βγαίνουμε καλύτεροι, πιο δυνατοί και πιο σοφοί. Η υγειονομική κρίση είχε τόσο θετικές όσο και αρνητικές συνέπειες. Από τις θετικές θα σταθώ στα μεγάλα ποσά που διοχετεύτηκαν στην επιστημονική έρευνα για την αντιμετώπιση του ιού, έρευνα από την οποία θα προκύψουν νέες ιατρικές ανακαλύψεις, που θα συμβάλουν στην αντιμετώπιση διάφορων ασθενειών. Από τις αρνητικές θα επισημάνω το γεγονός ότι επί δύο χρόνια τα συστήματα υγείας όλων των χωρών ήταν εστιασμένα στην αντιμετώπιση της πανδημίας, με αποτέλεσμα οι άνθρωποι να μην έχουν τη δυνατότητα ή και να αποφεύγουν συνειδητά να επισκεφθούν μία δομή υγείας για να πραγματοποιήσουν τους απαραίτητους προληπτικούς ελέγχους. Αυτό που ήταν προτεραιότητα στην προ covid εποχή διεθνώς, δηλαδή η πρόληψη των ασθενειών με τους διαγνωστικούς ελέγχους και τα check up – για τον διαβήτη, τον καρκίνο του μαστού, του θυρεοειδή κ.ο.κ.- για δύο χρόνια σταμάτησε! Υπάρχουν φόβοι ότι η κατάσταση αυτή θα οδηγήσει σε μια πολύ μεγάλη έξαρση των συσσωρευμένων χρόνιων προβλημάτων υγείας και κατ’ επέκταση θα ασκηθεί μεγάλη πίεση στα συστήματα υγείας, τόσο στα δημόσια όσο και στα ιδιωτικά. Εδώ θα πρέπει να προσθέσουμε και το γεγονός ότι η πανδημία βρήκε την Ελλάδα μετά από μία σχεδόν δεκαετή οικονομική κρίση, στη διάρκεια της οποίας δεν πραγματοποιήθηκαν επενδύσεις στο δημόσιο σύστημα υγείας, όπως συνέβη στην υπόλοιπη Ευρώπη. Θα πρέπει λοιπόν όλοι μαζί, δημόσια συστήματα υγείας, ιδιωτικά συστήματα και ασφαλιστικές εταιρείες να συνεργαστούμε για να μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε τη δύσκολη αυτή κατάσταση και να προσφέρουμε τις καλύτερες και αποτελεσματικότερες υπηρεσίες υγείας στους πολίτες. Σήμερα και πολύ περισσότερο στο μέλλον, η ιδιωτική ασφάλιση δεν θα αποτελεί προνόμιο για λίγους και δεν θα είναι είδος πολυτελείας, αλλά μια αναγκαιότητα για όλους τους πολίτες.
Ποια χαρακτηριστικά έχει ο ασφαλιστής του μέλλοντος και ποιες είναι οι ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή; Θα επικρατήσει μέσα στην επόμενη δεκαετία το Phygital μοντέλο; Τι σημαίνει στην πράξη δημιουργούμε ασφαλιστές και όχι πωλητές;
Στην πράξη έχει ήδη ξεκινήσει εδώ και καιρό η εποχή του phygital ασφαλιστικού συμβούλου. Αλλά και του phygital πελάτη! Ένα χαρακτηριστικό της κάθε κρίσης είναι ότι δρα ως «επιταχυντής» των εξελίξεων και σε συμπυκνωμένο χρόνο φέρνει νωρίτερα αυτά που θα συνέβαιναν αργότερα. Εμείς στην Interamerican το βλέπαμε να έρχεται και προετοιμαζόμασταν γι’ αυτό. Είχαμε ήδη μπει δηλαδή στη διαδικασία να δημιουργήσουμε τα απαραίτητα ψηφιακά εργαλεία και να δώσουμε τη δυνατότητα στους συνεργάτες μας να μπορούν να «επικοινωνήσουν» με περισσότερους τρόπους, φυσικούς ή ψηφιακούς, με τους πελάτες τους. Με την πανδημία αυτές οι εναλλακτικές λύσεις επικοινωνίας έγιναν απαραίτητες λόγω των παρατεταμένων lockdowns και εμείς ήμασταν έτοιμοι να ανταποκριθούμε άμεσα. Κι όταν λέω «εμείς», αναφέρομαι τόσο στην εταιρεία όσο και στους συνεργάτες μας. Αυτό άλλωστε αποδεικνύεται από τα αποτελέσματά μας. Μετά από δύο χρόνια πανδημίας έχουμε περισσότερους ασφαλισμένους πελάτες σε όλες μας τις προϊοντικές γραμμές, εκπληρώνοντας στο ακέραιο την αποστολή μας, να τους βοηθάμε να αισθάνονται ασφαλέστεροι και να ζουν περισσότερο και καλύτερα. Σήμερα είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι ο κάθε πελάτης δεν συγκρίνει την ασφαλιστική εταιρεία του