Του Theodore Kinni
Harvard Management Communication Letter
Σε συνέχεια του πρώτου μέρους, δημοσιεύουμε το δεύτερο μέρος του άρθρου.
Ιδέες Εργαζομένων που Επιβραβεύονται
Ο Rich Schlichting, μάνατζερ στην ασφαλιστική εταιρεία Aetna με έδρα το Hartford, έχει υπό τη διεύθυνσή του 16 ανθρώπους οι οποίοι εργάζονται για πολλά χρόνια στην εταιρεία. Όπως λέει, οι εργαζόμενοι αυτοί θεωρούν «δικά τους» τα πρότζεκτ στα οποία εργάζονται, γιατί νομίζει πως έχουν απαντήσεις για τα περισσότερα προβλήματα, αρκεί να είναι πρόθυμος να τους ακούσει.
«Έχω εκατοντάδες χρόνια εμπειρίας, που βρίσκονται ακριβώς έξω από το γραφείο μου. Το μόνο που χρειάζεται είναι να σηκωθώ, να βγω από το γραφείο μου και να ζητήσω τις απόψεις όλων», τονίζει.
Όταν ανέλαβε στη συγκεκριμένη θέση, ο Schlichting συνειδητοποίησε ότι υπήρχαν δύο άνθρωποι οι οποίοι κατείχαν εκ των πραγμάτων ηγετική θέση στην ομάδα. «Όλοι στρέφονταν στα συγκεκριμένα άτομα αναζητώντας απαντήσεις. Όπως ήταν φυσικό, αρχικά έστρεψα την προσοχή μου σ’ αυτούς, προσπαθώντας να κερδίσω την εμπιστοσύνη τους και ζητώντας τη βοήθειά τους για να βελτιώσουμε τα πράγματα».
Όταν υπάρχουν καλές ιδέες, ο Schlichting αφήνει τους εργαζομένους να τις υλοποιήσουν. «Η ανάθεση ενός πρότζεκτ δημιουργεί αίσθημα υπερηφάνειας», σχολιάζει. «Τους ανήκει και θέλουν να το δουν να ολοκληρώνεται και να πετυχαίνει». Δεν παραλείπει να επιβραβεύει τους εργαζομένους για τις ιδέες τους κατά τη διάρκεια μικρών τελετών, όπως για παράδειγμα ένα γεύμα κάθε τρίμηνο. Και όποτε το κρίνει απαραίτητο, φροντίζει για μεγαλύτερες ανταμοιβές, όπως για παράδειγμα την απονομή κάποιου εταιρικού βραβείου.
«Ξέρω ότι υπάρχουν διευθυντές που δεν είναι πρόθυμοι να αφιερώσουν χρόνο έστω και για να συμπληρώσουν μια απλή φόρμα, ενώ στην πραγματικότητα δεν απαιτείται καθόλου κόπος», τονίζει.
Σε πέντε εργαζομένους του τμήματος του Schlichting έχει απονεμηθεί το Αργυρό Μετάλλιο, που συνοδεύεται από χρηματικό έπαθλο 300 δολαρίων, ενώ σε δύο έχει απονεμηθεί το Χρυσό Μετάλλιο, που συνοδεύεται από ταξίδι στη Florida. Ένας από αυτούς κέρδισε το ετήσιο Πλατινένιο Μετάλλιο, που συνοδεύεται από έπαθλο 5.000 δολαρίων για την υλοποίηση της ιδέας του να αποστέλλονται ηλεκτρονικά οι μηνιαίες αναφορές αποζημιώσεων του τμήματος στους αυτοασφαλισμένους πελάτες.
