ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ: ΤΟ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΕΡΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
Μερικοί επαγγελματίες και πωλητές δεν πιστεύουν ότι πρέπει οι ίδιοι προσωπικά να ασχοληθούν με την οργανωμένη αναζήτηση πελατών. Κατά την άποψή τους, κάτι τέτοιο απαιτεί πολύ χρόνο και κόπο. Αντίθετα, αναθέτουν τον τομέα αυτό σε κάποιον συνεργάτη. Σας ακούγεται παράλογο; Οι παρατηρήσεις που ακολουθούν είναι ενός ιδιαίτερα επιτυχημένου μέλους του MDRT. Κατά την άποψή του, ο τομέας της τηλεφωνικής αναζήτησης και της προσέγγισης υποψήφιων πελατών μπορεί να ανατεθεί ή να ενισχυθεί με την πρόσληψη ενός ικανού ατόμου.
«Αν το καλοσκεφτείτε, ο χρόνος ενός τυπικού επαγγελματία μοιράζεται ως εξής:
- 20% δουλειά γραφείου.
- 20% συναντήσεις με υποψήφιους πελάτες.
- 40% αναζήτηση νέων υποψήφιων πελατών.
- 20% πωλήσεις.
Μοιάζει λάθος να αφιερώνετε μόλις το 20% του χρόνου σας στις πωλήσεις. Αν και είναι προφανές ότι δεν μπορούμε να έχουμε πώληση αν δεν αφιερώσουμε χρόνο στην αναζήτηση νέων πελατών, δεν πρέπει από την άλλη να ξεχνάμε ότι η μόνη στιγμή κατά την οποία πραγματικά κερδίζουμε χρήματα είναι η στιγμή της πώλησης. Σ’ αυτό το 20%, λοιπόν, στηρίζεται όλη η λειτουργία της επιχείρησής μας. Είναι επίσης προφανές ότι, αν κατορθώσουμε να μειώσουμε το χρόνο που αφιερώνουμε στην αναζήτηση πελατών, μπορούμε να αφιερώσουμε περισσότερο χρόνο ενώπιον υπαρκτών ή μελλοντικών πελατών πουλώντας! Επίσης, προφανές είναι το γεγονός ότι σε μια τέτοια περίπτωση χρειαζόμαστε βοήθεια – και η βοήθεια αυτού του τύπου έχει οικονομικό κόστος. Επί 13 χρόνια απασχολώ δύο βοηθούς μερικής απασχόλησης, οι οποίοι εργάζονται από δύο τετράωρες βάρδιες την εβδομάδα ο καθένας. Συνολικά, 16 ώρες την εβδομάδα. Η μόνη και αποκλειστική τους δουλειά είναι να τηλεφωνούν σε πιθανούς υποψήφιους πελάτες και να κλείνουν ραντεβού για να τους συναντήσω. Τηλεφωνούν σε περίπου οκτώ άτομα την ώρα, δηλαδή, συνολικά σε 130 την εβδομάδα. Σε ποιους τηλεφωνούν; Σε ονόματα που τους δίνω εγώ. Κάποια ονόματα μπορεί να προέρχονται από άρθρα εφημερίδων, εταιρικά περιοδικά ή τον ειδικό Τύπο. Άλλα προέρχονται από γραφεία λογιστών, χρηματιστών ή κτηματομεσιτών. Τα καλύτερα ονόματα, όμως, προέρχονται από τους φακέλους των πελατών μου. Επικοινωνώ προσωπικά με τους πελάτες μου όταν πρέ-πει για οποιονδήποτε λόγο να έρθω σε επαφή μαζί τους. Πέραν τούτου, σχε-δόν δεν ασχολούμαι καθόλου με την τηλεφωνική προσέγγιση. Θέλετε να ακολουθήσετε αυτόν το δρόμο; Υπάρχουν πολλά άτομα με προηγούμενες σχετικές εμπειρίες που με μεγάλη χαρά θα “άρπαζαν” την ευκαιρία μιας θέσης μερικής απασχόλησης. Η πρόκληση της ίδιας της δουλειάς, η ιδέα μιας ενδιαφέρουσας και παραγωγικής απασχόλησης, συχνά έχει μεγαλύτερη σημασία από τα χρήματα που πρόκειται να κερδίσουν. Εννοείται, φυσικά, ότι και οι απολαβές πρέπει να προκαλούν το ενδιαφέρον και να ικανοποιούν τους μελλοντικούς συνεργάτες σας. Υπάρχουν πάντως αρκετά άτομα στην αγορά εργασίας με εμπειρία στην τηλεφωνική επαφή με πελάτες.
