8 στελέχη μιλούν για τα όπλα των Ασφαλιστικών κατά της Απάτης

της Βίκυς Γερασίμου (Περιοδικό Ασφαλιστικό Marketing “am”, Τεύχος Φεβρουαρίου 2023)

Σε ειδική ενημερωτική εκδήλωση που έγινε το Γενάρη του 2023 τα μέλη της Επιτροπής για την καταπολέμηση της απάτης ανέλυσαν τις μεθόδους με τις οποίες θα θωρακίσουν περαιτέρω την αγορά. Όπως επισήμανε ο κ. Σαΐας “το φαινόμενο της ασφαλιστικής απάτης αναδύεται τα τελευταία χρόνια ως ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα της ασφαλιστικής αγοράς σε παγκόσμιο και ευρωπαϊκό επίπεδο. Η διάπραξη ασφαλιστικής απάτης έχει πολύπλευρες δυσμενείς επιπτώσεις τόσο για την κοινωνία και την ασφαλιστική αγορά”. Ειδικότερα εξήγησε ότι πανευρωπαϊκά εκτιμάται ότι περίπου 1 στις 10 αξιώσεις είναι απατηλές. Στις περισσότερες περιπτώσεις πρόκειται για μικρές μορφές απάτης, υπάρχουν ωστόσο και περιπτώσεις όπου εμπλέκονται μεγάλα ποσά και καλά οργανωμένες απάτες.

Σχέδιο τριών φάσεων

Η Επιτροπή έχοντας διερευνήσει τις βέλτιστες πρακτικές άλλων ευρωπαϊκών αγορών για την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης υλοποιεί από το 2021 ένα σχέδιο 3 φάσεων:

1η φάση: αφορά ενέργειες που ήδη έχουν ξεκινήσει όπως η ανάπτυξη γενικών αρχών μέσω ενός κώδικα δεοντολογίας, ο ορισμός στελεχών ανά ασφαλιστική για σκοπούς επικοινωνίας με την επιτροπή και την ΕΑΕΕ, η πιο συστηματική και πλήρη συλλογή στατιστικών στοιχείων και τον εμπλουτισμό του αρχείου της ΥΣΑΕ με δείκτες early warnings, η ενίσχυση της συνεργασίας με τις εμπλεκόμενες δημόσιες αρχές, αλλά και δράσεις εκπαίδευσης, ενημέρωσης και ευαισθητοποίησης του κλάδου για τα φαινόμενα αυτά.
2η φάση: εντατικοποίηση της συνεργασίας με την αστυνομία για θέματα απάτης στα πρότυπα και άλλων Ευρωπαϊκών χωρών και δράσεις ενημέρωσης και ευαισθητοποίησης των καταναλωτών.
3η φάση: αφορά τον πιο μακροπρόθεσμο σχεδιασμό, όταν οι συνθήκες θα έχουν ωριμάσει αρκετά και για την ελληνική ασφαλιστική αγορά, ώστε να δημιουργηθούν κοινές βάσεις δεδομένων.

Όπως ανέφερε ο κ. Σαίας στις αρχές του έτους τέθηκε σε εφαρμογή για πρώτη φορά στην ελληνική ασφαλιστική αγορά το ειδικό πρωτόκολλο αυτορρύθμισης, ενώ σημαντική δράση που σύντομα θα είναι στην διάθεση των εταιρειών μελών είναι ο εμπλουτισμός της πλατφόρμας της Υ.Σ.Α.Ε. με δείκτες early warnings που σκοπό έχουν να βοηθήσουν τόσο τους underwriters όσο και τους διακανονιστές ζημιών στον έγκαιρο εντοπισμό συσχετίσεων ή ενδείξεων πιθανών φαινομένων απάτης.

Στον καθορισμό των μέσων που η αγορά αξιοποιεί έχει παίξει σημαντικό ρόλο η εμπειρία που προέρχεται από άλλες ευρωπαικές αγορές. Μιλώντας σχετικά στην ειδική εκδήλωση της ΕΑΕΕ για την απάτη, η κα Ελίνα Παπασπυροπούλου, Γενική Διευθύντρια της ΕΑΕΕ, μίλησε για τις πολιτικές που ακολουθούνται στην Ισπανία, την Ολλανδία και τη Γαλλία, όσον αφορά τη δημοσίευση εκθέσεων, που από το 2023 θα γίνεται και στην Ελλάδα αλλά και στη συλλογή και ανταλλαγή πλήροφοριών καθώς και τη συνεργασία με άλλους φορείς και αρχές. Όπως εξήγησε το πρωτόκολλο αυτορρύθμισης, που εγκρίθηκε στις 8 Μαρτίου του 2022, ισχύει ως δεσμευτικό εργαλείο αυτορρύθμισης, χωρίς όμως να παρεμβαίνει στην εσωτερική λειτουργία κάθε επιχείρησης και δεσμεύει τις εταιρείες να τηρούν τις ακόλουθες αρχές:

• Ενσωμάτωση Πολιτικής καταπολέμησης ασφαλιστικής απάτης στην οργάνωση των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων
• Άριστη Συνεργασία εντός και εκτός του κλάδου στο πλαίσιο και με τους όρους που επιτρέπει η ισχύουσα νομοθεσία
• Ισχυρή και αποτελεσματική προσήλωση στην Ευαισθητοποίηση σε θέματα ασφαλιστικής απάτης & στην Πρόληψη
• Υιοθέτηση αποτελεσματικών τεχνικών για την αποτελεσματική ανίχνευση, διερεύνηση, αποδεικτική διαδικασία και ανάλυση δεδομένων
• Αποτελεσματική διεκπεραίωση υποθέσεων: Έπειτα από κάθε εντοπισμό απάτης, εξετάζουν εάν η έρευνα που προηγήθηκε αποκάλυψε κίνδυνο που εμπεριέχεται σε ασφαλιστικό προϊόν ή στις επιχειρηματικές διαδικασίες της επιχείρησης.
• Συστηματική παρακολούθηση και έλεγχος τήρησης των παραπάνω Αρχών: Επαναξιολογούν τα μέτρα που εφαρμόζουν και κάθε χρόνο υποβάλλουν έκθεση προς την ΕΑΕΕ, στην οποία αναφέρονται ιδίως οι δραστηριότητες για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης, καθώς και τα αποτελέσματα της επιχείρησης στον τομέα αυτό.

Διαβάστε επίσης: Πώς 10 χώρες βάζουν stop στην ασφαλιστική απάτη

Κ. Καλογήρου: Το “Πρωτόκολλο Αυτορρύθμισης” θωρακίζει την ασφαλιστική αγορά

Συνέντευξη της Κατερίνας Καλογήρου, Μέλους της Επιτροπής Πρόληψης &
Αντιμετώπισης Ασφαλιστικής Απάτης της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος,
Operational Risk Manager Eurolife FFH

Μιλήστε μας για την έκθεση των Ασφαλιστικών Εταιρειών που θα πρέπει να υποβάλλουν στην ΕΑΕΕ για την Ασφαλιστική Απάτη. Πότε ξεκίνησε η ιδέα, πού αποσκοπεί και ποιες είναι οι πρώτες εντυπώσεις;

Το Διοικητικό Συμβούλιο της ΕΑΕΕ το 2021, ενέκρινε ένα πολυετές πλάνο δράσεων για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης κατόπιν εισήγησης της Επιτροπής Πρόληψης & Αντιμετώπισης Ασφαλιστικής Απάτης. Η διαμόρφωση ενός «Πρωτοκόλλου Αυτορρύθμισης των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων Μελών της ΕΑΕΕ για την Πρόληψη & Αντιμετώπιση της Ασφαλιστικής Απάτης» συνιστά ένα πρωταρχικό και θεμελιώδες στοιχείο του πλάνου αυτού. Διαμορφώσαμε το τελικό κείμενο του Πρωτοκόλλου λαμβάνοντας υπόψη τα πρότυπα άλλων χωρών και τις ιδιαιτερότητες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς και δημόσιας διοίκησης. Τον Μάρτιο του 2022 η Γενική Συνέλευση των Μελών, το ενέκρινε ομόφωνα.