Ο Schlichting λέει: «Ήταν ιδέα του, την υλοποίησε και του ανήκει. Το πρότζεκτ δεν χρηματοδοτήθηκε και υλοποιήθηκε αποκλειστικά στο πλαίσιο του τμήματος. Όλοι ήθελαν να το δουν να πετυχαίνει και όλοι προθυμοποιήθηκαν να δουλέψουν υπερωρίες για να γίνει σωστή δουλειά». Οι ηλεκτρονικές αναφορές φτάνουν στα χέρια των πελατών δύο εβδομάδες νωρίτερα από τα έντυπα που στέλνονται με το ταχυδρομείο, ενώ με τον τρόπο αυτό η εταιρεία εξοικονομεί 300.000 δολάρια κάθε χρόνο.
Ο Schlichting συνεχίζει: «Κληρονόμησα μια καλή ομάδα. Νιώθουν υπερήφανοι για τη δουλειά τους. Ξέρουν ότι τους ακούω προσεκτικά, λαμβάνω υπόψη μου τις προτάσεις τους και επιβραβεύω την καλή δουλειά».
Οι Ισχυροί Δεσμοί στην Ομάδα Εργασίας
Ο ισχυρός δεσμός μάνατζερ και εργαζομένου αποτελεί βασικό παράγοντα για να αναπτυχθεί το αίσθημα της υπερηφάνειας.
Ο Rick Sutton, διευθυντής δύο εργοστασίων παραγωγής ηλεκτρικών τρένων της General Motors στο Saginaw του Michigan, τα οποία απασχολούν 3.000 εργαζομένους, σχολιάζει: «Όλα είναι αλληλένδετα: η σχέση, η εμπιστοσύνη, το αίσθημα της υπερηφάνειας. Η άποψή μου είναι ότι, για να καλλιεργηθεί το αίσθημα της υπερηφάνειας, πρέπει να αναπτυχθεί εμπιστοσύνη και, για να αναπτυχθεί εμπιστοσύνη, πρέπει να υπάρχει σχέση. Πρέπει λοιπόν να βρει κανείς τον τρόπο να συνδεθεί και να αφιερώσει χρόνο στους ανθρώπους του».
Πώς όμως δημιουργείς προσωπικούς δεσμούς όταν διοικείς χιλιάδες εργαζομένους, οι οποίοι κάλλιστα μπορεί να εργάζονται σε διαφορετικά μέρη ή σε διαφορετικές βάρδιες; Ένας από τους τρόπους που χρησιμοποιεί ο Sutton είναι τα βιντεοσκοπημένα μηνύματα. Αναγνωρίζει την απρόσωπη φύση της συγκεκριμένης μεθόδου, αλλά ξεπερνά αυτό το σκόπελο ακολουθώντας την προσέγγιση της «φιλικής συνομιλίας»: «Αναφέρομαι στα δυνατά μας σημεία, δίνοντας ευχαριστίες και εύσημα, τονίζοντας τις κατακτήσεις και τις επιτυχίες μας και στη συνέχεια στρέφομαι στο πώς πρέπει να κατευθύνουμε την ενέργειά μας στην επόμενη πρόκληση που μας περιμένει».
Ο Sutton χρησιμοποιεί τα βίντεο για να απευθύνει μια ανοιχτή πρόσκληση: «Υπάρχουν 140 ομάδες στον οργανισμό μας. Τους δηλώνω ότι, αν οποιαδήποτε ομάδα θέλει να συναντηθεί μαζί μου, θα είμαι παρών στη συνάντηση αυτή οποιαδήποτε μέρα, οποιαδήποτε ώρα, στο δικό τους χώρο». Οι εργαζόμενοι ανταποκρίνονται. Ο Sutton συμμετέχει κατά μέσο όρο σε μία συνάντηση ομάδας κάθε εβδομάδα.
