Άλλες μορφές επικοινωνίας κατά την προσέγγιση των υποψήφιων πελατών
Από την πρώτη στιγμή που θα σας αντικρίσει ο υποψήφιος πελάτης αρχίζει να σας κρίνει. Μπορεί να μην έχετε πει ακόμη ούτε μία λέξη κι όμως έχει αρχίσει να σας αξιολογεί. Πώς, όμως, σας κρίνει και σας αξιολογεί, συνειδητά ή ασυνείδητα, και πού βασίζονται οι κρίσεις αυτές; Η πρώτη εικόνα που εισπράττουμε όταν συναντούμε ένα άτομο για πρώτη φορά, το πρώτο στοιχείο που κρίνουμε αφορά την εμφάνισή του. Πιο συγκεκριμένα, τη σωματική του κατασκευή, τη στάση του σώματός του, πόσο ελκυστικός είναι, τον τρόπο που είναι ντυμένος. Η καλή φυσική κατάσταση αποτελεί απόδειξη σεβασμού και αυτοελέγχου. Αν το θέσουμε πιο απλά, αν κάποιος δεν είναι σε θέση να φροντίσει τον εαυτό του, πώς θα μπορέσει να φροντίσει τους άλλους; Η έλλειψη καλής φυσικής κατάστασης ή το υπερβολικό πάχος μπορεί να αποδειχθεί κάτι περισσότερο από κίνδυνος για την υγεία. Μπορεί να αποδειχθεί επαγγελματικό μειονέκτημα.
Οι έρευνες είναι απόλυτες όσον αφορά τη σημασία της καλής φυσικής κατάστασης και της ελκυστικής παρουσίας. Το ελκυστικό άτομο έχει περισσότερες πιθανότητες να εξασφαλίσει μια συνεργασία από το άτομο το οποίο είναι λιγότερο ελκυστικό ή συμπαθητικό. Συνειδητά ή ασυνείδητα επιδιώκουμε επικοινωνία και επαφή με τα περισσότερο ελκυστικά ή συμπαθητικά άτομα.
Υπάρχουν αρκετοί τρόποι για να δημιουργήσουμε θετική πρώτη εντύπωση. Για παράδειγμα, μια εταιρεία καλλυντικών διδάσκει στους εκπαιδευτές της τη σημασία του μακιγιάζ για τον τονισμό ορισμένων χαρακτηριστικών του προσώπου, ιδίως των ματιών. Εκτιμούν ότι τα χαρακτηριστικά του προσώπου παίζουν καθοριστικό ρόλο κατά τα πρώτα 45 δευτερόλεπτα της επαφής. Άλλος σημαντικός παράγοντας, αν και του δίνουμε ελάχιστη σημασία, είναι το άρωμα. Συνήθως συνδέουμε τη μυρωδιά με το φαγητό, θετικά ή αρνητικά (ένα από τα μυστικά των κτηματομεσιτών είναι να ψήνουν ψωμί στο σπίτι που πρόκειται να δείξουν σε υποψήφιο πελάτη). Όσον αφορά το άρωμα ή την κολόνια, ένα διακριτικό και θετικό άρωμα τονίζει την πρώτη εντύπωση, ιδίως αν ο συνομιλητής σας ταυτίσει τη μυρωδιά με μια ακριβή παρά με μια φτηνή κολόνια. Από την άλλη, ίσως ο συνομιλητής σας δυσαρεστηθεί από τη μυρωδιά αλκοόλ, τσιγάρων ή πούρων. Σε κάποιες περιπτώσεις η δυσαρέσκεια είναι ασυνείδητη. Συχνά, όμως, σε μια κοινωνία που αρχίζει να δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στην υγεία η δυσαρέσκεια είναι σε συνειδητό επίπεδο.
Για πολλά χρόνια «βομβαρδιζόμαστε» από άρθρα, βιβλία, σεμινάρια κ.λπ. για την καθοριστική σημασία που έχει το κατάλληλο ντύσιμο. Το ντύσιμο αποτελεί δείκτη της προσωπικότητάς σας. Οι άνθρωποι σας παρατηρούν και σας κρίνουν από το στυλ, αλλά και από το χρώμα των ρούχων σας. Οι γυναίκες είναι συνήθως περισσότερο παρατηρητικές και έχουν εντονότερη κριτική στάση απέναντι στο ντύσιμο των άλλων, σε σύγκριση με τους άντρες. Κι αν φροντίζουν το ντύσιμό τους, δεν είναι τόσο για να ευχαριστήσουν τους άντρες όσο για τις άλλες γυναίκες.