Όπως αναφέρθηκε στην ενημερωτική εκδήλωση της ΕΑΕΕ στις 17 Ιανουαρίου προς εκπροσώπους ασφαλιστικών με θέμα το όραμα και τις δράσεις της για την πρόληψη και την αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης, στο Πρωτόκολλο προβλέπεται η υποβολή έκθεσης ετησίως από τα Μέλη προς την ΕΑΕΕ. Το περιεχόμενό της αφορά στα μέτρα που εφαρμόζει η κάθε ασφαλιστική για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης καθώς και τα αποτελέσματα αυτών. Ο σκοπός της είναι πολύπλευρος. Για τις ασφαλιστικές εκτιμούμε ότι συνιστά ένα πολύτιμο εργαλείο συστηματικής παρακολούθησης του θέματος, ενισχύει τη διαρκή ευαισθητοποίηση εσωτερικά, προάγει τη συλλογή & ανάλυση δεδομένων και την εξαγωγή αξιόπιστων συμπερασμάτων. Για τον κλάδο, μπορεί να παίξει εξίσου σημαντικό ρόλο ενισχύοντας το βαθμό συνεργασίας των Μελών μέσω της ανταλλαγής πληροφοριών και βέλτιστων πρακτικών. Το προτεινόμενο περιεχόμενο της έκθεσης δεν τέθηκε τυχαία. Εκτιμούμε ότι μπορεί να αποτελέσει χρήσιμο εργαλείο, έναν «οδηγό» για κάθε ασφαλιστική μεταξύ των μέτρων που εφαρμόζει και αυτών που οι βέλτιστες πρακτικές προτείνουν ώστε σταδιακά η σύγκριση αυτή να οδηγήσει σε σύγκλιση. Από την εμπειρία μου στη Eurolife FFH βλέπω ότι αυτή η μέθοδος λειτουργεί.

Φάνηκε ότι οι εκπρόσωποι των ασφαλιστικών που συμμετείχαν στην εκδήλωση έδειξαν καταρχάς ενδιαφέρον. Εκτιμώ ότι με την αρωγή της ΕΑΕΕ και των μελών της Επιτροπής, το ενδιαφέρον αυτό προοδευτικά θα ενισχυθεί και θα οδηγήσει σε αποτελέσματα. Από την πλευρά μας, στη Eurolife FFH πιστεύουμε στη συλλογική δράση και στηρίζουμε έμπρακτα όλες τις σχετικές πρωτοβουλίες της EAEE.

Την πληροφορία που θα λαμβάνετε θα την επεξεργάζεστε για να βγάλετε συμπεράσματα για τη συνολική εικόνα της Ασφαλιστικής Απάτης; Πώς σκοπεύετε να χρησιμοποιείτε τα data που συλλέγετε;

Στην Επιτροπή διαμορφώσαμε ένα προτεινόμενο περιεχόμενο της έκθεσης χωρισμένο σε 4 μέρη. Αρχικά η κάθε ασφαλιστική καλείται να περιγράψει επιγραμματικά το πλαίσιο και την οργανωτική δομή που εφαρμόζει στην καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης. Στη συνέχεια, να αναφερθεί στα μέτρα πρόληψης & καταστολής που υιοθετεί. Στο υπόδειγμα αναφέρουμε ορισμένα (ενδεικτικά) μέτρα βάσει της ισχύουσας νομοθεσίας (ν. 4364/16, ν. 4990/22 κλπ.) και των διεθνών βέλτιστων πρακτικών. Στόχος μας, όπως προανέφερα, τα ενδεικτικά αυτά μέτρα να λειτουργήσουν ως benchmark σε κάθε ασφαλιστική προκειμένου να προχωρήσει σταδιακά σε εσωτερικές βελτιώσεις αλλά και να διασφαλιστεί η συλλογή συγκρίσιμων στοιχείων από την ΕΑΕΕ για τον βαθμό ωριμότητας της αγοράς στο ζήτημα. Το 3ο μέρος προβλέπει την αναφορά στις μορφές, στα επαναλαμβανόμενα μοτίβα/τάσεις της ασφαλιστικής απάτης που το κάθε Μέλος εντοπίζει. Χωρίς περιγραφή των περιστατικών με ονόματα ή στοιχεία ταυτοποίησης των εμπλεκομένων. Μας ενδιαφέρει αποκλειστικά το μοτίβο, η τυπολογία της απάτης. Έτσι η ΕΑΕΕ θα συγκεντρώνει χρήσιμη πληροφορία που διαθέτει αποσπασματικά το κάθε Μέλος και θα φροντίσει με επιμορφωτικές ημερίδες ή/και σεμινάρια να τη διοχετεύσει στα υπόλοιπα. Τέλος στο 4ο μέρος, θα διατυπωθούν οι προτάσεις της κάθε ασφαλιστικής προς την ΕΑΕΕ για νέες πρωτοβουλίες σε κλαδικό επίπεδο ώστε συλλογικά να εμπλουτίσουμε το υφιστάμενο πλάνο δράσεων.

Τα προσωπικά δεδομένα θα δημιουργήσουν εμπόδια στο έργο σας;

Αν αναφερόμαστε ειδικά στην εφαρμογή του Πρωτοκόλλου ή/και στα στοιχεία που θα συλλέγει η ΕΑΕΕ μέσω της ετήσιας έκθεσης, δεν τίθεται ζήτημα προσωπικών δεδομένων. Στόχος μας είναι η συλλογή και επεξεργασία ανώνυμων δεδομένων ώστε να εξαχθούν γενικά συμπεράσματα για τον τρόπο με τον οποίο οι ασφαλιστικές αντιμετωπίζουν μέχρι στιγμής το ζήτημα αλλά και για να λειτουργήσει η ΕΑΕΕ ως καταλύτης στην ανταλλαγή χρήσιμης εμπειρίας μεταξύ των Μελών της. Εμπειρίας και πρακτικών όχι δεδομένων στη φάση αυτή.

Αν όμως δούμε γενικότερα το ζήτημα της συνεργασίας μεταξύ των Μελών και τις πιθανές μορφές συλλογής/ανταλλαγής δεδομένων στο πλαίσιο ανάληψης πρωτοβουλιών για την αντιμετώπιση του φαινομένου σε κλαδικό επίπεδο (κυρίως μέσω της ΥΣΑΕ), σίγουρα οι προβλέψεις του GDPR οφείλουν να ληφθούν υπόψη. Γι’ αυτό άλλωστε στις πρακτικές που υιοθετούν οι Ενώσεις άλλων ευρωπαϊκών χωρών συμπεριλαμβάνεται η στενή συνεργασία με την εκάστοτε εθνική Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (ΑΠΔΠΧ).

Αυτή τη στιγμή υπάρχουν επίσημα στοιχεία για το μέγεθος της Ασφαλιστικής Απάτης στη χώρα μας; Στο εξωτερικό τι μέτρα έχουν υιοθετήσει οι Ενώσεις Ασφαλιστικών Εταιρειών;

Επίσημα στοιχεία για το μέγεθος της ασφαλιστικής απάτης στη χώρα μας δεν υπάρχουν. Έρευνες στο εξωτερικό παρουσιάζουν εκτιμήσεις για την έκταση του φαινομένου και δίνουν μια ζοφερή εικόνα. Αρχικά ότι διεθνώς η ασφαλιστική απάτη κυμαίνεται στο 5% με 10% του κύκλου εργασιών των ασφαλιστικών εταιρειών. Ότι τις τελευταίες δύο δεκαετίες αντιπροσωπεύει τουλάχιστον το 10% των αποζημιώσεων και ότι οι ασφαλιστικές εκτιμούν πως οι απάτες κοστίζουν στους ασφαλισμένους περίπου το 4% των ασφαλίστρων.

