MDRT-Πρακτικές Συνταγές Πώλησης
Μετατρέψτε την «Εν Ψυχρώ Προσέγγιση»
σε «Θερμή Πώληση»!

Σε καμία περίπτωση η ικανότητα πειθούς του επαγγελματία δε δοκιμάζεται τόσο πολύ όσο όταν συναντά τον υποψήφιο πελάτη μέσω εν ψυχρώ προσεγγίσεων: τηλεφωνική ή πόρτα-πόρτα. Η εν ψυχρώ προσέγγιση απαιτεί την αναζήτηση τρόπων επαφής και επικοινωνίας με άτομα που δε γνωρίζετε, και μάλιστα με άτομα που δεν έχουν εκφράσει ακόμη κανένα ενδιαφέρον για το προϊόν σας.Δεν μπορούμε να τονίσουμε αρκετά πόσο καθοριστικό είναι να θέσετε τα θεμέλια για την επιτυχημένη πώληση πριν συναντηθείτε με τον υποψήφιο πελάτη. Η ικανότητα παρουσίασης, η φιλική προσωπικότητα, η προβολή και η ακεραιότητα συνθέτουν αυτά τα θεμέλια. Γιατί, όμως, αποτελεί η εν ψυχρώ προσέγγιση τη μεγάλη πρόκληση των πωλήσεων;

Τη στιγμή που ένα άτομο περνάει την πόρτα ενός καταστήματος η πώληση έχει πραγματοποιηθεί κατά το ήμισυ. Αυτό που κάνει τον υποψήφιο πελάτη να περάσει την πόρτα του καταστήματος σε μια συγκεκριμένη στιγμή και για ένα συγκεκριμένο σκοπό είναι το αποτέλεσμα των σύνθετων προσπαθειών του επιχειρηματία: διαφημιστικές καταχωρίσεις, καμπάνιες προώθησης, βιτρίνα, δημόσιες σχέσεις και χρόνια αγώνα για τη δημιουργία καλού ονόματος στην αγορά.

Αυτό δε σημαίνει ότι δεν υπάρχει διαφορά από πωλητή σε πωλητή ή ότι δεν έχει σημασία η τεχνική με την οποία ο επαγγελματίας προσεγγίζει τον πελάτη. Ο πελάτης μπορεί να νιώσει ότι τον αγνοούν ή με κάποιον τρόπο τον διώχνουν, μπορεί όμως και να γοητευτεί από την προσωπικότητα και τους τρόπους του πωλητή. Υπάρχει η πιθανότητα να αγοράσει κάτι που δεν ήθελε (και να επιστρέψει την επόμενη εβδομάδα για περισσότερες αγορές) ή μπορεί να πειστεί να ξοδέψει τα διπλάσια χρήματα από αυτά που υπολόγιζε.

Πρέπει να τονίσουμε ότι ο πελάτης που περνάει την πόρτα του καταστήματος δεν έχει πει «όχι». Σε μια τέτοια περίπτωση δε θα είχε μπει στο κατάστημα ούτε θα είχε αναζητήσει το συγκεκριμένο προϊόν. (Μέσω της προώθησης και της διαφήμισης ίσως το αρχικό «όχι» του πελάτη μετεξελιχθεί σε «ίσως» και καταλήξει σε «ναι» πριν ξεκινήσει η πώληση.) Περνώντας ο πελάτης το κατώφλι του μαγαζιού, πριν ακόμη ξεκινήσει η πώληση, έχει πει κατά κάποιον τρόπο «ναι». Και αν τελικά η πώληση δεν πραγματοποιηθεί ποτέ, τότε υπάρχει πρόβλημα με το κατάστημα, τα εμπορεύματά του ή τους πωλητές του.

