Στις εφαρμογές και τα οφέλη της τεχνητής νοημοσύνης στην ασφαλιστική βιομηχανία αναφέρεται σε συνέντευξή του ο Ευθύμης Παπαδόπουλος, Εμπορικός Διευθυντής της Pricefox.
- Σε ποιους τομείς αξιοποιείται η τεχνητή νοημοσύνη στην ασφαλιστική αγορά και ποιες είναι οι μελλοντικές τάσεις στον τομέα αυτό;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των ασφαλιστικών εταιρειών έχει αυξήσει την ταχύτητα, την αποτελεσματικότητα και την ακρίβεια στην Ασφαλιστική βιομηχανία. Με την επανάσταση της AI, μπορεί να επιταχυνθεί σημαντικά η ψηφιοποίηση αλλά και η αυτοματοποίηση πολλών διαδικασιών. Για παράδειγμα, η ΑΙ μπορεί να βοηθήσει ασφαλιστικές εταιρείες στην καλύτερη αξιολόγηση του κινδύνου, στην ανίχνευση της απάτης και στη μείωση του ανθρώπινου σφάλματος κατά τη διαδικασία υποβολής αιτήσεων αποζημίωσης. Επιπλέον, η AI φέρνει μια ‘επανάσταση’ στον ασφαλιστικό κλάδο, επιτρέποντας την αυτοματοποίηση, βελτιστοποιώντας π.χ. τις αποζημιώσεις και αναπτύσσοντας αποτελεσματικές στρατηγικές εξυπηρέτησης των πελατών.
- Πως επωφελούνται οι καταναλωτές; Πως συμβάλλει στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες και τη βελτίωση των υπηρεσιών;
Η ενσωμάτωση της AI στον τομέα της ασφάλισης δεν ωφελεί μόνο τη βιομηχανία αλλά και ενισχύει σημαντικά την εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, καθιστώντας την ασφάλιση πιο αποτελεσματική, εξατομικευμένη, διάφανη και δίκαιη στα μάτια των πελατών. Συγκεκριμένα, οι πελάτες μπορούν να επωφεληθούν από τις ταχύτερες και απλούστερες διαδικασίες και από τα εξατομικευμένα προϊόντα που μπορούν να δημιουργηθούν. Επίσης, θα μειωθούν οι διαφωνίες μεταξύ ασφαλιστικών και πελατών και θα αυξηθεί η εμπιστοσύνη των καταναλωτών, με τον εξορθολογισμό των διαδικασιών που μέχρι τώρα απαιτούν επέμβαση από τον άνθρωπο, με τη χρήση δεδομένων για τη δημιουργία προσαρμοσμένων προϊόντων και τη βελτίωση της ακρίβειας των αποφάσεων.
- Τα chatbots και οι εικονικοί βοηθοί που λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη μεταμορφώνουν την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη πελατών στον ασφαλιστικό τομέα;
Τα chatbots οι εικονικοί βοηθοί που λειτουργούν με AI, εκτός από την κλασική εξυπηρέτηση και την απάντηση απλών ερωτήσεων, μπορούν να έχουν πολλαπλά οφέλη για ασφαλιστικές εταιρείες και καταναλωτές.
Η διαχείριση των ζημιών είναι ένας τομέας που μπορεί να χρησιμοποιηθούν οι νέες δυνατότητες της AI. Μπορεί μια ασφαλιστική εταιρεία π.χ. να χρησιμοποιήσει chatbots για να επιτρέψει στους πελάτες να υποβάλουν μια αναγγελία ζημιάς. Το Bot μέσα από τους όρους συμβολαίου του πελάτη, θα μπορεί να ενημερώσει τον πελάτη σχετικά με την δυνατότητα αποζημίωσης και για τυχόν εξαιρέσεις, απαλλαγές κτλ.
Οι πελάτες θα μπορούν να παρέχουν πρόσθετες λεπτομέρειες και επίσης να ανεβάζουν φωτογραφίες ζημιών (όχημα, κατοικία κτλ). Αυτές θα αναλύονται από ένα προηγμένο AI μηχανισμό για να αξιολογηθεί η έκταση της ζημίας αλλά και το ύψος της αποζημίωσης.
Εάν η ζημιά βρίσκεται μέσα σε ένα συγκεκριμένο όριο, ο μηχανισμός θα μπορεί να ενεργοποιεί ακόμη και τη διαδικασία διακανονισμού και πληρωμής. Το τελικό αποτέλεσμα είναι μια πιο αποτελεσματική διαδικασία αποζημιώσεων, χαμηλότερο λειτουργικό κόστος και καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
- Μπορεί να συμβάλλει στην καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης;
Η AI μπορεί να συμβάλλει σημαντικά στην ανίχνευση απάτης και έχει πολλά οφέλη για την ασφαλιστική βιομηχανία, συμπεριλαμβανομένου των παρακάτω:
Ταχύτητα και ακρίβεια: Οι αλγόριθμοι AI και μηχανικής μάθησης (machine learning) μπορούν να αναλύσουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και με αυτό τον τρόπο μπορούν να συμβάλλουν στην ανίχνευση της απάτης αλλά και, σε δεύτερο χρόνο, στην εκκαθάριση του χειρισμού των ζημιών που είναι πραγματικές.
