.gif?rand=4632)
Οι επαγγελματίες έχουν ανάγκη από νέους πελάτες. Κανείς δεν μπορεί να πουλήσει τίποτε, αν δεν έχει κάποιον να του το πουλήσει. Και αυτοί στους οποίους προσπαθείς να πουλήσεις πρέπει να είναι όχι μόνο πρόθυμοι, αλλά να έχουν και τη δυνατότητα να αγοράσουν. Η ύπαρξη κάποιας επιθυμίας ή κάποιας ανάγκης δεν αρκούν. Οι υποψήφιοι πελάτες δεν πρέπει να έχουν μόνο την επιθυμία, αλλά να διαθέτουν και τα μέσα (μετρητά ή πίστωση) για να ολοκληρώσουν την αγορά. Πρέπει επίσης να διακατέχονται από ειλικρινές ενδιαφέρον, από ενδιαφέρον, που, αν εσείς ενισχύσετε, θα τους οδηγήσει στη λήψη της απόφασης και την πραγματοποίηση της αγοράς.
Μόνο μέσω της προσεκτικής αναζήτησης και αξιολόγησης υποψήφιων πελατών μπορείτε να εντοπίσετε ποιοι από αυτούς ανήκουν στα «ζωντανά» άτομα, δηλαδή στους υποψήφιους πελάτες που έχουν τόσο την επιθυμία όσο και τα μέσα να προχωρήσουν σε μια αγορά (σε αντίθεση με τους πιθανούς πελάτες, τα άτομα για τα οποία έχετε τόσο λίγες πληροφορίες, ώστε δεν μπορείτε να τους ονομάσετε πραγματικούς υποψήφιους πελάτες). Για πραγματικά αποτελεσματική προσέγγιση νέων πελατών, πρέπει να είστε σε θέση να κρίνετε και να αξιολογείτε. Οι υποψήφιοι πελάτες που καλύπτουν τα κριτήρια αξιολόγησης που θέτετε μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα αγοράσουν. Θα είναι σαν να στοχεύετε με ένα όπλο με διόπτρα σε έναν απόλυτα συγκεκριμένο στόχο. Για να εξασφαλίσετε μια σταθερή ροή «ζωντανών» υποψήφιων πελατών, πρέπει να αφιερώνετε κάθε μέρα ένα μέρος του χρόνου σας προς αυτή την κατεύθυνση. Λαμβάνοντας ως δεδομένο ότι έχετε ορίσει συγκεκριμένα κριτήρια για την κρίση και την αξιολόγηση των υποψήφιων πελατών, η διαδικασία αυτή θα σας εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο, γιατί θα έρχεστε κατά κύριο λόγο σε επαφή μόνο με άτομα που καλύπτουν τα κριτήρια του κατάλληλου υποψήφιου πελάτη. Στη συνέχεια θα δούμε πώς μπορούμε να διακρίνουμε τον υποψήφιο από τον πιθανό πελάτη, πώς να δημιουργήσουμε έναν κατάλογο με υποψήφιους πελάτες, πώς να εξασφαλίσουμε και να αξιοποιήσουμε κρίσιμες πληροφορίες, πώς να προγραμματίσουμε τις δραστηριότητες της ημέρας και, τέλος, πώς να προετοιμάσουμε τις συγκεντρωτικές αναφορές που απαιτούνται στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων μας.
Αναζήτηση και προσέλκυση πελατών
Για να απευθυνθείτε στους καταλληλότερους υποψήφιους πελάτες, απαραίτητη είναι η αποτελεσματική και συνεχής χρήση ενός συστήματος αναζήτησης και προσέλκυσης πελατών. Η επιλογή, όμως, του συστήματος θα εξαρτηθεί από το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρετε. Για παράδειγμα, το σύστημα που απαιτείται για την πώληση μηχανημάτων ή ασφαλειών θα διαφέρει βέβαια από το σύστημα που θα χρησιμοποιήσει ο επαγγελματίας που προωθεί ένα προϊόν με δεδομένη ζήτηση σε τακτικούς πελάτες. Οι Ασφαλιστές, για παράδειγμα, είναι υποχρεωμένοι να αναζητήσουν νέους υποψήφιους πελάτες σε κάθε επαγγελματική τους συνάντηση. Αντίθετα, οι πωλητές χονδρικής μπορούν να απευθυνθούν στους τακτικούς τους πελάτες.
