Στην εξωτερική ανάθεση της διαχείρισης μέρους ή του συνόλου του χαρτοφυλακίου ζημιών των ασφαλιστικών εταιρειών σε εξειδικευμένους συνεργάτες που αποτελεί συνήθη πρακτική στο εξωτερικό αναφέρεται ο Διονύσιος Τζανής, Δικηγόρος, Συνιδρυτής της Imperial Claims Services και Αντιπρόεδρος της Imperial Hellas SA. Ο κ. Τζανής εξηγεί πως μέσα από την αξιοποίηση νέων τεχνολογιών και της πολυετούς εμπειρίας στο διακανονισμό ζημιών επιτυγχάνεται η διασφάλιση της διαφάνειας στη διαδικασία διαχείρισης, η καταπολέμηση περιστατικών απάτης και η βέλτιστη σχέση κόστους – οφέλους για τις ασφαλιστικές.
συνέντευξη του Διονύσιου Τζανή, Δικηγόρου, Συνιδρυτή της Imperial Claims Services και Αντιπροέδρου της Imperial Hellas SA (Περιοδικό Ασφαλιστικό Marketing, Tεύχος 104 Γενάρης 2023)
Aπό πότε και πως αποφασίσατε την δραστηριοποίηση της εταιρείας σας στον τομέα της διαχείρισης ζημιών.
Η Imperial έχει παρουσία στην Ελληνική Ασφαλιστική αγορά και στον τομέα της διαχείρισης ζημιών για περισσότερο από 50 χρόνια (έτος ίδρυσης 1971 της Ιmperial Hellas SA).
Για τέσσερις δεκαετίες, η εταιρεία μας λειτουργούσε επιτυχώς ως ασφαλιστική εταιρία γενικών ασφαλίσεων εστιάζοντας πρωτίστως στην άριστη εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων της και των παθόντων «την στιγμή της αλήθειας», δηλαδή κατά την επέλευση του ασφαλιστικού κινδύνου και την διευθέτηση των υποβληθέντων αξιώσεων.
Επίσης από το 1987 λειτουργούμε ως ανταποκριτής διεθνών ζημιών πράσινης κάρτας και από το 2002 έχουμε συνάψει στρατηγική συνεργασία αντιπροσώπευσης και ανάπτυξης εργασιών στην Ελλάδα του Γερμανικού Ομίλου Dekra και της Dekra Claims Services διαχειρίζοντας ζημίες γνωστών πολυεθνικών ασφαλιστικών εταιριών και κατασκευαστών αυτοκινήτων όπως της Mercedes Βenz.
Το 2008 η IMPERIAL, αποφάσισε να αξιοποιήσει τη μεγάλη εμπειρία που είχε αποκτήσει από τη διαχείριση των δικών της ζημιών ως ασφαλιστική εταιρεία και την εξειδίκευση στις διεθνείς ζημίες διακανονίζοντας ζημιές ευρωπαϊκών ασφαλιστικών εταιριών μέσω του συστήματος της Πράσινης Κάρτας και 4ης Οδηγίας. Έτσι, το 2008 ιδρύθηκε η εξειδικευμένη εταιρία στη διαχείριση ασφαλιστικών απαιτήσεων , Imperial Claims Services.
Η εταιρεία μας κατέχει σήμερα εξέχουσα θέση στον τομέα της με υποκαταστήματα στη Ρουμανία και τη Αλβανία τιμώντας την εμπιστοσύνη περισσότερων από 350 εταιριών (ασφαλιστικών εταιριών, οργανισμών αποζημίωσης , εταιριών leasing / car rental) δουλεύοντας πάντοτε με ακεραιότητα, διαφάνεια και τα πλέον προηγμένα τεχνολογικά εργαλεία υπερασπίζοντας με το καλύτερο τρόπο τα συμφέροντα των συνεργατών της.
Διακανονίζετε ζημιές σε διάφορους τομείς όπως οχημάτων, περιουσίας, μεταφορών κ.α. Πως διαμορφώνεται το χαρτοφυλάκιό σας;
Ο διακανονισμός ζημίων αυτοκινήτου είναι βασική υπηρεσία για μας και έχουμε προσαρμόσει τις υπηρεσίες μας σε όλες τις αλλαγές στη διαχείριση ζημιών που έχουν επέλθει είτε από τον νόμο είτε από τις σύγχρονες τεχνολογικές εξελίξεις.
