Τα τελευταία χρόνια στην Ασφαλιστική Αγορά έχουμε γίνει όλοι μάρτυρες μιας στροφής των Ασφαλιστικών Εταιρειών από το παραδοσιακό δίκτυο διαμεσολάβησης… σε εναλλακτικά δίκτυα πωλήσεων για την ανάπτυξη των εργασιών τους.
του Νίκου Μωράκη
Άλλοι επέλεξαν να χρησιμοποιήσουν το internet και άλλοι το bancassurance, άλλοι επέλεξαν τη μέθοδο αναδιάρθρωσης στα δίκτυά τους ενώ λίγοι ήταν εκείνοι που έμειναν σταθεροί στους ασφαλιστές τους, πιστεύοντας πως …μόδα είναι θα περάσει.
Τελικά όμως ποιος έπραξε σωστά και ποιος όχι;
“Κέρδισαν” οι εταιρείες που διάλεξαν την πολυκαναλική στρατηγική ή οι εταιρείες που έμειναν πιστές στους συνεργάτες τους;
Ας βάλουμε τα δεδομένα σε μια σειρά. Ό,τι καινούργιο έρχεται στην Ελλάδα είναι ήδη δοκιμασμένο στο εξωτερικό. Η επιτυχία του ή η αποτυχία του έχει κριθεί από καιρού οπότε οι εν Ελλάδι εταιρείες δεν χρειάζεται να ανακαλύψουν τον τροχό. Αυτό που αλλάζει όμως και πρέπει να απασχολεί τις εταιρείες είναι η αντίδραση του καταναλωτικού κοινού – των πολιτών δηλαδή στον ερχομό νέων υπηρεσιών/καναλιών. Πώς αντιδρά το κοινό; Ποιες είναι οι συνήθειες που έχει και πόσο έτοιμος είναι ο κόσμος να δεχθεί αλλαγές στην καθημερινότητά του;
Είναι οι Έλληνες ένας λαός που του αρέσει να επικοινωνεί, να συναλλάσετε με ανθρώπους ή προτιμά την αποξένωση;
Για παράδειγμα στη Γαλλία το Bancassurance στον κλάδο Ζωής έχει το 60% της αγοράς. Αντιθέτως στην Αγγλία το ποσοστό δεν είναι ούτε 1%. Αυτό συμβαίνει γιατί το bancassuarnce γεννήθηκε στη Γαλλία με αποτέλεσμα ο κόσμος να γαλουχηθεί σε αυτό το σύστημα με αποτέλεσμα να συνδέσει τα συμβόλαια Ζωής του με τις συναλλαγές του στις τράπεζες. Στην Αγγλία που οι άνθρωποι δεν ήρθαν ποτέ αντιμέτωποι με αυτό το κύμα αλλαγής, ο παραδοσιακός Broker ή Agent παρέμεινε η πρώτη επιλογή του με ποσοστό 60% και 20% αντίστοιχα. Στην Ελλάδα βρισκόμαστε κάπου στη μέση καθώς το bancassurance καταλαμβάνει το 36% στον κλάδο Ζωής δείχνοντας μια μέση κατάσταση ως προς τις επιλογές του μέσου Έλληνα.
Το ίδιο συμβαίνει και στις online direct πωλήσεις.
Στην Αγγλία που είναι μια χώρα τεχνολογικά προηγμένη με τον κόσμο να χρησιμοποιεί και να εμπιστεύεται το διαδίκτυο ή και τις εταιρείες απευθείας, το ποσοστό των direct ασφαλίσεων φτάνει το 20% με τα σκήπτρα στην Ευρώπη να τα κατέχει η Ιρλανδία με 83,3%, τρομερό νούμερο. Αντιθέτως οι Γερμανοί δείχνουν να μην εμπιστεύονται την υγεία τους και τη ζωή τους σε αυτό το κανάλι διαμεσολάβησης έχοντας αναθέσει τις ευθύνες πρώτα στους Μεσίτες (με ποσοστό 50%) και μετά στους Πράκτορες (με ποσοστό 30%). Το direct κανάλι δεν υπάρχει. Και μετά είναι η Ελλάδα που και σε αυτό το κανάλι διανομής φαίνεται να δίνει ψήφο εμπιστοσύνης έχοντας ένα 10% στο direct κανάλι διανομής.
Ας γυρίσουμε όμως πάλι στο θέμα μας.
Στην Ελλάδα το κυρίαρχο κανάλι διαμεσολάβησης ήταν και παραμένει ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής. Ο φίλος, ξάδελφος, συγχωριανός και φυσικά επαγγελματίας Ασφαλιστής που “ξέρει από ασφάλειες” οπότε και ο Έλληνας του εμπιστεύεται σπίτια, αυτοκίνητα, υγεία προκειμένου να τα ασφαλίσει.