με άλλη ασφαλιστική εταιρεία, αλλά με τη συνολική εμπειρία που έχει ως καταναλωτής και ως πολίτης αυτής της χώρας. Θέλει άμεση, γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία. Δείτε ως παράδειγμα την εμπειρία που έχουμε όλοι μας μέσω του gov.gr. To 50% των πολιτών πραγματοποιεί εύκολα και άμεσα περισσότερες από 1.300 συναλλαγές με το κράτος. Δεν σπαταλά άπειρες ώρες για μια απλή συναλλαγή. Αντίστοιχα λοιπόν πρέπει να μπορεί να πραγματοποιεί γρήγορα και ψηφιακά τις απλές συναλλαγές με την ασφαλιστική του εταιρεία, έχοντας βέβαια πάντα στο πλευρό του τον ασφαλιστικό του σύμβουλο, είτε για τα απλά είτε για τα πιο περίπλοκα. Φανταστείτε π.χ. έναν ασφαλισμένο που στην οικογένειά του προστίθεται ένα καινούριο μέλος και θέλει να το ασφαλίσει στο οικογενειακό του συμβόλαιο. Σήμερα, αυτό μπορεί να γίνει άμεσα, αποτελεσματικά και γρήγορα με ψηφιακό τρόπο, χωρίς να απαιτείται να διασχίσει ο πελάτης ή ο ασφαλιστικός σύμβουλος όλη την Αθήνα για να συναντηθούν από κοντά. Οι συνεργάτες μας στην Interamerican ενημερώνουν πλέον τον υποψήφιο πελάτη ότι μπορούν να πραγματοποιήσουν είτε διά ζώσης είτε ψηφιακά το ραντεβού τους και να ολοκληρώσουν άμεσα όλες τις διαδικασίες έκδοσης και πληρωμής ενός συμβολαίου. Ο πελάτης έχει πλέον στη διάθεσή του όλες τις επιλογές. Επίσης υπάρχουν περιπτώσεις που η ψηφιακή επικοινωνία όχι μόνο μας λύνει τα χέρια, αλλά μας δίνει πολύ περισσότερες δυνατότητες σε σχέση με πριν, όπως π.χ. στην περίπτωση που ο υποψήφιος πελάτης βρίσκεται σε άλλο νομό και μπορούμε πλέον να πραγματοποιήσουμε το ραντεβού μας μαζί του ψηφιακά, κοιτώντας τον στα μάτια, σαν να είμαστε κοντά.
Αυτό μας δίνει την επιπλέον δυνατότητα να ανοίξουμε αγορές εκεί που πριν η απόσταση δε μας το επέτρεπε ή απαιτούνταν πολύ μεγάλη επένδυση χρόνου και χρήματος. Επιπλέον ο ασφαλιστικός σύμβουλος εξοικονομεί σημαντικό χρόνο, που παλαιότερα τον σπαταλούσε για διεκπεραίωση διαδικασιών ρουτίνας, και τώρα μπορεί απερίσπαστος να εστιάζει στις ανησυχίες και τις αβεβαιότητες του πελάτη του και να του προσφέρει τις ιδανικές λύσεις. Τέλος θα ήθελα να σταθώ και σε μία άλλη παράμετρο. Κάποια στιγμή με το lockdown έκλεισαν ξαφνικά όλοι οι φυσικοί χώροι που συναντιόμασταν με τους πελάτες μας, με τους φίλους μας, με τους συνεργάτες μας. Ταυτόχρονα όμως άνοιξαν χιλιάδες ψηφιακοί χώροι και ψηφιακές «πλατείες» στο cloud. Εκεί μπορούμε πλέον να συναντήσουμε τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών μας 24 ώρες την ημέρα και 7 ημέρες την εβδομάδα. Άρα πρέπει να δηλώσουμε δυναμικό «παρών» σε αυτούς τους χώρους. Εμείς στην Interamerican είχαμε προσανατολίσει τους συνεργάτες μας στο ψηφιακό marketing πριν την έλευση της πανδημίας, οπότε πλέον το αποτύπωμά μας ως επαγγελματίες στο διαδίκτυο, στα social media είναι πολύ ισχυρό. Στο blog της Interamerican έχουμε ανεβάσει πραγματικές ιστορίες και εμπειρίες πελατών, καθώς και πολλά χρηστικά άρθρα τα οποία οι συνεργάτες μας μπορούν να τα μοιραστούν στα social media με τους πελάτες τους. Το phygital μοντέλο λοιπόν είναι ήδη πραγματικότητα για την Interamerican, πάντα βέβαια στο πλαίσιο που ορίζουν οι κανόνες της IDD. Είναι ένας πιο όμορφος, πιο δημιουργικός κόσμος, αρκεί να προσθέσουμε και εμείς τη δική μας πινελιά, τις δικές μας ιδέες. Είναι σημαντικό να θυμόμαστε πως κάθε αλλαγή είναι δύσκολη στην αρχή, ταραχώδης στη συνέχεια και φανταστική στο τέλος.