Αλλά στην πραγματικότητα το πλήρες μέγεθος του φαινομένου παραμένει άγνωστο.
Στην Επιτροπή προκειμένου να διαμορφώσουμε την πρόταση μας προς το Διοικητικό Συμβούλιο για το πλάνο δράσεων της ΕΑΕΕ για την απάτη, μελετήσαμε εκτενώς τις πρωτοβουλίες άλλων ευρωπαϊκών ενώσεων ασφαλιστικών εταιρειών. Επικεντρωθήκαμε σε χώρες με κοινά με μας στοιχεία όπως η Ισπανία, η Γαλλία και η Ολλανδία. Πρόκειται για σαφώς πολύ πιο ώριμες αγορές αναφορικά με την οργάνωση και τα προγράμματα που εδώ και χρόνια εφαρμόζουν για το ζήτημα. Πέρα από την ετήσια συλλογή και τη δημοσίευση στατιστικών στοιχείων και οι τρεις αυτές Ενώσεις διατηρούν στενή συνεργασία με την Πολιτεία και τις ΑΠΔΠΧ. Έχουν όλες τους συνάψει συμφωνίες με την Αστυνομία αλλά και άλλες διωκτικές Αρχές του δημοσίου τομέα βάσει των οποίων οργανώνεται η μεταξύ τους συνεργασία.

Στην Ολλανδία (όπου οι ασφαλιστικές δεσμεύονται με ειδικό πρωτόκολλο αναφορικά με τη διαχείριση της απάτης) η Ένωση συνεργάζεται και με την εθνική υπηρεσία εισαγγελέων, στη Γαλλία με το Υπουργείο Εσωτερικών ενώ στην Ισπανία υφίσταται συμφωνία που προβλέπει τη λειτουργία καναλιού ασφαλούς επικοινωνίας των αστυνομικών δυνάμεων με τις ασφαλιστικές εταιρείες μέσω της Ένωσης. Στις δράσεις της Ολλανδικής και της Γαλλικής Ένωσης περιλαμβάνονται επίσης η διευκόλυνση ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ των ασφαλιστικών για τρέχουσες έρευνες απάτης, η δημοσίευση εκθέσεων και μελετών για θέματα ασφαλιστικής απάτης, επιμέρους δράσεις, καλές πρακτικές, εκπαιδευτικά σεμινάρια κλπ.

Όλα τα παραπάνω λήφθηκαν υπόψη στον σχεδιασμό του μακροπρόθεσμου πλάνου δράσεων της ΕΑΕΕ προκειμένου να εφαρμόσουμε σταδιακά και στην Ελλάδα τις καλές πρακτικές που οι υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες υιοθετούν για την αντιμετώπιση του φαινομένου.

Τεχνολογίες όπως η RPA και το blockchain θα μπορούσαν να βοηθήσουν το έργο σας στη συλλογή και επεξεργασία των δεδομένων;

Σαφώς οι ασφαλιστικές μέσω της ΕΑΕΕ μπορούν να αναλάβουν πρωτοβουλίες για ανταλλαγή στοιχείων και πληροφοριών ξεπερνώντας πιθανούς ενδοιασμούς που πηγάζουν από μικρο-ανταγωνισμούς. Τόσο η οργανωμένη ασφαλιστική απάτη όσο και η ευκαιριακή, σπάνια πλήττουν μόνο μία εταιρεία, οπότε τα στοιχεία μιας ασφαλιστικής για διαπιστωμένες απάτες είναι πολύ χρήσιμα για τις υπόλοιπες. Η αναβάθμιση του ρόλου της ΥΣΑΕ καθίσταται επομένως επιτακτική. Εννοείται ότι η χρήση advance data analytics και τεχνολογιών όπως η RPA και blockchain θα μπορούσαν να βοηθήσουν το έργο της στη συλλογή και επεξεργασία δεδομένων αρκεί να λυθούν τα όποια ζητήματα δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.

Α. Σούλης; Αυτοματοποίηση στα τμήματα αποζημιώσεων

συνέντευξη του Ανδρέα Σούλη, Διευθυντή Αποζημιώσεων στην ERGO

Έχετε ίσως την πιο νευραλγική θέση σε μια Ασφαλιστική Εταιρεία αναλαμβάνοντας την ευθύνη να αποζημιώνει το τμήμα σας καθημερινά δεκάδες ασφαλισμένους της ERGO. Στη ρουτίνα και την πίεση της καθημερινότητας πως μπορείτε και εντοπίζετε τα ύποπτα περιστατικά απάτης και πως αποφεύγετε μια πιθανή παρεξήγηση;

Καταρχάς, πρέπει να σημειωθεί ότι λόγω των ιδιαιτέρως δυσμενών συνεπειών που επιφέρει το φαινόμενο της απάτης στους καταναλωτές, οι οποίοι είναι τελικά αυτοί που επωμίζονται τις οικονομικές συνέπειές του, στη βιωσιμότητα της ίδιας της εταιρείας, στην εθνική οικονομία και εν τέλει στην ίδια την ηθική του κοινωνικού συνόλου, στην ERGO Ασφαλιστική εφαρμόζουμε αυστηρά την πολιτική της «Μηδενικής Ανοχής στην Απάτη», πολιτική η οποία διατρέχει κάθε λειτουργία μας. Με το δεδομένο ότι η υποβολή απατηλών αξιώσεων (εν όλω ή εν μέρει) δεν αποτελεί σπάνιο ή έκτακτο γεγονός, αλλά μάλλον ένα φαινόμενο με ανησυχητική συχνότητα παγκοσμίως, στην ERGO Ασφαλιστική έχουμε αποφασίσει να το διαχειριστούμε προσαρμόζοντας προς την κατεύθυνση της αντιμετώπισής του τόσο τις οργανωτικές μας δομές όσο και τις διαδικασίες μας, ανεξάρτητα αν αυτές αφορούν τη Διεύθυνση Ανάληψης Κινδύνων ή τη Διεύθυνση Αποζημιώσεων. Ειδικότερα, σε ότι αφορά τον εντοπισμό από τη Διεύθυνση Αποζημιώσεων ύποπτων περιστατικών, χρησιμοποιούμε εξειδικευμένο λογισμικό (antifraud tool), το οποίο μας βοηθά στην ανάδειξη συγκεκριμένων και επαναλαμβανόμενων μοτίβων απάτης, καθώς και ύποπτων δικτύων. Τα υποδεικνυόμενα με αυτό τον τρόπο περιστατικά αξιολογούνται περαιτέρω από ειδική και έμπειρη ομάδα επαγγελματιών. Φυσικά, πρωτεύοντα ρόλο στον εντοπισμό των ύποπτων περιστατικών διαδραματίζει και η πολύτιμη εμπειρία τόσο των διακανονιστών όσο και των τεχνικών μας συμβούλων, οι οποίοι φροντίζουμε να διατηρούν τη μέγιστη ευαισθητοποίηση για το θέμα, να αναλύουν εξαντλητικά τα στοιχεία των ατυχημάτων και να δίνουν προσοχή στην λεπτομέρεια που κάνει τη διαφορά.