Πόσο διαδεδομένη είναι αυτή η πρακτική στην Ελλάδα;
Πολλές φορές ρωτάει ο επαγγελματίας ασφαλιστής τον εν δυνάμει πελάτη που είναι ασφαλισμένος και εκείνος απαντά “στο φίλο μου τον Κώστα” ή “στον κ. τάδε, από τον παππού μου είμαστε ασφαλισμένοι εκεί”. Προσέξτε! Δεν αναφέρει όνομα εταιρείας αλλά το όνομα του Ασφαλιστή. Εκείνον εμπιστεύεται και εκείνον θα ακούσει σε ό,τι αφορά τα συμβόλαια που διατηρεί. O ασφαλισμένος δημιουργεί ισχυρούς δεσμούς με τον ασφαλιστή, που δεν διαρρηγνύονται εύκολα. Ο Έλληνας θέλει τον ασφαλιστή του. Αυτό είναι σχεδόν άγραφος νόμος. Οπότε και οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν ανάγκη τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές τους.
Οπότε… 1-0 για τις εταιρείες που παρέμειναν πιστές στο ανθρώπινο δίκτυο.
Ναι, αλλά εύλογα θα κάνει κάποιος τον αντίλογο και θα πει ότι στο αυτοκίνητο αυτός ο γερός δεσμός δεν ισχύει πια. Και θα έχει και δίκιο. Ο μεγάλος ανταγωνισμός στον κλάδο αυτοκινήτου πολλές φορές είναι πιο ισχυρός από τις φιλίες μεταξύ ανθρώπων με αποτέλεσμα τα εναλλακτικά δίκτυα να κερδίσουν έδαφος στο συγκεκριμένο κλάδο. Και μιλάμε για έναν κλάδο καθόλου αμελητέο καθώς καταλαμβάνει το 44% κλάδου γενικών ασφαλίσεων και το 1/4 της αγοράς. Και κάπως έτσι, πολυκαναλικά δίκτυα vs ανθρώπινο δίκτυο σημειώσατε 1-1.
Είναι όμως στο τέλος της ημέρας η κερδοφορία ο μοναδικός στόχος της εταιρείας;
Εμείς πιστεύουμε πως όχι καθώς ελληνικές εταιρείες -όπως η Ιντερσαλόνικα, η Υδρόγειος και η Μινέττα- που έχουν να αντιμετωπίσουν έναν έντονο ανταγωνισμό στο αυτοκίνητο παραμένουν ανταγωνιστικές γιατί μεταξύ άλλων έχουν άριστες σχέσεις με τους διαμεσολαβητές τους. Δεν έχουν τα χαμηλότερα ασφάλιστρα στην αγορά και όμως μερικοί Ασφαλιστές πίνουν κυριολεκτικά νερό στο όνομά τους. Τι μας δείχνει αυτό; Ότι όταν ερχόμαστε στο θέμα της εμπιστοσύνης και των ανθρώπινων σχέσεων μεταξύ Ασφαλιστικών Εταιρειών και Διαμεσολαβητών, οι εταιρείες που “προσέχουν” τους συνεργάτες τους και εμπιστεύονται μόνο αυτούς για δίκτυο έχουν έναν καλά κρυμμένο άσσο στο μανίκι τους. Η σχέση λειτουργεί ανταποδοτικά και αυτό φαίνεται. Οπότε καταλήγουμε ότι όσο πιο δυνατό το δίκτυο της ασφαλιστικής εταιρείας πανελλαδικά, τόσο πιο ισχυρή γίνεται η θέση της στους κλάδους που δραστηριοποιείται. Οπότε… Διαμεσολαβητές – εναλλακτικά δίκτυα σημειώσατε 2-1.
Ζούμε όμως σε μια κοινωνία ελεύθερου ανταγωνισμού.
Και εκ των πραγμάτων η κατάσταση κατευθύνεται από τον ίδιο τον καταναλωτή σε νέες μορφές αγοράς ασφαλιστικών υπηρεσιών. Επομένως κανείς δεν μπορεί να εμποδίσει τη φυσική εξέλιξη του κλάδου γιατί νιώθει “απειλή” από κάτι καινούριο, όσα ελαττώματα και εάν φέρει. Είναι επίσης δικαίωμα της εταιρείας να έχει στη φαρέτρα της όλα τα κανάλια διαμεσολάβησης και είναι στο χέρι της να τα αντιμετωπίζει όλα ισότιμα χωρίς να δημιουργεί εσωτερικές κόντρες. Η ελεύθερη αγορά υποστηρίζει όλους τους θεμιτούς και ηθικούς τρόπους προώθησης ασφαλιστικών προϊόντων οπότε το σκορ μπορούμε να πούμε ότι ισοφαρίζει. 2-2.