Μπορείτε να βρείτε αρκετούς υποψήφιους μέσω κάποιας αγγελίας ή ενός γραφείου ευρέσεως εργασίας. Από αυτούς που θα παρουσιαστούν επιλέξτε τέσσερις για μια δοκιμαστική περίοδο μίας εβδομάδας. Από αυτούς επιλέξτε τους δύο για μία ακόμη δοκιμαστική εβδομάδα. Αν τελικά αποτύχει ο ένας ή και οι δύο, μπορείτε να δοκιμάσετε τους άλλους δύο για την τρίτη εβδομάδα. Θα διαπιστώσετε ότι δεν είναι τόσο εύκολο όσο ακούγεται να βρείτε το κατάλληλο άτομο. Μπορεί να χρειαστεί να δοκιμάσετε 10 ή 20 υποψήφιους και να απαιτηθούν εβδομάδες μέχρι να βρείτε τον κατάλληλο.
Μην απογοητεύεστε, όμως. Συνεχίστε μέχρι να βρείτε το ανεκτίμητο αυτό «διαμάντι», κάποιον που να απολαμβάνει την τηλεφωνική προσέγγιση, να έχει ικανότητες και, κυρίως, να έχει τις απαιτούμενες αντοχές που θα τον θωρακίσουν απέναντι στις συνεχείς απορρίψεις. Φροντίστε αυτό το άτομο! Φροντίστε να μη δουλεύει πάρα πολλές ώρες και εξαντληθούν οι αντοχές του! Σύμφωνα με τις εμπειρίες μου, θα πετύχετε τη βέλτιστη απόδοση και τα καλύτερα αποτελέσματα με τέσσερις ώρες την ημέρα – και όχι περισσότερες από τρεις ημέρες την εβδομάδα. Αφού ανακαλύψετε τον πρώτο σας συνεργάτη, συνεχίστε να ψάχνετε για έναν εφεδρικό.
Μην περιμένετε ότι ο νέος σας συνεργάτης θα κατορθώνει να κλείνει πέντε ραντεβού την ημέρα. Μην ξεχνάτε ότι θα βρεθεί στην ίδια ακριβώς θέση όπου ήσαστε κι εσείς όταν ξεκινήσατε. Θα απαιτηθεί χρόνος για να εκπαιδευτεί στις τεχνικές της τηλεφωνικής προσέγγισης. Επιπλέον, θα χρειαστεί να επενδύσετε κι εσείς χρόνο για να τον εκπαιδεύσετε.
Το σύστημα που εγώ ακολουθώ είναι το εξής: Δίνω στο συνεργάτη μου ένα σενάριο τηλεφωνικών πωλήσεων και του ζητάω να το ακολουθήσει πίστα. Κατά τις πρώτες δύο εβδομάδες ξεκινάω τη μέρα μου με την εκπαίδευσή τον. Κάνω τα πρώτα πέντε τηλεφωνήματα χρησιμοποιώντας το σενάριο όπως ακριβώς θέλω να χρησιμοποιηθεί.
Με αυτόν τον τρόπο -και ιδίως αν πετύχω να κλείσω και κάποιο ραντεβού- επιδεικνύω τη χρήση του. Μετά είναι η σειρά του να κάνει πέντε τηλεφωνήματα. Τα παρακολουθώ και συζητάμε για το καθένα πριν προχωρήσει στο επόμενο.
Στο τέλος κάθε τετραώρου ελέγχω τα αποτελέσματα. Συζητάμε για τις αντιδράσεις των υποψήφιων πελατών, ώστε να συνειδητοποιήσει ότι όλοι οι επαγγελματίες που προσπαθούν να προσεγγίσουν πελάτες μέσω τηλεφώνου βρίσκονται αντιμέτωποι με τις ίδιες απαντήσεις και αντιρρήσεις.
Προσπαθώ να τον βοηθήσω να καταλάβει ότι όλες οι αντιρρήσεις εμπίπτουν σε μία από τις εξής τέσσερις κατηγορίες: “δεν το χρειάζομαι”, “δεν έχω χρήματα”, “δε βιάζομαι”, “δεν είμαι σίγουρος”.
