Συνέντευξη του κ. Νίκου Δελένδα, Γενικού Διευθυντή Πωλήσεων και Εκπαίδευσης στη Eurolife ERB Ασφαλιστική στον Πλάτωνα Τσούλο
Κομβική χρονιά για τη συγκέντρωση της ασφαλιστικής αγοράς, που θα φέρει εξαγορές και συγχωνεύσεις στον κλάδο, χαρακτηρίζει το 2018 ο κ. Νίκος Δελένδας, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων και Εκπαίδευσης στη Eurolife ERB Ασφαλιστική. Σε συνέντευξη που παραχώρησε στο AM, σημειώνει ότι «εταιρείες, αλλά και μέτοχοι, θα πρέπει να αποφασίσουν πώς προσεγγίζουν το περιβάλλον, τόσο το οικονομικό και πολιτικό, όσο και το κανονιστικό».
«Πρόκειται για άσκηση», όπως σημειώνει, «που μπορεί να οδηγήσει σε αλλαγές στρατηγικής, ακόμη και έξοδο από την αγορά, για κάποιες εταιρείες». Αναφερόμενος στις νέες τεχνολογίες, ο κ. Δελένδας τις χαρακτηρίζει ως το next big thing για την αγορά, εάν δεν είναι ήδη, ενώ σχολιάζοντας το πόσο κοντά βρίσκεται ο πολίτης στην ασφαλιστική αγορά, τονίζει ότι λόγω και της παρατεταμένης πλέον κρίσης ο ίδιος επιθυμεί τη στήριξη του κλάδου, όμως η απαξίωση του οικογενειακού εισοδήματος τον κρατά μακριά. Προσθέτει επίσης ότι, ο μέσος πολίτης δεν έγινε κοινωνός των πολύ σημαντικών βημάτων που έχουν υπάρξει στον τομέα της εποπτείας και ως εκ τούτου αδυνατεί να αντιληφθεί το πόσο έχει βελτιωθεί η αξιοπιστία του κλάδου, αλλά και για το γεγονός ότι η ιδιωτική ασφάλιση δεν είναι ένα «αναγκαίο κακό», αλλά μία πραγματική ανάγκη.
Ποια είναι τα υπέρ και ποια τα κατά για τα δίκτυα πωλήσεων από την εφαρμογή της IDD;
Η επικείμενη εφαρμογή ενός νέου κανονιστικού πλαισίου όπως πάντα δημιουργεί αρκετές δυσκολίες και συχνά αύξηση διαχείρισης και κόστους, έχει όμως και αρκετές θετικές επιπτώσεις. Ως ένας άνθρωπος που παραδοσιακά θέλω να βλέπω το ποτήρι μισογεμάτο και όχι μισοάδειο, θα επικεντρωθώ σε αυτές. Καταρχήν κάθε νέο θεσμικό πλαίσιο θεωρώ πως οδηγεί σε μεγαλύτερο εξορθολογισμό της αγοράς, τόσο από πλευράς ασφαλιστικών εταιρειών όσο και από πλευράς διαμεσολάβησης. Και είναι προφανές ότι ο εξορθολογισμός αυτός είναι προς όφελος του πελάτη, για τον οποίο άλλωστε έχει δημιουργηθεί η συγκεκριμένη Οδηγία. Αυτό περιλαμβάνει πολλά στοιχεία, όπως για παράδειγμα τα έντυπα που πρέπει να παραδίδονται στον πελάτη πριν από τη συμβατική ενημέρωση, τα οποία σε συγκεκριμένα πιο σύνθετα προγράμματα οφείλουν να του εξηγούν με πιο οργανωμένο τρόπο το τι πρέπει να περιμένει από τα προγράμματα αυτά. Έχει επίσης το κομμάτι της συμβουλής, που για μένα είναι ιδιαίτερα σημαντικό καθώς, εκτός του ότι είναι ωφέλιμο για τον καταναλωτή, θα διαφοροποιήσει τον επαγγελματία ασφαλιστή σε σχέση με τις υπόλοιπες κατηγορίες διαμεσολαβητών και συνεπώς νομίζω πως είναι μια ιδιαίτερη πρόκληση για όλα ανεξαιρέτως τα δίκτυα πωλήσεων.