Περαιτέρω, είναι δεδομένο ότι ο χειρισμός των απατηλών ατυχημάτων αποτελεί μία ευαίσθητη διαδικασία, από την οποία πρέπει να απουσιάζει η παρόρμηση και να επικρατεί η μεθοδολογική προσέγγιση και η ψυχραιμία ή με άλλα λόγια η εκπαίδευση και η εμπειρία. Όταν λοιπόν ο χειρισμός των ύποπτων περιστατικών γίνεται μεθοδικά και οργανωμένα από εκπαιδευμένους επαγγελματίες, αφενός μεν διατυπώνεται σαφώς και αιτιολογείται επαρκώς η ανάγκη ελέγχου των περιστατικών, αφετέρου δε αποφεύγονται οι «παρεξηγήσεις».

Υπάρχει αυτό που λέμε το «προφίλ» εταιρείας ή ιδιώτη που επιδιώκει να σας εξαπατήσει και αν ναι ποια είναι τα χαρακτηριστικά τους;

Η απλή επισκόπηση των περιστατικών απάτης αποδεικνύει ότι θα ήταν μάλλον σφάλμα να στοιχειοθετηθεί νας στενός προσδιορισμός του «προφίλ» των δραστών, αφού αυτοί προέρχονται από όλα τα κοινωνικά και οικονομικά στρώματα, από διάφορα επαγγέλματα και έχουν ποικίλο μορφωτικό επίπεδο. Αυτό όμως που με βεβαιότητα μπορεί να υποστηριχθεί, είναι πως σε όλες τις περιπτώσεις ασφαλιστικής απάτης, το κίνητρο είναι η επίτευξη οικονομικού οφέλους και πως το φαινόμενο της απάτης διογκώνεται σε περιόδους οικονομικής ύφεσης και αυξημένης ανεργίας, όπου, για παράδειγμα, συναντάμε αδικαιολόγητα αυξημένους δείκτες δηλώσεων κλοπών ή εμπρησμών. Επίσης, τα υψηλά ποσοστά της ασφαλιστικής απάτης συναρτώνται άμεσα και με την απαξία που έχει στις μέρες μας το έγκλημα. Πράγματι, σε μεγάλο μέρος του καταναλωτικού κοινού επικρατεί η αντίληψη ότι η ασφαλιστική απάτη δεν βλάπτει κανέναν παρά μόνο τις απρόσωπες ασφαλιστικές εταιρείες που συσσωρεύουν τεράστια κέρδη από την εκμετάλλευση των ασφαλίστρων. Όμως στην πραγματικότητα το φαινόμενο της απάτης έχει ολέθριες επιπτώσεις σε ολόκληρο το εύρος της ασφαλιστικής βιομηχανίας, η οποία προκειμένου να διατηρήσει την οικονομική της υγεία αναγκάζεται να χρεώσει υψηλότερα ασφάλιστρα στο σύνολο των ασφαλισμένων.

Τι έκταση πιστεύετε ότι έχει το φαινόμενο της απάτης στην ελληνική ασφαλιστική αγορά;

Θεωρώ ότι είναι ιδιαίτερα δύσκολο να προσδιοριστεί η ακριβής έκταση του φαινομένου της απάτης. Αυτό οφείλεται αφενός μεν στο γεγονός ότι η απάτη δύσκολα ανιχνεύεται, αφετέρου δε στο ότι το πλήθος των αποδεδειγμένων περιστατικών απάτης είναι πολύ μικρότερο από τις απάτες που πραγματικά έχουν διαπραχθεί. Εκτός αυτού, ένας ακόμη σοβαρός λόγος εξαιτίας του οποίου η έκταση του φαινομένου της απάτης δεν μπορεί να είναι επακριβώς προσδιορισμένη, αποτελεί και το γεγονός ότι μόλις πρόσφατα οι ασφαλιστικές εταιρείες άρχισαν να ασχολούνται μεθοδικά και οργανωμένα με την καταγραφή του και να δημοσιοποιούν στοιχεία που απεικονίζουν τον οικονομικό του αντίκτυπο.

Με βάση τα πρόσφατα στοιχεία του Insurance Europe το 10% των καταβληθεισών αποζημιώσεων στην Ευρώπη αφορά αποζημίωση απατηλών αξιώσεων. Το ποσοστό αυτό αναγόμενο στα στοιχεία της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς οδηγεί στο συμπέρασμα ότι το κόστος της ασφαλιστικής απάτης στην Ελλάδα υπερβαίνει το ποσό των 280 εκατομμυρίων ευρώ ετησίως.

Θα μπορούσατε να κατηγοριοποιήσετε τις μορφές απατηλών ατυχημάτων και σε ποιους κλάδους συναντάτε μεγαλύτερη κινητικότητα;

Στην πράξη θα μπορούσαμε να διακρίνουμε την ασφαλιστική απάτη σε δύο μεγάλες κατηγορίες. Στην πρώτη περιλαμβάνονται απαιτήσεις αποζημιώσεων που προέρχονται από κάποιο προσχεδιασμένο ατύχημα (hard fraud), όπως για παράδειγμα συμβαίνει όταν σκηνοθετείται η διάρρηξη μιας κατοικίας ή όταν πραγματοποιείται ο εμπρησμός ενός εργοστασίου από τον ιδιοκτήτη του ή όταν αναγγέλλεται ένα τροχαίο ατύχημα με σκοπό την αποζημίωση των σωματικών βλαβών προσώπου που τραυματίστηκε από άλλη αιτία. Αυτή η κατηγορία ατυχημάτων περιλαμβάνει λιγότερα μεν σε πλήθος, σοβαρότερα όμως από άποψη οικονομικών συνεπειών ατυχήματα. Στη δεύτερη κατηγορία περιλαμβάνονται οι διογκωμένες απαιτήσεις αποζημίωσης, που προέρχονται όμως από ένα υπαρκτό ατύχημα (soft fraud). Πρόκειται για τη λεγόμενη «ευκαιριακή» απάτη, η οποία εμφανίζεται σε πολύ μεγαλύτερη συχνότητα, αλλά που συνήθως αφορά μικρότερες οικονομικές απαιτήσεις. Τέλος, σε σχέση με τη συχνότητα εμφάνισης απατηλών περιστατικών ατυχημάτων, θεωρώ ότι ο κλάδος αυτοκινήτων είναι εκείνος που πρωταγωνιστεί, τόσο σε πλήθος περιστατικών, όσο και σε ευφάνταστα σενάρια απατηλών δηλώσεων.

Κατά την άποψή σας πως θα μπορούσε να προστατευτεί περισσότερο ο κλάδος σε ότι αφορά την Ασφαλιστική Απάτη;

Κατά την άποψη μου, η αντιμετώπιση του φαινομένου της απάτης προϋποθέτει αρχικά τη συνειδητοποίηση της έκτασής του και του οικονομικού του αντικτύπου. Αυτή η συνειδητοποίηση, σε συνδυασμό με το τεράστιο πλήθος των απαιτήσεων αποζημίωσης που υποβάλλονται καθημερινά, συνήθως οδηγεί τόσο στην υιοθέτηση σύγχρονων τεχνολογικών μεθόδων αξιοποίησης των data και ανίχνευσης της απάτης, όσο και στην υιοθέτηση των βέλτιστων πρακτικών που έχουν εφαρμοστεί με μεγάλη επιτυχία σε διάφορες χώρες του δυτικού κόσμου.

Ωστόσο, πέραν των πρακτικών που αφορούν την εσωτερική οργάνωση των εταιρειών και τη χρήση της τεχνολογίας, η ασφαλιστική αγορά θα πρέπει να αναλάβει πρωτοβουλίες για τη δημιουργία ειδικού οργανισμού για την καταπολέμηση της απάτης κατά τα πρότυπα αντίστοιχων οργανισμών που λειτουργούν σε διάφορες δυτικές χώρες, όπως για παράδειγμα το Coalition Against Insurance Fraud ή το National Insurance Crime Bureau, αφού έχει αποδειχθεί πως η συνεισφορά τέτοιων οργανισμών στην καταπολέμηση της μάστιγας της απάτης είναι ιδιαιτέρως σημαντική.

