.gif?rand=1999)
Για να τονίσουμε αυτό το σημείο, ας περιγράψουμε τι συνέβη στην αρχή της καριέρας ενός πωλητή, μέλους του MDRT, πριν από 30 χρόνια περίπου. Ήταν κάτι που τον σημάδεψε για πάρα πολλά χρόνια στην επαγγελματική του σταδιοδρομία:
«Είχα ζητήσει να συναντηθώ με τον αδερφό και συνεταίρο ενός πελάτη μου. Ο πελάτης μου ήταν ο πρόεδρος της εταιρείας και του είχα πουλήσει ένα μεγάλο χρηματοοικονομικό πρόγραμμα. Έπειτα από κάποιους δισταγμούς με σύστησε στον αδερφό του με τα παρακάτω λόγια: “Να σου συστήσω τον (το όνομά μου) – και καλά θα κάνεις να προσέξεις!”. Έπειτα από αυτά τα λόγια αντάλλαξα μια χειραψία με τον αδερφό του και ο πελάτης μου έφυγε.
Πριν προλάβω να πω έστω και μία λέξη ο αδερφός του πελάτη μου
είπε: “Έχω ακούσει για σένα και θα ήθελα να σου πω μερικά πράγματα. Κατ’ αρχάς, έχω όλα τα χρηματοοικονομικά προγράμματα που χρειάζομαι και μάλιστα ανανεώθηκαν μόλις πρόσφατα. Θέλω επίσης να ξέρεις ότι έχω τουλάχιστον δέκα προσωπικούς φίλους που κάνουν τη δική σου δουλειά. Και τέλος θέλω να ξέρεις ότι δε θα μπορούσες να διαλέξεις χειρότερη στιγμή για να με δεις. Είναι η πιο απαιτητική περίοδος του χρόνου για τη δουλειά μας και δεν έχουμε χρόνο ούτε για να δούμε τις οικογένειές μας”. Αναμφίβολα, τη στάση αυτή την είχε χρησιμοποιήσει με επιτυχία με άλλους χρηματοοικονομικούς συμβούλους. Αν η στάση μου απέναντι στις αρνήσεις των υποψήφιων πελατών δεν ήταν αυτή που είναι, οι αντιρρήσεις του ίσως και να με είχαν κάνει να φύγω. Το ευκολότερο θα ήταν να αφήσω την επαγγελματική μου κάρτα με την ελπίδα να επικοινωνήσει μαζί μου αν κάποτε χρειαζόταν τις υπηρεσίες μου.
Δεν υποχώρησα όμως στην άρνησή του. Αντίθετα, του είπα: “Αν μου λέγατε ότι χρειαζόσασταν κάποιο χρηματοοικονομικό πρόγραμμα, θα είχα ξαφνιαστεί. Και είμαι σίγουρος ότι ένας επιτυχημένος επιχειρηματίας όπως εσείς αποτελείτε πόλο έλξης για τους ανθρώπους τον κλάδου μας. Είναι φυσικό, λοιπόν, να γνωρίζετε και δέκα ή και είκοσι συναδέλφους μου”.
Του είπα επίσης πως καταλάβαινα πως ο περιορισμένος του χρόνος είχε αντίκτυπο στην οικογένειά του. Με λίγα λόγια, ήταν ένας πολυάσχολος επιχειρηματίας που δυσκολευόταν να εξασφαλίσει χρόνο έστω και για ένα γεύμα με την οικογένειά του – προφανώς έτρωγε κάτι βιαστικά κάποια στιγμή μέσα στο μεσημέρι.
