To Insurance Daily καθιερώνει από σήμερα μια νέα “στήλη” για την παροχή χρήσιμων κειμένων στους αναγνώστες του. Τα κείμενα αυτά προέρχονται από τη βιβλιοθήκη του Ασφαλιστικού Marketing και του Επιστημονικού Marketing και τα περισσότερα είναι διαχρονικά, είναι κλασικά. Μαζί με αυτά είναι και νεότερα κείμενα, που άπτονται των πωλήσεων, αλλά και της λειτουργίας των ασφαλιστικών γραφείων σε σχέση με την εξέλιξη της τεχνολογίας και τη διαμόρφωση των νέων αναγκών.
Κάθε Πέμπτη λοιπόν, οι παλαιότεροι θα ξαναβρίσκουν ίσως κείμενα “από τα παλιά” και οι νεότεροι θα έχουν την ευκαιρία να δημιουργήσουν τη δική τους βιβλιοθήκη.
Ερωτήσεις: Το κλειδί της επιτυχίας
Διευθυντές και εταιρείες ζητούν, επίμονα πια, από τους πωλητές τους να κάνουν ερωτήσεις στους πελάτες. Ελάχιστοι όμως έχουν αντιληφθεί τη σημασία αυτού του σταδίου, που υλοποιείται μόνο εάν ο πωλητής πάρει κανονική συνέντευξη από τον πελάτη και όχι υποβάλλοντάς του απλώς ορισμένες ερωτήσεις.
Ίσως κάποιοι θεωρήσουν υπερβολική την απαίτηση να γίνει κανονική συνέντευξη στον πελάτη! Δεν είναι όμως. Το σημαντικότερο στοιχείο στην όλη διαδικασία των πωλήσεων είναι η «ανακάλυψη του κυρίαρχου συναισθηματικού αγοραστικού κινήτρου». Αυτή η «ανακάλυψη» συνδέεται ιδιαίτερα με το στάδιο της συνέντευξης και εκεί πραγματοποιείται πιο εύκολα. Οι πωλητές γνωρίζουν ότι κάποιος πελάτης σπάνια ακούει, όταν κάτι τον απασχολεί, αλλά δεν φροντίζουν να εκμαιεύσουν οι ίδιοι αυτό που τον στενοχώρησε. Αρκούνται στο να πουν όσα έχουν να πουν, αρνούμενοι να ασχοληθούν με το πόσα, τελικά, συγκράτησε. Συχνά, η διαδικασία της πώλησης περιορίζεται σε τρία στάδια: Κάνουμε παρουσίαση των προϊόντων, υποβάλλοντας μια δυο ερωτήσεις, απαντάμε όπως όπως σε κάποια αντίρρηση και προσπαθούμε να κλείσουμε τη συμφωνία. Πού καιρός για συνέντευξη! Ξεκινάμε τη διαδικασία της πώλησης από την παρουσίαση. Εάν είναι δυνατόν! Οι ερωτήσεις στον πελάτη πρέπει να προκύπτουν αβίαστα και όχι ως αποτέλεσμα υπακοής σε μια απαίτηση ή διαταγή. Το πρώτο ζήτημα είναι να θυμάσαι να ρωτάς. Το δεύτερο είναι πώς τελικά ρωτάς. Αν κάνεις ερωτήσεις, π.χ., ενώ δεν έχεις εξασφαλίσει την προσοχή του πελάτη και εκείνος σκέφτεται κάτι άλλο, τότε έχασες! Εδώ μπορούμε να αναφερθούμε και στο θέμα της διαχείρισης των απαντήσεων. Ρωτάς και λαμβάνεις απαντήσεις, κάτι που εξάλλου επιδιώκεις.