Υπάρχουν αναρίθμητα συστήματα που μπορείτε να εφαρμόσετε, συστήματα που θα σας στηρίξουν στην προσπάθεια αναζήτησης και προσέλκυσης πελατών. Η αποτελεσματικότητα κάθε συστήματος θα εξαρτηθεί από τη δράση, την εξυπνάδα και τη συνέπειά σας. Απόδειξη της αποτελεσματικότητας του συστήματος που εφαρμόζετε θα αποτελέσει ο αυξανόμενος αριθμός των «ζωντανών» υποψήφιων πελατών. Μόνο όταν επιτύχετε αυτόν το στόχο θα μπορέσετε να αξιοποιήσετε αποτελεσματικά τον πολύτιμο χρόνο σας. Οι υποδείξεις που ακολουθούν θα σας βοηθήσουν στην επιλογή, την ανάπτυξη και τη διατήρηση μιας λίστας κατάλληλων υποψήφιων πελατών.
Υπόδειξη 1: Γίνετε οξυδερκής παρατηρητής
Ο οξυδερκής παρατηρητής μπορεί να εξασφαλίσει πολλούς υποψήφιους πελάτες. Οι εφημερίδες, οι κοινωνικές εκδηλώσεις, η βόλτα στα μαγαζιά, η συμμετοχή σε συλλόγους μπορούν να αποτελέσουν εξαιρετικές πηγές προσέλκυσης υποψήφιων πελατών για τον επαγγελματία που βρίσκεται σε εγρήγορση. Αξιοποιώντας αυτές τις πηγές, μπορεί να εξασφαλίσει ονόματα και να κλείσει ραντεβού με τους ενδιαφερόμενους.
Υπόδειξη 2: Μιλήστε για τη δουλειά σας
Μη διστάζετε να «κορνάρετε» και να δώσετε την ευκαιρία στους άλλους να μάθουν τι πουλάτε. Πολύ συχνά οι επαγγελματίες δε συνειδητοποιούν ότι μπορούν να ανακαλύψουν υποψήφιους πελάτες απλώς και μόνο προπαγανδίζοντας και προβάλλοντας τη δουλειά τους στους ανθρώπους με τους οποίους έρχονται σε επαφή: τραπεζίτες, οικοδόμους, προμηθευτές, μπογιατζήδες, ηλεκτρολόγους, γιατρούς, δικηγόρους και πολλούς ακόμη.
Υπόδειξη 3: Δημιουργήστε μια ατέρμονη αλυσίδα υποψήφιων πελατών
Μπορείτε να αναπτύξετε μια σχεδόν αστείρευτη αλυσίδα υποψήφιων πελατών αντλώντας ονόματα από τους ανθρώπους με τους οποίους έρχεστε σε επαγγελματική επαφή (οι ικανοποιημένοι πελάτες σας μπορούν να αποδειχθούν ιδιαίτερα πρόθυμοι να βοηθήσουν). Ανεξάρτητα, όμως, από τους πελάτες σας, η προσπάθεια αυτή πρέπει να γίνεται σε κάθε συνάντηση που αποσκοπεί σε πώληση. Απλώς ρωτήστε τον υποψήφιο πελάτη αν μπορεί να σκεφτεί κάποιους ανθρώπους οι οποίοι θα ήθελαν να ενημερωθούν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρετε, καθώς και κάποιες γενικές πληροφορίες για τα άτομα αυτά. Αν η προσέγγιση αυτή χρησιμοποιηθεί σωστά, μπορείτε να εξοικονομήσετε πολύ χρόνο και ταυτόχρονα να εξασφαλίσετε μια συνεχή σειρά συστάσεων. Ο πωλητής που πουλάει μηχανήματα μπορεί να ρωτήσει για άλλες εταιρείες που χρησιμοποιούν παρόμοια μηχανήματα, καθώς και ποιος είναι ο υπεύθυνος προμηθειών των εταιρειών αυτών. Ο επενδυτικός σύμβουλος μπορεί να ρωτήσει τον πελάτη του για κάποιους γνωστούς του που έχουν κεφάλαια για επένδυση. Χρησιμοποιώντας τη μέθοδο της ατέρμονης αλυσίδας, πρέπει να εξασφαλίσετε ότι η αρχική πηγή δεν έχει αντίρρηση να αποκαλύψετε την προέλευση της σύστασης.
Πρόσθετη πηγή συστάσεων αποτελεί η κατάλληλη καλλιέργεια σχέσεων με ανθρώπους που έχουν εκτεταμένη επιρροή στην κοινότητά τους, δηλαδή με τα κέντρα επιρροής. Πρόκειται για ανθρώπους που γνωρίζουν πολλούς, που είναι οι ίδιοι γνωστοί και που οι απόψεις και ο λόγος τους έχουν βαρύτητα. Δεν έχει σημασία αν είναι πελάτες σας ή όχι. Αυτό που έχει σημασία είναι να πειστούν για την ακεραιότητά σας και το ειλικρινές σας ενδιαφέρον για τους άλλους. Η ομάδα αυτών των ανθρώπων συνήθως απαρτίζεται από τους σημαντικούς επιχειρηματίες και επαγγελματίες της κοινότητάς σας.