Τέλος, η τεχνολογία μπορεί να κάνει disrupt το τρόπο με τον οποίο δουλεύουν οι αποζημιώσεις στην Ασφαλιστική βιομηχανία;

Ας μην ξεχνάμε ότι ζούμε στην εποχή της 4ης βιομηχανικής επανάστασης, την εποχή των big data, του artificial intelligence και των robotics. Σε μια εποχή λοιπόν που η αλληλεπίδραση μεταξύ μηχανών και ανθρώπων μετασχηματίζει εκ βάθρων τον κόσμο της εργασίας, οι δραστηριότητες των διευθύνσεων αποζημιώσεων δεν μπορεί να παραμένουν ανεπηρέαστες. Σχετικές έρευνες εκτιμούν ότι μέχρι το 2030 περισσότερες από τις μισές εργασίες που πραγματοποιούνται σήμερα από τα τμήματα αποζημιώσεων θα διενεργούνται αυτοματοποιημένα και χωρίς καμία σχεδόν ανθρώπινη συμμετοχή. Αυτό πολύ απλά σημαίνει ότι πολλοί από τους υπάρχοντες σήμερα ρόλους θα καταργηθούν, άλλοι θα διαφοροποιηθούν, ενώ νέοι ρόλοι βασισμένοι σε νέες ψηφιακές δεξιότητες θα δημιουργηθούν. Αυτή η εξέλιξη είναι μάλλον αναμενόμενη, καθώς η τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαθιστά σταδιακά τις εργασίες που σήμερα βασίζονται στην ανθρώπινη κρίση. Για παράδειγμα, ο ρόλος του διακανονιστή προβλέπεται ότι στο άμεσο μέλλον θα διαφοροποιείται με βάση την πολυπλοκότητα των ζημιών. Έτσι, οι απλές ζημίες θα χειρίζονται με έναν γρήγορο και αυτοματοποιημένο τρόπο, χωρίς καμία ανθρώπινη παρέμβαση, ενώ οι πολύπλοκες ζημίες, όπως π.χ. αυτές των σωματικών βλαβών, θα εξακολουθήσουν να χειρίζονται από διακανονιστές, οι οποίοι όμως θα υποβοηθούνται στο έργο τους από σύγχρονα εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και λήψης αποφάσεων. Περαιτέρω, καθώς η πρόληψη των ζημιών αρχίζει και απασχολεί ολοένα και εντονότερα τους ασφαλιστικούς οργανισμούς, ένας νέος ρόλος, αυτός του συμβούλου πρόληψης ζημιών, αναμένεται να δημιουργηθεί. Αρμοδιότητα του συμβούλου πρόληψης θα είναι ο εντοπισμός με τη βοήθεια των telematics και των αισθητήρων του Internet of Things των πελατών «υψηλού κινδύνου», στους οποίους π.χ. μπορεί να παρέχεται στοχευμένη ενημέρωση για το μετριασμό της έκθεσής τους στον κίνδυνο. Κλείνοντας, αυτό που έχει σημασία να υπογραμμιστεί είναι πως οι ασφαλιστικοί οργανισμοί οφείλουν να προετοιμαστούν για τη νέα πραγματικότητα, εκπαιδεύοντας τα στελέχη τους, ώστε να αποκτήσουν τις δεξιότητες που απαιτεί η νέα εποχή.

Ξ. Φουτσά: Οι ασφαλίσεις πιστώσεων απάντηση στις ανασφαλείς συναλλαγές

άρθρο της Ξένιας Φουτσά, Claims Operations Manager, Atradius

Ο Ασφαλιστής Πιστώσεων δεν είναι παρόν μόνο στις «εξόφθαλμες» κρίσεις ωστόσο. Η ανάγκη μιας επιχείρησης να επιχειρεί ασφαλώς τεκμαίρεται από την συνήθη δραστηριότητά της, τις καθημερινές συναλλαγές της με τους αγοραστές της, την εξαγωγική της δυναμική και το όραμά της να αναπτυχθεί. Η 25ετής παρουσία της Atradius στην Ελλάδα και πλέον των 90 ετών παγκοσμίως μας καθιστά απαραίτητο σύμμαχο και έμπειρο σύμβουλο των ελληνικών επιχειρήσεων.

Με την παγκόσμια οικονομική και ενεργειακή κρίση να μονοπωλεί το ενδιαφέρον της επιχειρηματικής κοινότητας , οι συναλλαγές γίνονται περισσότερο από ποτέ σε κλίμα ανασφάλειας. Οι Ασφαλιστές πιστώσεων είναι εκεί για να εντοπίσουν και να διαχειριστούν συμπεριφορές και περιπτώσεις που εμπίπτουν στον ευρύτερο χώρο της απάτης. Η απάτη δύναται να λαμβάνει χώρα κατά τη συναλλαγή του προμηθευτή/πελάτη μας με έναν αγοραστή του ή να παρατηρείται ακόμα και σύσταση εταιρείας με σκοπό την εξαπάτηση μέρους της αγοράς (εμπορική απάτη) ή τέλος, να παρατηρείται προσπάθεια εξαπάτησης του Ασφαλιστή στο πλαίσιο αναγγελίας πλαστών επισφαλειών με σκοπό την αποζημίωση (ασφαλιστική απάτη).
Η περίπτωση, λοιπόν, της εμπορικής απάτης δε θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση. Τα έμπειρα στελέχη μας, η σύμπραξη και συνεργασία περισσότερων του ενός τμημάτων της εταιρείας μας και συγκεκριμένοι μηχανισμοί αναγνώρισης ανάλογων κακόβουλων εγχειρημάτων, έχουν οδηγήσει μεγάλο αριθμό ασφαλισμένων μας να αποφύγουν να πέσουν θύματα πλαστοπροσωπίας.

Ειδικότερα, εκτός της συνεχούς εκπαίδευσης των στελεχών μας και της μετάδοσης της γνώσης στους Ασφαλισμένους μας μέσω απτών παραδειγμάτων, η Atradius διαθέτει και τα τεχνολογικά μέσα για να αποτρέψει ή να προειδοποιήσει τον προμηθευτή για έναν κακόβουλο αγοραστή. Κατά τον πιστοληπτικό έλεγχο των αγοραστών αξιολογούνται δεδομένα όπως η σύσταση της εταιρείας, τα οικονομικά της στοιχεία, οι μέθοδοι συναλλαγών, η ηλεκτρονική της διεύθυνση και ιστοσελίδα καθώς και αν έχει πέσει θύμα πλαστοπροσωπίας στο παρελθόν. Οι αποφάσεις πιστωτικών ορίων δύναται να συνοδεύονται από κωδικοποιημένες προειδοποιήσεις προτρέποντας τους Ασφαλισμένους μας να είναι δεόντως επιμελείς και προσεκτικοί κατά τις συναλλαγές τους.

Ενδεικτικά, τόσο η Atradius όσο και οι λήπτες της ασφάλισης παραμένουμε σε εγρήγορση οποτεδήποτε αντιλαμβανόμαστε ότι ο αγοραστής δεν διαπραγματεύεται την τιμή αλλά επιμένει σε άμεση παράδοση των προϊόντων, ζητά ξαφνικά αλλαγή στην διεύθυνση παράδοσης χωρίς αιτιολογία, η παραγγελία και η εν γένει επικοινωνία να γίνεται από υψηλόβαθμα μόνον στελέχη ή η ηλεκτρονική διεύθυνση του επικοινωνούντος διαφέρει από αυτή στην επίσημη ιστοσελίδα της εταιρείας. Τα παραπάνω αποτελούν μέρος των παραπλανητικών μεθόδων που μπορεί να χρησιμοποιηθούν και να οδηγήσουν τελικά σε εμπορική απάτη. Οι κλάδοι στους οποίους έχει κυρίως παρατηρηθεί αυξητική τάση των περιπτώσεων πλαστοπροσωπίας και εμπορικής απάτης είναι τα τρόφιμα και η τεχνολογία. Παρόλα αυτά η απειλή παραμένει και είναι ανοιχτή προς όλους.