Οι συναντήσεις είναι το σημείο στο οποίο ο Sutton ξεπερνά τα συνηθισμένα μέτρα: «Είναι πολύ διαφορετικό να κάθεσαι στο γραφείο σου και να αφήνεις τα διάφορα επίπεδα διοίκησης να φιλτράρουν αυτό που πραγματικά συμβαίνει στο εργοστάσιο, από το να συναντάς τους εργαζομένους και να ακούς προσεκτικά αυτά που έχουν να σου πουν». Το ίδιο σημαντικό είναι να ανταποκρίνεσαι και στις ανάγκες που εκφράζουν: «Ίσως σου δώσουν περισσότερες από μία ευκαιρίες, αλλά σίγουρα όχι πολλές. Από τη στιγμή όμως που θα πετύχεις να αποκτήσεις επαφή, και οι εργαζόμενοι καταλάβουν ότι ενδιαφέρεσαι για τα προβλήματά τους και ότι είσαι πρόθυμος να βοηθήσεις, η ενέργεια που υπάρχει στον οργανισμό είναι πραγματικά εντυπωσιακή».
Στη συγκεκριμένη περίπτωση, υπήρξαν αποτελέσματα. Από το 1999 και κάθε χρόνο, οι εργαζόμενοι κατόρθωσαν να πετύχουν μείωση του κόστους κατά 20 εκατομμύρια δολάρια. «Μιλάμε για 80 εκατομμύρια δολάρια σε ένα σύνολο δαπανών της τάξεως των 400 εκατομμυρίων δολαρίων», σχολιάζει ο Sutton. «Αν όμως γνωρίζεις και κατανοείς το ταλέντο, την ικανότητα και τη δύναμη των ανθρώπων που νιώθουν υπερήφανοι για τη δουλειά τους, δεν ξαφνιάζεσαι».
Πηγές του Αισθήματος της Υπερηφάνειας
Είναι εύκολο να νιώθει κανείς υπερήφανος όταν αποτελεί κομμάτι ενός κορυφαίου οργανισμού όταν βρίσκεται με τους νικητές. Πού μπορείς όμως να στραφείς και να αντλήσεις υπερηφάνεια, όταν η απόδοση της εταιρείας σου δεν είναι ικανοποιητική;
Σύμφωνα με τον Jon Katzenbach, υπάρχουν πολλές πηγές υπερηφάνειας:
Συνεργάτες. Η Microsoft κατηγορήθηκε για μονοπωλιακή πολιτική, όμως οι εργαζόμενοι συνέχισαν να νιώθουν υπερήφανοι, έχοντας την αίσθηση ότι αποτελούν μέλη της ευφυέστερης και αποδοτικότερης ομάδας στον κόσμο.
Παράδοση. Η Aetna αντιμετώπισε μια περίοδο δυσκολιών, όμως οι εργαζόμενοι μπορούσαν να στηριχθούν στη μακρόχρονη παράδοση της εταιρείας: επί 150 χρόνια στάθηκε δίπλα στους ασφαλισμένους της στις δύσκολες στιγμές.
Παραγωγή κορυφαίου προϊόντος ή υπηρεσίας. Το εργοστάσιο της GM στο Wilmington ήταν καταδικασμένο να κλείσει, όμως οι εργαζόμενοι άντλησαν υπερηφάνεια αποδεικνύοντας την ικανότητά τους να παράγουν κορυφαίας ποιότητας αυτοκίνητα.
Κοινότητα. Έπειτα από 70 χρόνια λειτουργίας, η πετρελαιοπηγή της Unocal στο Van δεν έχει την παραγωγή που είχε παλιά, όμως οι εργαζόμενοι συνεχίζουν να νιώθουν υπερήφανοι για τη συμβολή τους στη βελτίωση της ποιότητας ζωής στην πόλη τους.
Σεβασμός των ιεραρχικά ανώτερων. Οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να εργαστούν σκληρά για να κερδίσουν το σεβασμό ενός ηγέτη που σέβονται. Οι μάνατζερ που δείχνουν την εκτίμηση που νιώθουν για τους υφισταμένους τους βοηθούν στη διαιώνιση του κύκλου του αισθήματος υπερηφάνειας.