Η εν ψυχρώ προσέγγιση λειτουργεί με τον τελείως αντίθετο τρόπο. Οι πελάτες δεν έρχονται στο προϊόν. Το προϊόν πρέπει να βγει στο δρόμο και να τους αναζητήσει. Στην πραγματικότητα δεν πρόκειται καν για πελάτες. Στην καλύτερη περίπτωση είναι απλώς υποψήφιοι. Ακόμη κι έτσι, παραποιούμε την έννοια του όρου, γιατί είναι υποψήφιοι πελάτες στο βαθμό που είναι οποιοσδήποτε άνθρωπος πάνω στη Γη. Στην εν ψυχρώ προσέγγιση ο επαγγελματίας προσεγγίζει πιθανούς υποψήφιους πελάτες, προσεγγίζει άτομα χωρίς πρόσκληση και χωρίς ενθάρρυνση.

Έχετε αναλογιστεί ποτέ το ποσοστό των πωλήσεων που πραγματοποιούνται σε ανθρώπους που δεν έχουν εκφράσει προηγούμενο ενδιαφέρον; Στην Αμερική για πολλά χρόνια η εταιρεία Fuller κατασκεύαζε βούρτσες και βρισκόταν στην κορυφή του κλάδου της, χωρίς να έχει προωθήσει ποτέ τα προϊόντα της σε καταστήματα. Κανείς δεν μπορούσε να αγοράσει ένα από τα αναρίθμητα μοντέλα της παρά μόνο από τον πωλητή που θα του χτυπούσε την πόρτα. Το ίδιο ίσχυε και για τις ηλεκτρικές σκούπες. Η Electrolux για πολλά χρόνια διέθετε τα προϊόντα της μόνο μέσω της τεχνικής πόρτα-πόρτα. Οι κατασκευαστές ψυγείων, την εποχή που ανταγωνίζονταν τους παγοπώλες, χρησιμοποιούσαν την ίδια τεχνική. Αν επισκεφτείτε ένα βιβλιοπωλείο και ζητήσετε την εγκυκλοπαίδεια Britannica, δε θα τη βρείτε. Οι εγκυκλοπαίδειες, καθώς και άλλα βιβλία αναφοράς, συχνά διατίθενται μόνο από πωλητές που θα σας χτυπήσουν την πόρτα.

Ο πελάτης δεν έχει ψάξει τον επαγγελματία που θα του χτυπήσει την πόρτα για να του πει: «Θέλω το προϊόν σου. Πόσο κοστίζει; Πότε θα μου παραδοθεί;». Ο πωλητής πρέπει να πείσει τον πελάτη ότι χρειάζεται κάτι το οποίο ποτέ δε ζήτησε, κάτι που σχεδόν πάντα θα ισχυριστεί ότι δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει, δεν έχει χώρο να το τοποθετήσει και που σίγουρα δεν έχει την οικονομική δυνατότητα να αγοράσει. Και σαν να μη φτάνουν όλα αυτά ο πωλητής πρέπει να τον πείσει ότι προσφέρει και το καλύτερο απ’ όλα τα μοντέλα που κυκλοφορούν στην αγορά – όταν δεν είναι καν σίγουρος ότι ο πελάτης θέλει οτιδήποτε από τη συγκεκριμένη σειρά προϊόντων!
Δεν είναι περίεργο, λοιπόν, ότι οι πωλητές που πουλάνε πόρτα-πόρτα αποδεικνύονται συνήθως οι καλύτεροι πωλητές και συχνά προχωρούν σε πολύ σημαντικότερους τομείς. Η εν ψυχρώ προσέγγιση αποτελεί το χώρο όπου δοκιμάζονται και εκπαιδεύονται.

Η τεχνική της εν ψυχρώ προσέγγισης εμπεριέχει σχεδόν όλα όσα μπορούν να ειπωθούν για τις πωλήσεις. Η πώληση ξεκινάει όταν ο πελάτης λέει «όχι». Στην πραγματικότητα στην εν ψυχρώ προσέγγιση, αν ο πελάτης δεν ξεκινήσει λέγοντας «όχι, δεν ενδιαφέρομαι», τότε κάτι δεν πηγαίνει καλά. Είναι τόσο φυσιολογικό κομμάτι της όλης διαδικασίας, ώστε πολλοί πωλητές θα έχαναν τα λόγια τους αν δεν αντιμετώπιζαν την αναμενόμενη άρνηση.