Σε αυτές τις ελάχιστες πρώτες στιγμές της συνάντησης ο συνομιλητής σας σχηματίζει κάποια εντύπωση για το άτομό σας. Πιθανότατα αυτή η πρώτη εντύπωση να είναι θετική και να σας βοηθήσει να επικοινωνήσετε με επιτυχία. Τι γίνεται όμως μετά τις πρώτες στιγμές της συνάντησης; Ποιοι παράγοντες είναι καθοριστικής σημασίας; Τι κάνει τη διαφορά ανάμεσα στην επιτυχία και την αποτυχία;
Ένας από τους παράγοντες αυτούς είναι η «οφθαλμική επαφή», το να κοιτάζετε το συνομιλητή σας στα μάτια. Όταν δεν κοιτάτε τον υποψήφιο πελάτη στα μάτια, αισθάνεται ότι δε συμμετέχει, ότι δεν υπάρχει προσωπική επαφή, ότι δεν ενδιαφέρεστε για τον ίδιο ως άτομο, ότι δεν ακούτε τι λέει. Φροντίστε, λοιπόν, να είστε ενεργητικός ακροατής και κοιτάξτε το συνομιλητή σας στα μάτια.
Αν κοιτάζετε, όμως, έντονα το συνομιλητή σας, υπάρχει ο φόβος να νιώσει δυσάρεστα. Ενώ γενικά μας ευχαριστεί όταν κάποιος μας κοιτάζει, μας είναι δυσάρεστο να μας κοιτάζει έντονα. Η ένταση της οφθαλμικής επαφής επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες. Ο πρώτος είναι η απόσταση – όσο πιο κοντά βρίσκεται κανείς, τόσο περισσότερο νιώθει την ένταση της ματιάς. Ο δεύτερος είναι η σταθερότητα και η αποφασιστικότητα. Αν ανοιγοκλείνετε τα μάτια σας, ο συνομιλητής σας θα καταλάβει την αδυναμία ή την έλλειψη αποφασιστικότητας. Αν, όμως, τον κοιτάξετε σταθερά στα μάτια, δε θα υπάρχει καμία αμφιβολία όσον αφορά την αποφασιστικότητά σας. Όταν υπάρχει κάποια απόσταση από το συνομιλητή σας, τότε δε νιώθει ότι τον κοιτάζετε έντονα. Αισθάνεται άνετα τόσο με την κατάσταση όσο και με εσάς.
Ένας άλλος παράγοντας -που πολλοί άνθρωποι έχουν την τάση να παραβλέπουν- είναι το ύψος και ο σωματότυπος. Ίσως συνδέετε τη δύναμη με το κύρος – και έχετε δίκιο. Η δύναμη, όμως, μπορεί να συνδεθεί και με το ποιος έχει τον έλεγχο σε μια επαφή. Δύο ψηλοί άνθρωποι μοιάζουν ισοδύναμοι, όμως ένας ψηλός και ένας κοντός όχι. Το 1988 μετά την τηλεοπτική αναμέτρηση ανάμεσα στους υποψήφιους Προέδρους Μάικλ Δουκάκη και Τζορτζ Μπους ο Δουκάκης πλησίασε τον Μπους και αντάλλαξαν χειραψία. Ο Δουκάκης, που είναι πολύ πιο κοντός από τον Μπους, έμοιαζε κατατροπωμένος δίπλα στον «ισχυρό» του αντίπαλο. Αν είστε ψηλότερος από τον υποψήφιο πελάτη σας, φροντίστε να αφήσετε μεγαλύτερη απόσταση ανάμεσά σας. Φροντίστε επίσης να καθίσετε το συντομότερο δυνατόν σε μια καρέκλα. Με τον τρόπο αυτό ο συνομιλητής σας δε θα επηρεαστεί από το ύψος σας.