Οποτεδήποτε δεν καθίσταται δυνατό να αναγνωρισθεί και να κατασταλεί η προσπάθεια εξαπάτησης μιας επιχείρησης από έναν αγοραστή, η Atradius δύναται να παρέμβει στηρίζοντας την επιχείρηση. Συγκεκριμένα, στις περιπτώσεις που η σύσταση μιας εταιρείας έγινε με σκοπό σε δεύτερο χρόνο να εξαπατήσει τους προμηθευτές της και η Atradius έχει αναλάβει μέσω πιστωτικού ορίου την κάλυψη του αγοραστή, πιθανή επισφάλεια δύναται να αποζημιωθεί.

Η ασφαλιστική απάτη έχει απασχολήσει την Atradius λιγότερο, είναι ωστόσο υπαρκτός κίνδυνος. Στο πλαίσιο αυτό, ο μηχανισμός ανάπτυξης, διατήρησης και αξιολόγησης του χαρτοφυλακίου μας διαμορφώθηκε έτσι ώστε να ελαχιστοποιείται η πιθανότητα εξαπάτησης του Ασφαλιστή. Παράλληλα, κάθε υπόθεση ανεξόφλητης οφειλής αντιμετωπίζεται ως μοναδική και ελέγχεται διεξοδικά. Η δε, εμπλοκή δικηγόρων για την είσπραξη μιας ζημιάς καθιστούν δυνατή την αναγνώριση πιθανής ασφαλιστικής απάτης. Δεδομένης της καταχώρισης των αιτημάτων αποζημιώσεων σε μια βάση δεδομένων κοινή προς χρήση από όλα τα τμήματα της εταιρείας μας, την πληροφόρηση για την επισφάλεια λαμβάνουν όλα τα στελέχη της Atradius.

Το πιθανώς παραπλανητικό αίτημα αποζημίωσης καταγράφεται από την οικονομική ανάλυση της εταιρείας μας και αξιολογείται αναλόγως κατά την έγκριση πιστωτικών ορίων αλλά και από την οικονομική μας διεύθυνση.

Οι συνεχόμενες κρίσεις της παγκόσμιας οικονομίας και οι γεωπολιτικές προκλήσεις των τελευταίων μηνών, μπορεί να δημιουργήσουν αβεβαιότητα και ανασφάλεια στην ελληνική επιχείρηση και παράλληλα να δημιουργούν ευνοϊκές συνθήκες για τη δράση κακόπιστων προσώπων. Η Atradius, με την εμβληματική της θέση και τον σημαίνοντα ρόλο της στην αγορά, επιμένει στην βασική της πεποίθηση – ανάπτυξη της επιχειρηματικότητας ασφαλώς.

Ζ. Νίκος: Σε σωστό και ρεαλιστικό πλαίσιο το Πρωτόκολλο Αυτορρύθμισης

συνέντευξη του Ζ. Νίκου, Γενικού Διευθυντή της NP Ασφαλιστική

Ποιες μέθοδοι και ποια εργαλεία αξιοποιούνται στον εντοπισμό περιστατικών απάτης; Πως βοηθά η τεχνολογία;

Τα εργαλεία που έχουν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις στα χέρια τους είναι κυρίως οι εξωτερικοί συνεργάτες και η χρήση μηχανογραφικών συστημάτων. Στην Ελλάδα χρησιμοποιούμε κυρίως τους εξωτερικούς συνεργάτες (ερευνητές) οι οποίοι αναλαμβάνουν να δουν εάν υφίσταται ασφαλιστική απάτη και πως έχει γίνει η ασφαλιστική απάτη σε κάθε κλάδο. Πρόκειται για εξειδικευμένους τεχνοκράτες σε κάθε ασφαλιστικό κλάδο με μεγάλη εμπειρία και από την πλευρά της ασφαλιστικής αγοράς και από την πλευρά των παρόχων υπηρεσιών είτε αυτές είναι τεχνικές υπηρεσίες είτε ιδιωτικές ιατρικές δομές.
Σε ό,τι αφορά τα μηχανογραφική συστήματα, υπάρχουν λογισμικά στα οποία εισάγοντας στατιστικά στοιχεία και ορίζοντας τις μεταβλητές, μπορούν οι εταιρίες να εξάγουν χρήσιμη πληροφόρηση που θα τις προφυλάξει από πιθανή τους έκθεση σε ζημιές ‘’συμπαιγνίας’’.

Τι ρόλο διαδραματίζει στο έργο της καταπολέμησης απάτης η ανάλυση δεδομένων; Υφίσταται δυσκολία στην πρόσβαση σε στοιχεία που μπορεί να δυσχεραίνει το έργο σας; Σε ένα ευρύτερο πλαίσιο θα μπορούσε να υπάρξει μία ενιαία βάση δεδομένων για την αγορά;

Η ανάλυση δεδομένων παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης. Ταυτόχρονα μπορεί να λειτουργήσει και ως μέσο πρόληψης της. Γι’ αυτό απαιτείται οι ασφαλιστικές εταιρίες να συγκεντρώνουν όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία από τις ζημιές τους και κατά καιρούς να ελέγχουν τις τάσεις. Η ύπαρξη της ασφαλιστικής απάτης επηρεάζει σημαντικά το ποσοστό ζημιάς (loss ratio), η αύξηση του οποίου οδηγεί σε αύξηση των ασφαλίστρων. Σε ό,τι αφορά την ύπαρξη στοιχείων, πρέπει να πούμε ότι ακόμη υπάρχει μεγάλη δυσκολία στην πρόσβαση σε στοιχεία που μπορούν να εξαρθρώσουν την ασφαλιστική απάτη. Οι εταιρίες πολλές φορές φοβούνται το ενδεχόμενο παραβίασης προσωπικών δεδομένων και δεν συνεργάζονται. Βεβαίως εάν υπάρξει ένα ευρύτερο πλαίσιο ανταλλαγής δεδομένων ή ακόμη καλύτερα μία ενιαία βάση δεδομένων στην ασφαλιστικών αγορά, οι ασφαλιστικές απάτες θα είχαν περιοριστεί αρκετά. Ευελπιστούμε ότι στο άμεσο μέλλον θα καταφέρουμε να έχουμε αυτή την ενιαία βάση δεδομένων αλλά όχι μόνο στα λόγια και στις καλές προθέσεις αλλά να δεσμευτούν όλες οι ασφαλιστικές να παρέχουν στοιχεία

Το Πρωτόκολλο Αυτορρύθμισης Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων πως συμβάλλει, στην πράξη, στην καταπολέμηση του φαινομένου; Καταρτίζετε ετησίως έκθεση σχετικά με την ασφαλιστική απάτη;

Το Πρωτόκολλο Αυτορύθμισης Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων μπορεί να συμβάλλει άμεσα στην καταπολέμηση του φαινομένου της ασφαλιστικής απάτης. Κινείται σε σωστά και ρεαλιστικά πλαίσια και εναπόκειται στις ασφαλιστικές εταιρίες να συμβάλλουν στην επιτυχία του στόχου που έχει τεθεί και είναι προς το συμφέρον τους. Στην NP Ασφαλιστική καταρτίζουμε ετησίως έκθεση σχετικά με την ασφαλιστική απάτη και ταυτόχρονα παρέχουμε πληροφορίες σχετικά με περιπτώσεις που μπορεί να είναι ύποπτες για ασφαλιστική απάτη. Επίσης σε τακτά χρονικά διαστήματα παρακολουθούμε τις περιπτώσεις που ενέχουν στοιχεία ασφαλιστικής απάτης όπως για παράδειγμα επαναληπτικότητα και συχνότητα φαινομένων.

