Έρευνα: Αποτυγχάνουν οι ασφαλιστικές στην επικοινωνία με e-mail και social media

Παρά την ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών, οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν παραμείνει σε μεγάλο βαθμό στον αναλογικό κόσμο. Σύμφωνα με έρευνα της Eptica οι εταιρείες αδυνατούν να απαντήσουν με ακρίβεια, συνέπεια και άμεσα στα ερωτήματα που θέτουν οι πελάτες τους μέσω web, e-mail, Twitter, Facebook και chat.

Τα ευρήματα της έρευνας δείχνουν ότι οι εταιρείες μπορούν να απαντήσουν μόνο το 28% των ερωτημάτων που τίθενται σε ψηφιακά κανάλια. Επίσης το 14% των επιχειρήσεων δεν μπόρεσε να ανταποκριθεί επιτυχώς σε επικοινωνία με τους ασφαλισμένους μέσω e-mail, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή chat.

Αν και το email φαίνεται πως ήταν το ισχυρότερο κανάλι για απαντήσεις, με ποσοστό επιτυχίας 37%, ο μέσος χρόνος για να λάβουν μια απάντηση οι καταναλωτές έφθανε σχεδόν δύο ημέρες (1 ημέρα 23 ώρες 38 λεπτά).

Στην έρευνα της η Eptica αξιολόγησε 100 κορυφαίες ασφαλιστικές εταιρείες των ΗΠΑ σε 10 ασφαλίσεις για την ικανότητά τους να παρέχουν απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις. Επιπλέον, 1.000 καταναλωτές ρωτήθηκαν σχετικά με το πόσο καιρό θα ήταν πρόθυμοι να περιμένουν για τις απαντήσεις σε αυτά τα κανάλια.

Η μελέτη μέτρησε την ικανότητα των ασφαλιστών να δώσουν απαντήσεις σε 10 ερωτήσεις ρουτίνας μέσω του διαδικτύου, καθώς και την ταχύτητά τους και την ακρίβεια που ανταποκρίνονται σε email, Twitter, Facebook και chat.

Οι ερωτήσεις ήταν σκόπιμα παρόμοιες με εκείνες που οι καταναλωτές κάνουν για να αγοράσουν ένα συμβόλαιο. Οι ασφαλιστές παρείχαν απαντήσεις στο 30% των ερωτήσεων που τέθηκαν στις ιστοσελίδες τους, το 23% ως απάντηση σε μηνύματα στο Facebook και το 12% στο twitter. Με μεγάλες διαφοροποιήσεις παρέχονται οι πληροφορίες σε διαφορετικές ασφαλίσεις και σε διαφορετικές ιστοσελίδες.

Λόγου χάρη στην ασφάλιση κατοικιδίων το 57% των ερωτήσεων απαντήθηκαν διαδικτυακά, σε αντιδιαστολή με το 16% που απαντήθηκε Online για υπηρεσίες μακροχρόνιας φροντίδας. Μια οδοντιατρική ασφαλιστική εταιρεία απάντησε σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε 13 λεπτά, ενώ μία άλλη χρειάστηκε έξι ημέρες.

Ο ασφαλιστικός κλάδος βρίσκεται σε ένα σταυροδρόμι, με την άνοδο των ψηφιακών τεχνολογιών και την αλλαγή των παραδοσιακών τρόπων επικοινωνίας με τον πελάτη. Για να πετύχουν σε αυτόν τον νέο κόσμο, οι ασφαλιστές θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην ψηφιακή εμπειρία του πελάτη, που δεν ωφελεί μόνο τους καταναλωτέςαλλά και τις επιχειρήσεις οδηγώντας της σε βελτιωμένες υπηρεσίες.