Αυθεντικότητα
Πολλοί επιτυχημένοι επαγγελματίες πιστεύουν ότι ένας άλλος παράγοντας που συμβάλλει στις επιτυχημένες πωλήσεις είναι η στάση τους απέναντι στο επάγγελμά τους, στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που πωλούν, καθώς και στην εταιρεία που αντιπροσωπεύουν. Πιστεύουν ότι στην ουσία είναι αυτή η στάση τους απέναντι στη δουλειά τους που επηρεάζει τους υποψήφιους αγοραστές. Πιστεύουν βαθιά ότι αυτό είναι που γέρνει αποφασιστικά την πλάστιγγα προς το μέρος τους, όσον αφορά την επιτυχημένη προσέλκυση και προσέγγιση των πελατών.
Είναι πολύ δύσκολο να πείσεις κάποιον να αγοράσει ένα προϊόν στο οποίο εσύ ο ίδιος δεν πιστεύεις. Η στάση του επαγγελματία απέναντι στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που προωθεί αποτελεί μονόδρομο: «Τα προϊόντα που πουλώ και οι υπηρεσίες που προσφέρω δε συγκρίνονται με τίποτε άλλο.
Ξέρω ότι το προϊόν που πουλώ έχει αποδείξει την αξία του μέσα στο χρόνο. Πρόσφερε σε κάθε περίπτωση ό,τι υποσχέθηκε. Με λίγα λόγια, πουλώ ένα από τα καλύτερα προϊόντα που μπορεί κανείς να προσφέρει». Μεγάλη δέσμευση, αλλά απαραίτητη για την επιτυχία.
Για να μπορέσεις να πουλήσεις ένα προϊόν, πρέπει να είσαι πεπεισμένος για την αξία του και να είσαι σε θέση να μεταδώσεις την πίστη σου και στους άλλους.
Για να πείσεις, πρέπει ο πελάτης να σε εμπιστευθεί και να βεβαιωθεί ότι ενεργείς για το συμφέρον του. Ο τρόπος για να το πετύχεις είναι η θετική στάση και η πίστη στην αξία των προϊόντων και στα οφέλη που θα εξασφαλίσουν σε πελάτες και πιθανούς αγοραστές. Πώς νιώθεις για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρεις; Δεν αποτελεί σύμπτωση το γεγονός πως οι κορυφαίοι επαγγελματίες διαθέτουν έναν σχεδόν ιεραποστολικό ζήλο για τη δουλειά τους και τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Με τόσο βαθιά πίστη τα άτομα αυτά έχουν τη δυνατότητα να διατηρούν υψηλό επίπεδο παρακίνησης, το οποίο συνδυάζεται με την επιθυμία να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους – επιθυμία πολύ εντονότερη σε σύγκριση με των «λιγότερο πεπεισμένων» συναδέλφων τους.
Σε πολλές περιπτώσεις οι πελάτες σας θα αγοράσουν όχι γιατί αυτοί πείστηκαν, αλλά γιατί εσείς πιστεύετε στο προϊόν σας. Αν όμως αγοράζουν την πίστη σας, με αντίστοιχο τρόπο μπορούν να αγοράσουν και την αμφιβολία σας.