Πιστεύω μάλιστα ότι αυτές τις πρωτοβουλίες θα έπρεπε να τις έχει ήδη λάβει η αγορά για την αυτορρύθμισή της και να μην αναμένουμε να υλοποιηθούν μόνο μετά από εφαρμογή ενός κανονιστικού πλαισίου. Χρειάζεται, δε, να τις βλέπουμε ως όντως μια θετική εξέλιξη και όχι να τις αντιμετωπίζουμε με δυσπιστία επειδή μας βγάζουν από τη συνήθη (μερικές φορές λανθασμένη) προσέγγιση με την οποία αντιμετωπίζουμε πολλές φορές τα δεδομένα μας. Και αυτό αφορά και προηγούμενα αντίστοιχα πλαίσια, όπως οι διατάξεις 30 και 31, η υποχρέωση για διερεύνηση αναγκών και αιτιολογημένη συμβουλή, η επαναπιστοποίηση, καθώς και πολλά άλλα παραδείγματα.
“Το 2018 κάποιες εταιρείες θα οδηγηθούν σε έξοδο από τον κλάδο”
Τι κοστίζει στις ασφαλιστικές εταιρείες με έδρα στην Ελλάδα η ασφαλιστική απάτη; Ποιες κινήσεις πρέπει να γίνουν ώστε να περιοριστεί το φαινόμενο και να προστατευθούν οι εταιρείες;
Είναι αλήθεια ότι στην ελληνική ασφαλιστική αγορά είμαστε όλοι εξαιρετικά ευαισθητοποιημένοι στο θέμα, ωστόσο δεν μπορούμε να αποτιμήσουμε, στην ολότητά του, το μέγεθος του φαινομένου καθώς δεν διαθέτουμε επίσημα στοιχεία μετρήσεων. Υπάρχουν κυρίως οι εκτιμήσεις των ασφαλιστικών εταιρειών για την έκταση του προβλήματος που μας επιτρέπουν να έχουμε μια αίσθηση για τον οικονομικό του αντίκτυπο στη χώρα μας. Αν βασιστούμε σε διεθνείς έρευνες, σύμφωνα με τις οποίες η ασφαλιστική απάτη αντιπροσωπεύει το 10% των αποζημιώσεων και κοστίζει στους ασφαλισμένους περίπου το 4% των ασφαλίστρων, και αφού λάβουμε υπόψη μας τις όποιες ιδιαιτερότητες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, δεν μπορούμε παρά να συμπεράνουμε ότι το φαινόμενο είναι εξίσου σοβαρό και στην Ελλάδα. Είναι παρακινδυνευμένο μεν να μιλήσουμε για τάση χωρίς συγκεκριμένες μετρήσεις, αλλά τα κρούσματα ασφαλιστικής απάτης που αντιμετωπίζουμε είναι σοβαρότερα και περισσότερα από ότι στο παρελθόν.
“Τα τελευταία χρόνια διαπιστώνεται μια αύξηση της τάξεως του 18% περίπου στις εξακριβωμένες απάτες”
Σύμφωνα με έρευνα της ΕΑΕΕ, τα τελευταία χρόνια διαπιστώνεται μια αύξηση της τάξεως του 18% περίπου στις εξακριβωμένες απάτες, καθώς και μια αντίστοιχη αύξηση στο οικονομικό όφελος για τις εταιρείες από την εξακρίβωσή τους. Ωστόσο δεν είναι εύκολο να πει κανείς αν αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες βελτίωσαν τα συστήματα εντοπισμού περιπτώσεων απάτης ή απλά τα τελευταία χρόνια αυξήθηκαν σημαντικά αυτά τα κρούσματα. Οι αδυναμίες του συστήματος εσωτερικού ελέγχου των ασφαλιστικών εταιρειών και οι δυνατότητες που δίνει η τεχνολογική πρόοδος αυξάνουν σημαντικά τις ευκαιρίες για τους επίδοξους fraudsters να πετύχουν το στόχο τους. Παράλληλα η οικονομική κρίση των τελευταίων ετών και οι πολλαπλές συνέπειές της (οικονομικές και κοινωνικές) στην ελληνική κοινωνία τροφοδοτούν το φαινόμενο.