Το συμπέρασμα;
Ότι με τον έναν τρόπο ή με τον άλλον οι Ασφαλιστικές εταιρείες στο τέλος της ημέρας πετυχαίνουν το σκοπό τους. Μεγαλώνουν τα μερίδια αγοράς τους και αυξάνουν την κερδοφορία τους είτε επιλέγουν το παραδοσιακό κανάλι διανομής είτε τα εναλλακτικά. Δεν είναι δική μας πεποίθηση αλλά η πραγματικότητα. Για να το συνειδητοποιήσει κανείς δεν έχει παρά να παρατηρήσει ποιες εταιρείες είναι στην κορυφή της αγοράς αλλά και ποιες άλλες σε βάθος δεκαετίας σκαρφάλωσαν στη λίστα με τις κορυφαίες. Είναι ένα κράμα εταιρειών που χρησιμοποιούν όλους τους πιθανούς συνδυασμούς προώθησης των προϊόντων τους. Οι Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές παραμένουν το κύριο κανάλι διανομής και αυτό τους δίνει μια διαπραγματευτική δύναμη που είναι στο χέρι τους αν θα την εκμεταλλευτούν ή όχι. Ο Έλληνας θέλει τον διαμεσολαβητή του. Τέλος! Ίσως όχι πλέον στον κλάδο αυτοκινήτου αλλά στους λοιπούς και στη Ζωή όπου εκεί ο Ασφαλιστής αν αποκτήσει την ανάλογη ειδίκευση μπορεί από το να επιβιώσει σε αυτούς τους δύσκολους καιρούς μέχρι να μεγαλουργήσει! Το σίγουρο πάντως είναι ότι δεν υπάρχει ασφαλιστική εταιρεία στην Ελλάδα – πλην μιας – που να μην έχει επιλέξει τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή για συνεργάτη της. Μια πραγματικότητα που μας κάνει να καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι ΝΑΙ! Η Ασφαλιστική έχει ανάγκη τον Διαμεσολαβητή της.
Στην κρίσιμη και ιερή ώρα της αποζημίωσης, όπου η ασφάλιση βρίσκει συναντάει το νόημά της, αν κάτι “στραβώσει”, ποιός θα συμβουλέψει σωστά τον καταναλωτή. Μήπως υπάρχει κάποιος που θα υποστηρίξει πως θα το κάνει ο… ταμίας της τράπεζας (που τον έχουν αναγκάσει να πουλάει σε όποιον και ότι μπορεί και μάλιστα χωρίς προσωπικό όφελος, πέρα από το “να κρατήσει την θέση του” και δυστυχώς χωρίς να έχει και καμία ασφαλιστική συνείδηση και ουσιαστική γνώση, αφού δεν είναι καν το επάγγελμά του… Απόδειξη οι απίστευτα χαμηλή διατηρησιμότητα των “ζωϊκών” συμβολαίων που προωθούνται μέσω του τραπεζικού καναλιού – αλήθεια, τί σχέση έχουν στην πραγματικότητα οι τράπεζες με τον κλάδο της ασφάλισης; ΚΑΜΙΑ. Απλά είναι ένα βολικό δίκτυο…) Ή μήπως θα συμβουλέψει η ασφαλιστική τον πελάτη – κόντρα στα συμφέροντά της; Μόνο ο επαγγελματίας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής θα συμβουλέψει σωστά τον πελάτη του, και μάλιστα θα πρέπει να το κάνει και από πριν, είτε με την σωστή συμπλήρωση της αίτησης, είτε παρέχοντας στον πελάτη του και άλλα “όπλα” στην φαρέτρα του εκ των προτέρων, στη “θέα” των οποίων η ασφαλιστική θα αναγκαστεί να πληρώσει και μάλιστα γρήγορα, αν καθ’ υπέρβαση των όρων του συμβολαίου αρνείται να το κάνει… Νομική προστασία. Πέρα από αυτά όμως, υποστηρίζει κανείς – ακόμη και οι τράπεζες ή και οι ίδιες οι ασφαλιστικές – ότι η ανάλυση αναγκών γίνεται μέσω του ταμία της τράπεζας ή μέσω του… online συστήματος της ασφαλιστικής; Ξέρετε ότι αυτή είναι ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΗ για τον ασφαλιστικό σύμβουλο, γιατί προστατεύει την θέση του καταναλωτή. Όταν όμως η ΤτΕ ως εποπτική αρχή δέχεται να μην ισχύει το ίδιο για τα άλλα δύο δίκτυα, να υποθέσω ότι δεν την ενδιαφέρει για την θέση του καταναλωτή όταν αυτή περνάει μέσα από αυτά…; Για να μην θίξουμε καν το θέμα του ποιός θα του εξηγήσει του κακομοίρη του πελάτης τις εξαιρέσεις, τις περιόδους αναμονής, τί είναι προϋπάρχουσα πάθηση και τόσα άλλα… ΑΘΕΜΙΤΟΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ και προσβολή του ίδιου του καταναλωτή λέγεται αυτό και δυστυχώς στηρίζεται και από τον εποπτική αρχή. Αλλά τί να λέμε… Η εποπτική αρχή δεν είχε ευθύνες και όταν πχ η Ασπίς εξακολουθούσε να βάζει συμβόλαια, αν και έπρεπε να έχει κλείσει; Τί λειτουργεί σωστά σε αυτήν την χώρα θα μου πείτε… Βλέπετε στις πλέον ώριμες ασφαλιστικά αγορές (Γερμανία – Βρετανία) ο θεσμός του ασφαλιστικού συμβούλου είναι αναντικατάστατος, γιατί ο κόσμος γνωρίζει τις διαφορές. Θα ωριμάσει και η δική μας αγορά κάποτε.