Στην τεχνική της εν ψυχρώ προσέγγισης η πρώτη προϋπόθεση είναι η ύπαρξη ενθουσιασμού. Αυτός που θέλει να γκρεμίσει τον τοίχο της αντίστασης του πελάτη πρέπει να ξεχειλίζει από ενθουσιασμό και υπερηφάνεια για το προϊόν του. Πρέπει να είναι σαν ζωντανή φλόγα που εκπέμπει ζεστασιά. Η φωνή του πρέπει να προδίδει κέφι και τα επιχειρήματά του ορμή και πάθος. Το προϊόν του αντικατοπτρίζει το ζήλο και όλες τις αρετές του. Γίνεται ένα θαυμαστό και πανέμορφο αντικείμενο, αληθινά απαραίτητο και δεν μπορεί κανείς να προσπεράσει την ευκαιρία να το αποκτήσει.
Αντίσταση; Οι πελάτες είναι γεμάτοι αντιστάσεις. Είναι εκ φύσεως σκεπτικιστές απέναντι σε ό,τι πει ο πωλητής. Γιατί, όμως, να τους δοθεί η ευκαιρία να εκφράσουν το σκεπτικισμό τους όταν ο επαγγελματίας μπορεί να ελέγξει τη ροή της συζήτησης; Όσο περισσότερες ευκαιρίες δίνονται στον πελάτη να εκφράσει τις αντιρρήσεις του, τόσο αυτές ισχυροποιούνται και αποκρυσταλλώνονται στο μυαλό του – ιδίως στα πρώιμα στάδια της συνέντευξης.

Πώς, όμως, θα περάσουμε από τη θεωρία στην πράξη; Δώστε ιδιαίτερη προσοχή σ’ αυτόν τον κανόνα: Κατά την εν ψυχρώ προσέγγιση ποτέ μην επιτρέπετε να ατονήσει η συζήτηση. Κάθε περίοδος σιωπής προσθέτει στα πυρομαχικά του πελάτη. Θα έχει όλη την άνεση να σκεφθεί – αργότερα, όμως, αφότου έχει αγοράσει. Γιατί να επιτρέψουμε τώρα στους ενδοιασμούς και στις επιφυλάξεις να κυριαρχήσουν στη σκέψη του;

Θα σκεφτόταν κανείς ότι η εν ψυχρώ προσέγγιση πρέπει να είναι άμεση. Οτιδήποτε έχουμε ακούσει για την πλάγια πώληση, για τη διακριτική προσέγγιση του θέματος, για τη σταδιακή και δεξιοτεχνική καθοδήγηση του πελάτη μέχρι του σημείου που θα ζητήσει να αγοράσει μοιάζει να μην έχει θέση στην περίπτωση που ο επαγγελματίας βρίσκεται πρόσωπο με πρόσωπο με έναν τελείως άγνωστο. Τα πράγματα, όμως, δεν είναι έτσι. Απλώς, οι γενικές μέθοδοι προσαρμόζονται σε συγκεκριμένες περιστάσεις.
Για παράδειγμα, ακόμη και η πρώτη κουβέντα του πωλητή, αφού χτυπήσει το κουδούνι της πόρτας, δεν είναι απαραίτητο να σχετίζεται με το σκοπό της επίσκεψής του. Αν το προϊόν σας απευθύνεται στις ανάγκες μικρών παιδιών, μπορείτε να ρωτήσετε: «Υπάρχουν παιδιά σ’ αυτό το σπίτι;». Πολλοί θα σκεφτούν ότι αυτή η προσέγγιση υστερεί σε σχέση με μια άμεση προσέγγιση: «Θα ήθελα να σας δείξω κάτι, ένα προϊόν που θα αποδειχθεί πολύτιμο για τα παιδιά σας». Ωστόσο, οι δύο αυτές προσεγγίσεις απέχουν πολύ μεταξύ τους.