Η εμπειρία αποδεικνύει ότι οι απειλές για απάτη μεταβάλλονται συνεχώς. Η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας και οι δυνατότητες που παρέχει παίζουν καθοριστικό ρόλο. Κατά την άποψή μου η αντιμετώπιση του φαινομένου πρέπει να στηρίζεται σε δύο πυλώνες. Ο πρώτος πυλώνας αφορά στην εσωτερική θωράκιση κάθε εταιρείας και περιλαμβάνει μεταξύ άλλων κατάλληλες οργανωτικές δομές υποστηριζόμενες από πλαίσιο και μεθοδολογία, εδραίωση κουλτούρας επίγνωσης κινδύνου απάτης και καταπολέμησης αυτής, χρήση συστημάτων ανίχνευσης ύποπτων περιπτώσεων, μηχανισμούς ελέγχου και επιβολής κυρώσεων κ.λπ. Σε αυτήν ακριβώς την κατεύθυνση κινείται και η πρόσφατη έναρξη συνεργασίας της Eurolife ERB με τη FRISS, έναν διεθνώς αναγνωρισμένο πάροχο anti-fraud software, που μας επιτρέπει να χρησιμοποιούμε την τεχνολογία στην ανίχνευση της απάτης. Ο δεύτερος πυλώνας αφορά στη συλλογική και συντονισμένη δράση των ασφαλιστικών εταιρειών, μέσω της ΕΑΕΕ, μέσω ενημέρωσης των Αρχών και μέσω της μεταφοράς γνώσης και βέλτιστων πρακτικών από το εξωτερικό.
Πόσο συμμετέχουν οι ασφαλίσεις Αυτοκινήτων στο χαρτοφυλάκιο της Eurolife ERB; Υπάρχουν σχέδια για επιθετικότερη πολιτική στον τομέα; Ποια είναι η θέση του βασικού μετόχου;
Πάγια στρατηγική μας, ανεξαρτήτως συνθηκών, είναι η ανάπτυξη στον κλάδο αυτοκινήτου, σε επιλεγμένες όμως κατηγορίες πελατολογίου, που να μας οδηγούν σε κερδοφορία και συνεπώς σε βιωσιμότητα της πολιτικής μας στο κομμάτι αυτό. Και αυτό συμβαίνει γιατί ο συγκεκριμένος κλάδος παγκοσμίως έχει παραδοσιακά χαμηλά περιθώρια, άρα δεν επιτρέπονται «αστοχίες», ενώ από την άλλη στην Ελλάδα μοιάζει να αυξάνονται λόγω των συνθηκών οι δείκτες που επηρεάζουν τις αποζημιώσεις, άρα τα περιθώρια περιορίζονται ακόμη περισσότερο.
Είναι σίγουρο ότι στρατηγικά ο κλάδος μας ενδιαφέρει και στο πλαίσιο της πιο επιθετικής ανάπτυξής του, με απαραίτητη όμως προϋπόθεση να ξεκαθαρίσει το τοπίο, ειδικά σε ό,τι αφορά το πτωχευτικό ασφάλιστρο που υπάρχει σήμερα. Άρα αυτήν τη στιγμή επικεντρωνόμαστε στα segments που μας ενδιαφέρουν, έχοντας και τη βοήθεια της σημαντικής τεχνογνωσίας του μετόχου στον κλάδο αυτό, ενώ παράλληλα παρακολουθούμε, τις εξελίξεις και ανάλογα με αυτές θα κινηθούμε στο μέλλον.
