Οι καταναλωτικές συνήθειες τα τελευταία χρόνια αλλάζουν με ραγδαίο ρυθμό και οδηγούνται σε μεγάλο βαθμό τόσο από την τεχνολογική ανάπτυξη όσο και από το γενικότερο οικονομικό-κοινωνικό περιβάλλον και πλέον τις κρίσεις, είτε αφορούν λόφου χάρη στην υγεία είτε στην παγκοσμιοποιημένη οικονομία, που βιώνουμε τα τελευταία χρόνια .
Στην αγορά της ιδιωτικής ασφάλισης συντελείται η μετάβαση σε ένα phygital μοντέλο με την ταυτόχρονη συνεχή ψηφιοποίηση συστημάτων φιλικών και απλών προς τον χρήστη. Την ίδια στιγμή έχει αυξηθεί το ενδιαφέρον τον καταναλωτών όσον αφορά την προστασία τους από κινδύνους και αυτό δεν είναι τυχαίο, καθώς η πανδημία και ενεργειακή κρίση έχουν παίξει καθοριστικό ρόλο στον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε το ρίσκο και την πρόληψή του.
Σε διεθνή έρευνα για τις συμπεριφορές των καταναλωτών που έκανε η Bain & Company, με τη στήριξη της Dynata, σε 28.765 καταναλωτές σε 14 χώρες, καταγράφονται οι καταναλωτικές τάσεις που επικρατούν.
Η έρευνα δείχνει ότι όσο συντελείται η ψηφιακή αλλαγή τόσο αλλάζει και ο ρόλος του διαμεσολαβητή, ο οποίος πλέον έχει στη διάθεσή του τεχνολογικά μέσα που μπορούν να του δώσουν σημαντική πληροφόρηση και πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας με τον καταναλωτή. Όσο και αν η χρήση όμως του διαδικτύου αυξάνεται συνεχίζει να είναι απαραίτητη η αλληλεπίδραση με τον άνθρωπο. Παρά το γεγονός ότι οι πελάτες έχουν λιγότερες διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις με τους ασφαλιστές τους, υπάρχουν διαδικασίες που επιλέγουν να επικοινωνήσουν με τον ασφαλιστή και όχι με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα. Ειδικότερα οι καταναλωτές χρησιμοποιούν περισσότερο την επικοινωνία μέσω email από ποτέ για να επικοινωνήσουν με τον ασφαλιστή τους. Στις ΗΠΑ μάλιστα τα ποσοστά δυσαρέσκειας λόγω αποτυχίας στην ψηφιακή συναλλαγή φτάνουν έως και το 31% στην ασφάλιση αυτοκινήτων.
Η ηθική σε πρώτο πλάνο
Περίπου το 80% των ερωτηθέντων θέλουν οι ασφαλιστές να ενσωματώσουν στην πρότασή τους πρωτοβουλίες περιβαλλοντικής, κοινωνικής και εταιρικής διακυβέρνησης (ESG). Και το 59% παγκοσμίως θέλει οι ασφαλιστές ζωής να τους ανταμείβουν όταν ακολουθούν υγιεινή ζωή. Σύμφωνα με την έρευνα οι καταναλωτές δεν αγοράζουν μία υπηρεσία και μένουν σε αυτήν αλλά θεωρούν σημαντική τη γενικότερη στάση της εκάστοτε εταιρείας απέναντι στην κοινωνία και τις ευαίσθητες κοινωνικές ομάδες.
Νέος ρόλος για τους διαμεσολαβητές
Η ερευνητές επισημαίνουν ότι όσο βελτιώνονται τα ψηφιακά κανάλια των ασφαλιστικών εταιρειών θα δούμε μεταβολές και στο ρόλο του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Ήδη κορυφαίες εταιρείες αρχίζουν να μετατοπίζουν την προσέγγιση διανομής τους από το “push” που επικεντρώνεται στην απόκτηση στο “pull” που χρησιμοποιεί προηγμένα αναλυτικά στοιχεία και άλλα ψηφιακά εργαλεία για να διενεργήσει έρευνα αναγκών και να εντοπίσει τις προτεραιότητες των πελατών.
Τα εργαλεία που έχουν σήμερα στη διάθεσή τους οι διαμεσολαβητές, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, μπορούν να αυξήσουν σημαντικά την παραγωγικότητα των πρακτόρων και να κάνουν το αντικείμενο της εργασίας πιο ελκυστικό για τους νέους. Η έρευνα αναφέρεται στην περίπτωση ασφαλιστή που εντόπισε περιπτώσεις αποζημιώσεων με υψηλή ικανοποίηση πελατών και δρομολόγησε αυτόματα αυτούς τους πελάτες σε επικοινωνία για cross-selling. Αυτό οδήγησε σε διψήφια ποσοστά παραγωγής από τα αναμενόμενα.
Οι αποτελεσματικοί τρόποι εργασίας θα αλλάξουν δραματικά, με τους πράκτορες να ξοδεύουν λιγότερο χρόνο σε εργασίες χαμηλής αξίας και περισσότερο χρόνο για τη οικοδόμηση σχέσεων και συμπερασμάτων από την ανάλυση δεδομένων.
Πρόληψη του κινδύνου
Οι καταναλωτές βλέπουν σε ένα ευρύτερο πλαίσιο την συμβολή των ασφαλιστών, πέρα από την παροχή υπηρεσιών ασφαλιστικής κάλυψης. Αυτός ο διευρυμένος ρόλος ξεκινά με την ευρεία διάσταση της μείωσης του κινδύνου. Οι νέες τεχνολογίες, όπως το Διαδίκτυο των πραγμάτων ή η μηχανική εκμάθηση, μαζί με τεράστια σύνολα δεδομένων για τη συμπεριφορά της αυτοκίνησης και άλλες σχετικές τάσεις, επιτρέπουν στους ασφαλιστές να συνεργάζονται άμεσα με τους πελάτες για τον εντοπισμό, την πρόληψη και τον μετριασμό κάθε συμβάντος κινδύνου. Ορισμένες ασφαλιστικές εταιρείες προσφέρουν ήδη πολλά υποσχόμενες υπηρεσίες μείωσης κινδύνου. Για παράδειγμα, μια ευρωπαϊκή εταιρεία ασφάλισης υγείας προσφέρει εφαρμογές υγείας με διατροφολόγους ή ένας ασφαλιστής με εργαλεία στην τηλεματική ,στοχεύει σε πελάτες σε περιοχές με υψηλά ποσοστά κλοπής και υψηλά ασφάλιστρα. Περίπου το 40% των ασφαλισμένων σε αυτή την περίπτωση έχουν κάνει συμβόλαιο αυτοκινήτου μέσω μίας απλής ηλεκτρονικής διαδικασίας εγγραφής με τη βοήθεια του τμήματος πωλήσεων. Η ασφαλιστική εταιρεία σχεδιάζει να επεκτείνει τις υπηρεσίες μέσω μιας συνεργασίας με μια αυτοκινητοβιομηχανία και με την εγγραφή συνεργείων επισκευής, πρατηρίων βενζίνης και αντιπροσώπων μεταχειρισμένων αυτοκινήτων.