Ας δούμε, λοιπόν, πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε αυτή τη μέθοδο χρησιμοποιώντας ως παράδειγμα ένα σύμβουλο επενδύσεων:
Σύμβουλος Επενδύσεων (ολοκληρώνοντας την πώληση ενός αμοιβαίου κεφαλαίου σε ένα σημαντικό στέλεχος μιας τοπικής εταιρείας): «Είμαι σίγουρος ότι γνωρίζετε αρκετά νέα και επιτυχημένα στελέχη, όπως εσείς, που θα ήθελαν να διευρύνουν τα προσωπικά τους χρηματοοικονομικά προγράμματα με ένα κατάλληλο Α/Κ. Αν μου επιτρέπετε, μπορώ να ρωτήσω ποιοι σας έρχονται αυτόματα στο μυαλό;».
Πελάτης: «Για να είμαι ειλικρινής, γνωρίζω αρκετούς, αλλά, όπως καταλαβαίνετε, διστάζω να στείλω κάποιον στους φίλους μου. Είμαι σίγουρος ότι δεν είναι δύσκολο να καταλάβετε τη θέση μου».
Σύμβουλος Επενδύσεων: «Ασφαλώς, πολλοί άνθρωποι αισθάνονται όπως εσείς. Διστάζουν να συστήσουν έναν επαγγελματία στους φίλους τους».
Πελάτης: «Αυτό ακριβώς είναι το πρόβλημα…».
Σύμβουλος Επενδύσεων: «Είμαι σίγουρος ότι θα συμφωνήσετε, ωστόσο, ότι νιώσατε πολύ μεγαλύτερη εμπιστοσύνη απέναντί μου επειδή κάποιος φίλος σας με σύστησε σ’ εσάς. Δεν είναι αλήθεια;».
Πελάτης: «Φυσικά, εγώ…».
Σύμβουλος Επενδύσεων: «Περί αυτού ακριβώς πρόκειται. Έχετε επίσης τη διαβεβαίωσή μου ότι θα επικοινωνήσω μαζί τους μόνο μία φορά, εκτός και αν μου ζητήσουν αυτοί να συναντηθώ ξανά μαζί τους – και πάντα με τη διάθεση να τους βοηθήσω όπως βοήθησα κι εσάς».
Πελάτης: «Υπό αυτό το πρίσμα θα δεχθώ να σας δώσω μερικά ονόματα: τον τάδε, τον δείνα, τον…».
Σύμβουλος Επενδύσεων: «Εκτιμώ βαθύτατα τη βοήθειά σας και σας διαβεβαιώνω ότι θα ενεργώ πάντα με τρόπο που να τιμάει την εμπιστοσύνη σας. Παρεμπιπτόντως, πριν επικοινωνήσω μαζί τους μερικά στοιχεία θα ήταν ιδιαίτερα χρήσιμα. Μπορώ να ρωτήσω…».
Υπόδειξη 4: Εν ψυχρώ προσέγγιση
Μερικές φορές οι επαγγελματίες πωλητές προσεγγίζουν ανθρώπους για τους οποίους δεν έχουν προηγουμένως συστάσεις ή πληροφορίες. Πρόκειται για μέθοδο που χρησιμοποιείται ευρύτατα από πωλητές χονδρικής. Μπορεί δε να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά τόσο για καταναλωτικά αγαθά και προϊόντα όσο και για την προσφορά υπηρεσιών. Αν χρησιμοποιηθεί σωστά, μπορεί να αποδώσει έναν ορισμένο αριθμό πωλήσεων, ανάλογα με τον αριθμό των επαφών. Οι περισσότερες εταιρείες που εφαρμόζουν αυτή τη μέθοδο αναπτύσσουν τη δική τους αναλογία πωλήσεων/επαφών για τους πωλητές τους. Μια παραλλαγή της μεθόδου αυτής είναι η μέθοδος των «δύο επαφών»: ο πωλητής τηλεφωνεί κατ’ αρχάς για να τραβήξει την προσοχή και να ξυπνήσει το ενδιαφέρον του πιθανού πελάτη. Στη συνέχεια προσπαθεί να εξασφαλίσει μια συνάντηση για το εγγύς μέλλον, ώστε να παρουσιάσει ολοκληρωμένα το προϊόν ή τις υπηρεσίες που προσφέρει. Μία ακόμη παραλλαγή είναι η χρήση νέων πωλητών. Με τον τρόπο αυτό ένα μέρος της διαδικασίας ανεύρεσης και προσέγγισης πελατών μετατίθεται σε κάποιον λιγότερο έμπειρο, εξοικονομώντας το χρόνο του έμπειρου πωλητή. Η τεχνική αυτή χρησιμοποιείται από εταιρείες που, πέρα απ’ όλα τα άλλα, πουλάνε οικοδομικά υλικά.