Κατά καιρούς έχετε διατυπώσει την άποψη ότι ο κλάδος θα συγκεντρωθεί περαιτέρω. Υπάρχει ανάλογη κινητικότητα στην αγορά; Η κρίση και το αυστηρότερο και περισσότερο κοστοβόρο πλαίσιο ελέγχου θα υποχρεώσει εταιρείες στην έξοδό τους από τον κλάδο;
Είναι σαφές ότι από την πρώτη χρονιά ουσιαστικής εφαρμογής του νέου πλαισίου δεν προέκυψαν σημαντικές αλλαγές στην αγορά μας. Από την άλλη μοιάζει να έχει οριστικοποιηθεί η πιο σημαντική μετοχική αλλαγή στην ασφαλιστική αγορά τα τελευταία χρόνια, πλην φυσικά της αλλαγής στη Eurolife ERB το 2016, αυτή της μεταβίβασης της Εθνικής Ασφαλιστικής.
Kατά τη γνώμη μου το 2018 θα είναι μια χρονιά κομβική για τη συγκέντρωση της αγοράς, καθώς πια οι εταιρείες αλλά και οι μέτοχοί τους θα πρέπει να αποφασίσουν πώς προσεγγίζουν το περιβάλλον, τόσο το οικονομικό και πολιτικό, όσο και το κανονιστικό. Και είναι λοιπόν βέβαιο πως η συγκεκριμένη άσκηση μπορεί να οδηγήσει σε αλλαγές στρατηγικής, ακόμη και έξοδο από την αγορά, για κάποιες εταιρείες.
“Το 2018 θα είναι μια χρονιά κομβική για τη συγκέντρωση της αγοράς, καθώς πια οι εταιρείες αλλά και οι μέτοχοί τους θα πρέπει να αποφασίσουν πώς προσεγγίζουν το περιβάλλον, τόσο το οικονομικό και πολιτικό, όσο και το κανονιστικό”
Οι νέες τεχνολογίες αλλάζουν τις ισορροπίες στα δίκτυα πωλήσεων. Διαδικτυακές πωλήσεις, ασφαλίσεις on demand, blockchain, δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης διαμορφώνουν νέα δεδομένα. Πώς προσαρμόζεται η ελληνική αγορά στις αλλαγές αυτές και πώς τις αντιμετωπίζει η Eurolife ERB;
Νομίζω πως η νέα τεχνολογία θα είναι το next big thing για την αγορά μας, εάν δεν είναι ήδη, τόσο το 2018 όσο και τα επόμενα έτη. Και αυτό αφορά τις εταιρείες και τις υποδομές τους αλλά και το κομμάτι των δικτύων διαμεσολάβησης και διανομής. Στο πρώτο κομμάτι ως εταιρεία κάνουμε πολλή δουλειά, τα αποτελέσματα της οποίας θα φανούν κυρίως τη χρονιά που μας έρχεται. Στόχος μάλιστα της συγκεκριμένες πρωτοβουλίας του ψηφιακού μετασχηματισμού μας, του Eurolife 2.0, είναι να εξυπηρετούμε αποτελεσματικότερα και αμεσότερα τα δίκτυά μας αλλά και τους πελάτες μας. Σε ό,τι αφορά τα δίκτυα διανομής νομίζω πως αυτό έχει δύο πλευρές: η μία αφορά τις διαδικτυακές πωλήσεις που εκεί υπάρχουν πολλές πρωτοβουλίες και θα υπάρχουν ακόμα περισσότερες στο μέλλον. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία των πρωτοβουλιών αυτών είναι η συστηματική επένδυση στην τεχνολογία και στο marketing, άρα έχει πολύ μεγάλο ενδιαφέρον το πώς οι πρωτοβουλίες αυτές θα αποδώσουν, αλλά και θα συνεχίσουν να αποδίδουν καρπούς. Η δεύτερη και ιδιαίτερα σημαντική πλευρά είναι το πώς αξιοποιούν τις νέες τεχνολογίες τα λεγόμενα πιο «παραδοσιακά» δίκτυα πωλήσεων.