Μετά τι κάνεις;
Σίγουρα δεν κατηγορείς τον ανταγωνισμό, όπως κάνουν πολλοί. Το καλύτερο είναι να εκμεταλλευτείς το διάλογο και να βρεις την ευκαιρία να αποδείξεις τη διαφορετικότητά σου. Οι δυνατότητες είναι πολλές, π.χ. αναφέρεσαι κάποια στιγμή, «τυχαία», σε ένα συνέδριο πωλήσεων στο οποίο συμμετείχες πρόσφατα. Στο στάδιο της συνέντευξης δεν χρειάζεται κάποιος να παραμείνει πολλή ώρα. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι ακόμα δεν έχει γίνει παρουσίαση. Άρα, θεωρητικά, ο πελάτης δεν γνωρίζει τον ακριβή σκοπό της επίσκεψης του πωλητή. Οπότε ένα παρατεταμένο σε χρονική διάρκεια στάδιο συνέντευξης μπορεί να δημιουργήσει μέχρι και εκνευρισμό στον πελάτη. Αυτή η πιθανότητα εξαλείφεται αν έχει υπάρξει ολοκληρωμένη επικοινωνία στο προηγούμενο στάδιο της προσέγγισης (και επομένως, σε κάποιο βαθμό, ο πωλητής είναι πλέον αρεστός στον πελάτη που δέχτηκε να τον συναντήσει). Όμως αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει κανείς να πλατειάζει κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Κατανοήστε ότι η διατύπωση ερωτήσεων δεν είναι μόνο θέμα ποιότητας, αλλά και ποσότητας. Μη δικαιολογήστε λέγοντας: «Εγώ με μία δύο ερωτήσεις καταλαβαίνω πάντα τι συμβαίνει». Έχετε ένα «δικαίωμα» που πρέπει σταθερά να ασκείτε. Δεν είναι άλλο από το να ρωτάτε.
1. Τεχνική «Βοηθήστε τον Πελάτη»
Κοινή λογική: Λίγο πριν από τη συνάντηση με έναν πελάτη, είναι πιθανό να έχει προηγηθεί κάτι, άσχετο με εσάς, που να τον έχει ενοχλήσει. Οι πελάτες σάς ακούν προσεκτικότερα όταν έχουν μιλήσει πρώτα για αυτό που τους απασχολεί. Οι πωλητές γνωρίζουν ότι κάποιος πελάτης σπάνια ακούει όταν κάτι τον απασχολεί, αλλά δεν φροντίζουν να εκμαιεύσουν οι ίδιοι αυτό που τον στενοχώρησε. Αρκούνται να πουν όσα έχουν να πουν αρνούμενοι να ασχοληθούν με το πόσα, τελικά, συγκράτησε. Ύστερα αναρωτιούνται γιατί δεν πουλάνε! Ο Λάμπρος είναι έμπειρος Ασφαλιστής. Κάθε φορά που βρίσκεται με έναν αναστατωμένο πελάτη από κάτι που προηγήθηκε της συνάντησής τους, δεν αγνοεί το γεγονός. Πριν καλά καλά ξεκινήσει να μιλάει για την ασφάλεια που θα προσφέρει η συνεργασία με την εταιρεία του, σταματάει. Ομολογεί ότι αισθάνεται κάτι να ενοχλεί τον άνθρωπο που έχει απέναντί του και του το φανερώνει λέγοντας συνήθως το εξής: «Φαίνεστε λίγο κουρασμένος». Με παρόμοιες ευθείες ερωτήσεις προσδοκά να αποσπάσει αυτό που ενόχλησε τον πελάτη και να τον κάνει να αισθανθεί καλύτερα. Είναι ο μοναδικός τρόπος για να μπορέσει λίγο αργότερα να μιλήσει για την επικείμενη συνεργασία. Έτσι, έχοντας κερδίσει την προσοχή του πελάτη, κλείνει την πώληση. Δηλαδή, αποσπά αυτό που έχει προβληματίσει τον πελάτη με φράσεις που επίτηδες δεν ολοκληρώνει. Αυτός όμως δεν είναι ο μοναδικός τρόπος. Κάθε πωλητής μπορεί να βρει τη δική του μέθοδο, προκειμένου να εκμαιεύσει από τον πελάτη το πρόβλημα που τον απασχολεί (εάν υπάρχει). Ο ανθρώπινος εγκέφαλος έχει τις δικές του δυναμικές. Χρειάζονται μικρές τεχνικές που θα επιτρέψουν στον πωλητή να εξασφαλίσει την προσοχή του πελάτη. Για να κατανοήσετε τι σημαίνει «δικές του δυναμικές», δεν χρειάζεται παρά να σκεφτείτε τον εαυτό σας όταν σας απασχολεί κάτι. Θέλετε να το πείτε οπωσδήποτε. Το ίδιο και οι πελάτες σας. Σε τέτοιες στιγμές ακούτε; Γίνετε ευαίσθητος δέκτης τέτοιων καταστάσεων και, μόλις τις εντοπίσετε, μη δεχτείτε να μιλήσετε, αρχικά, για τίποτα άλλο εκτός από αυτές.