Κατά συνέπεια, για να είστε αποτελεσματικοί στις πωλήσεις, πρέπει να έχετε απόλυτη πίστη στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που προσφέρετε. Τι γίνεται, όμως, αν οι προσπάθειές σας δε διακρίνονται από ζήλο; Τα καλά νέα είναι ότι η πίστη σ’ αυτό που κάνετε, όπως και τόσα άλλα πράγματα, σπάνια είναι έμφυτη – αντίθετα, είναι αποτέλεσμα καλλιέργειας. Για να την καλλιεργήσετε, όμως, πρέπει να επικεντρωθείτε στην ανάπτυξή της – με άλλα λόγια, οι ενέργειές σας να είναι πάντα συνεπείς προς τα δικά σας πιστεύω. Μην ξεχνάτε: πίστη σημαίνει να θεωρείτε κάτι αληθινό. Κάτω από αυτό το πρίσμα πρέπει να πιστεύετε ότι αυτά που προτείνετε στους υποψήφιους πελάτες σας θα ευεργετήσουν τόσο τους ίδιους όσο και τις οικογένειές τους. Αν είστε σίγουροι ότι αυτό είναι αλήθεια, τότε είστε πεπεισμένοι – κατά συνέπεια, οι ενέργειές σας θα είναι διαποτισμένες με πειθώ, τη σφραγίδα της αλήθειας. Αν οι ενέργειές σας δεν είναι πειστικές, οι υποψήφιοι πελάτες σας θα σας αγνοήσουν. «Αυτός που ενδίδει ενάντια στην επιθυμία του δε σέβεται τις προσωπικές του απόψεις».
Για να μπορέσετε να πείσετε τον υποψήφιο πελάτη ότι οι προτάσεις σας θα του εξασφαλίσουν τα συμφέροντά του, πρέπει εσείς οι ίδιοι να είστε 100% σίγουροι γι’ αυτό.
Ένα μέλος του MDRT ανέπτυξε ένα απλό σύστημα βασισμένο στην εμπιστοσύνη του απέναντι στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που πρόσφερε. Η άσκηση αυτή εξετάζει και καλλιεργεί σε τέσσερα βήματα, που ολοκληρώνονται σε ελάχιστα λεπτά, την εμπιστοσύνη προς το προϊόν και το βαθμό που αυτό καλύπτει τις ανάγκες του πελάτη. Βασίζεται στα εξής κύρια σημεία:
1. Ανάγκες του υποψήφιου πελάτη: Στο βήμα αυτό καταγράφονται πέντε ανάγκες των υποψήφιων πελατών. Ο στόχος είναι να σχηματίσετε μια ξεκάθαρη εικόνα των πραγματικών αναγκών και προβλημάτων των καταναλωτών, καθώς και τον τρόπο που τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας καλύπτουν αυτές τις ανάγκες.
2. Γιατί να αγοράσουν: Εδώ καταγράφονται πέντε λόγοι για τους οποίους οι υποψήφιοι πελάτες θα αγόραζαν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Για να ολοκληρωθεί το βήμα αυτό με επιτυχία, πρέπει να μπείτε στη θέση του πελάτη, να κατανοήσετε την οπτική του. Όσο ισχυρότεροι είναι οι λόγοι για τους οποίους θα αγόραζε ο πελάτης, τόσο μεγαλύτερη θα είναι και η πειθώ σας. Αν δεν μπορείτε να βρείτε ούτε έναν λόγο για τον οποίο θα αγόραζε ο πελάτης, τότε δεν υπάρχει κανένας λόγος να προσπαθήσετε να του πουλήσετε!
3. Πιθανές αντιρρήσεις: Στο βήμα αυτό καταγράφονται πέντε από τις πιθανές αντιρρήσεις που ίσως προβάλουν οι υποψήφιοι πελάτες για να μην αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Πρέπει πάντα να περιλαμβάνονται οι προφανείς αντιρρήσεις ή επιφυλάξεις.
4. Απαντήσεις στις αντιρρήσεις: Εδώ δίνετε πέντε απαντήσεις σε κάθε πιθανή αντίρρηση. Οι απαντήσεις σας πρέπει να στηρίζονται στους λόγους για τους οποίους ο υποψήφιος πελάτης θα αποφάσιζε να αγοράσει. Γνωρίζοντας θετικά ότι οι υποψήφιοι πελάτες σας έχουν πραγματική ανάγκη από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, θα έχετε μπει στο σωστό δρόμο. Και μην ξεχνάτε ότι όποιες αντιρρήσεις ή επιφυλάξεις και αν διατυπώσουν οι πελάτες σας εσείς θα έχετε στη διάθεσή σας τους λόγους για τους οποίους θα έπρεπε να αγοράσουν, ώστε να τις καταρρίψετε.
