Άρρηκτα συνδεδεμένη με την κουλτούρα ανάπτυξης της Hellas Direct η επένδυση στον τομέα της τεχνολογίας. Όπως εξηγεί ο κ. Μιχάλης Αντωνίου, Chief Product Officer στην Hellas Direct η εταιρεία έχει δημιουργήσει δικές της πλατφόρμες που αφορούν στη διαχείριση ζημιών, τη διασύνδεση με συνεργάτες και τη χρηματοδότηση αναγκών των πελατών.
συνέντευξη του Μιχάλη Αντωνίου, Chief Product Officer, Hellas Direct (Περιοδικό Ασφαλιστικό Marketing, Τεύχος Απριλίου 2023)
Οι εφαρμογές που χρησιμοποιείτε έχουν σχεδιαστεί και υλοποιηθεί Inhouse ή είναι μέσω εξειδικευμένου παρόχου;
Η τεχνολογία είναι αναπόσπαστο κομμάτι της Hellas Direct από το ξεκίνημά της. Λέμε πολλές φορές πως το οργανόγραμμά μας θυμίζει εταιρία τεχνολογίας που ασχολείται και με την ασφάλιση, επειδή έχουμε πολύ δυνατή ομάδα με πάνω από 50 προγραμματιστές και data analysts.
Στην τεχνολογία η Hellas Direct έχει επενδύσει έως σήμερα 18 εκατ. ευρώ, ακριβώς επειδή όταν δεν βρίσκουμε μια εφαρμογή ή μία πλατφόρμα που να ανταποκρίνεται στα στάνταρ που εμείς θέτουμε, τη φτιάχνουμε από το μηδέν όπως τη θέλουμε. Αν, από την άλλη, υπάρχει εκεί έξω κάτι που να ταιριάζει στη φιλοσοφία και το όραμά μας, το καλωσορίζουμε.
Με αυτή τη λογική αναπτύξαμε inhouse την ιδιόκτητη πλατφόρμα μας “Claimz”, που αυτοματοποιεί διαδικασίες για την ομάδα Διαχείρισης Ζημιών. Με αυτή τη λογική φτιάξαμε επίσης μόνοι μας την πλατφόρμα HD+, μέσω της οποίας συνδεόμαστε ηλεκτρονικά με περίπου 3.000 συνεργεία σε όλη τη χώρα. Η αξιοποίηση και των δύο – σε συνδυασμό πάντα με την εξαιρετικά καταρτισμένη ομάδα μας- μας επιτρέπει να προσφέρουμε εξαιρετική εμπειρία στη διαχείριση ζημιών, κάτι ευρέως γνωστό στον κλάδο. Έτσι, έχουμε καταφέρει οι μισές ζημιές μας να κλείνουν ακόμα και σε μία ημέρα.
Δικό μας δημιούργημα είναι και το wallet+, η πλατφόρμα χρηματοδότησης όλων των αναγκών του αυτοκινήτου. Και χαιρόμαστε πολύ που ήδη έχει βοηθήσει χιλιάδες οδηγούς να ανταποκριθούν σε πάγια αλλά και έκτακτα έξοδα των οχημάτων τους.
Πώς βοηθούν τους συνεργάτες σας;
Η διαχείριση ζημιών είναι «η στιγμή της αλήθειας» για μας. Είναι η στιγμή που καλούμαστε να σταθούμε στο πλευρό των ασφαλισμένων μας, σε κάθε βήμα της διαδικασίας, με τρόπο γρήγορο και σωστό. Είτε μας έχουν επιλέξει direct είτε μέσω φυσικών δικτύων. Από τα 18 εκατομμύρια επένδυση, που έλεγα παραπάνω, τα 10 αφορούν τις ζημιές. Έτσι, η τεχνολογική υποδομή μας μας βοηθά εδώ πάρα πολύ να είμαστε ταχύτατοι και αποτελεσματικοί, από το πρώτο τηλεφώνημα του οδηγού μέχρι και την αποζημίωσή του. Με την κλήση του ανοίγει κατευθείαν ο φάκελος της ζημιάς του και λαμβάνει στο κινητό του ένα λινκ για να ανεβάσει φωτογραφίες, με την καθοδήγηση των ανθρώπων μας. Με την τηλεφωνική καταγραφή μπορεί μέσα σε λίγα λεπτά να φύγει από το σημείο και να συνεχίσει το πρόγραμμά του. Εμείς επεξεργαζόμαστε όλα τα στοιχεία και τις φωτογραφίες και τον ενημερώνουμε άμεσα για τα επόμενα βήματα. Στη συνέχεια, μέσω της πλατφόρμας HD+ γίνονται ηλεκτρονικά όλες οι επικοινωνίες και συναλλαγές μας με σχεδόν 3.000 συνεργεία σε όλη την Ελλάδα. Άμεσα, με απόλυτη διαφάνεια καταφέρνουμε να επιταχύνουμε τις πληρωμές των ζημιών, να μειώσουμε σημαντικά τη γραφειοκρατία και το λειτουργικό κόστος και να έχουμε τη δυνατότητα να κάνουμε εξουσιοδότηση σε συνεργείο σε δευτερόλεπτα, για τις πιο απλές ζημιές. Αυτό είναι εξυπηρέτηση και προς τα συνεργαζόμενα συνεργεία αλλά προφανώς και για τους ασφαλισμένους μας, καθώς χάρη στην τεχνολογία μειώσαμε τις τηλεφωνικές κλήσεις για μία ζημιά από 17 σε 2.
Οπότε και οι πελάτες μας και οι συνεργάτες μας μπορούν να είναι ήσυχοι για τη «στιγμή της αλήθειας». Όλα θα γίνουν – και γίνονται- με τον καλύτερο, ταχύτερο και αποτελεσματικότερο τρόπο.
Είναι στα σχέδια σας η περαιτέρω εξέλιξη τους και σε ποιο πεδίο;
Δεν εφησυχάζουμε ποτέ. Βελτιώνουμε κάθε σημείο, κάθε στάδιο που μπορεί να βελτιωθεί. Αναβαθμίζουμε ήδη την πλατφόρμα διαχείρισης ζημιών δοκιμάζοντας ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης που απελευθερώνει χρόνο για την ομάδα μας, ώστε να κάνει ακόμα καλύτερα αυτά που μόνο άνθρωποι μπορούν να κάνουν. Δεν έχουμε σταματήσει να δουλεύουμε πάνω στο wallet+, προσθέτοντας διαρκώς συνεργάτες- συνεργεία και τράπεζες- αλλά και υπηρεσίες. Αν κάτι γίνεται, θα το κάνουμε. Κι αν δεν γίνεται, πάλι θα βρούμε τρόπο να το κάνουμε.