2. Τεχνική «Θέστε πολλές Ερωτήσεις»
Προκειμένου ένας πωλητής να κάνει καλά τη δουλειά του και να μην ταλαιπωρήσει ούτε τον πελάτη ούτε τον εαυτό του, δικαιούται να υποβάλει πολλές ερωτήσεις. Πολλοί πωλητές, είτε λόγω απειρίας είτε λόγω υπερβολικής αυτοπεποίθησης, ρωτούν ελάχιστα, στερώντας από την εταιρεία που αντιπροσωπεύουν πολύτιμες πληροφορίες. Περιστατικό πωλήσεων: Ν.: Ο Μανώλης, Διευθυντής Ανάπτυξης μιας εταιρείας ειδών ένδυσης, η οποία αναπτύσσεται με το σύστημα franchising (πώληση ή ενοικίαση της επωνυμίας μιας εταιρείας) στην Ελλάδα και το εξωτερικό, αντιμετώπισε κάποτε το εξής δίλημμα: είχε δύο υποψήφιους συνεργάτες που ήθελαν να ανοίξουν κατάστημα στην ίδια επαρχιακή πόλη. Αυτό τυπικά και ουσιαστικά ήταν αδύνατο και ο Μανώλης έπρεπε να διαλέξει. Από όλα όσα είχαν προηγηθεί, και οι δύο φαίνονταν φερέγγυοι και ιδιαίτερα επίμονοι να προχωρήσουν σε αυτήν τη συνεργασία. Ο Μανώλης αποφάσισε να τους δείξει ένα ακόμα κατάστημα της αλυσίδας στο κέντρο της Αθήνας. Λίγο πριν φτάσουν εκεί, παρακάλεσε προσωπικά τον ένα από τους δύο υποψηφίους να ρωτήσει σε ένα χρωματοπωλείο το έτος ίδρυσής του. Το ίδιο έκανε και με το δεύτερο υποψήφιο, μόλις απομακρύνθηκε ο πρώτος (του έδειξε όμως ένα γωνιακό χρωματοπωλείο, λίγο πιο κάτω, για να μην πάνε και οι δύο στο ίδιο κατάστημα). Όταν γύρισαν, ο πρώτος ανέφερε το έτος ίδρυσης και τίποτα άλλο. Ο δεύτερος, όμως, εκτός από το έτος ίδρυσης, ανέφερε και άλλα στοιχεία, όπως: ο ιδιοκτήτης του χρωματοπωλείου έχει και δική του βιοτεχνία χρωμάτων και, όσον αφορά την επιχείρηση, υπήρχαν προοπτικές διαδοχής. Ο ένας γιος του, δηλαδή, επρόκειτο να αναλάβει το χρωματοπωλείο και ο άλλος τη βιοτεχνία ασχολούμενος περισσότερο με τη χονδρική πώληση. Φυσικά τη δουλειά πήρε ο δεύτερος, αυτός που δεν θα περάσει όλη τη ζωή του σαν στρατιώτης, αλλά κάποτε θα γίνει στρατηγός. Ένας από τους δρόμους που οδηγεί σε μια τέτοια θεαματική άνοδο είναι οι πληροφορίες που παίρνεις από τις ερωτήσεις που δεν σου είπαν να κάνεις. Ρωτήστε πολλές φορές για όλα εκείνα που πρέπει να γνωρίζετε. Ρωτώντας συχνά, μαθαίνετε όσα πραγματικά θα σας επιτρέψουν να πουλήσετε ή το αληθινό πρόβλημα που προσωρινά δεν σας επιτρέπει μία ακόμα εμπορική επιτυχία. Κατανοήστε ότι η διατύπωση ερωτήσεων δεν είναι μόνο θέμα ποιότητας, αλλά και ποσότητας. Οι πελάτες «γοητεύονται» από πωλητές που είναι ενημερωμένοι και που παρακολουθούν τις εξελίξεις του κλάδου τους μέσω εκπαίδευσης, ημερίδων, συνεδρίων. Επιδιώκουν τη συναναστροφή με τέτοιους ανθρώπους, για να ανεβάσουν και το δικό τους κοινωνικό και μορφωτικό κύρος.