Υπάρχουν, όμως, και παραδείγματα ανθρώπων που είχαν συνείδηση της δύναμης του ύψους και έφτασαν ακόμη και σε υπερβολές για να το αξιοποιήσουν. Ο θρυλικός Αρχηγός του FBI Έντγκαρ Χούβερ υποδεχόταν τους νέους πράκτορες και αντάλλασσε χειραψίες μαζί τους, ενώ στεκόταν σε ένα υπερυψωμένο βάθρο. Ο Γερουσιαστής Τζον Τάουερ του Τέξας ήταν αρκετά κοντός και είχε ζητήσει να του φτιάξουν ένα μεγάλο και εντυπωσιακό γραφείο για να του προσδίδει κύρος, ενώ η καρέκλα του ήταν υπερυψωμένη για να του προσθέτει ύψος.
Το μέγεθος της κόρης του ματιού επηρεάζεται από την ένταση του φωτός, επηρεάζεται όμως, ασυνείδητα, και από τη διάθεση του ατόμου. Όταν το άτομο ξαφνιάζεται ή σοκάρεται, η κόρη του ματιού του διογκώνεται.
Ένας άλλος καθοριστικός παράγοντας είναι οι εκφράσεις του προσώπου – μέσου μετάδοσης τεράστιου όγκου πληροφοριών. Οι ερευνητές έχουν καταλήξει ότι ο συνηθέστερος τρόπος επικοινωνίας συναισθημάτων είναι μέσω των εκφράσεων του προσώπου. Ένας τομέας της μη προφορικής επικοινωνίας ή της γλώσσας του σώματος είναι η μελέτη του «χώρου» και της «απόστασης». Αναφερόμαστε στο χώρο και στην απόσταση ανάμεσα σε δύο άτομα, τόσο από φυσική άποψη όσο και από ψυχολογική. Τα άτομα που βρίσκονται μαζί σε μια αίθουσα αφήνουν μια ορισμένη απόσταση ο ένας από τον άλλο, όμως σε ένα ασανσέρ οι διαστάσεις του χώρου αλλάζουν.
Αν θέλετε να κάνετε τους υποψήφιους πελάτες σας να νιώσουν άνετα, πρέπει να συνειδητοποιήσετε και να ελέγξετε τις ψυχολογικές διαστάσεις του χώρου και της απόστασης. Υπάρχουν αρκετοί παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη σας. Ο πρώτος είναι το επίπεδο και η φύση της σχέσης. Οι ερευνητές έχουν αποδείξει ότι συνηθίζουμε να στεκόμαστε πιο κοντά σε ανθρώπους που συμπαθούμε παρά σε ανθρώπους που δε συμπαθούμε ή με τους οποίους δε νιώθουμε άνετα. Με τους υποψήφιους πελάτες, όταν ακόμη δεν έχει αναπτυχθεί σχέση, καλό είναι να ακολουθείτε τον κανόνα του «μισού μέτρου». Ο κανόνας αυτός είναι ακόμη πιο σημαντικός όταν έχουμε να κάνουμε με στελέχη ή άτομα κύρους και εξουσίας. Τα άτομα αυτά απαιτούν μεγαλύτερο χώρο και αποστάσεις. Όταν εισβάλλετε στην περιοχή τους, δεν προκαλείτε απλώς δυσαρέσκεια. Δείχνετε ασέβεια προς τη θέση και το κύρος τους. Αν κάποιος έχει δικαίωμα να μειώσει την απόσταση, αυτός είναι το άτομο που έχει την εξουσία, όχι εσείς. Αν το κάνετε εσείς, δημιουργείτε εικόνα επιθετικού και αγενούς επαγγελματία.
Πολύ συχνά οι άντρες κάνουν το λάθος και μειώνουν την απόσταση με γυναίκες που θεωρούν ελκυστικές. Το αποτέλεσμα είναι αυτές να αποτραβιούνται και να αισθάνονται άβολα ψυχολογικά. Αν μια γυναίκα «εισβάλλει» στην περιοχή κάποιου άντρα, θεωρείται συνήθως ιδιαίτερα επιθετική.