Συνήθως οι άνθρωποι έχουν εμπιστοσύνη σε πράγματα με τα οποία είναι εξοικειωμένοι. Μπορούν να αποδεχθούν μια ιδέα και να ενεργήσουν γι’ αυτήν, όταν μπορούν να καταλάβουν ξεκάθαρα τον τρόπο που θα τους βοηθήσει και θα ενταχθεί στην καθημερινότητά τους. Θα αγοράσουν ένα προϊόν όταν αναγνωρίσουν ότι το χρειάζονται και όταν μπορέσουν να δουν τον τρόπο με τον οποίο θα τους ωφελήσει.
Από την άλλη, σχεδόν όλοι είναι επιφυλακτικοί απέναντι σε γενικές ιδέες, σύνθετους μηχανισμούς και αδιευκρίνιστα στοιχεία. Υπάρχει έντονη η τάση να απορρίπτουμε συνολικά το αόριστο, το σύνθετο και το δυσνόητο.
Κατά συνέπεια, για να πουλήσει κανείς οτιδήποτε, πρέπει να είναι σε θέση να δώσει μια ξεκάθαρη και σαφή εικόνα στον πελάτη για το τι ακριβώς είναι το προϊόν και πώς θα καλύψει τις ανάγκες και τις επιθυμίες του. Απαραίτητη, φυσικά, προϋπόθεση είναι να έχει ο ίδιος ξεκάθαρη την εικόνα στο μυαλό του.
Όσο λοιπόν τετριμμένη και αν ακούγεται η προτροπή «γνώρισε το προϊόν σου» και όσο αυτονόητη και αν θεωρείται, είναι μια βασική συμβουλή που δεν μπορεί να αγνοηθεί και δε λείπει από κανένα βιβλίο που πραγματεύεται την αναζήτηση και την προσέγγιση πελατών. Ακόμη περισσότερο, ο επαγγελματίας πωλητής πρέπει να γνωρίζει τα προϊόντα του πολύ βαθύτερα απ’ όσο αφήνει να εννοηθεί η προαναφερθείσα συμβουλή. Με άλλα λόγια, όχι μόνο να γνωρίζει το ίδιο το προϊόν, αλλά και τον τρόπο που αυτό θα επηρεάσει τη ζωή του πελάτη, καθώς και τα σχέδιά του για το μέλλον. Δύσκολα θα πραγματοποιήσει κάποιος μια πώληση λέγοντας απλώς και μόνο: «Νομίζω ότι θα σας αρέσει». Πρέπει και να το αναλύσει.
Με βάση αυτό το σκεπτικό, πολλοί μεγάλοι οργανισμοί -αν όχι όλοι- παρέχουν στους πωλητές τους την κατάλληλη εκπαίδευση πριν «βγουν στην αγορά». Ο νέος πωλητής θα παρακολουθήσει ένα αναλυτικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα γύρω από τις διαδικασίες και το υλικό που σχετίζονται με το προϊόν που θα κληθεί κάποια στιγμή να παρουσιάσει στους πιθανούς του πελάτες. Μπορεί ακόμη και να του δοθεί η ευκαιρία να παρακολουθήσει έναν συνάδελφό του που έχει να επιδείξει ιδιαίτερες επιτυχίες στις πωλήσεις.
Η εκπαίδευση αυτή βελτιώνει το επίπεδο γνώσεων του πωλητή. Είναι πολύ πιθανόν, όταν έρθει η στιγμή της προσέγγισης του πελάτη και της πώλησης, να χρησιμοποιήσει ελάχιστα από αυτά που έχει μάθει κατά την εκπαίδευση.