Στην ελληνική ασφαλιστική αγορά η Ιmperial Claims Services είναι κυρίως γνωστή για τις υπηρεσίες της στη διαχείριση ζημιών αυτοκινήτου ασφαλιστικών εταιριών καθώς και για την ενασχόληση της στην εκκαθάριση (run-off) ασφαλιστικών χαρτοφυλακίων ζημιών λόγω εξαγορών , συγχωνεύσεων ή παύσης λειτουργίας ασφαλιστικών εταιριών .
Ακόμη, παρέχουμε υπηρεσίες ελέγχου ποιότητας διευθέτησης ζημιών (claims audit) σε αντασφαλιστές και ασφαλιστικές εταιρείες που μας ζητούν συμβουλευτικές υπηρεσίες και αξιολόγηση των εφαρμοσθέντων διαδικασιών διευθέτησης απαιτήσεων από έναν ανεξάρτητο, διακεκριμένο εξωτερικό αξιολογητή του συστήματος διαχείρισης ζημιών στον κλάδο αυτοκινήτου.
Εκτός των παραπάνω, η Imperial Claims Services ως αντιπρόσωπος ζημιών στην Ελλάδα ασφ.εταιριών δραστηριοποιείται στην διαχείριση απαιτήσεων των κλάδων περιουσίας, μεταφορών ,επαγγελματικής αστικής ευθύνης και του κλάδου νομικής προστασίας .
Τέλος από το 2018 μέσω της στρατηγικής συνεργασίας μας με την παγκοσμίου φήμης Γερμανικής Dekra και της νέας εταιρείας, Imperial Dekra , παρέχονται υπηρεσίες τεχνικού ελέγχου μεταχειρισμένων οχημάτων και επιθεώρησης συνεργείων καθώς και ανάλυσης συνθηκών τροχαίων ατυχημάτων.
Για ποιους λόγους οι ασφαλιστικές εταιρείες επιλέγουν outsourcing την διαχείριση των ζημιών τους ;
Η πραγματικότητα είναι ότι στο εξωτερικό το outsourcing στην διαχείριση ζημιών είναι πολύ αναπτυγμένη πρακτική σε σχέση με την Ελλάδα που τα τελευταία χρόνια , ειδικά μετά τον Covid, έχουμε παρατηρήσει μία αυξανόμενη τάση των ασφαλιστικών εταιρειών για εξωτερική ανάθεση του διακανονισμού όλου ή ενός μέρους των χαρτοφυλακίων ζημιών τους.
Καταρχάς όσον αφορά την διαχείριση των διεθνών ζημιών (Σύστημα Πράσινης Κάρτας και 4ης Οδηγίας) η εξωτερική ανάθεση σε εγνωσμένου κύρους loss adjusters είναι μία παγιωμένη κατάσταση ανά την Ευρώπη λόγω και του πιο εξειδικευμένου αντικειμένου αλλά και της ανάγκης συντονισμού της διαδικασίας μέσω έμπιστων και εξειδικευμένων συνεργατών σε κάθε χώρα.
Στην πράξη μέσω του outsourcing το πάγιο και διαρκώς αυξανόμενο κόστος διατήρησης ενός πολυάριθμου τμήματος ζημιών που έχουν οι ασφαλιστικές εταιρείες μετατρέπεται σε μεταβλητό αφού πληρώνοντας ανά φάκελο ζημίας , οι ασφαλιστικές εταιρείες είναι σε θέση να ταυτίσουν απόλυτα το κόστος της διαχείρισης των ζημιών με τον όγκο των υποβληθέντων απαιτήσεων και επιτυγχάνεται εν τέλει εξοικονόμηση κόστους τόσο από την μείωση των λειτουργικών εξόδων και του μέσου κόστους ζημίας όσο και από την συνεχή επένδυση σε σύγχρονα λογισμικά διαχείρισης ζημιών καθώς αυτά προσφέρονται από τους loss adjusters που διακανονίζουν μεγάλους όγκους ζημιών και το ενσωματώνουν στο διαχειριστικό κόστος των απαιτήσεων με την δημιουργία οικονομιών κλίμακας προς όφελος των συνεργατών μας.