Και εκεί είναι ιδιαίτερα ενθαρρυντικό ότι μιλώντας με πολλούς συνεργάτες, βλέπουμε ότι επενδύουν στο κομμάτι αυτό σε τομείς όπως το site τους, η πλατφόρμα υποστήριξης των δικτύων τους, τα social media, ή ακόμη κάποιοι από αυτούς έχουν στόχο να το πάνε ακόμη πιο παρακάτω. Το να συζητάς για παράδειγμα με έναν κατά τα άλλα πολύ «παραδοσιακό» ασφαλιστή ζωής για re-marketing, για το πώς δηλαδή μέσω της τεχνολογίας θα επαναπροσεγγίσει τον ενδιαφερόμενο πελάτη, που βρήκε μέσω του site του ή μέσω facebook και Linkedin, θα μπορούσε πριν από κάποια χρόνια να θεωρηθεί ασύλληπτο και όμως αυτό πλέον φαίνεται ότι είναι κάτι συχνό. Και νομίζω πως στη σύγχρονη εποχή μόνο η επένδυση στην τεχνολογία, σε συνδυασμό με τον επαγγελματισμό και τη σωστή συμβουλή στον πελάτη, μπορεί να αποτελέσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στη διαμεσολάβηση.
“Το next big thing για την ιδιωτική ασφάλιση θα είναι οι νέες τεχνολογίες, αν δεν είναι ήδη”
Παρά τα σοβαρά κοινωνικά ζητήματα που δημιουργήθηκαν στην Υγεία και τις Συντάξεις από την εφαρμογή των μνημονίων, οι Έλληνες καταναλωτές δεν ήλθαν τόσο κοντά στην ιδιωτική ασφάλιση όσο θα προσδοκούσε η αγορά. Πού αποδίδετε την εξέλιξη αυτή;
Είναι σαφές ότι ενώ φαίνεται πως οι εξελίξεις σε ό,τι αφορά το κοινωνικό κράτος θα οδηγούσαν στο επιθυμητό αποτέλεσμα όσον αφορά το εύρος της ασφαλιστικής κάλυψης του πληθυσμού, τελικά αυτό δεν συνέβη. Θεωρώ πως αυτό οφείλεται σε δύο παράγοντες. Ο ένας είναι το ευρύτερο οικονομικό και κοινωνικό περιβάλλον, που λόγω της ανασφάλειας που προκαλεί, δεν ευνοεί ένα κλάδο που παραδοσιακά βασίζεται σε μακροχρόνιο προγραμματισμό. Και φυσικά αυτό επιδεινώνεται από τη μείωση των εισοδημάτων. Συνεπώς ο πελάτης ή ο υποψήφιος πελάτης, ενώ θέλει, δεν έχει τελικά τη δυνατότητα να ασφαλιστεί. Και η δεύτερη αιτία είναι ότι ενώ η αγορά μας έχει κάνει σημαντικά βήματα και υπάρχει πια για τις εταιρείες το ευρωπαϊκό διαβατήριο του Solvency, δεν έχει καταφέρει να επικοινωνήσει ή να πείσει για τη βελτίωση της αξιοπιστίας της, αλλά και για το γεγονός ότι η ιδιωτική ασφάλιση δεν είναι ένα «αναγκαίο κακό», αλλά μία πραγματική ανάγκη. Και σε αυτό το δεύτερο προφανώς η αγορά μας πρέπει να κάνει πολλή δουλειά και συνολικά αλλά και η κάθε εταιρεία από την πλευρά της.
Πηγή: Ασφαλιστικό Marketing – Τεύχος Ιανουαρίου 2018
