Της Eileen O. Brownell
Το 1953, οι γονείς μου αγόρασαν μια από εκείνες τις καινούργιες συσκευές τηλεόρασης. Ήταν ένα τεράστιο έπιπλο, στημένο στη γωνιά του living room, δίπλα στο τζάκι. Σήμερα, ακόμα και η οθόνη του υπολογιστή μου φαίνεται μεγαλύτερη από τη στρογγυλεμένη οθόνη της ασπρόμαυρης τηλεόρασης που είχαμε τότε.
Η μικρή μας πόλη, που βρίσκεται στη Βόρεια Καλιφόρνια, είχε καθημερινό τηλεοπτικό πρόγραμμα που άρχιζε στις 5.00 μ.μ. και τελείωνε στις 11.00 μ.μ. Πιάναμε δύο τοπικούς σταθμούς μέσω της αλλόκοτης κεραίας που υψωνόταν πάνω από τη στέγη. Κάποια στιγμή ξεκίνησε και η μετάδοση του προγράμματος του απογεύματος του Σαββάτου. Συνήθως ήταν «η επανάληψη μιας επανάληψης» ή μια παλιά ταινία των «Χοντρού και Λιγνού».
Ένα βροχερό απόγευμα είχα καθηλωθεί παρακολουθώντας ένα ντοκιμαντέρ με προβλέψεις μελλοντικών εφευρέσεων. Ειδικά μια εφεύρεση παραμένει ακόμη στο μυαλό μου. Το πρόγραμμα προέβλεπε ένα προϊόν που θα μας επέτρεπε να καταγράφουμε τηλεοπτικά προγράμματα με ένα χρονοδιακόπτη, έτσι ώστε να μη χάνουμε ποτέ τις αγαπημένες μας εκπομπές. Το μοντέλο αυτής της εφεύρεσης έδειχνε ένα μάλλον μεγάλο, ενοχλητικό κινηματογραφικό προβολέα που ήταν συνδεδεμένος με μια συσκευή τηλεόρασης. Τελικά, εφευρέθηκαν τα βίντεο και, αρκετά χρόνια αργότερα, είναι πλέον τόσο κοινά όσο και οι τηλεοράσεις. Αλλά, μέσα σε λιγότερο από 20 χρόνια, εμφανίστηκε το σύστημα Beta, το VHS και η τελευταία μόδα, το DVD. Η επόμενη καινοτομία ήδη ετοιμάζεται. Αυτό που κάποτε ήταν μια αόριστη ιδέα, έχει γίνει πλέον πραγματικότητα.
Οι αλλαγές είναι αναπόφευκτες. Αλλαγές συντελούνται κάθε στιγμή της ημέρας στον κόσμο των επιχειρήσεων. Ο Bill Gates κάποτε είχε προβλέψει: «Σε τρία χρόνια, κάθε προϊόν που φτιάχνει η εταιρεία μου θα είναι ξεπερασμένο. Το μόνο ερώτημα είναι αν θα το ξεπεράσουμε εμείς ή κάποιος άλλος». Η τεχνολογία υποχρέωσε τις επιχειρήσεις να αναδιαρθρώσουν τον τρόπο λειτουργίας τους. Οι επαγγελματίες και οι αξίες τους έχουν επίσης αλλάξει δραστικά, επιβάλλοντας πρόσθετες διορθώσεις και αναπροσαρμογές στις επιχειρηματικές μεθόδους. Οι περισσότεροι υπάλληλοι εργάζονται από το σπίτι τους και έφηβοι πολυεκατομμυριούχοι διοικούν μεγάλες εταιρείες που παρέχουν τεχνολογικά προϊόντα ή υπηρεσίες. Συνεργασίες δημιουργούνται με ειδικούς από την άλλη πλευρά της γης παρά με άτομα που βρίσκονται στην ίδια γειτονιά. Ο χρόνος απασχόλησης των υπαλλήλων μειώνεται, καθώς μετακινούνται από δουλειά σε δουλειά ζητώντας προαγωγές ή καλύτερους μισθούς.
Αν οι σημερινές προβλέψεις επαληθευτούν, η τεχνολογία θα αλλάζει κάθε χρόνο, οι γνώσεις για τον κόσμο θα διπλασιάζονται κάθε 900 ημέρες, ένα λεξικό θα χρειάζεται ανανέωση μέσα σε δύο με τρία χρόνια και ένα χάσμα γενεών θα συμβαίνει κάθε τέσσερα ή πέντε χρόνια. Οι αλλαγές των τελευταίων δέκα ετών θα φαίνονται ασήμαντες συγκρινόμενες με το μέλλον που πρέπει να αποδεχτούμε. Πολλά από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θα παρέχει ο επιχειρηματικός κόσμος, δεν έχουν ακόμη δημιουργηθεί. Θα επιβιώσει άραγε η επιχείρησή σας τα επόμενα πέντε χρόνια; Η επιλογή είναι δική σας και θα στηριχθεί κατά πολύ στην ικανότητά σας να προσαρμοστείτε και να αλλάξετε σε έναν επιχειρηματικό κόσμο που απαιτεί συνεχή ευελιξία, προσαρμοστικότητα, δημιουργικότητα και την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, ακόμα και στο Διαδίκτυο.