Αλλάζει ο τρόπος με τον οποίο δρουν όσοι προσπαθούν με παραπλανητικές, ψευδείς ή δόλιες αξιώσεις να λάβουν ασφαλιστικές αποζημιώσεις;

Δυστυχώς οι ‘’πονηροί’’ προηγούνται σε εφευρετικότητα των συνεπών ασφαλισμένων και των ασφαλιστικών εταιριών. Σαφέστατα, η ασφαλιστική αγορά και όλες οι εταιρίες (άνευ εξαίρεσης) κάνουν προσπάθειες να μειώσουν τα περιθώρια της ασφαλιστικής απάτης είτε αφορούν παραπλανητικές, ψευδείς ή δόλιες αξιώσεις για να λάβουν αποζημιώσεις. Η άμεση λειτουργία του πρωτοκόλλου και κυρίως η συνεργασία μεταξύ των εταιριών θα συμβάλει στον περιορισμό των περιπτώσεων απάτης, γιατί ο ‘’πονηρός’’ που θα παραπλανήσει μία εταιρία, σπανίως επιστρέφει στην ίδια. Την επόμενη φορά θα παραπλανήσει μία άλλη εταιρία που μπορεί να είχε αρνηθεί να συνεργαστεί.

Μ. Κεραμιώτης. Η απάτη λειτουργεί σε βάρος όλων των καλόπιστων ασφαλισμένων

άρθρο του Μιχάλη Κεραμιώτη, Motor Claims manager, Δύναμις Ασφαλιστική

Είναι πολύ σημαντικό, οι ασφαλιστικές εταιρίες να αναπτύξουν όλους εκείνους τους μηχανισμούς για να αποτρέψουν, να αναχαιτίσουν και τελικά να εξαλείψουν αυτό το φαινόμενο, αφού ο βασικός σκοπός της ασφάλισης είναι η αποζημίωση να επαναφέρει τον ασφαλισμένο στην πρότερη οικονομική του κατάσταση και όχι να τον κάνει πλουσιότερο. Για τον λόγο αυτό η πλειοψηφία των ασφαλιστικών επιχειρήσεων αναθέτουν την έρευνα ύποπτων ζημιών σε εξωτερικούς συνεργάτες, ενώ δεν είναι λίγες εκείνες οι οποίες αντιμετωπίζουν την ασφαλιστική απάτη, έχοντας και τη βοήθεια της τεχνολογίας, (χρήση ειδικού λογισμικού), για την ανίχνευση ή/και τη διερεύνηση της. Εμείς στην  ΔΥΝΑΜΙΣ Ασφαλιστική. χρησιμοποιούμε εξωτερικούς συνεργάτες και στην περίπτωση που έχουμε επιβεβαιωμένη απάτη, με ανάκληση της δήλωσης ζημίας προχωρούμε σε ακύρωση του συμβολαίου.

Οι διευθύνσεις των αποζημιώσεων είναι κατά βάση επιφορτισμένες με αυτό το έργο, αλλά δεν λείπουν και οι περιπτώσεις εταιριών που διαθέτουν ειδικό τμήμα διερεύνησης. Στην καταπολέμηση της απάτης η ανάλυση δεδομένων και η ανταλλαγή εμπειριών και απόψεων μεταξύ των στελεχών των εταιριών που ασχολούνται με την ασφαλιστική απάτη, παραμένει ο ιδανικός τρόπος για τη διαμόρφωση εκείνων των διαδικασιών που θα φέρουν το βέλτιστο αποτέλεσμα. Εκτιμώ ότι επιθυμία όλων εμάς που αποτελούμε μέλη της ασφαλιστικής αγοράς είναι να υπάρξει μια ενιαία βάση δεδομένων, μέσω του Αρχείου της Υπηρεσίας Στατιστικής Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδας (Υ.Σ.Α.Ε), όπου θα έχουν πρόσβαση οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις μέλη της ΕΑΕΕ, ειδικά οι εταιρίες εκείνες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο ασφάλισης οχημάτων, με αρχεία περιπτώσεων ασφαλιστικής απάτης, αφού ρυθμιστούν θέματα περί προσωπικών δεδομένων.

Στην ίδια κατεύθυνση προσανατολίζεται και το πρωτόκολλο Αυτορρύθμισης Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων για την πρόληψη και αντιμετώπιση της ασφαλιστικής απάτης το οποίο προβλέπει τη θέσπιση πολιτικής για την αντιμετώπιση του φαινομένου, τις κατάλληλες διαδικασίες που απαιτούνται, καθώς και τη δομή εσωτερικά στην κάθε εταιρία, με αρμοδιότητες σχετικές με την πάταξη του φαινομένου. Ακόμη περιλαμβάνει τις ενέργειες εκείνες για την επιμόρφωση των εργαζομένων αλλά και των συνεργατών της κάθε επιχείρησης και προωθεί τη συνεργασία μεταξύ των συναδέλφων άλλων ασφαλιστικών επιχειρήσεων και άλλους σχετικούς φορείς και τρίτους. Συγκεκριμενοποιεί τις συνεργασίες και συμφωνίες με τρίτους στους οποίους αναθέτονται υπηρεσίες, έτσι ώστε οι τελευταίοι να εφαρμόζουν την Πολιτική καταπολέμησης της ασφαλιστικής απάτης, καθώς και τις αρχές και κανόνες του Πρωτοκόλλου.

Το εν λόγω πρωτόκολλο συμβάλει επίσης στη διατήρηση των εργαζομένων και των συνεργατών της ασφαλιστικής εταιρίας σε εγρήγορση και συνεχή ευαισθητοποίηση αναφορικά με την ασφαλιστική απάτη, ελέγχοντας πάντοτε κάθε νέο ή/και επικαιροποιημένο ασφαλιστικό προϊόν για πιθανή έκθεσή του στον κίνδυνο της ασφαλιστικής απάτης. Συμβάλει ακόμη στον εντοπισμό και την εξουδετέρωση αδυναμιών στην οργάνωση των εταιριών και στα συνεργαζόμενα κανάλια διανομής με τα οποία συνεργάζονται, και ενδεχομένως διευκολύνουν την ασφαλιστική απάτη, ενώ βοηθά στην εφαρμογή τεχνικών για την ανίχνευση, έρευνα και διαδικασία απόδειξης της ασφαλιστικής απάτης.

Πρωτίστως λοιπόν η ασφαλιστική απάτη λειτουργεί σε βάρος όλων των καλόπιστων ασφαλισμένων, καθώς τα κεφάλαια που καταβάλουν μειώνονται από την ασφαλιστική απάτη, οδηγώντας τις εταιρίες σε αύξηση ασφαλίστρων για να ανταποκριθούν. Η ασφαλιστική απάτη συναντάται τόσο κατά την ανάληψη ενός κινδύνου, όσο και κατά την καταβολή της αποζημίωσης. Εκδηλώνεται συνήθως με την απόκρυψη ή την παραποίηση στοιχείων, με την υπέρ – κοστολόγηση της απαίτησης της αποζημίωσης ή με την εικονική απαίτηση αποζημίωσης. Ως κυριότερες ενδείξεις πιθανής ασφαλιστικής απάτης, κυρίως στον κλάδο ασφάλισής οχημάτων, αναγνωρίζονται ζημιές που δεν ταιριάζουν με τις δηλωθείσες συνθήκες ατυχήματος, προ υπάρχουσες ζημίες, ζημιές χωρίς επαφή μεταξύ των εμπλεκόμενων οχημάτων, υπερτιμολόγηση ή υπερβολική απαίτηση.