Ποιες είναι οι προϋποθέσεις για να δημιουργηθεί η κουλτούρα του σύγχρονου ασφαλιστή;
Το 2017 στην Interamerican υιοθετήσαμε μία νέα ξεκάθαρη στρατηγική με στόχο τη μεταμόρφωση των ασφαλιστών μας σε ασφαλιστικούς συμβούλους. Η μετάβαση αυτή βασίζεται σε απλοποιημένες διαδικασίες, digital εργαλεία, πολλαπλούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες, καθώς και ελευθερία να «χτίζουν» το προϊόν ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Με αυτό τοσυνεργάτης μας και μπορεί όποτε θέλει να ανατρέξει σε κάθε πολύτιμη πληροφορία που έχει για τους υφιστάμενους ή τους υποψήφιους πελάτες του. Στο τέλος όμως ο καθοριστικός παράγοντας που δίνει ζωή στα άψυχα προϊόντα και οδηγεί σε υψηλού επιπέδου υπηρεσίες είναι η ποιότητα, η κουλτούρα και η αποτελεσματικότητα των συνεργατών του Δικτύου Πωλήσεων της Interamerican.
Πιστεύετε ότι ο χαρακτήρας του επαγγελματία διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην πορεία και τους στόχους που επιτυγχάνει;
Είμαι οπαδός της άποψης ότι ο χαρακτήρας προπορεύεται των δεξιοτήτων. Φέρνεις κοντά σου χαρακτήρες και χτίζεις τις δεξιότητες τους. Προσωπικά δεν θα ήθελα να εντάξω στην ομάδα μου έναν επαγγελματία με πολλές δεξιότητες, αλλά αδύναμο χαρακτήρα. Αυτό που εκτοξεύει την καριέρα μας είναι η προσπάθεια να βελτιώνουμε συνεχώς τον εαυτό μας και τις δεξιότητές μας. Θυμάμαι το 2010 είχα πάει στις ΗΠΑ για να συμμετάσχω σε ένα διεθνές ασφαλιστικό συνέδριο. Ένας από τους ομιλητές ήταν ο Norman Levine, ένας πραγματικός θρύλος της εκεί ασφαλιστικής αγοράς. Μοιράστηκε μαζί μας τη δική του φόρμουλα επιτυχίας: ASK (Activity * Skills * Knowledge = Success), που λειτουργεί πολλαπλασιαστικά. Αυξάνεις συνεχώς ή κρατάς σε υψηλά επίπεδα τη δραστηριότητά σου, βελτιώνεις τις δεξιότητές σου και εμπλουτίζεις καθημερινά τις γνώσεις σου. Αυτά δεν αθροίζονται, αλλά πολλαπλασιάζονται και εκτοξεύουν την επιτυχία σου! Εάν όμως ένα από αυτά γίνει κάποια στιγμή μηδέν, αν σταματήσεις δηλαδή να επενδύεις στον εαυτό σου ή στη δραστηριότητά σου ή στις γνώσεις σου, τότε το αποτέλεσμα του σκεπτικό δημιουργήσαμε το bewell. Ο ρόλος του συμβούλου συνίσταται στο να διερευνήσει και να ανακαλύψει τι χρειάζεται περισσότερο ο συγκεκριμένος πελάτης και η οικογένειά του και να φτιάξει μία ξεχωριστή προσωποποιημένη λύση στα δικά του μέτρα και τις δικές του ανάγκες. Μέσα από το κατάλληλο προϊόν αναδεικνύεται και η ικανότητα του συμβούλου. Οι πελάτες λατρεύουν τις επιλογές. Και εμείς τους δίνουμε επιλογές. Επιλογή στο επίπεδο της νοσηλείας, επιλογή στο ασφάλιστρο, επιλογή στο επίπεδο της διαβίωσής τους. Αλλά και στην εκπαίδευση των συνεργατών μας έχουν γίνει άλματα με προσωποποιημένη εκπαίδευση. Το Digital Learning Academy δημιουργήθηκε για τους συνεργάτες του αποκλειστικού δικτύου και εφαρμόζει μια tailor made εκπαίδευση. Έχουμε μία πλατφόρμα με πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό, από webinars μέχρι videos με ηθοποιούς. Χτίζουμε μία τεράστια βιβλιοθήκη γνώσεων, προτάσεων και λύσεων, από την οποία μπορεί να επιλέξει βάσει των αναγκών του ο συνεργάτης όποια χρονική στιγμή το χρειαστεί. Και αυτή η επένδυση της Interamerican οδηγεί στην αναβάθμιση του ασφαλιστικού συμβούλου. Επιπλέον εργαλεία που υπάρχουν στο ηλεκτρονικό του γραφείο και συμβάλλουν στην αναβάθμιση του ρόλου του είναι το Golden Box – το οποίο τον βοηθά στις ενέργειές του για το cross selling στον πελάτη- και το ηλεκτρονικό ημερολόγιο (Sales Activity Management) με όλα τα ραντεβού που πραγματοποιεί ο πολλαπλασιασμού θα είναι μηδέν!