3. Τεχνική «Προβάλλετε τις Ομοιότητες»
Οι επαγγελματίες ρωτούν πάντα μόνο ό,τι τους ενδιαφέρει για την προώθηση των εργασιών τους. Αποφεύγουν ερωτήσεις που ίσως οδηγήσουν στην ανάδειξη διαφορών με τον πελάτη. Βεβαίως, οι επαγγελματίες είναι και αυτοί άνθρωποι. Η ανθρώπινη περιέργεια τους οδηγεί, συχνά, στη διατύπωση ερωτήσεων που μπορούν να καταδείξουν διαφορές με τους πελάτες τους. Παράδειγμα, οι ποδοσφαιρικές ομάδες. Υπάρχει τρόπος αποφυγής που πρέπει να αναφερθεί. Το σωστό δεν είναι να πεις (ψέματα), ότι είσαι οπαδός της ίδιας ομάδας, αλλά ότι απλώς ασχολείσαι μόνο με τα αποτελέσματα των αγώνων. Όσο για την πολιτική εκεί μπορείτε να χρησιμοποιείτε την έκφραση: «Πού καιρός για τέτοια. Έχω ξεκινήσει ένα μεταπτυχιακό ή συνεχίζω τα αγγλικά μου» και έτσι κατευθύνεις τη συζήτηση εκεί. Δεν επιζητάμε την ανάδειξη των διαφορών με τον πελάτη. Προσπερνάμε θέματα, άσχετα με την πώληση, αλλά ικανά να επηρεάσουν αρνητικά τη συμφωνία. Κρατήστε χαλαρή, συναινετική διάθεση για όλα τα θέματα που μπορούν να συζητήσουν δύο άνθρωποι και τα οποία είτε να αφορούν είτε όχι τον επαγγελματικό κλάδο στον οποίο ανήκουν. Ειδικά για τα δεύτερα! Δεν περιφέρεστε στην αγορά για να υπερασπίζεστε τις απόψεις σας, αλλά για να πουλάτε! Γενικά, ανοίξτε τη συζήτηση κάνοντας γενικεύσεις (οι Επτανήσιοι αντί οι Κεφαλλονίτες, οι ελληνικές ομάδες αντί ο Ολυμπιακός), και κατανοήστε ότι οι άλλοι ενδέχεται να έχουν διαφορετική άποψη από εσάς! Ταυτόχρονα, βέβαια, μπορείτε να αναπτύξετε μια πολύ καλή σχέση μαζί τους. Αρνηθείτε τη συμμετοχή σας σε συζητήσεις που χωρίζουν τους ανθρώπους σε «στρατόπεδα»!
4. Τεχνική «Επιμορφωθείτε και Πουλήστε»
Οι πελάτες «γοητεύονται» από πωλητές που είναι ενημερωμένοι και που παρακολουθούν τις εξελίξεις του κλάδου τους μέσω εκπαίδευσης, ημερίδων, συνεδρίων. Επιδιώκουν τη συναναστροφή με τέτοιους ανθρώπους για να ανεβάσουν και το δικό τους κοινωνικό και μορφωτικό κύρος. Μόνο μια μερίδα πωλητών είναι πλήρως εξοικειωμένη με εκπαιδευτικές και ενημερωτικές εκδηλώσεις, τις οποίες φροντίζουν να παρακολουθούν περιοδικά. Η συντριπτική πλειονότητα των πωλητών όμως απέχει συστηματικά από οτιδήποτε επιμορφωτικό διοργανώνεται από ιδιωτικούς ή δημόσιους φορείς. Τέλος, κάποιοι είναι εντελώς αρνητικοί σε θέματα επιμόρφωσης. Ένας πελάτης επισκέφθηκε, κάποτε, μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων πολυτελείας. Κατά τη διαδικασία της συνέντευξης που παραχώρησε στον υπεύθυνο πωλήσεων της εταιρείας, συζητήθηκαν αρκετά θέματα πέραν της επικείμενης αγοράς. Διάφορα θέματα, που κατέδειξαν το επίπεδο μόρφωσης, αλλά και τον ανήσυχο χαρακτήρα του πωλητή. Μάλιστα, κάποια στιγμή ο πωλητής, «άθελά» του, αναφέρθηκε σε μια ημερίδα μάρκετινγκ που είχε