Έδειξε ικανοποιημένος που κατανοούσα την κατάστασή του (“επιτέλους”, σκέφτηκε, ένας χρηματοοικονομικός σύμβουλος που καταλαβαίνει!”). Συνέχισα λέγοντάς του ότι είχα ασχοληθεί κι εγώ με επιχειρήσεις πριν ακολουθήσω την καριέρα του συμβούλου. Στο σημείο αυτό του ξεκαθάρισα: “Ο μόνος λόγος για τον οποίο σας επισκέφθηκα σήμερα ήταν για να σας γνωρίσω. Θα έρθω ξανά αύριο πέντε λεπτά πριν από τις δώδεκα και αν μπορέσετε να ξεκλέψετε λίγο χρόνο για γεύμα κάποια στιγμή μέχρι τις τρεις, θα ήθελα να σας κάνω το τραπέζι”.
Πιστεύω ότι δεν είχε ακούσει ποτέ ξανά τέτοιου είδους προσέγγιση. Δίστασε για κάποια στιγμή και τελικά μου είπε: “Σίγουρα δεν μπορώ να σου απαγορέψω να περιμένεις”. Πριν προλάβει να προσθέσει οτιδήποτε άλλο τον ευχαρίστησα, ανταλλάξαμε χειραψία και έφυγα.
Την επόμενη μέρα χτύπησα την πόρτα του πέντε λεπτά πριν από τις δώδεκα. Νομίζετε ότι περίμενα όλο το απόγευμα; Ούτε κατά διάνοια. Έπειτα από περίπου είκοσι λεπτά πήγαμε σε ένα εστιατόριο και κατά τη διάρκεια του γεύματος του πούλησα ένα μεγάλο χρηματοοικονομικό πρόγραμμα. Με το πέρασμα του χρόνου εξελίχθηκε στον καλύτερο και μεγαλύτερο πελάτη μου και ταυτόχρονα στην καλύτερη πηγή συστάσεων. Πέρα από αυτό, γίναμε και πάρα πολύ στενοί φίλοι».
Πώς, λοιπόν, ξεπεράστηκε η αρχική άρνηση του υποψήφιου πελάτη; Είναι προφανές: ο πωλητής αυτός είχε τη διορατικότητα να καταλάβει τη διάθεση του πελάτη. Τι πραγματικά κρύβεται, λοιπόν, πίσω από την άρνηση του πελάτη να σας δεχθεί; Στο προηγούμενο παράδειγμα, αν ο πωλητής είχε δεχθεί την αρχική άρνηση του πελάτη, μάλλον δε θα είχε πραγματοποιήσει την πώληση.
Πολύ συχνά είναι δική σας ευθύνη να βοηθήσετε τον πελάτη να δραστηριοποιηθεί και να πάρει αποφάσεις. Έχετε αναρωτηθεί γιατί, αφού ξεπεραστούν τα πρώτα εμπόδια, η στάση του πελάτη αλλάζει τόσο εντυπωσιακά; Σας μιλάνε ανοιχτά και σας συμβουλεύονται και μάλιστα όχι μόνο για θέματα που σχετίζονται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχετε. Γίνεστε ο άνθρωπος στον οποίο θέλουν να μιλήσουν: σας λένε πράγματα που δε θα έλεγαν σε κάποιον άλλο.
Αυτή η αλλαγή στάσης είναι μέρος του παιχνιδιού της ζωής. Οι άνθρωποι θέλουν να κάνουν τόσο πολλά πράγματα και τελικά κάνουν μόνο κάποια από αυτά.
Η σχέση ανάμεσα στον επαγγελματία και στον πελάτη αναπτύσσεται καθώς ο πελάτης εκτιμά σε σας την ικανότητα, τις γνώσεις και το ενδιαφέρον σας να τον βοηθήσετε να κάνει πράγματα που πάντα ήθελε να κάνει, μερικές φορές μάλιστα εδώ και πάρα πολύ καιρό. Του εξασφαλίζετε την ηρεμία του, επειδή ενδιαφέρεστε για αυτό που κάνετε και είναι φανερό.