Όπως πολύ λίγες είναι οι φορές που στην ενήλικη ζωή σας χρειάζεται να πείτε την προπαίδεια που μάθατε στο δημοτικό σχολείο, αντίστοιχα, ελάχιστες είναι και οι φορές που θα χρειαστεί να αναφέρετε σε έναν υποψήφιο πελάτη όλα τα στοιχεία που έχετε μάθει κατά την εκπαίδευσή σας. Το γεγονός, όμως, ότι τα γνωρίζετε θα αποτελέσει τη βάση στην οποία θα οικοδομήσετε την εμπιστοσύνη και την πίστη σας στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που προσφέρετε. Η γνώση θα σας δώσει την αυτοπεποίθηση και τη σιγουριά που δίνει η δυνατότητα να χειριστείτε οποιαδήποτε ερώτηση ή επιφύλαξη πιθανόν προκύψει από τη μεριά του πελάτη. Θα σας εξασφαλίσει τη δυνατότητα να πείσετε τον υποψήφιο πελάτη ότι αυτά που του λέτε στηρίζονται στη βαθιά σας γνώση.
Φυσικά, αν δεν εργάζεστε για έναν μεγάλο οργανισμό, αλλά είστε ανεξάρτητοι, πρέπει να κάνετε μόνοι σας την έρευνα γύρω από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προωθείτε. Κάτι τέτοιο μπορεί να απαιτεί αρκετά εκτεταμένη έρευνα, ίσως και συμμετοχή σε κάποια εκπαιδευτικά προγράμματα. Μπορείτε, όμως, να είστε σίγουροι ότι ανεξάρτητα από το όποιο κόστος, η απόκτηση αυτής της γνώσης υποδομής και η εξοικείωση με το αντικείμενό σας είναι αναγκαία και θα σας αποδώσει.
Η γνώση πάντα μας ξεπληρώνει για τον κόπο μας, ακόμη και αν πρόκειται μόνο για την ικανοποίηση που δίνει η απόκτησή της. Εξ ορισμού η προσωπική στάση είναι θέμα χαρακτήρα. Αποκαλύπτει την κλίση και τη φύση μας.
Η στάση σας αποκαλύπτει στον υποψήφιο πελάτη τι προτίθεστε να κάνετε γι’ αυτόν, καθώς και ποιες είναι οι πραγματικές σας προθέσεις. Γιατί, άραγε, άνθρωποι που όταν τους συναντάτε για πρώτη φορά είναι σχεδόν αγενείς απέναντί σας -προβάλλοντας κάθε λογής αντιρρήσεις-, αλλά εξελίσσονται στους καλύτερους πελάτες σας ή ακόμη και σε φίλους σας;
Γιατί, άραγε, σας εμπιστεύονται σε ζητήματα που δεν είναι πρόθυμοι να συζητήσουν ούτε καν με τους φίλους τους ή και με τους δικηγόρους τους; Μήπως γιατί αναγνωρίζουν την πίστη σας στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που προωθείτε; Την πίστη σας ότι αυτό που πουλάτε θα βελτιώσει με κάποιον τρόπο τη ζωή του πελάτη σας;
Αυτό που είναι σημαντικό είναι να συνειδητοποιήσετε ότι ο υποψήφιος πελάτης δεν εννοεί το «όχι» που σας λέει όταν έρχεστε σε επαφή μαζί του. Όταν με κάποιο τρόπο σας λένε ότι είστε απρόσκλητος εισβολέας ή ζητιάνος, δεν το εννοούν πραγματικά. Αυτό που σας λένε είναι το εξής: «Όχι, δεν είμαι έτοιμος να αγοράσω. Έχω άλλες προτεραιότητες. Δε θέλω να πάρω τώρα αυτές τις αποφάσεις. Επιπλέον, δε σε γνωρίζω. Γιατί λοιπόν να σε εμπιστευτώ;».
Είναι ύψιστης σημασίας να καταλάβετε ότι αυτό που εννοούν είναι το εξής: «Πείσε με, μην εγκαταλείπεις την προσπάθεια! Πιστεύεις πραγματικά σ’ αυτό που κάνεις; Θέλεις στ’ αλήθεια να με βοηθήσεις;». Αυτό είναι που πραγματικά κρύβεται πίσω από τη φαινομενική αδιαφορία που επιδεικνύει ο υποψήφιος πελάτης.