παρακολουθήσει πρόσφατα. Η συζήτηση δεν στάθηκε αρκετά στη συγκεκριμένη εκδήλωση, όμως ο πωλητής «πέρασε» την εικόνα του ενημερωμένου επαγγελματία στον πελάτη, ο οποίος τελικά αγόρασε. Δεν ξέρουμε πόσο επηρέασε η συγκεκριμένη αναφορά, σίγουρα όμως επηρέασε θετικά. Προσπαθήστε να ενημερώνεστε, τουλάχιστον, για τον τόπο, το χρόνο και το περιεχόμενο των εκπαιδευτικών εκδηλώσεων που αφορούν τον κλάδο σας ή άλλους κλάδους. Είναι προτιμότερο να γνωρίζετε για κάποιο σεμινάριο πότε και πού έγινε, ποιος ήταν ο εισηγητής και τελικά να μην καταφέρετε να πάτε, παρά να αγνοείτε εντελώς την ύπαρξή του. Βέβαια, το καλύτερο θα ήταν να παρακολουθείτε όσο πιο συχνά μπορείτε συναφείς εκδηλώσεις. Όμως, είτε συμμετείχατε είτε όχι, δεν πρέπει να ξεχνάτε να ανοίγετε συζητήσεις με τους πελάτες σας για εκπαιδευτικά θέματα. Έχει αποδειχτεί ότι αρέσει ιδιαίτερα!
5. Τεχνική «Μην Κατηγορείτε τον Ανταγωνισμό»
Η τακτική που ακολουθούν κάποιοι να κατηγορούν τους ανταγωνιστές τους μπορεί να οδηγήσει ακόμα και έναν ολόκληρο επαγγελματικό κλάδο σε κατάσταση ύφεσης. Ειδικά όταν αυτή η τακτική αφορά τις επαγγελματικές πωλήσεις, τα πράγματα είναι ακόμα χειρότερα (είναι γνωστό ότι ο κλάδος και το επάγγελμα του πωλητή μαστίζονται ακόμα από προκαταλήψεις του παρελθόντος). Συχνά, οι πωλητές κατηγορούν συναδέλφους τους ή ανταγωνίστριες εταιρείες. Η Σοφία, υπεύθυνη πωλήσεων σε μια νεοσύστατη εταιρεία συμβούλων διαχείρισης προμηθειών (logistics), απόρησε κι η ίδια για μια μεγάλη συμφωνία που πέτυχε για την εταιρεία της. Ήξερε πολύ καλά ότι αντιπροσώπευε μια εταιρεία καινούργια στο χώρο. Δεν μπορούσε να εξηγήσει πώς αυτός ο σημαντικός πελάτης προτίμησε εκείνους αντί τους σαφώς πιο έμπειρους ανταγωνιστές τους, οι οποίοι, πιθανόν, να προσέφεραν και πιο οικονομικές λύσεις. Φαίνεται ότι η Σοφία δεν κατάλαβε πόσο συνέβαλε στην επιτυχία η ηθική της στάση. Οι άλλες εταιρείες, που διεκδικούσαν τη συμφωνία, κακολόγησαν την εταιρεία της Σοφίας ως νέα, ακριβή και μάλλον άσχετη. Και έτσι έριξαν τον πελάτη στην αγκαλιά του ασθενέστερου ανταγωνιστή τους. Το μεγάλο ζήτημα είναι να διατηρείς το ήθος σου. Σε καμία περίπτωση δεν δικαιολογείται πωλητής να κατηγορεί συνάδελφο, προϊόντα του ανταγωνισμού ή ανταγωνίστριες εταιρείες. Η παραβίαση αυτού του κανόνα επιφέρει δυσλειτουργία και, μακροπρόθεσμα, βέβαιο εκτοπισμό του συγκεκριμένου πωλητή από όλες τις αγορές. Ακόμα και στην περίπτωση που πληροφορηθείτε ότι κάποιος σας κακολογεί, μην ανταποδώσετε! Η τακτική αυτή βασίζεται στο απόφθεγμα: «Το βουνό μου χτίζεται από τις πέτρες σου» (όσες περισσότερες είναι οι πέτρες που σου πετάει ο αντίπαλος κι εσύ δεν κάνεις τον κόπο να του τις επιστρέψεις τόσο μεγαλύτερο είναι το βουνό της δύναμης που χτίζεις).