Γι’ αυτό πιστεύω ότι ο χαρακτήρας του κάθε επαγγελματία είναι αυτό που τον οδηγεί στο να βελτιώνεται, γιατί καταλαβαίνει συνειδητά ότι σε ένα περιβάλλον που συνεχώς εξελίσσεται πρέπει να αναζητά νέες διαδρομές και νέους τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες πιο επίκαιρους και πιο αποτελεσματικούς. Επίσης είναι σημαντικό -και παροτρύνω όλους τους συνεργάτες μας να το κάνουννα συναναστρεφόμαστε με επιτυχημένους επαγγελματίες και δυνατούς χαρακτήρες, με ανθρώπους άξιους προς μίμηση. Έχουμε πάντα κάτι να δώσουμε, αλλά και να πάρουμε. Να αντιγράφουμε μια καλή πρακτική, να την προσαρμόζουμε στη δική μας προσωπικότητα, κάνοντάς την ακόμη πιο αποτελεσματική και στη συνέχεια να τη μοιραζόμαστε με τους συναδέλφους μας. Πιστεύω ότι στη ζωή ισχύει ο κανόνας που διατύπωσε ο Stephen Covey: το ποιοι είμαστε είναι αποτέλεσμα κατά 10% του τι συμβαίνει γύρω μας και κατά 90% του πώς αντιδρούμε σε αυτό. Οι συνεργάτες μας που διακρίνονται και μας κάνουν περήφανους δεν είναι υπεράνθρωποι. Αντιμετωπίζουν τα ίδια εμπόδια και τα ίδια προβλήματα με όλους μας, αλλά αγαπούν και επενδύουν καθημερινά στο εαυτό τους, στη βελτίωση των δεξιοτήτων τους και είναι ανοικτοί σε νέες γνώσεις.
Ποια είναι η άποψή σας για το digital insurance;
Οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι δεν πρέπει να φοβηθούν το digital. Αντίθετα πρέπει να το αξιοποιήσουν ως σύμμαχό τους και αυτό θα τους εκτοξεύσει επαγγελματικά. Όσοι συγχέουν το digital με το direct θα χάσουν. Την περίοδο αυτή το έδαφος είναι πιο πρόσφορο για τους συμβούλους. Ο ασφαλιστικός σύμβουλος είναι σημαντικός για τον πελάτη του, γιατί απλά του είναι εξαιρετικά χρήσιμος. Χρήσιμος και απαραίτητος για όλες τις πολύ σημαντικές αποφάσεις που καλείται να πάρει για τον εαυτό του, την οικογένειά του, τη δουλειά του. Υπάρχουν πάρα πολλοί άνθρωποι στην Ελλάδα, που έχουν ανάγκη έναν σημαντικό ασφαλιστικό σύμβουλο. Γιατί υπήρχαν και θα υπάρχουν συνεχώς πολλές αβεβαιότητες. Η ασφαλιστική αγορά υπάρχει γιατί υπάρχει η αβεβαιότητα. Και ο ρόλος της είναι να μεταμορφώνει, στον βαθμό που της αναλογεί, την αβεβαιότητα σε βεβαιότητα, την ανασφάλεια σε ασφάλεια και την ρευστότητα να την μετατρέπει σε σταθερότητα. Μαθαίνουμε όλοι μας να συνυπάρχουμε σε έναν κόσμο με πολλές αβεβαιότητες. Και αυτό είναι που κάνει την ασφάλιση τόσο σημαντική και σπουδαία. Το μεγαλύτερο κοινωνικό θαύμα όλων των εποχών, όπως την έχουν αποκαλέσει. Ας αγκαλιάσουμε λοιπόν με τη σειρά μας την τεχνολογία ως σύμμαχο σε αυτή τη σπουδαία εργασία. Η μόνη σωστή επιλογή μας είναι να προχωρήσουμε προς τα εμπρός.