Αντιμετώπιση του δισταγμού για την πρώτη επαφή με τον υποψήφιο πελάτη
Ένα συνηθισμένο πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπίσει ο επαγγελματίας είναι ο δισταγμός στην πραγματοποίηση «εν ψυχρώ» τηλεφωνημάτων στην προσπάθειά του να προσεγγίσει πιθανούς πελάτες. Όπως θα δείτε, υπάρχουν πολλές αιτίες για την ύπαρξη αυτού του δισταγμού, ενώ μπορεί να παρουσιαστεί με πολλούς και διαφορετικούς τρόπους. Σκεφτείτε το λιγάκι. Έχετε μήπως κάποια φοβία να χρησιμοποιήσετε το τηλέφωνο; Ίσως το έχετε νιώσει κάποια φορά στην επαγγελματική σας πορεία. Μήπως έχετε κάποιο φόβο να προσεγγίσετε επαγγελματικά τους φίλους ή τους συγγενείς σας; Μήπως, ενώ πιστεύετε ότι μπορείτε να τους προσφέρετε τις υπηρεσίες σας, νιώθετε άβολα; Μήπως επίσης έχετε κάποια φοβία να προσεγγίσετε επαγγελματικά ανθρώπους σε μια κοινωνική εκδήλωση; Ίσως φοβάστε μήπως χαρακτηριστείτε ως το άτομο που «ξεμοναχιάζει» κάποιον σε ένα πάρτι. Πώς αντιμετωπίζετε το μεγαλύτερο απ’ όλους τους φόβους, το φόβο της απόρριψης; Στην ουσία όλες οι φοβίες στις οποίες αναφερθήκαμε σχετίζονται σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό με το φόβο της απόρριψης και είναι πιθανόν να τις έχετε βιώσει όλες. Ας εξετάσουμε την ψυχολογική πλευρά του «δισταγμού», κάτι που οι επιστήμονες της συμπεριφοράς μελετούν για πολλά χρόνια.
Ο George W. Dudley, πρωτοπόρος στη μελέτη της συμπεριφοράς, περιέγραψε εννέα ψυχολογικούς φραγμούς που προκαλούν το δισταγμό προσέγγισης νέων πελατών από τον επαγγελματία:
Αίσθηση απειλής
Η διστακτικότητα αυτής της μορφής εμφανίζεται όταν η σκέψη του επαγγελματία επικεντρώνεται στις χειρότερες πιθανότητες της επαφής του με τον πελάτη. Ο τύπος αυτός του επαγγελματία βρίσκεται σε συνεχή επαγρύπνηση και διατηρεί υψηλό βαθμό ετοιμότητας για να αντιμετωπίσει το πρόβλημά του. Το υψηλό επίπεδο εγρήγορσης απομυζεί τόσο συναισθηματική όσο και φυσική ενέργεια. Το αποτέλεσμα είναι μειωμένη αντοχή και αδυναμία επαφής με πιθανούς πελάτες σε σταθερή βάση.
Αναρωτηθείτε: «Πιστεύω μήπως ότι η επαφή με τον υποψήφιο πελάτη εμπεριέχει κοινωνικό ή συναισθηματικό ρίσκο; Βασίζομαι σε σενάρια πωλήσεων που έχω αποστηθίσει; Προτιμώ να απέχω από κοινωνικά δρώμενα;». Αν απαντήσατε θετικά σε κάποια από τα παραπάνω ερωτήματα, ίσως η συμπεριφορά σας χαρακτηρίζεται από αίσθηση απειλής.
Επιφυλακτικότητα
Χαρακτηρίζει συνήθως ευαίσθητους επαγγελματίες που αγωνιούν μήπως παρασυρθούν από τη δύναμη των ίδιων των συναισθημάτων τους. Για να το αντιμετωπίσουν, περιχαρακώνουν τα συναισθήματά τους, αναπτύσσοντας ενδιαφέροντα σε τεχνικά ή καλλιτεχνικά θέματα. Ελέγχουν τα συναισθήματά τους και δεν τα εξωτερικεύουν. Η επαφή με τους άλλους πραγματοποιείται με συναισθηματικά ασφαλή κανάλια επικοινωνίας: επιστολές, ηλεκτρονική αλληλογραφία κ.λπ. Αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην προετοιμασία παρά στην ίδια την αναζήτηση και την προσέλκυση πελατών.