6. Τεχνική «Κάντε Εύστοχες Ερωτήσεις»
Κοινή λογική: Εάν δεν κάνουμε τις σωστές ερωτήσεις, δεν θα πάρουμε τις σωστές απαντήσεις. Εάν οι ερωτήσεις μας δεν ακολουθούν σωστή σειρά, θα πάρουμε απαντήσεις που δεν θα έχουν, επίσης, λογική συνέχεια, την οποία – μετέπειτα– πρέπει να βρούμε. Εάν οι ερωτήσεις μας αναδίδουν αρνητικότητα, θα λάβουμε το ίδιο (η αρνητικότητα που αναδίδεται από τις ερωτήσεις μάς επιστρέφεται). Εάν είναι θετικές, θα λάβουμε θετικές απαντήσεις. Τέλος, αν δεν κάνουμε ερωτήσεις, δεν θα πάρουμε απαντήσεις. Πολλοί πωλητές δεν κάνουν ερωτήσεις ή περιορίζονται σε μία δύο. Άλλοτε, ρωτούν για άσχετα θέματα, όπως π.χ. επί προσωπικού επιπέδου. Τέλος, εάν υπάρξουν ερωτήσεις από τον πωλητή, το πνεύμα τους (θετικό, ουδέτερο ή αρνητικό) εξαρτάται από το κλίμα της συγκεκριμένης στιγμής, κάτι που δεν εγγυάται σταθερά και δυναμικά αποτελέσματα όσον αφορά τις πωλήσεις. Η Στέλλα, πωλήτρια σε τηλεφωνικό κέντρο ινστιτούτου αδυνατίσματος, προσπάθησε να πείσει μια υποψήφια πελάτισσα να προσέλθει στο κέντρο αδυνατίσματος που εργάζεται προκειμένου να παραλάβει το δώρο της προσφοράς. Η πελάτισσα αυτή ήταν από την αρχή αρνητική. Η Στέλλα όμως επέμεινε και, με εύστοχες και θετικές ερωτήσεις, υπερνίκησε τα εμπόδια που έθετε η πελάτισσα, όπως: «Δεν έχω χρόνο», «δεν έχω χρήματα», «δεν με ενδιαφέρει», «μου αρέσει ο εαυτός μου όπως είναι» κ.ά. Η Στέλλα συνέχισε να διατυπώνει ερωτήσεις, πάντα σε θετικό κλίμα, χωρίς να εκνευρίζεται, ώσπου η πελάτισσα ενέδωσε στη σωστή «σπορά» ερωτήσεων της πωλήτριας και της φανέρωσε ότι η κόρη της εργάζεται σε ανταγωνιστικό κέντρο αδυνατίσματος. Επομένως, δεν μπορούσε να εκμεταλλευτεί την προσφορά, παρότι την ενδιέφερε! Η Στέλλα, κάνει και αυτή μια δουλειά που εύκολα μπορεί να της μεταδώσουν αρνητική ενέργεια η πελάτισσα ή ακόμα και η συνάδελφος που βρίσκεται πλησίον της. Όμως οι άλλοι δεν μπορούν, σε καμιά περίπτωση, να μας επηρεάσουν αρνητικά, παρά μόνο εάν εμείς οι ίδιοι τους το επιτρέψουμε!