O Daryl R. Conner, συγγραφέας του βιβλίου «Διοικώντας με την ταχύτητα των αλλαγών» («Managing at the Speed of Change»), δηλώνει ότι οι πιο πιεστικοί επιχειρησιακοί παράγοντες περιλαμβάνουν τις ποιοτικές βελτιώσεις προϊόντων, τη δημιουργία υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών και την εισαγωγή νέων πληροφοριών και τεχνολογίας. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις κατανοούν ότι η αλλαγή είναι συνεχής και εργάζονται σκληρά για να τη μετατρέψουν σε θετικό συνεργάτη παρά σε αρνητικό εχθρό. Μέσα στις ενέργειες που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε την αλλαγή στην επιχείρησή σας είναι και οι εξής:
Δείτε την αλλαγή σαν ευκαιρία, όχι σαν απειλή.
Μόνο τότε η αλλαγή γίνεται διαδικασία εποικοδομητικής ανάπτυξης. Η τάση που έχουμε να αμυνόμαστε και να προστατεύουμε την περιοχή μας μειώνεται αν διαλέξουμε μια θετική προοπτική σε κάθε περίσταση. Δεχθείτε την αλλαγή και προχωρήστε μαζί της. Η αλλαγή είναι δύσκολη και οδυνηρή όταν της αντιστέκεσαι. Αποδεχτείτε την αλλαγή και δαμάστε την ενέργειά της προς όφελός σας. Μία από τις αρχές του αϊκίντο, μιας πολεμικής τέχνης, είναι να υποχωρείς ή να ακολουθείς την αντίπαλη δύναμη αντί να της αντιστέκεσαι. Αυτό βοηθάει να χρησιμοποιήσουμε τη δύναμη του αντιπάλου για τους δικούς μας σκοπούς. Αν χρησιμοποιηθεί μια ίδια αρχή όταν δουλεύουμε σε συνεχώς μεταβαλλόμενες εργασίες, γινόμαστε πιο δεκτικοί σε δημιουργικές ιδέες και διευρύνουμε τις μεθόδους παροχής εξυπηρέτησης.
Να μεταχειρίζεστε το προσωπικό σας σαν να είναι οι πελάτες σας.
Αν το προσωπικό σας είναι δυστυχισμένο ή το ηθικό του είναι πεσμένο, θα το δείξει στις σχέσεις του με τους πελάτες. Επικεντρωθείτε στα θέματα και στις ανησυχίες του προσωπικού και μεταχειριστείτε κάθε υπάλληλο με το μεγαλύτερο σεβασμό και ενδιαφέρον κατά τη διαδικασία της αλλαγής.
Εμπλέξτε κι άλλους στη διαδικασία λήψης αποφάσεων όσο περισσότερο μπορείτε.
Όταν δοθούν επιλογές στους συνεργάτες και στους υπαλλήλους, αυτοί θα αντισταθούν λιγότερο στην αλλαγή και θα νιώσουν ότι οι γνώμες τους μετρούν. Δημιουργήστε επιτροπές, ζητήστε από έναν εξωτερικό μεσολαβητή να εργαστεί με συγκεκριμένες ομάδες ή οργανώστε μια ευρεία συγκέντρωση μακριά από το γραφείο για να εξωτερικευτούν οι ανησυχίες, να ετοιμάσετε σχέδια και να αναδιοργανωθείτε έτσι ώστε να αντιμετωπίσετε με επιτυχία τις αλλαγές. Αλλαγή που επιβάλλεται, δημιουργεί μεγαλύτερη αντίθεση και αντίσταση. Αφήστε αρκετό χρόνο στους ανθρώπους να προσαρμοστούν στην αλλαγή. Οι άνθρωποι μαθαίνουν με διαφορετικούς ρυθμούς και διαφορετικές προοπτικές, σύμφωνα με το υπόβαθρό τους, την πείρα τους, τις αντιλήψεις τους και τις πεποιθήσεις τους. Δώστε χρόνο και χρήμα για περισσότερη εκπαίδευση. Να είστε ελαστικοί με τα χρονικά όρια όσο μπορείτε και να κάνετε τις αλλαγές σταδιακά, όχι όλες μαζί. Πάνω απ όλα, να έχετε υπομονή.
Πείτε το μια φορά, δυο φορές και ξαναπείτε το.