Αναρωτηθείτε: «Έχω, μήπως, την τάση να αυτολογοκρίνω αυτά που πραγματικά αισθάνομαι όταν μιλάω με υποψήφιους πελάτες; Μήπως λείπει ο ενθουσιασμός από τις επαγγελματικές μου επαφές; Πιστεύω μήπως ότι η εξωτερίκευση των συναισθημάτων μου είναι σημάδι αδυναμίας ή ανασφάλειας;». Αν απαντήσατε «ναι» σε κάποια από τα παραπάνω ερωτήματα, ίσως η συμπεριφορά σας χαρακτηρίζεται από επιφυλακτικότητα.
Έλλειψη αυτοπεποίθησης – επιδεικτικότητα
Στην περίπτωση αυτή έχουμε επαγγελματίες που αντισταθμίζουν την περιορισμένη εκτίμηση που τρέφουν προς τον εαυτό τους, επενδύοντας υπέρμετρα σε εξεζητημένη εμφάνιση και συμπεριφορά, προσπαθώντας με τον τρόπο αυτό να επιβεβαιώσουν τις ικανότητες και την επιτυχία τους. Ο τύπος αυτός του επαγγελματία στρέφει τις δυνάμεις του στη διαμόρφωση μιας εικόνας επιτυχίας και απομακρύνεται από την προσπάθεια αναζήτησης και επαφής με υποψήφιους πελάτες. Η διαδικασία αυτή αποτελεί γι’ αυτόν μια ενοχλητική, ταπεινωτική και αναξιοπρεπή δραστηριότητα. Το αποτέλεσμα είναι μια μηδαμινή ή ανύπαρκτη βάση πελατών.
Αναρωτηθείτε: «Έχω μήπως την τάση να αντιδρώ αμυντικά όταν κάποιος αμφισβητεί τις ικανότητες ή την ακεραιότητά μου; Πιστεύω μήπως ότι η εμφάνισή μου αποτελεί τον καθοριστικό παράγοντα για επιτυχημένες πωλήσεις; Αναζητώ εναλλακτικούς επαγγελματικούς -δήθεν- τρόπους προσέγγισης των πελατών αντί των καθιερωμένων και αποδεδειγμένα αποτελεσματικών μεθόδων;». Αν απαντήσατε θετικά σε κάποια από τα παραπάνω ερωτήματα, ίσως η συμπεριφορά σας χαρακτηρίζεται από έλλειψη αυτοπεποίθησης και επιδεικτικότητα.
Ομάδες
Μια άλλη πλευρά του δισταγμού επαφής με τον υποψήφιο πελάτη είναι ο φόβος των ομάδων. Ο φόβος αυτός διακατέχει πολλούς επαγγελματίες, που ανησυχούν ιδιαίτερα για την παρουσία τους, την αποδοχή και την έγκριση των άλλων. Τα άτομα αυτού του τύπου μπορούν να επικοινωνήσουν και να προσεγγίσουν ανθρώπους σε κατ’ ιδίαν επαφές, αλλά πανικοβάλλονται μπροστά σε μεγαλύτερες ομάδες ανθρώπων. Αν στο πλαίσιο των επαφών με υποψήφιους πελάτες περιλαμβάνονται πωλήσεις μέσω σεμιναρίων ή πωλήσεις στο χώρο εργασίας, η διστακτικότητα αυτής της μορφής μπορεί να αποδειχθεί καταστροφική.