Συνήθως απαιτούνται τρεις εβδομάδες μέχρις ότου ο νέος μου συνεργάτης νιώσει άνετα με το σενάριο και αρχίσει να εργάζεται αποδοτικά. Η δική μου δουλειά, όμως, δε σταματάει εδώ. Απαιτείται εποπτεία. Κάθε τόσο ελέγχω ότι μένει πιστός στο σενάριο της τηλεφωνικής προσέγγισης.
Ανεξάρτητα από το διάστημα που εργάζεται κάποιος σ’ αυτόν τον τομέα, ελέγχω τακτικά την τήρηση τον σεναρίου. Για παράδειγμα, οι δύο μου βοηθοί εργάζονται ήδη τρία χρόνια για μένα, αλλά κάθε μία ή δύο εβδομά-δες ελέγχω τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν το κείμενο της πώλησης που τους έδωσα (το ποίημα).
Ιδίως κατά τους πρώτους μήνες έχουν την τάση να βελτιώσουν το σενάριο ή να το κάνουν πιο ευγενικό ή πιο γλυκό.
Μπορώ πάντα να καταλάβω πότε συμβαίνει αυτό, επειδή μειώνεται ο αριθμός των ραντεβού που κλείνονται. Τότε τονίζω στο νέο μου συνεργάτη: “Αυτό που προσπαθείς να πουλήσεις είναι μια συνάντηση του υποψήφιου πελάτη μαζί μου. Η πώληση είναι μια ακριβής επιστήμη. Δεν επιτρέπεται να ξεφύγεις από το προσχεδιασμένο σενάριο πώλησης”. Στην αρχή ο νέος συνεργάτης δεν προσπαθεί να αξιολογήσει τον υποψήφιο πελάτη. Η πρώτη δεξιότητα που προσπαθεί να αναπτύξει είναι το κλείσιμο των ραντεβού. Οι τεχνικές αξιολόγησης αναπτύσσονται αργότερα, μετά την τρίτη εβδομάδα. Η απλούστερη και αποτελεσματικότερη ερώτηση αξιολόγησης που χρησιμοποιούμε είναι η εξής:
“Αν πραγματικά ενθουσιαστείτε με το προϊόν που θα σας δείξει ο προϊστάμενός μου, αν είναι το καλύτερο που έχετε δει ποτέ, πόσα χρήματα πιστεύετε ότι μπορείτε να δίνετε κάθε μήνα για να το αποκτήσετε;”.
Μέχρι την τρίτη εβδομάδα, μέχρι να μάθει ο βοηθός σας να διατυπώνει αυτή την ερώτηση, καλό είναι να φροντίζετε εσείς προσωπικά να επιβεβαιώνετε από την προηγούμενη ημέρα κάθε ραντεβού που σας έχει κλείσει και ταυτόχρονα να αξιολογείτε τους υποψήφιους πελάτες και να κάνετε τη σχετική διαλογή. Εξηγήστε στη συνέχεια στο βοηθό σας τους λόγους για τους οποίους απορρίψατε κάποιους από τους υποψήφιους πελάτες.
Ο χρόνος μου μοιράζεται περίπου ως εξής:
- Αναζήτηση υποψήφιων πελατών (ονόματα, διαλογή κ.λπ.): 15%
- Συναντήσεις με υποψήφιους πελάτες 5%
- Δουλειά γραφείου: 20%
- Μετακινήσεις: 20%
- Πωλήσεις: 40%
Ο κύκλος των εργασιών μου έχει αυξηθεί και συνεχίζει να αυξάνεται, επειδή οι βοηθοί μου προσπαθούν να κλείνουν τα ραντεβού με τους υποψήφιους πελάτες στο γραφείο μου, ώστε να μειωθεί ο χρόνος των μετακινήσεών μου και ο χρόνος που αφιερώνω στις πωλήσεις να πλησιάσει το 50%. Έπειτα από κάθε πώληση κανονίζω προσωπικά την επόμενη συνάντηση με τον πελάτη και οι βοηθοί μου καταχωρίζουν τα ραντεβού αυτά σε ένα αρχείο παρακολούθησης των επαφών μου με τους πελάτες.
Πολύ συχνά ακούω από άλλους επαγγελματίες για το πώς η αύξηση του όγκου των εργασιών τους προκαλεί δυσκολίες στη σωστή εξυπηρέτηση της υπάρχουσας βάσης πελατών. Οι δύο μου βοηθοί με απαλλάσσουν από ένα μεγάλο μέρος αυτής της πίεσης, ενώ ταυτόχρονα μου εξασφαλίζουν τη δυνατότητα να πραγματοποιήσω συμπληρωματικές πωλήσεις.