Ας υποθέσουμε ότι στο συγκεκριμένο νοικοκυριό δεν υπάρχουν παιδιά. Στην περίπτωση της πρώτης προσέγγισης η απάντηση θα είναι αρνητική, όμως ο πωλητής έχει την ευκαιρία να ρωτήσει στη συνέχεια για πιθανούς φίλους ή γείτονες που έχουν παιδιά και που ίσως ενδιαφέρονται για το συγκεκριμένο προϊόν. Αν όμως ακολουθηθεί η δεύτερη προσέγγιση, ο υποψήφιος πελάτης, αφού απαντήσει κοφτά πως δεν υπάρχουν παιδιά στο σπίτι και άρα δεν ενδιαφέρεται για το προϊόν, θα του κλείσει την πόρτα κατάμουτρα. Στην πρώτη περίπτωση ο επαγγελματίας δεν πρόσφερε τίποτα, δεν αποκάλυψε καν ότι είναι πωλητής. Απλώς έθεσε ένα ερώτημα και οποιοσδήποτε άνθρωπος με στοιχειώδη ευγένεια θα απαντούσε: «Ναι, έχουμε παιδιά, γιατί ρωτάτε;». Δεν έδωσε στον υποψήφιο πελάτη την ευκαιρία να δηλώσει ότι δεν ενδιαφέρεται για το προϊόν ή για την παρουσίαση του πωλητή.
Ας υποθέσουμε ότι ο πωλητής εισπράττει θετική απάντηση στο ερώτημά του. Θα ρωτήσει στη συνέχεια πόσα παιδιά έχει η οικογένεια και τις ηλικίες τους. Στο μεταξύ θα προετοιμάζεται για την παρουσίασή του. Προσπαθεί να δημιουργήσει θετική ατμόσφαιρα για την πώληση, όπως ακριβώς οι Ασφαλιστές ή οι πωλητές μηχανημάτων προσπαθούν να προβάλλουν στον υποψήφιο πελάτη μια θετική εικόνα για τους ίδιους και για τις εταιρείες τους πριν πραγματοποιήσουν την πρώτη επαφή.
Επιπλέον, ο πωλητής διεγείρει την περιέργεια του πελάτη, ο οποίος σύντομα θα ζητήσει να μάθει το σκοπό της επίσκεψης. Η απορία του πελάτη αποτελεί για τον πωλητή την πρόσκληση να πει την ιστορία του και να κάνει γνωστή την προσφορά του.

Ας υποθέσουμε τώρα ότι το προϊόν είναι αρκετά ακριβό για την αγορά στην οποία απευθύνεστε. Στην περιοχή κατοικούν στην καλύτερη περίπτωση μεσοαστικές οικογένειες, οι οποίες σε μεγάλο ποσοστό δεν είναι σε θέση να διαθέσουν ένα σοβαρό ποσό χωρίς να «στριμωχτούν», έστω και με ένα πρόγραμμα δόσεων. Πριν ακόμη ο επαγγελματίας ξεκινήσει την παρουσίασή του η πρώτη ερώτηση του υποψήφιου πελάτη θα αφορά την τιμή του προϊόντος. Ο έμπειρος και ικανός επαγγελματίας πρέπει να ξέρει πώς να αγνοήσει αυτές τις ερωτήσεις. Γεμάτος ενθουσιασμό για το προϊόν και ικανός στο λόγο, θα συνεχίσει χωρίς να παρασυρθεί στο επικίνδυνο ζήτημα της τιμής. Δε θα δώσει την ευκαιρία στον υποψήφιο πελάτη να διακόψει το λόγο του ή τον ειρμό των σκέψεών του. Έχει απλώσει όλες τις μπροσούρες και το υλικό του και μιλάει για το προϊόν του σαν να ήταν το πολυτιμότερο αγαθό στον κόσμο.