Η σπουδαιότητα αυτής της αρχής πρέπει να επισημαίνεται από τους εκπαιδευτές και τους διευθυντές των καταστημάτων και να προετοιμάζουν τους πωλητές τους για την πραγματικότητα της δουλειάς τους.
Όταν γνωρίζετε τι θα αντιμετωπίσετε και το κατανοείτε, η διαφορά στη στάση σας είναι τεράστια.
Οι επιτυχημένοι πωλητές γνωρίζουν και καταλαβαίνουν ότι η αρνητική στάση του υποψήφιου πελάτη (αντιρρήσεις, δισταγμός, φόβος) είναι κάτι φυσικό.
Πρέπει μάλιστα να είστε ευγνώμονες γι’ αυτή του την αντίσταση, γιατί χωρίς αυτή δε θα υπήρχε ιδιαίτερη ανάγκη για τις υπηρεσίες σας: οι άνθρωποι θα αναγνώριζαν εύκολα τις ανάγκες τους και το ίδιο εύκολα θα καταλάβαιναν και τα προϊόντα σας.
Είναι αυτή η αντίσταση που κάνει καίρια τη δουλειά σας και αυτός είναι ο λόγος που οι επιτυχημένοι πωλητές αμείβονται τόσο καλά ώστε να μπορούν να ζήσουν τη ζωή που επιθυμούν.
Αν δεν καταφέρετε να πουλήσετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, το πιθανότερο είναι ότι οι υποψήφιοι πελάτες σας δε θα θυμούνται πια ούτε το όνομά σας. Αν όμως τους πείσετε να αγοράσουν -σε κάποιες περιπτώσεις-, θα το θυμούνται για όλη τους τη ζωή. Μην ξεχνάτε ποτέ ότι η πειθώ σας εκτείνεται μόνο έως το βαθμό που εσείς οι ίδιοι είστε πεπεισμένοι για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε! Είναι, λοιπόν, ιδιαίτερα σημαντικό να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός πως οι υποψήφιοι πελάτες σας θα προβάλουν αντιρρήσεις όχι μόνο σε σχέση με την πώληση, αλλά και με την ίδια τη συνάντηση που θα επιδιώξετε να έχετε μαζί τους. Όσο καλύτερα είστε προετοιμασμένοι, τόσο πιο εύκολα θα μπορέσετε να ανοίξετε την πόρτα. Αν δεν το καταφέρετε, θα ισχύσει η απλή, αλλά αρνητική εξίσωση των πωλήσεων: Χωρίς συνέντευξη δεν υπάρχει παρουσίαση, άρα δεν υπάρχει πώληση!
Όλα ξεκινούν με μια άρνηση, ένα «όχι». Έπειτα από μερικά χρόνια στις πωλήσεις θα μάθετε πολύ καλά ότι οι περισσότερες πωλήσεις σας δεν ξεκίνησαν με ένα και μόνο «όχι», αλλά με πολλά.
Ένα από τα γνωστά ανέκδοτα ανάμεσα στους πωλητές είναι ότι αν ρωτήσεις 100 ανθρώπους αν ενδιαφέρονται να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου σήμερα, οι 90 θα απαντήσουν «όχι» και οι υπόλοιποι 10 θα απαντήσουν «σίγουρα όχι, αποκλείεται».
Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210 9594121 & 165, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα, 176 72 www.moraxmedia.gr.
ΧΑΙΡΟΜΑΙ ΝΑ ΔΙΑΒΑΖΩ ΤΕΤΟΙΟΥ ΕΙΔΟΥΣ ΑΡΘΡΑ.
με ενδιαφέρουν παρα πολύ τα αρθρα σας για marketing.Eιρήνη