Τα τελευταία χρόνια, σε μια προσπάθεια οι Ασφαλιστικές Εταιρείες να διατηρήσουν τους πελάτες τους, έχουν ρίξει το ενδιαφέρον τους στην εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Ωστόσο, παρά την τάση αυτή, η Παγκόσμια Ασφαλιστική Έκθεση (WIR) της *Capgemini και της *Efma για το 2014 αποκαλύπτει ότι μόνο το 32% των πελατών που ερωτήθηκαν έχουν θετικές εμπειρίες από τις Ασφαλιστικές Εταιρείες τους, αφήνοντας περισσότερο από τα δύο τρίτα της παγκόσμιας Ασφαλιστικής Αγοράς εκτεθειμένα.
Η συνεχής βελτίωση της εμπειρίας του καταναλωτή στα Ασφαλιστικά προϊόντα είναι υψίστης προτεραιότητας, υπογραμμίζει η Έκθεση (WIR). Η συνέπεια και η υψηλή ποιότητα στις παροχές είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος να δημιουργηθούν πιστοί πελάτες. Οι Ασφαλιστικές Εταιρείες που το πετυχαίνουν αυτό, μπορούν να μετατρέψουν τους απλούς πελάτες, σε υποστηριχτές τους οι οποίοι αισθάνονται σεβασμό, εκτίμηση και πίστη προς την Εταιρεία, δημιουργώντας έτσι, ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που είναι δύσκολο να ανατραπεί. Ένα κερδοφόρο πελατολόγιο πιστό στις υπηρεσίες της Εταιρείας.
Για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, οι Ασφαλιστικές Εταιρείες θα πρέπει να παρέχουν μοναδικές εμπειρίες σε όλα τα κανάλια της διαμεσολάβησης με ιδιαίτερη προσοχή στις, μέσω Ασφαλιστικού Συμβούλου, πωλήσεις και στις απευθείας πωλήσεις.
Αυτό το γράφημα δείχνει πως οι θετικές εμπειρίες (με μπλε χρώμα) επηρεάζουν την τάση για αγορά περισσότερων υπηρεσιών από μια Ασφαλιστική Εταιρεία Ζωής, σε σχέση με τις αδιάφορες ή αρνητικές εμπειρίες (με κίτρινο χρώμα).
Οι Θετικές Εμπειρίες δημιουργούν ευκαιρίες για να ενισχυθεί η κερδοφορία
Η Έκθεση αποκαλύπτει μια σαφή σχέση μεταξύ των θετικών εμπειριών και συμπεριφορών του πελάτη που οδηγούν σε μεγαλύτερη κερδοφορία. Οι πελάτες με θετικές εμπειρίες έχουν σχεδόν διπλάσιες πιθανότητες να παραπέμψουν τους φίλους τους στην ίδια Ασφαλιστική Εταιρεία. Αυτές οι κινήσεις παίζουν εξαιρετικά σημαντικό ρόλο στην αύξηση του μεριδίου της αγοράς. Οι πελάτες που είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τις εντυπώσεις τους από μια επιχείρηση σε τρίτους είναι συνήθως η κύρια πηγή των νέων επιχειρήσεων. Οι εμπειρίες τους έχουν ιδιαίτερη σημασία στους πιθανούς νέους πελάτες, επειδή προσφέρουν ένα επίπεδο γνησιότητας που δεν μπορεί να συγκριθεί με τις τεχνικές πωλήσεων από την ίδια την επιχείρηση.
Εκτός από τις συστάσεις από στόμα σε στόμα (word of mouth), οι πελάτες με θετικές εντυπώσεις είναι επίσης πολύ πιθανό να αγοράσουν πρόσθετες καλύψεις από τον ασφαλιστή τους. Ο συνδυασμός πολλών και διαφορετικών εισροών στην επιχείρηση μέσα από την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών οδηγεί σε μεγαλύτερη κερδοφορία σε σχέση με την απλή αύξηση των εσόδων από καινούργιους πελάτες. Η παροχή περισσοτέρων καλύψεων στους υπάρχοντες πελάτες είναι πιο αποδοτική και απαιτεί λιγότερο κόστος από ό,τι στην απόκτηση νέων πελατών. Επίσης, δεσμεύοντας τους με περισσότερες υπηρεσίες μειώνετε και τον κίνδυνο να τους χάσετε από πελάτες. Αυξάνοντας τα ποσοστά θετικών εντυπώσεων στους πελάτες, βελτιώνεται η δυνατότητα μιας εταιρείας να υπερέχει κατά μήκος όλων των δραστηριοτήτων της.
Αυτό το γράφημα δείχνει πώς οι θετικές εμπειρίες & εντυπώσεις (σε μπλε χρώμα) επηρεάζουν την τάση για αγορά περισσότερων προϊόντων από μια Ασφαλιστική Εταιρία Ζημιών, σε σχέση με τις αδιάφορες ή αρνητικές εμπειρίες (σε κίτρινο χρώμα)
Αντιθέτως, οι αρνητικές ή αδιάφορες εμπειρίες των πελατών – μπορεί να αποφευχθούν ζημιογόνες. Σύμφωνα με την έκθεση διαπιστώθηκε ότι στις περισσότερες περιοχές, το ποσοστό των πελατών που είχαν εκφράσει την πρόθεση να αλλάξουν Ασφαλιστική Εταιρία, ήταν διπλό για όσους είχαν αρνητικές ή αδιάφορες εμπειρίες σε σύγκριση με εκείνους με θετικές εμπειρίες και εντυπώσεις.
Για να διαβάσετε ολόκληρη την Έκθεση πατήστε εδώ
*Η Cap Gemini S.A. είναι μια Γαλλική πολυεθνική εταιρία με έδρα το Παρίσι. Είναι μια από τις μεγαλύτερες εταιρίες παγκοσμίως στη τεχνολογία διαχείρισης πληροφοριών (IT) και στην παροχή συμβουλευτικών και επαγγελματικών υπηρεσιών στις εταιρείες με περισσότερους από 130.000 υπαλλήλους σε πάνω από 40 χώρες.
*Για πάνω από 40 χρόνια η Efma προάγει την καινοτομία στον τομέα των λιανικών χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών με την προώθηση της συζήτησης , υποστηριζόμενη από ένα ισχυρό φάσμα υπηρεσιών, πληροφοριών και ευκαιριών δικτύωσης.