Θα έρθει η στιγμή που θα συζητηθεί το θέμα της τιμής, όπως και των άλλων επιφυλάξεων του πελάτη. Πρώτα, όμως, πρέπει να φυτευτεί ο σπόρος της πώλησης.
Είναι αδύνατο να αναλύσουμε όλες τις πιθανές παραλλαγές μιας συνέντευξης πώλησης, όπως ακριβώς είναι αδύνατο να αναλύσουμε όλες τις πιθανές παρτίδες σκάκι που μπορούν να παιχτούν. Σε κάθε κίνηση υπάρχουν αμέτρητες απαντήσεις. Ας υποθέσουμε, ωστόσο, ότι από τις πρώτες στιγμές της παρουσίασης, όταν ο επαγγελματίας αναφέρει ποιο είναι το προϊόν που προσφέρει, ο υποψήφιος πελάτης δηλώνει ότι το έχει ήδη αγοράσει για τα παιδιά του. Ένα σπίτι δε χρειάζεται πολλές εγκυκλοπαίδειες (ούτε πολλά ψυγεία ούτε πολλές ηλεκτρικές σκούπες). Οι περισσότεροι επαγγελματίες θα έβαζαν ξανά τις μπροσούρες τους στο χαρτοφύλακά τους και με ένα «ευχαριστώ» θα αποχωρούσαν, αποθαρρυμένοι και υπολογίζοντας πόσο χρόνο έχασαν: η πώληση στέφθηκε από αποτυχία.

Αποτυχία; Τι κοντόφθαλμη οπτική! Μόλις παρουσιάστηκε μια «χρυσή» ευκαιρία! Ο υποψήφιος πελάτης μόλις δήλωσε στον επαγγελματία ότι το προϊόν υπάρχει ήδη στο νοικοκυριό. «Το έχετε ήδη; Πολύ ωραία. Είστε ικανοποιημένος; Τα παιδιά σας είναι ευχαριστημένα; Το χρησιμοποιούν;». Αυτές είναι μερικές από τις ερωτήσεις που μπορεί να θέσει ο επαγγελματίας. Οι απαντήσεις, οι οποίες κατά το μεγαλύτερο ποσοστό θα είναι θετικές, δίνουν στον επαγγελματία την ευκαιρία να παροτρύνει τον υποψήφιο πελάτη να του συστήσει άλλες οικογένειες με παιδιά. «Σίγουρα θα υπάρχουν κι άλλες οικογένειες -φίλοι, γείτονες, συγγενείς- οι οποίοι θα ήθελαν να προσφέρουν την ίδια ευκαιρία στα παιδιά τους! Θα σας πείραζε να μου δώσετε τα ονόματά τους ώστε να τους ενημερώσω για τη συγκεκριμένη προσφορά;».
Με το πάθος και το κέφι του ο επαγγελματίας μπορεί αυτή τη στιγμή να αποκτήσει συστάσεις που θα του εξασφαλίσουν μια περισσότερο «θερμή» προσέγγιση των επόμενων υποψήφιων πελατών του. Αν μπορεί να μεταδώσει τον ενθουσιασμό του στον υποψήφιο πελάτη, μπορεί να τον πείσει ακόμη και να τηλεφωνήσει σε μερικούς φίλους ή γνωστούς για να τον συστήσει και να του εξασφαλίσει συγκεκριμένο ραντεβού. Αυτό είναι και το ιδανικό, αν και σπάνιο.

Ας επιστρέψουμε στην περίπτωση, όπου, παρότι ο υποψήφιος πελάτης εκφράζει κάποιο ενδιαφέρον για το προϊόν, διατηρεί επιφυλάξεις όσον αφορά την τιμή του. «Δε νομίζω ότι είναι στις οικονομικές μου δυνατότητες», λέει κάθε τόσο στον επαγγελματία, ο οποίος αγνοεί το σχόλιο σαν να μην το άκουσε ποτέ. Ενώ ο πελάτης προσπαθεί να επικεντρώσει την προσοχή στην τιμή, ο επαγγελματίας προσπαθεί να ανακαλύψει τα ενδιαφέροντα των παιδιών, ελπίζοντας να τα συνδέσει με το προϊόν που προσφέρει.