Εξοικονόμηση κόστους: Οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να εξοικονομήσουν πολλά εκατομμύρια ευρώ από αποζημιώσεις που κανονικά δεν θα έπρεπε να πληρωθούν λόγω απάτης και να τα επενδύσουν παραγωγικά.
- Ποιες είναι οι προκλήσεις-προβληματισμοί για τις ασφαλιστικές εταιρείες από τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης σε επίπεδο ηθικό και νομικό;
Ορισμένα συστήματα AI λειτουργούν ως “μαύρα κουτιά”, που σημαίνει ότι η διαδικασία λήψης αποφάσεων παραμένει μη ξεκάθαρη και είναι δύσκολα κατανοητή. Σε τέτοια περιπτώσεις, η AI μπορεί να παρέχει αποτελέσματα αλλά χωρίς να παρέχει το πλαίσιο ή τους λόγους για τους οποίους κατέληξε σε αυτό το συμπέρασμα, γεγονός που μπορεί να προκαλέσει προβλήματα όταν οι πληροφορίες δεν ελέγχονται. Στον ασφαλιστικό τομέα, αυτή η πρόκληση της “Black Box ” λογικής είναι μια σημαντική πρόκληση για το μέλλον, ιδιαίτερα όσον αφορά στην κανονιστική συμμόρφωση και τη λογοδοσία (Accountability) απέναντι στους ασφαλισμένους.
Τα προσωπικά δεδομένα είναι ένας άλλος σημαντικός τομέας, ιδίως σε τομείς τόσο κρίσιμους όσο η ασφάλιση. Οι επαγγελματίες του ασφαλιστικού Κλάδου ασχολούνται με έναν τεράστιο όγκο εμπιστευτικών προσωπικών δεδομένων καθημερινά (ιατρικά ιστορικά, οικονομικά αρχεία, προσωπικά δεδομένα κτλ). Οποιαδήποτε παραβίαση αυτών των ευαίσθητων πληροφοριών θα μπορούσε να έχει εκτεταμένες συνέπειες, επηρεάζοντας τόσο τα άτομα όσο και τους οργανισμούς.
Δεν είναι μόνο θέμα κανονιστικής συμμόρφωσης αλλά και διατήρησης της εμπιστοσύνης των πελατών και εξασφάλισης της ακεραιότητας της ασφαλιστικής διαδικασίας.
- Η χρήση της ΑΙ αλλάζει το ρόλο των ανθρώπων στην ασφάλιση και με ποιο τρόπο; Λαμβάνει μετρα ο κλάδος για την αναβάθμιση των δεξιοτήτων των εργαζομένων;
Από την έρευνα που ανακοινώνεται μέχρι σήμερα φαίνεται ότι η χρήση της AI θα επηρεάσει σημαντικά τις διαδικασίες προσλήψεων, τον προγραμματισμό του HR για τον αριθμό των υπαλλήλων και τις δεξιότητές τους ενώ σίγουρα αναμένεται να επηρεάσει διαδικασίες, οπότε και συγκεκριμένες θέσεις ή/και ολόκληρα Τμήματα.
Π.χ. μια πρόσφατη έρευνα που έγινε στην Αμερική διαπίστωσε ότι το 72% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι η AI αναμένεται να μειώσει τον αριθμό των εργαζομένων στον Κλάδο ανάληψης κινδύνων, με το 82% να πιστεύει ότι η τεχνολογία γενικά θα επηρεάσει αρνητικά το πεδίο εφαρμογής των ρόλων τους. Αυτό συνάδει με τα παραπάνω τα οποία αναφέρονται σχετικά με αλλαγές διαδικασιών, άρα, και του μοντέλου λειτουργίας πολλών τμημάτων μέσα σε μια ασφαλιστική.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες στην Ελλάδα πρέπει να χαρτογραφήσουν τις επερχόμενες αλλαγές και να προσπαθήσουν να εφοδιάσουν το προσωπικό τους με τις κατάλληλες ΙΤ δεξιότητες που θα απαιτούν τα νέα συστήματα.
- Πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη ενισχύει την ακρίβεια των διαδικασιών εκτίμησης κινδύνου και ανάληψης κινδύνων στην ασφάλιση;
H AI μπορεί να βοηθήσει τις διαδικασίες U/W με:
Ελαχιστοποίηση πιθανότητας ανθρώπινου σφάλματος: όσο ενδελεχώς και λογικά και αν λειτουργούν οι άνθρωποι, υπάρχει πάντα η πιθανότητα λαθών. Η ΑΙ μπορεί να βοηθήσει τη διαδικασία και να παίζει καθοριστικό ρόλο, καθώς μπορεί να συνδυάσει μαζικά σύνολα δεδομένων σε διάφορες μορφές, καθιστώντας τα λιγότερο επιρρεπή σε σφάλματα.
Καλύτερη κατανόηση του συνολικού κινδύνου: Οι βέλτιστες πρακτικές ασφαλιστικής ανάληψης κινδύνων περιλαμβάνουν διάφορες πηγές δεδομένων. Η πρόσβαση σε αυτές τις πηγές δεδομένων μπορεί να διευρυνθεί και να εμπλουτιστεί με τη βοήθεια της AI στην ανάληψη κινδύνων, η οποία μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ταχύτητα και την ποιότητα της αξιολόγησης του κινδύνου.
- Τι αντίκτυπο έχει στις στρατηγικές τιμολόγησης και στον υπολογισμό των ασφαλίστρων;
Με τη χρήση ΑΙ, οι ασφαλιστικές μπορούν να προσαρμόσουν τα συμβόλαιά τους στις ανάγκες κάθε πελάτη και να προσχωρήσουν στη λεγόμενη ‘δυναμική τιμολόγηση’, χρησιμοποιώντας την προγνωστική ανάλυση για να κατανοήσουν καλύτερα τον κίνδυνο και να παρέχουν δεδομένα αλλά και τιμολογήσεις σε πραγματικό χρόνο, on-demand από τον πελάτη ή τον συνεργάτη.
Οι αναλογιστές δαπανούν πάρα πολλές ώρες για διάφορες διοικητικές λειτουργίες και την εισαγωγή δεδομένων σε συστήματα. Στην πραγματικότητα, μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι οι αναλογιστές δαπανούν περισσότερο από το 50% του χρόνου τους σε θέματα δεδομένων. Αλλά με τη βοήθεια των νέων τεχνολογιών Machine Learning, οι αναλογιστές μπορούν να επικεντρωθούν σε αυτό στο οποίο χρειάζονται περισσότερο: να κάνουν με τη βοήθεια της ΑΙ περίπλοκες αναλύσεις γρήγορα και να επεξεργάζονται πολλά σενάρια, τα οποία απαιτούν ανθρώπινη κρίση και εμπειρογνωμοσύνη αλλά και τεχνική βοήθεια από ένα εξελιγμένο σύστημα ΑΙ.
- Πώς μπορεί η ΑΙ να βοηθήσει τους ασφαλιστές να προσαρμοστούν στις αλλαγές στο νομικό και κανονιστικό τοπίο;
Το παρόν Νομικό πλαίσιο στην ΕΕ έχει ένα συγκεκριμένο περιεχόμενο υπάρχουσας νομοθεσίας που αντιμετωπίζει πολλούς από τους πιθανούς κινδύνους και προκλήσεις που συνδέονται με την ανάπτυξη και τη χρήση της AI, και η οποία συμπληρώνεται περαιτέρω από την εκάστοτε Εθνική Νομοθεσία των Χωρών. Το κανονιστικό πλαίσιο της ΕΕ καλύπτει σχετικούς τομείς όπως τα θεμελιώδη δικαιώματα, την ιδιωτική ζωή και την προστασία των δεδομένων, όπως και την (αστική) ευθύνη από την πώληση προϊόντων.
Η νομοθεσία για τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες διασφαλίζει επίσης ένα ισχυρό ρυθμιστικό πλαίσιο στον ασφαλιστικό τομέα όταν πρόκειται για τη χρήση της AI. Το Solvency II, για παράδειγμα, περιέχει διατάξεις που αφορούν τους μηχανισμούς διακυβέρνησης που τέθηκαν από τους ασφαλιστές, ενώ αρχές όπως η διαφάνεια, η δικαιοσύνη και η ηθική εξετάζονται επίσης από κανόνες οι οποίοι περιγράφονται στην Οδηγία IDD.
Πρόσφατα βγήκε στο φως μια έρευνα από την EIOPA, στην οποία συμμετείχε ένα ευρύ φάσμα ενδιαφερομένων, εξετάζει τις ευκαιρίες και τους κινδύνους που συνδέονται με την αυξανόμενη χρήση της AI στην ασφάλιση, στοχεύει να βοηθήσει τις ασφαλιστικές εταιρείες στην ανάληψη κινδύνου και τα διάφορα αναλογικά μέτρα, παρέχοντας καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο εφαρμογής βασικών αρχών στην πράξη, καθ ‘όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής ενός συστήματος ΑΙ.