Αναρωτηθείτε: «Αποφεύγω συνειδητά να προωθήσω τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μου σε ομάδες διάφορων μεγεθών; Έχω την τάση να κριτικάρω τον εαυτό μου όταν ακούω τη φωνή μου στο μαγνητόφωνο ή όταν βλέπω τον εαυτό μου σε βίντεο; Πιστεύω μήπως ότι ο λόγος που εκφωνεί οποιοσδήποτε ομιλητής είναι σίγουρα καλύτερος από αυτόν που θα μπορούσα εγώ να εκφωνήσω;».
Αν έχετε απαντήσει «ναι» σε κάποια από τα παραπάνω ερωτήματα, ίσως η συμπεριφορά σας χαρακτηρίζεται από το φόβο των ομάδων.
Φίλοι
Είναι η περίπτωση κατά την οποία ο επαγγελματίας είναι πολύ προστατευτικός απέναντι στους φίλους του και φοβάται τον τρόπο που αυτοί θα αντιδράσουν αν τους προσεγγίσει επαγγελματικά ή τους ζητήσει κάποιες συστάσεις.
Πιστεύει ότι οι φίλοι του ίσως προσβληθούν και ίσως νιώσουν ότι προσπαθεί να τους εκμεταλλευτεί σε περίπτωση που τους κάνει κάποια επαγγελματική πρόταση.
Για να μη διακινδυνεύσει, λοιπόν, την αποδοχή τους και για να προστατέψει τη φιλική τους σχέση, δε συζητά καν την περίπτωση να τους προσεγγίσει επαγγελματικά. Αυτοί οι συναισθηματικοί φραγμοί, όμως, δεν αποτελούν εμπόδιο για τον ανταγωνισμό και ο επαγγελματίας χάνει την ευκαιρία μιας πώλησης.
Ρωτήστε τον εαυτό σας: «Διαχωρίζω απόλυτα το φιλικό μου περιβάλλον από τα επαγγελματικά μου ενδιαφέροντα; Προσπαθώ συνειδητά να υποβιβάσω την επαγγελματική μου ιδιότητα όταν μιλάω με τους φίλους μου; Προστατεύω τους φίλους μου από άλλους συνεργάτες και συναδέλφους μου;».
Αν απαντήσατε θετικά σε κάποια από τις παραπάνω ερωτήσεις, ίσως η συμπεριφορά σας χαρακτηρίζεται από επαγγελματικό δισταγμό απέναντι στους φίλους.
Αποδοχή ρόλου
Στην περίπτωση αυτή ο δισταγμός στην προσέγγιση του πιθανού πελάτη οφείλεται στο ότι ο επαγγελματίας νιώθει ότι θα έπρεπε να έχει ακολουθήσει άλλη καριέρα.
Υπάρχουν φορές που το άτομο πιστεύει ότι οι επαγγελματικές του επιλογές έχουν απογοητεύσει κάποιους σημαντικούς ανθρώπους στη ζωή του, κάτι που τον γεμίζει με ντροπή και ενοχές. Το τελικό αποτέλεσμα είναι το «μπλοκάρισμα» κάθε ενεργητικότητας και ενθουσιασμού όταν ο επαγγελματίας προσεγγίζει τον υποψήφιο πελάτη.
Αναρωτηθείτε: «Μήπως έχω την τάση να υποτιμώ τον εαυτό μου όταν αναφέρομαι στην επιλογή της καριέρας μου; Προσπαθώ να λειτουργώ θετικά με αφύσικο τρόπο όταν βρίσκομαι με άλλους συναδέλφους μου; Μήπως προσπαθώ να περιγράψω τη δουλειά μου με πλάγιους τρόπους;».
Αν απαντήσατε «ναι» σε κάποια από τις προηγούμενες ερωτήσεις, ίσως αιτία του δισταγμού που αντιμετωπίζετε να είναι η μη αποδοχή του ρόλου σας.
Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210-9578130, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα, 176 72 www.morax.gr.
your advice is considerable