Έχουμε την τάση να κρατάμε μικρότερη απόσταση με τους ηλικιωμένους ανθρώπους. Ωστόσο, η αντίληψη και η στάση τους απέναντι στο χώρο και στις αποστάσεις δε διαφέρουν από τις αντίστοιχες των νεότερων. Οι εξαιρέσεις που υπάρχουν στον κανόνα του «μισού μέτρου» -πέρα από τη φύση της σχέσης- έχουν να κάνουν με την ηλικία και την κουλτούρα. Με τα μικρά παιδιά μπορούμε να έρθουμε πολύ κοντά, ακόμη και να τα αγγίξουμε. Κάποιες κουλτούρες επίσης, για παράδειγμα οι Άραβες και οι Ισραηλινοί, επιτρέπουν μικρότερες αποστάσεις. Όταν ο υποψήφιος πελάτης αισθάνεται άνετα μαζί σας, υπάρχει άμεση οφθαλμική επαφή και μικρότερη απόσταση. Μπορεί ακόμη και να γείρει προς το μέρος σας ή να κουνήσει το κεφάλι του συμφωνώντας. Όταν όμως δεν αισθάνεται άνετα, φροντίζει να διατηρεί μεγαλύτερη απόσταση, αποφεύγει την οφθαλμική επαφή, η κόρη του ματιού μπορεί να μεγαλώσει, μπορεί ακόμη και να αποστρέψει το σώμα του από εσάς, εκδηλώνοντας επιφυλακτική στάση.
Αν ο υποψήφιος πελάτης αρχίσει να κάνει νευρικές κινήσεις, μάλλον έχει πάψει να σας προσέχει. Μερικές φορές θα τον δείτε να παίζει με το φλιτζάνι του καφέ ή με το στιλό του ή να ανακατεύει διάφορα χαρτιά. Σε αυτή την περίπτωση πρέπει να αλλάξετε το θέμα ή τον τρόπο παρουσίασης. Ωστόσο, δεν είναι πάντα ο υποψήφιος πελάτης που αρχίζει να κάνει νευρικές κινήσεις. Μπορεί να είστε κι εσείς.
Ο Ralf Waldo Emerson έχει πει: «Αυτά που κάνεις μιλάνε τόσο δυνατά, ώστε δεν μπορώ να ακούσω αυτά που λες». Πολύ συχνά μεταδίδουμε δύο αντιφατικά μηνύματα: ένα προφορικό και ένα αντίθετο, με τη γλώσσα του σώματος. Ο υποψήφιος πελάτης που δέχεται τέτοιου είδους αντιφατικά μηνύματα πιστεύει το μη προφορικό. Πιστεύει ότι το μήνυμα της γλώσσας του σώματος είναι η ασυνείδητη έκφραση των πραγματικών αισθημάτων και προθέσεων και αντιμετωπίζει το φραστικό μήνυμα σαν συνειδητή προσπάθεια εξαπάτησης ή απόκρυψης των πραγματικών κινήτρων.
Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας είναι οι χειρονομίες. Συνήθως συνδέουμε τις χειρονομίες με ομιλίες που γίνονται μπροστά σε μεγάλο κοινό. Ποιος είναι, όμως, ο ρόλος τους σε ατομικές συναντήσεις; Οι έντονες χειρονομίες εκφράζουν δύναμη και αυτοπεποίθηση, ενώ οι άτονες υποδηλώνουν αδυναμία και έλλειψη αυτοπεποίθησης. Προσέξτε: τυχόν έντονες χειρονομίες μπορεί να «καταβάλουν» τον υποψήφιο πελάτη σας.
Μην υπερβάλλετε με τη χρήση χειρονομιών. Σε τέτοια περίπτωση θα χάσουν τη βαρύτητά τους ως μέσο έμφασης και θα γίνουν αιτία περισπασμού. Ο συνομιλητής σας θα προσέχει τις χειρονομίες σας αντί να προσέχει τα λόγια σας. Προσέξτε επίσης τα δάχτυλά σας. Στις δυτικοευρωπαϊκές κουλτούρες ο αντίχειρας εκφράζει το «ένα», ο δείκτης μπορεί να λειτουργήσει ως σημάδι δύναμης αλλά και πατρικής σχέσης, ο μέσος μπορεί να σας δημιουργήσει προβλήματα, ο παράμεσος είναι δύσκολος στη χρήση του και, τέλος, το μικρό δάχτυλο είναι σημάδι αδυναμίας. Σε μερικούς πολιτισμούς η ράχη του χεριού εκλαμβάνεται ως προσβολή.