Διαθέτω περίπου 500 ανενεργούς πελάτες (πελάτες που δεν έχουν αγοράσει κατά τα τελευταία τρία έως πέντε χρόνια) και περίπου 650 ενεργούς πελάτες (πελάτες που έχουν αγοράσει περισσότερες από μία φορές και έχουν πραγματοποιήσει μία τουλάχιστον αγορά κατά τα τελευταία τρία χρόνια). Αν δεν υπάρξει κάποια αγορά από τη μεριά του πελάτη για ένα διάστημα πέντε χρόνων, αφαιρείται από τον κατάλογο των πελατών.
Το αποτέλεσμα είναι 1.150 πελάτες στον ενεργό κατάλογο πελατών. Οι συνεργάτες μου τηλεφωνούν σε όλους τους πελάτες που βρίσκονται στον ενεργό κατάλογο τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, στοχεύοντας στο κλείσιμο ενός ραντεβού πώλησης. Αν προκύψει κάποιο άλλο πρόβλημα, παραπέμπουν τον πελάτη στον προσωπικό μου βοηθό, ο οποίος μπορεί να χειριστεί και να αντιμετωπίσει το 90% αυτών των περιπτώσεων.
Η ανάλυση των εβδομαδιαίων συναντήσεών μου με πελάτες έχει ως εξής:
- Μέσος όρος συναντήσεων ανά εβδομάδα: 14
- Συναντήσεις για εξυπηρέτηση πελάτη: 2
- Δεύτερη συνάντηση πώλησης με πελάτη: 2
- Δεύτερη συνάντηση πώλησης με υποψήφιο πελάτη: 1
- Πρώτη συνάντηση πώλησης με πελάτη: 6
- Πρώτη συνάντηση πώλησης με υποψήφιο πελάτη: 3
- Μείον ακυρώσεις και αναβολές: 2
Μέσος όρος συναντήσεων που πραγματοποιούνται ανά εβδομάδα: 12
Τέσσερις από τις δέκα συναντήσεις πωλήσεων προέρχονται από “εν ψυχρώ” τηλεφωνικές προσεγγίσεις υποψήφιων πελατών! Εργάζομαι 40 εβδομάδες το χρόνο και οι βοηθοί μου 42.
Ο μέσος όρος των τηλεφωνημάτων που πραγματοποιούν κάθε εβδομάδα αναλύεται περίπου ως εξής: 30 τηλεφωνήματα στους πελάτες του ενεργού καταλόγου πελατών, ώστε να υπάρξει τουλάχιστον μία επαφή το χρόνο με κάθε πελάτη. Εκατό “εν ψυχρώ” τηλεφωνήματα για κλείσιμο ραντεβού με νέους υποψήφιους πελάτες, 20 για παρακολούθηση και εξυπηρέτηση των πωλήσεων και 10 για διάφορους λόγους. Το εισόδημά μου αυξάνεται με ρυθμούς μεγαλύτερους του πληθωρισμού, άρα η δουλειά μου προοδεύει. Δεν πιστεύω ότι θα το κατάφερνα χωρίς το τηλέφωνο και τους δύο μου συνεργάτες που απολαμβάνουν τη δουλειά τους.
Και μερικές συμβουλές:
1. Αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε στη θέση αυτή την ή το σύντροφό σας, κάποιο συγγενή, κάποιο φίλο ή κάποιο συγγενή ενός φίλου. Φροντίστε να κρατήσετε τη θέση αυτή σε απρόσωπο και καθαρά επαγγελματικό επίπεδο. Θα μπορούσατε ποτέ να απολύσετε την ή το σύντροφό σας ή το συγγενή ενός φίλου σας, αν δεν πετύχαιναν τα αποτελέσματα που περιμένετε;
2. Πριν από λίγο καιρό αγόρασα ένα αυτοματοποιημένο σύστημα τηλεφωνικού μάρκετινγκ, μόνο για να ανακαλύψω στη συνέχεια ότι δεν επιτρεπόταν η χρήση του στην περιοχή μου. Μάθετε από το πάθημά μου. Φροντίστε να ενημερωθείτε για τους κανονισμούς που ισχύουν στην περιοχή σας όσον αφορά τη χρήση αυτοματοποιημένων συστημάτων τηλεφωνικού μάρκετινγκ».
Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210-9594121 & 165, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα 176 72, www.moraxmedia.gr
hi
exo mia aporia
thlefona vriskis kai apo ton katalogo tou OTE gia paradigma?
diladi stin tyxi?