Η τεχνική αυτή μπορεί να εφαρμοστεί ευρύτατα, όχι μόνο σε πωλήσεις παιδικών ειδών, αλλά -με μικρές παραλλαγές- για την πώληση πλήθους άλλων προϊόντων που πρέπει να προωθηθούν με την τεχνική της εν ψυχρώ προσέγγισης.

Η τεχνική της πώλησης πόρτα-πόρτα είναι από όλες σχεδόν τις απόψεις ίδια με τη μέθοδο που χρησιμοποιείται για τις πωλήσεις σε επιχειρήσεις. Η μεγαλύτερη και σημαντικότερη ίσως διαφορά είναι η εξής: Ο επαγγελματίας που απευθύνεται, για παράδειγμα, σε έναν καταστηματάρχη έρχεται σε επαφή, δημιουργεί σχέση, φυτεύει το σπόρο της πώλησης σήμερα και μπορεί να δρέψει τους καρπούς μήνες ή και χρόνια αργότερα. Ο επαγγελματίας μπορεί να επισκέπτεται επί χρόνια τον ιδιοκτήτη ενός καταστήματος και να μην έχει πραγματοποιήσει ποτέ μία πώληση. Μπορεί ακόμη και να τον έχει «ξεγράψει» από πιθανό πελάτη, όταν τελικά ο καταστηματάρχης προχωράει στην πρώτη του παραγγελία.

Στην εν ψυχρώ προσέγγιση του ιδιώτη υποψήφιου πελάτη ο επαγγελματίας δεν μπορεί να περιμένει χρόνια ή έστω και μήνες για την απάντηση του πελάτη. Η πώληση πρέπει να κλείσει σχεδόν αμέσως μετά την παρουσίαση. Η κατά μέτωπο επίθεση είναι αναγκαία, ακόμη και αν ο πελάτης αντιτίθεται. Η μόνη σίγουρη πώληση είναι αυτή που έχετε ολοκληρώσει. Η απάντηση «θα το σκεφτώ και θα σας απαντήσω» είναι απλώς ένα ευγενικό πρόσχημα
-είτε ο υποψήφιος πελάτης το γνωρίζει είτε όχι- για να σας πει «όχι».

Καθώς η ενθουσιώδης παρουσίασή σας ηχεί ακόμη στα αφτιά του υποψήφιου πελάτη σας, δώστε του να υπογράψει τη φόρμα παραγγελίας και ζητήστε μια προκαταβολή. Καθώς οι μπροσούρες και τα δείγματα του προϊόντος που προσφέρετε βρίσκονται απλωμένα μπροστά του επιδιώξτε να εξασφαλίσετε τη δέσμευσή του. «Να το ξανασκεφτείτε; Γιατί δε μου λέτε τις αντιρρήσεις και τις επιφυλάξεις σας για να τις συζητήσουμε τώρα;».

Πολλοί πιστεύουν πως η διαδικασία αυτή οδηγεί τον πελάτη σε ανώριμες αποφάσεις για τις οποίες θα αλλάξει γνώμη, ακυρώνοντας την παραγγελία. Αν ωστόσο το προϊόν δεν είναι υψηλής χρηματικής αξίας, οι πιθανότητες ακύρωσης της αγοράς είναι μηδαμινές. Ακόμη, υποθέτοντας ότι δεν υπήρξε παραπλάνηση, είναι μάλλον απίθανο ο αγοραστής να αλλάξει γνώμη και να απαιτήσει την επιστροφή των χρημάτων του.
Στην περίπτωση όπου η τιμή του προϊόντος είναι υψηλή υπάρχει η πιθανότητα ο πελάτης να ακυρώσει την αγορά την οποία αποφάσισε κατά την πρώτη του συνάντηση με τον επαγγελματία. Πρόκειται, όμως, για σπάνιο φαινόμενο. Από ψυχολογική άποψη η ακύρωση της αγοράς αποτελεί ένα βήμα προς τα πίσω, είναι η παραδοχή ενός λάθους.