Οι άνθρωποι θα προσαρμοστούν καλύτερα στις αλλαγές αν πιστέψουν ότι τους λέτε την αλήθεια κι αν έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες. Βεβαιωθείτε ότι οι επικοινωνίες σας είναι προς όλες τις κατευθύνσεις της επιχείρησης κι ότι κανείς δεν αποκλείεται από την αλυσίδα των πληροφοριών. Αυτό θα βοηθήσει τη δημιουργία μιας καλά συγκροτημένης ομάδας και θα κάνει το προσωπικό πρόθυμο να μοιραστεί πληροφορίες και γνώσεις.
Αναγνωρίστε τα αισθήματα των υπαλλήλων.
Όταν συμβαίνουν αλλαγές, οι άνθρωποι νιώθουν αποθαρρημένοι, φοβισμένοι και θυμωμένοι. Καθησυχάστε τους απαντώντας ειλικρινά στις ερωτήσεις και στις ανησυχίες τους. Αν δεν γνωρίζετε κάτι, πείτε ότι δεν το γνωρίζετε, αλλά θα βρείτε την απάντηση.
Προβλέψτε το μέλλον.
Καθώς σχεδιάζετε το αύριο, κάνετε πολλές ερωτήσεις του τύπου «τι θα συμβεί αν ;» Μπορείτε να μελετήσετε τι θα φέρει το μέλλον, βασισμένοι σε τρέχουσες και προηγούμενες τάσεις, ή να χρησιμοποιήσετε τη φαντασία σας για να οραματιστείτε πώς το θέλετε να είναι κι ύστερα να το δημιουργήσετε. Σκεφθείτε πως υπάρχουν πάντα περισσότεροι τρόποι για τη συμπλήρωση ενός έργου ή την παροχή μιας υπηρεσίας. Η πρόβλεψη του μέλλοντος και των αναγκών σας θα βοηθήσει να καταστήσει εσάς και την επιχείρησή σας πρωταγωνιστές στον κλάδο σας.
Ξεχάστε το παρελθόν.
Μια επιχείρηση μπορεί να ήταν επιτυχημένη πριν από λίγα χρόνια, χρησιμοποιώντας μια ειδική μέθοδο ή τεχνική. Όμως με τις συνεχείς αλλαγές της τεχνολογίας, της συμπεριφοράς των πελατών, της οικονομίας και των κυβερνητικών κανονισμών, οι επιχειρήσεις δεν μπορούν πια να υπολογίζουν ότι αυτό που ήταν κατάλληλο χθες θα είναι κατάλληλο και αύριο. Για να πετύχουν αύριο, οι επιχειρήσεις πρέπει να παρατήσουν τις μεθόδους του χθες και να ανακαλύψουν τις μεθόδους του αύριο.
Συνεχίστε να επικεντρώνεστε στην εξυπηρέτηση των πελατών.
Το ότι η εταιρεία σας κάνει κάποιες σημαντικές αλλαγές, δεν είναι λόγος για να σταματήσετε να παρέχετε ποιοτικές υπηρεσίες. Συνεχίστε να θεωρείτε ως ανώτατη προτεραιότητα την εξυπηρέτηση των πελατών σας και συμπεριλάβετε τα συμφέροντά τους στη διαδικασία αλλαγής.
Εκπαιδεύστε το προσωπικό.
Μπορεί να ανακαλύψετε ότι κατά τη διαδικασία της αλλαγής, το προσωπικό σας χρειάζεται να εκτελέσει λειτουργίες που δεν έχει ξανακάνει ποτέ. Το προσωπικό θα λειτουργήσει με αυτοπεποίθηση πολύ καλύτερα, αν του δοθεί επαρκής και κατάλληλη εκπαίδευση στα νέα του καθήκοντα.
Να είστε το πρότυπο συμπεριφοράς.
Ως μέλος της διευθυντικής ομάδας, πρέπει να δίνετε συνεχώς το παράδειγμα. Το προσωπικό θα κάνει ό,τι κάνετε, όχι ό,τι λέτε. Όσο ευκολότερα προσαρμοστείτε στις αλλαγές, τόσο καλύτερα θα το κάνει και το προσωπικό. Αυτό περιλαμβάνει την ικανότητά σας να είστε ευέλικτος στις δύσκολες στιγμές, καθώς και την προθυμία σας να εγκαταλείψετε την αγαπημένη σας απασχόληση ή το αγαπημένο σας έργο.
Όπως είπε κάποτε ο ιστορικός Steven Kern, «Τα ιστορικά αρχεία δείχνουν ότι οι άνθρωποι ποτέ δεν επέλεξαν πιο αργούς ρυθμούς». Η ζωή στον κόσμο μας δεν θα επιβραδυνθεί ποτέ ούτε θα πάψει να αλλάζει. Η τεχνολογία θα συνεχίσει να απαιτεί ορισμένες αλλαγές. Η ικανότητά σας να προσαρμοστείτε και να διαχειριστείτε τις πιέσεις που συνοδεύουν την αλλαγή, θα καθορίσουν την ποιότητα και την επιτυχία της επιχείρησής σας και το μέλλον σας.