Πριν προχωρήσουμε στον παράγοντα «άγγιγμα», ας δούμε λιγάκι τον παράγοντα «πόδια». Συνήθως δε θα το σκεφτείτε δεύτερη φορά αν δείτε έναν άντρα να σταυρώνει τα πόδια του. Είναι ξεκούραστο και γενικά αποδεκτό από τη δυτική κουλτούρα. Για τους Ανατολίτες, όμως, αποτελεί προσβολή. Ωστόσο, σε ορισμένες περιπτώσεις και η δυτική κουλτούρα εκλαμβάνει το σταύρωμα των ποδιών ως δημιουργία ενός εμποδίου ή τοίχου. Γενικά, αν ο υποψήφιος πελάτης σταυρώσει τα πόδια του κατά τη διάρκεια της συνάντησής σας, μπορεί να το ερμηνεύσετε όπως θα ερμηνεύατε το πιθανό σταύρωμα των χεριών του: αμηχανία, δυσαρέσκεια ή απλώς αμυντική στάση. Αν αρχίσει να κουνάει το πόδια του πέρα δώθε, μάλλον έχει αρχίσει να πλήττει. Αν μάλιστα κάτι τέτοιο συμβεί στην αρχή της συνάντησης, μπορεί όχι μόνο να πλήττει, αλλά και να νιώθει άβολα.
Προσέξτε και τη δική σας στάση! Μπορεί κι εσείς να δίνετε σημάδια πλήξης και αμηχανίας, ιδίως όταν ακούτε τον υποψήφιο πελάτη. Στη δυτική κουλτούρα το άγγιγμα του άλλου είναι κάτι ιδιαίτερα λεπτό. Οι άντρες θα δεχθούν ένα σύντομο άγγιγμα στον ώμο από ένα φίλο τους, αλλά η ίδια κίνηση από κάποιον που δεν είναι στενός τους φίλος προκαλεί δυσαρέσκεια. Όταν ένας άντρας αγγίζει μια γυναίκα που δεν είναι φίλη του, εκλαμβάνεται γενικά ως προσβλητική ή προστατευτική κίνηση. Όταν μια γυναίκα αγγίζει έναν άντρα που δεν είναι φίλος της, η οικειότητα αυτή εκλαμβάνεται ως υπερβολικά επιθετική. Η χειραψία, όπως πολύ καλά γνωρίζετε, είναι καθιερωμένη ως χαιρετισμός, αλλά συνήθως ξεχνάμε να τη χρησιμοποιήσουμε για να συγχαρούμε τον υποψήφιο πελάτη για μια θετική του απόφαση. Μπορεί να τη θυμηθείτε αν ο πελάτης συμφωνήσει να προχωρήσει στην αγορά των προϊόντων σας, ίσως όμως την ξεχάσετε αν ο υποψήφιος πελάτης σάς ζητήσει λίγο επιπλέον χρόνο για να σκεφθεί την πρότασή σας.
Συχνά αντιλαμβανόμαστε τις εκφράσεις της γλώσσας του σώματος ως ανεξάρτητα μηνύματα: μάτια, απόσταση, χειρονομίες, άγγιγμα. Πρέπει, όμως, να δούμε τη γλώσσα του σώματος στο σύνολό της: ως σειρά μηνυμάτων. Αν κατά τη διάρκεια μιας χειραψίας πλησιάσετε το συνομιλητή σας και τον κοιτάξετε στα μάτια, θα νιώσετε τη διαφορά στην αντίδρασή του.
Εν κατακλείδι, το 92% των αρχικών μηνυμάτων σε μια προσωπική συνάντηση είναι μη φραστικά και μόνο το 8% φραστικά. Πάντα προσέχαμε τα λόγια μας. Μήπως ήρθε η ώρα να προσέξουμε και τη γλώσσα του σώματός μας;
Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210-9578130, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα 176 72, www.morax.gr.