Τι θα συμβεί, όμως, αν ο πελάτης έχει την αίσθηση ότι ο επαγγελματίας τον οδήγησε σε υπερβολική αγορά; Μήπως λειτουργεί δυσφημιστικά για το προϊόν; Καθόλου! Η πειστική επιχειρηματολογία ή ακόμη και η πιεστική πώληση δε συνεπάγεται με κανέναν τρόπο ότι το προϊόν είναι κατώτερης ποιότητας ή ότι δεν ανταποκρίνεται στις προδιαγραφές του.

Θεωρώντας δεδομένο ότι το προϊόν διαθέτει πράγματι όλα τα χαρακτηριστικά που παρουσιάζει ο επαγγελματίας και ότι ανταποκρίνεται στις περιγραφές του διαφημιστικού υλικού (ή και τις υπερκαλύπτει, γιατί το διαφημιστικό υλικό και τα δείγματα δεν μπορούν ποτέ να περιγράψουν ολοκληρωμένα το προϊόν), η προσπάθεια του επαγγελματία να πείσει τον υποψήφιο πελάτη δε συνεπάγεται τη χρήση υπερβολών ή την παραποίηση των χαρακτηριστικών του προϊόντος. Απλώς ο επαγγελματίας παρουσιάζει την αλήθεια σχετικά με το προϊόν με τόση θέρμη και ειλικρίνεια, ώστε ο πελάτης παρακινείται να αγοράσει. Σημαίνει ότι ο επαγγελματίας επιλέγει να απαντήσει σε ορισμένες αντιρρήσεις του πελάτη και να αγνοήσει άλλες, και ότι αυτός -και όχι ο πελάτης- θα επιλέξει τη στιγμή που θα συζητηθεί η κάθε αντίρρηση.

Για να μη δημιουργηθεί η εντύπωση ότι αυτή η σύντομη αναφορά στην εν ψυχρώ προσέγγιση αφορά μόνο τους πωλητές που πουλάνε πόρτα-πόρτα, διαβάστε την ιστορία του πωλητή ενός μεγάλου κατασκευαστή οικοδομικών υλικών. Ζούσε στα βορειοανατολικά προάστια της Νέας Υόρκης και συνήθιζε να πηγαινοέρχεται με το φέρι.

«Μια μέρα κι ενώ ταξίδευα με το φέρι προς το σπίτι μου συνειδητοποίησα ξαφνικά ότι οι εργασίες ανακαίνισης του ξενοδοχείου “Commodore” προχωρούσαν και μάλλον ο εργολάβος που είχε αναλάβει το έργο θα χρειαζόταν ασβεστοκονίαμα. Κατέβηκα από το φέρι, πήρα το επόμενο προς την πόλη και με το λεωφορείο έφτασα στη First Avenue. Περπάτησα μέχρι την 45η Οδό, όπου και συνάντησα τον υπεύθυνο εργολάβο.

Έφτασα απρόσκλητος, χωρίς καμιά σύσταση, χωρίς να γνωρίζω αν χρειάζεται ασβεστοκονίαμα ή όχι. Συζήτησα μαζί του, τον παρότρυνα να παραγγείλει την ίδια στιγμή και, όταν μου απάντησε ότι σχεδίαζε να παραγγείλει σε μερικές εβδομάδες, ήξερα ότι αν ήθελα να εξασφαλίσω την πώληση, έπρεπε να κάνει την παραγγελία εδώ και τώρα. Πράγματι, τον έπεισα και τηλεγράφησα την παραγγελία στα κεντρικά στο Σικάγο. Ήταν μια ιδιαίτερα μεγάλη παραγγελία και το συναίσθημα ήταν τόσο συναρπαστικό, ώστε δε θα την ξεχάσω ποτέ». Στη σύντομη αυτή ιστορία βλέπουμε τον επαγγελματία ο οποίος αρπάζει την ευκαιρία και επιμένει στην άμεση εξασφάλιση της παραγγελίας, δύο στοιχεία-κλειδιά για μια επιτυχημένη εν ψυχρώ πώληση.