Θέτετε συνεχώς ερωτήσεις με θετικό πνεύμα. Στη ζωή και στις πωλήσεις υπάρχει ένας βασικός κανόνας: ο νόμος της «σποράς και του θερισμού». Σημαίνει απλώς ότι θερίζουμε αυτό που σπέρνουμε. Φυσικά, δεν θα μπορούσε να μην ισχύει και στον τρόπο που οι πωλητές θέτουν ερωτήσεις στους πελάτες τους. Ο νόμος της «σποράς και του θερισμού» λειτουργεί τριπλά: α) αρνητικά, που σημαίνει πως, «αν σπείρουμε ανέμους, θα θερίσουμε θύελλες», β) θετικά, που σημαίνει ότι, αν προσπαθήσουμε να βοηθήσουμε, σίγουρα θα βοηθηθούμε, γ) ουδέτερα, δηλαδή εάν δεν σπείρουμε, δεν θα θερίσουμε. Με βάση το νόμο αυτό, γίνεται κατανοητό γιατί άνθρωποι που δουλεύουν δεν προοδεύουν αναγκαστικά. Οφείλεται, σε μεγάλο βαθμό, στο ότι δεν γνωρίζουν σε βάθος την τριπλή δυναμική του συγκεκριμένου νόμου.
7. Τεχνική «Επαινέστε τον Πελάτη»
Κοινή λογική: Κατά τη διάρκεια της συνέντευξης με τον πελάτη αναφέρονται (ή θα έπρεπε να αναφέρονται) πολλά ως απόρροια του πλήθους των ερωτήσεων που τίθενται και των απαντήσεων που δίνονται. Είναι λογικό, όταν ο πελάτης διατυπώνει επιτυχημένες ιδέες, ο πωλητής να το αναγνωρίζει και να τον συγχαίρει γι’ αυτό, χωρίς διάθεση κολακείας. Γενικά, σπάνια λέμε «μπράβο» στους άλλους, όταν το αξίζουν. Έτσι, το ίδιο ακριβώς συμβαίνει και στις συναντήσεις πελατών με πωλητές. Κανείς δεν συγχαίρει κανέναν! Ο Μάκης, ιδιαίτερα έμπειρος πωλητής γερμανικής πολυεθνικής εταιρείας, είχε τη συνήθεια να αναγνωρίζει όσα «πετυχημένα» έλεγαν ή έκαναν οι πελάτες του. Ήταν ιδιαίτερα αγαπητός σε αυτούς, όμως και ο ίδιος τους αγαπούσε πολύ. Αυτό που δεν αντιλαμβάνεται αμέσως κάποιος που ακούει την ιστορία, αλλά δεν γνωρίζει προσωπικά τον Μάκη, είναι ότι επιζητούσε και ο ίδιος τέτοιου είδους αναγνώριση, παρά την εμπειρία που είχε. Επιζητούσε ό,τι όλοι μας: την αναγνώριση για όσα λέμε ή κάνουμε. Μόνο που ο Μάκης δεν περίμενε κάποιον άλλον να κάνει την αρχή. Την έκανε ο ίδιος! Επαινέστε τα «πετυχημένα» των πελατών σας. Η διαδικασία της συνέντευξης είναι ένα στάδιο αναγνώρισης μεταξύ πωλητών και αγοραστών. Από όλους όσοι μιλούν, κανείς δεν λέει κάτι πετυχημένο; Ας επαινέσουμε ένα εύστοχο σχόλιο ενθαρρύνοντας τη διατύπωση νέων ιδεών. Πείτε στους πελάτες σας πώς νιώθετε για όλα αυτά που ακούτε, ειδικά εάν είναι ωραία! Μη φείδεσθε δικαιολογημένων επαίνων. Τους έχουν ανάγκη οι άλλοι, όπως κι εσείς! Αυτό παλαιότερα ονομαζόταν «μέθοδος της φιλοφρόνησης», χαρακτηρισμός που δημιουργούσε αρνητικούς συνειρμούς και πια δεν χρησιμοποιείται. Η αναγνώριση που επιδιώκετε εσείς, αλλά και οι πελάτες σας αφορά μια πραγματική ανθρώπινη ανάγκη και, φυσικά, δεν μπορεί να χαρακτηριστεί αρνητικά, παρά μόνο από κάποιον που έχει κακοπροαίρετη διάθεση.