Αξιοποιούνται στη διαχείριση ζημιών τεχνολογικά εργαλεία και ποια;
Τα σύγχρονα τεχνολογικά εργαλεία που διαρκώς προσφέρονται για χρήση από την ασφαλιστική αγορά ασφαλώς συμβάλλουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων μέσω της επιτάχυνσης της διαδικασίας διευθέτησης μίας ζημίας και της μείωσης του μέσου κόστους ζημίας.
Η ψηφιοποίηση των επιμέρους διαδικασιών στη διαχείριση ζημίων όπως η ψηφιακή δήλωση ζημίας , οι ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων που συνδέονται με κατασκευαστές αυτοκινήτων για την ορθότερη εκτίμηση του κόστους της ζημίας και την ενημέρωση των αποθεματικών συμβάλλουν και στη βελτίωση των μοντέλων τιμολόγησης των ασφαλιστικών προϊόντων και τελικώς στην αύξηση της κερδοφορίας.
Οι νεότερες τεχνολογίες όπως το machine learning και το artificial intelligence φαίνεται ότι καθώς ωριμάζει όλο και περισσότερη η εφαρμογή τους στην διαχείριση ζημιών θα μπορέσουν να βελτιώσουν τον χρόνο αποζημίωσης και την εμπειρία του ασφαλισμένου κατά την διευθέτηση της αξίωσής του αλλά και στην έγκαιρη και αποτελεσματικότερη καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης.
Η εταιρεία μας επενδύει στις νέες τεχνολογίες και πρωτοπορεί στην χρήση των πλέον προηγμένων εργαλείων όπως της τεχνητής νοημοσύνης για την προεκτίμηση του κόστους επισκευής υλικών ζημιών βάσει φωτογραφιών και την άμεση και ακριβέστερη ενημέρωση των αποθεματικών , της ενσωμάτωσης anti-fraud συστημάτων που διασταυρώνοντας δεδομένα προειδοποιούν τους διακανονιστές και συστήνουν τους ενδεικνυόμενους τρόπους χειρισμού κάθε τύπου ζημίας , βραβευμένη web claims platform που παρέχει 24/7 την πλήρη διαφάνεια σε κάθε στάδιο της ζημίας και μία ψηφιοποιημένη νομική βάση δεδομένων με πλούσια επικαιροποιημένη νομολογία για την αντιμετώπιση των πιο σύνθετων ζημιών με σωματικές βλάβες.
Μέσω ποιων δικλείδων διασφαλίζεται στη διαδικασία του διακανονισμού η διαφάνεια;
Η παροχή απόλυτης διαφάνειας σε κάθε στάδιο της διαδικασίας του διακανονισμού είναι βασικά προαπαιτούμενο για την αποτελεσματική και σύγχρονη διαχείριση ζημιών καθώς και για την σωστή εποπτεία των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Η Imperial Claims Services είναι η πρώτη εταιρεία διακανονισμού ζημιών που προσέφερε στους πελάτες μία Online πλατφόρμα παρακολούθησης της πορείας του διακανονισμού ζημίας.
Η Οnline πλατφόρμα παρακολούθησης ζημιών Web Claims παρέχει στους συνεργάτες μας πλήρη διαφάνεια και συνεχή ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο 24/7 αναφορικά με την ακριβή κατάσταση, τα οικονομικά δεδομένα και την πορεία διευθέτησης κάθε ζημιάς που διακανονίζουμε για λογαριασμό τους.
Οι πελάτες μας είναι σε θέση να παρακολουθούν από απόσταση όλες τις ενέργειες διακανονισμού που επιτελούμε για λογαριασμό τους με κάθε λεπτομέρεια και πρόσβαση σε κάθε έγγραφο του φακέλου ζημίας και της αλληλογραφίας που ανταλλάσσουμε με κάθε παθόντα ή ασφαλισμένο , με αποτέλεσμα να διασφαλίζεται πλήρη διαφάνεια και να έχουν την εποπτεία της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σαν να ήμασταν μόνιμο προσωπικό τους.