Τέλος θα πρέπει να επισημανθεί ότι οι κοινωνικές και οικονομικές συνθήκες που επικρατούν σήμερα αλλά και τα προηγούμενα χρόνια, λόγω της πανδημίας, επηρεάζουν την έκθεση των ασφαλιστικών επιχειρήσεων στον κίνδυνο της ασφαλιστικής απάτης.

 Κ. Ξένος: Πρόληψη και αντιμετώπιση των δόλιων πρακτικών

άρθρο του Κωνσταντίνου Ξένου, Ειδικού Ερευνητή Ζημιών, Certified Fraud Examiner, Υδρόγειος Ασφαλιστική

Στην Υδρόγειο Ασφαλιστική έχουμε υιοθετήσει μία σαφή Πολιτική Πρόληψης και Αντιμετώπισής της Ασφαλιστικής Απάτη τόσο κατά το στάδιο της ανάληψης του κινδύνου (Αpplication Fraud) όσο και κατά το στάδιο της διαχείρισης των Ζημιών (Claims Fraud). Ο πυρήνας της Πολιτικής αυτής είναι η μηδενική ανοχή στην ασφαλιστική απάτη με στόχο τη διεκπεραίωση υποθέσεων ασφαλιστικής απάτης μέσω ενός συστήματος διαδικασιών και μέτρων που αποσκοπούν στην αποτροπή της και την προστασία των ασφαλισμένων.
Με βάση την κύρια δραστηριότητα της Εταιρείας, τα περιστατικά απάτης εντοπίζονται κυρίως στον κλάδο ασφάλισης αυτοκινήτου.

Κατά την ανάληψη του κινδύνου, ένα πολύ σύνηθες μοτίβο ασφαλιστικής απάτης είναι η δήλωση ψευδών στοιχείων ασφάλισης (π.χ. τόπος διαμονής ή τόπος συνήθους κυκλοφορίας) κατά τη συμπλήρωση της αίτησης από τον υποψήφιο ασφαλισμένο με σκοπό να λάβει χαμηλότερη τιμή στο ασφαλιστήριο συμβόλαιό του. Ένα επίσης αρκετά σύνηθες μοτίβο απάτης είναι η προσθήκη μίας ασφαλιστικής κάλυψης προαιρετικού κινδύνου (π.χ. Θραύση Κρυστάλλων, Μικτή Κάλυψη) είτε κατά την πρώτη ασφάλιση στην εταιρεία, είτε κατά τη ανανέωση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου με σκοπό, στη συνέχεια, να αναγγείλει ζημιά, η οποία όμως συνέβη πριν την προσθήκη της κάλυψης στο ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Τέλος, ένα άλλο μοτίβο ασφαλιστικής απάτης είναι η δήλωση διαφορετικού οδηγού οχήματος από αυτόν που στην πραγματικότητα οδηγεί το όχημα με σκοπό να μην υπάρχει επιπρόσθετη επιβάρυνση στο ασφαλιστήριο συμβόλαιο λόγω μικρής ή μεγάλης ηλικίας αντίστοιχα.

Κατά τη διαχείριση των Ζημιών, τα συνηθέστερα μοτίβα ασφαλιστικής απάτης είναι η κατασκευή ή αλλοίωση συνθηκών της ζημιάς που έχει δηλωθεί (π.χ. σκηνοθετημένα ατυχήματα, αντιστροφή υπαιτιότητας, δήλωση εξυπηρέτησης), δηλώσεις ατυχήματος μεταξύ συγγενικών προσώπων, αξιώσεις για αποζημίωση ζημιών, οι οποίες όμως αφορούν προηγούμενο συμβάν, υπερτιμολόγηση επισκευής ζημιών και διεκδίκηση πλασματικής ζημιάς/απώλειας.

Για τον εντοπισμό των περιπτώσεων ασφαλιστικής απάτης χρησιμοποιούνται διάφορα εργαλεία ενώ διεξάγονται και εκτενείς έλεγχοι με σκοπό την απόδειξή τους. Ένα πολύ ουσιαστικό εργαλείο για την ανίχνευση ύποπτων περιστατικών είναι η χρήση ειδικού λογισμικού, το οποίο θέτει κανόνες – red flags «προειδοποιώντας» για την ύπαρξη πιθανής απάτης, είτε στην αίτηση ασφάλισης, είτε στη ζημιά που εξετάζεται. Οι κανόνες αυτοί συνεξετάζονται με τα υπόλοιπα δεδομένα της κάθε περίπτωσης με σκοπό την περαιτέρω διερεύνησή του περιστατικού. Στην Υδρόγειο Ασφαλιστική χρησιμοποιούμε εξειδικευμένο λογισμικό, το οποίο περιλαμβάνει την ανάλυση μεγάλου όγκου δεδομένων (data analysis) με σκοπό την αποκάλυψη συνδέσεων και συσχετισμών μεταξύ των δεδομένων της κάθε αίτησης – ζημιάς, δίνοντάς μας τη δυνατότητα να εξετάσουμε ύποπτες δραστηριότητες, οι οποίες σε πρώτο επίπεδο δεν είχαν εντοπιστεί.
Επίσης ουσιαστική είναι η συνεργασία μας με εξωτερικούς συνεργάτες, οι οποίοι αναλαμβάνουν, με εντολή της εταιρείας, την εκπόνηση προασφαλιστικών ελέγχων, αναπαραστάσεων ατυχημάτων και υψομετρικών ελέγχων μεταξύ των οχημάτων που εμπλέκονται σε μία αίτηση ασφάλισης – ζημιά, με σκοπό την πρόληψη και την απόδειξη περιπτώσεων ασφαλιστικής απάτης.

Η σημαντικότερη δυσκολία που έχει να διαχειριστεί η εταιρεία από την ανίχνευση περιστατικών απάτης μέχρι την απόδειξή τους είναι η υπέρμετρη πίεση και τα παράπονα που μπορεί να δέχεται για την αποζημίωση των αξιώσεων, η οποία μπορεί να λειτουργήσει ανασταλτικά στη γρήγορη και αποτελεσματική διεκπεραίωση των δίκαιων υποθέσεων των ασφαλισμένων της. Για αυτό το λόγο είναι απαραίτητος ο γρήγορος εντοπισμός και η διαχείριση των υπό εξέταση περιστατικών.

Επιστέγασμα των προσπαθειών πρόληψης και αντιμετώπισης της απάτης στην ασφαλιστική αγορά είναι το Πρωτόκολλο Αυτορρύθμισης Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων Μελών της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος. Το Πρωτόκολλο συμβάλλει έμπρακτα στην καταπολέμηση του φαινομένου καθώς ορίζει ότι οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις θα πρέπει να παρακολουθούν συστηματικά τα περιστατικά απάτης και κάθε χρόνο να επαναξιολογούν τις διαδικασίες που εφαρμόζουν υποβάλλοντας Έκθεση προς την ΕΑΕΕ. Με αυτό τον τρόπο εξασφαλίζεται η συνεχής συνεργασία μεταξύ των εταιρειών – μελών της ΕΑΕΕ, η οποία συνοδεύεται και από την ανταλλαγή τεχνογνωσίας και εμπειριών.
Εν κατακλείδι, η ασφαλιστική απάτη αποτελεί ένα πολύ σημαντικό πρόβλημα το οποίο αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις στην Ελλάδα και διεθνώς. Η χρήση των νέων τεχνολογιών, η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού και η αδιάλειπτη συνεργασία των ασφαλιστικών επιχειρήσεων θα εξασφαλίσουν τον περιορισμό των περιστατικών ασφαλιστικής απάτης και θα διευκολύνουν την αντιμετώπισή τους, προς όφελος της αγοράς και των ασφαλισμένων.