Υπόδειξη 5: Διαφήμιση και direct mail
Η διαφήμιση στα ΜΜΕ (εφημερίδες, τηλεόραση, ραδιόφωνο) χρησιμοποιείται συμπληρωματικά προς τις άλλες μεθόδους ανεύρεσης και προσέλκυσης πελατών. Όταν στο πλαίσιο της διαφήμισης χρησιμοποιείται και η μέθοδος επιστροφής κουπονιών ή αποστολής δείγματος, οι απαντήσεις των υποψήφιων πελατών παραδίδονται στους πωλητές για τις περαιτέρω ενέργειες.
Το direct mail (μέθοδος μαζικής αποστολής επιστολών) αποτελεί σημαντικό βοήθημα, γιατί διεγείρει το ενδιαφέρον των πιθανών πελατών πριν ο πωλητής επικοινωνήσει μαζί τους. Είναι εξαιρετικά αποτελεσματική μέθοδος για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών για τα οποία ο πιθανός πελάτης δεν έχει συνειδητοποιημένη ανάγκη. Πολύ συχνά χρησιμοποιείται από ασφαλιστικούς οργανισμούς, προσκαλώντας τους πιθανούς πελάτες να τηλεφωνήσουν ή να συμπληρώσουν το απαντητικό δελτάριο που περιέχεται στην επιστολή.
Υπόδειξη 6: Το τηλέφωνο
Το τηλέφωνο μπορεί να αποδειχθεί ένα εξαιρετικό εργαλείο πωλήσεων και ταυτόχρονα μπορεί να εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο. Ο πωλητής επισκέπτεται μόνο τα άτομα που έχουν υπάρξει δεκτικά στην τηλεφωνική επαφή και που έχουν εκδηλώσει κάποιο ενδιαφέρον για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες. Επιπλέον, η χρήση του τηλεφώνου μειώνει το χρόνο των μετακινήσεων.
Υπόδειξη 7: Δραστηριότητες της εταιρείας, εκθέσεις και επιδείξεις
Κάθε σωστά διοικούμενο τμήμα πωλήσεων διατηρεί σχολαστικά αρχεία πελατών και υποψήφιων πελατών. Με τον τρόπο αυτό ο νέος υπάλληλος που θα αναλάβει έναν τομέα (ιδίως στην περίπτωση που πραγματοποιούνται συχνές συναντήσεις με υποψήφιους πελάτες) θα μπορέσει εύκολα να διαπιστώσει την κατάσταση ενός λογαριασμού με τη βοήθεια των αρχείων. Συχνά θα διαπιστώσετε ότι ο διευθυντής πωλήσεων είναι πρόθυμος να αφιερώσει χρόνο για να σας γνωρίσει με τους πελάτες, τους υποψήφιους πελάτες και τις συνθήκες που υπάρχουν στον τομέα σας. Νέοι υποψήφιοι πελάτες μπορούν να προκύψουν και από τις άριστες σχέσεις συνεργασίας που αναπτύσσονται ανάμεσα στα διάφορα τμήματα και στο τμήμα πωλήσεων.
Πολλοί κλάδοι και επιχειρήσεις που διακινούν βαριά και ογκώδη προϊόντα (έπιπλα, μηχανήματα, οικιακές συσκευές) πραγματοποιούν επιδείξεις και εκθέσεις για να προσελκύσουν τους καταναλωτές.
Υπόδειξη 8: Βιβλιοθήκες και κατάλογοι
Οι δημόσιες βιβλιοθήκες μπορούν να αποτελέσουν πολύτιμο βοήθημα για τη δημιουργία καταλόγων με υποψήφιους πελάτες. Αναρίθμητα βιβλία, περιοδικά, εφημερίδες, αναφορές, κατάλογοι, εκδόσεις εμπορικών ενώσεων, αποκόμματα, ομιλίες και άλλο υλικό αποτελούν εξαιρετικές πηγές για την ανεύρεση υποψήφιων πελατών.
Τέλος, υπάρχουν διαθέσιμοι στο εμπόριο θεματικοί κατάλογοι με ονόματα ατόμων που ανήκουν σε μεγάλη ποικιλία ομάδων. Είτε αναζητείτε τα ονόματα των εισαγωγέων δομικής ξυλείας είτε τα φαρμακεία, οι κατάλογοι αυτοί θα σας προσφέρουν τις πληροφορίες που επιθυμείτε. Πρέπει επίσης να εξετάσετε την περίπτωση των καταλόγων των μελών διάφορων φορέων: εμπορικό επιμελητήριο, σύλλογοι, όμιλοι, λέσχες κ.λπ. Μπορούν να αποδειχθούν εξαιρετικές πηγές.
Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210-9578130, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα 176 72, www.morax.gr.