8. Τεχνική «Μη Θέτετε Εμπόδια»
Κοινή λογική: Στο στάδιο της συνέντευξης, ο πωλητής χρειάζεται πολλές πληροφορίες. «Νομιμοποιείται» λοιπόν να κάνει πολλές ερωτήσεις, όμως δεν «νομιμοποιείται» να δημιουργεί τεχνητά εμπόδια –ο ίδιος– στον πελάτη. Πολλοί πωλητές είναι «ταμπουρωμένοι» πίσω από την πολιτική των εταιρειών τους. Αυτή η πολιτική, πιθανόν, έχει εκπονηθεί από ανθρώπους που δεν έρχονται σε επαφή με την αγορά ή είναι αλλοτριωμένοι εξαιτίας της ρουτίνας που βιώνουν σε προσωπικό επίπεδο. Έτσι, οι πωλητές που τις ασπάζονται χάνουν χρήματα (αυτοί και οι εταιρείες τους). Μια εταιρεία εισαγωγής και εμπορίας ηλεκτρολογικού-ηλεκτρονικού υλικού ήθελε να νοικιάσει μια αίθουσα ξενοδοχείου για να απονείμει βραβεία στους καλύτερους αντιπροσώπους της. Η πρόθεσή της ήταν να κάνει μια σχετικά απλή εκδήλωση. Ποια νομίζετε ότι ήταν η απάντηση του υπαλλήλου του τμήματος κρατήσεων (που στην ουσία είναι ένας πωλητής και καίριος εκπρόσωπος του ξενοδοχείου), όταν έγινε η τηλεφωνική επαφή γι’ αυτό το θέμα; «Στείλτε μου ένα φαξ». Δεν είναι ο πιο «ωραίος» τρόπος να διώξεις έναν πελάτη; Η εταιρεία ποτέ δεν έστειλε φαξ στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο. Έκανε δύο τρία τηλέφωνα σε άλλα ξενοδοχεία, έκλεισε με ένα από αυτά και πραγματοποίησε την εκδήλωσή της. Μια άλλη εταιρεία, που είχε πολλές οικονομικές συναλλαγές με μεγάλο ξενοδοχείο, θέλησε να αλλάξει μια ημερομηνία έγκαιρα. Της ζήτησαν να το επιβεβαιώσει με φαξ και στέλνοντας μήνυμα μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, παρόλο που συνεργάζονταν πολλά χρόνια. Κάποιοι φαίνεται δεν έχουν καταλάβει ότι οι εταιρείες δεν μπορούν να απασχολούνται στέλνοντας φαξ και επιστολές από δωκι από κει, ειδικά όταν είναι πελάτες. Κάποτε πρέπει να γίνει κατανοητό ότι ένας από τους λόγους που αγοράζουν οι πελάτες από ένα συγκεκριμένο πωλητή και όχι από άλλον είναι γιατί αυτός σέβεται το χρόνο τους, που είναι πολύτιμος. Μην ορθώνετε τεχνητά εμπόδια στην πρόθεση των πελατών να αγοράσουν από εσάς. Εισηγηθείτε τεκμηριωμένα, προφορικά και γραπτά, τις αλλαγές στην πολιτική προσέγγισης που πιστεύετε ότι θα διευκόλυναν τους πελάτες σας. Έχετε ως πωλητές περισσότερη δύναμη απ’ ό,τι φαντάζεστε. Δεν το έχετε συνειδητοποιήσει, γιατί δυστυχώς (πρέπει να αναφερθεί για μία ακόμα φορά) δεν έχετε εξοικειωθεί με το γραπτό λόγο. Αντί να εισηγηθείτε γραπτά μια αλλαγή, για το καλό το δικό σας και των πελατών σας, ενημερώνετε σχετικά τον προϊστάμενό σας στο διάδρομο. Αισθάνεστε πρόσκαιρα καλύτερα, το πρόβλημα παραμένει και εσείς στην επόμενη κρίση βροντοφωνάζετε: «Εγώ σας το είχα πει!». Βέβαια, τότε κανείς – ορθά – δεν μπορεί να σας πάρει στα σοβαρά.
Σημείωση: Το άρθρο αυτό βασίστηκε πάνω στο βιβλίο «Πωλήσεις σε τρεις λέξεις» (Εκδόσεις Προπομπός) του συγγραφέα Χρήστου Λάζαρη.
Δημοσιεύθηκε στο περιοδικό “Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ”, τεύχος 21, Ιουνίου 2013. Γίνετε συνδρομητές στο www.asfalistikomarketing.gr και αποκτήστε πρόσβαση σε όλα τα άρθρα, όλων των τευχών. Περισσότερες πληροφορίες: 210 9578130-2