Ας δούμε μία ακόμη ιστορία: Ενός νέου πωλητή, ο οποίος αργότερα εξελίχθηκε σε ένα από τα περισσότερο επιτυχημένα στελέχη στον κλάδο των πωλήσεων.
«Όταν ήμουν 20 χρόνων, η εταιρεία για την οποία εργαζόμουν μου ανέθεσε να συναντήσω έναν πελάτη, ιδιοκτήτη εργοστασίου, που ζούσε έξω από την πόλη. Ήταν από τα πρώτα μου επαγγελματικά ταξίδια.

Έπρεπε να πάρω το τρένο και εξαιτίας της απειρίας μου, έκανα το λάθος να τηλεφωνήσω στον υποψήφιο πελάτη για να κανονίσω ένα ραντεβού και να εξασφαλίσω την παρουσία του. Μου απάντησε απότομα: “Δε χρειάζομαι τίποτα απ’ αυτά που προσφέρεις” και έκλεισε το τηλέφωνο.

Πήρα το πρώτο τρένο για την πόλη όπου βρισκόταν το εργοστάσιό του. Τον βρήκα καθώς έμπαινε στο αυτοκίνητό του για να φύγει. Του συστήθηκα ξανά, αλλά αυτός μου είπε: “Δε σας είπα στο τηλέφωνο ότι δεν ενδιαφέρομαι για τα προϊόντα σας; Γιατί ήρθατε ως εδώ;”. Του απάντησα ότι ήταν το πρώτο μου επαγγελματικό ταξίδι και ήθελα να τον γνωρίσω ανεξάρτητα από το αν θα αγόραζε ή όχι. Απάντησε: “Καλά, ανέβα στο αυτοκίνητο και θα γυρίσουμε μαζί”.

Στη διαδρομή μαλάκωσε λιγάκι, η κουβέντα μας του κίνησε το ενδιαφέρον και θέλησε να ακούσει για τις φιλοδοξίες και τα σχέδιά μου. Μου δόθηκε η ευκαιρία να του πω ότι ερχόμουν με μια ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα προσφορά, την οποία ήλπιζα τουλάχιστον να ακούσει.

Δέχθηκε και τελικά αντιπρότεινε μια τιμή ελάχιστα χαμηλότερη από αυτή για την οποία ήμουν εξουσιοδοτημένος. Του εξήγησα ότι δεν ήμουν εξουσιοδοτημένος να δεχθώ την αντιπροσφορά του, αλλά αν μου έδινε το περιθώριο να ενημερώσω τις κεντρικές υπηρεσίες, θα του απαντούσα την επόμενη μέρα. Η παραγγελία ήταν αρκετά μεγάλη και δεν έβλεπα την ώρα να επιστρέψω στη Νέα Υόρκη για να την παρουσιάσω στους προϊσταμένους μου. Την επόμενη μέρα είχα τη χαρά να τηλεγραφήσω στον υποψήφιο πελάτη ότι η αντιπροσφορά του είχε γίνει δεκτή. Η πώληση αυτή σηματοδότησε την αρχή μιας μακρόχρονης συνεργασίας με τη συγκεκριμένη εταιρεία».

Τι μας διδάσκει αυτή η ιστορία; Κατ’ αρχάς, επρόκειτο για εν ψυχρώ προσέγγιση. Δεύτερον, ο πωλητής εξέπεμπε ενθουσιασμό για το προϊόν του. Ήταν ο ίδιος πεπεισμένος για την αξία του. Τρίτον, δε δέχθηκε να ακούσει ούτε το πρώτο ούτε το δεύτερο «όχι». Στην ουσία η πώληση ξεκίνησε όταν ο υποψήφιος πελάτης είπε «όχι»!

ΚΑΛΗ ΕΒΔΟΜΑΔΑ ΚΑΙ ΚΑΛΕΣ ΔΟΥΛΕΙΕΣ!

Την επόμενη εβδομάδα: Δέκα «Παγίδες» για τους Βετεράνους Επαγγελματίες!