Την περασμένη Τρίτη, 22 Ιουνίου 2021, η KPMG διοργάνωσε ψηφιακή εκδήλωση με θέμα την Ελληνική Ιδιωτική Ασφαλιστική Αγορά και τίτλο «Connecting Insurance World».
Γράφει ο Νίκος Μωράκης
Αφορμή της εκδήλωσης ήταν η πρόσφατη ετήσια έκθεση για την Ιδιωτική Ασφαλιστική Αγορά με σκοπό να συζητηθεί το περιεχόμενό της τόσο από στελέχη της εταιρείας αλλά και από στελέχη της Ασφαλιστικής Αγοράς.
Πιο συγκεκριμένα καλεσμένοι σε αυτή την ψηφιακή συζήτηση ήταν:
- η Διευθύνουσα Σύμβουλος της Allianz Ελλάδος κ. Φιλίππα Μιχάλη,
- ο Διευθύνων Σύμβουλος της Εθνικής Ασφαλιστικής Σταύρος Κωνσταντάς και
- ο Διευθύνων Σύμβουλος της ERGO Ασφαλιστικής, Νίκος Αντιμησάρης
με συντονιστή της κουβέντας να είναι ο Γενικός διευθυντής & Επικεφαλής Consulting της KPMG στην Ελλάδα, Νίκος Δημάκος.
Τη συζήτηση σχετικά με την Ασφαλιστική Αγορά άνοιξε η κ. Μιχάλη η οποία ερωτηθείσα για τον ψηφιακό μετασχηματισμό στον Κλάδο εξέφρασε την άποψη ότι η ψηφιοποίηση δεν πρέπει και δεν θα πρέπει να είναι αυτοσκοπός. Ότι η ψηφιοποίηση είναι ένα μέσο που θα μπορέσει να αναβαθμίσει – σε όσους είμαστε μέλη αυτού του οικοσυστήματος – το περιβάλλον εργασίας. Καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες, περισσότερα εργαλεία δουλειάς για τους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές, καλύτερο εργασιακό περιβάλλον με τους εργαζόμενους να νιώθουν ότι προσφέρουν πραγματική αξία και τέλος εταιρείες περισσότερο παραγωγικές.
«Η ψηφιοποίηση δεν είναι ο τελικός σκοπός παρά μόνο το μέσο»
Η κ. Μιχάλη συνέχισε λέγοντας ότι η ταυτότητα του συντηρητισμού που έχει αποκτήσει η ασφαλιστική αγορά την αδικεί σε σχέση με την εικόνα της στο παρελθόν. Είτε η πολυπλοκότητα που ως οργανισμοί έχουν οι Ασφαλιστικές εταιρείες είτε πολύ περισσότερο η έλλειψη μιας εμφανούς εξωγενούς απειλής ίσως είχε μειώσει τα αντανακλαστικά τους, αλλά πλέον οι ίδιοι οι οργανισμοί έχουν αντιληφθεί ή έχουν αρχίσει να αντιλαμβάνονται ότι ο καταναλωτής έχει προσλαμβάνουσες από πάρα πολλούς κλάδους, ενστικτωδώς συγκρίνοντας αυτό που του προσφέρουν οι Ασφαλιστικές εταιρείες όχι με μια ανταγωνιστική αλλά με οποιαδήποτε άλλη εταιρεία συναλλάσσεται, ακόμα και την πολιτεία – πλέον.
Άρα είναι σημαντικό οι Ασφαλιστικοί οργανισμοί να υιοθετήσουν όλες τις τάσεις και να κάνουν τα απαραίτητα βήματα για να παραμείνουν σχετικοί, σύγχρονοι και προσιτοί στον καταναλωτή. Επίσης σημαντικό είναι να αντιληφθούν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι «παίρνω την παλιά διαδικασία και απλά την ψηφιοποιώ». Ψηφιακός μετασχηματισμός σημαίνει ότι βλέπουμε και αναθεωρούμε όλη τη διαδικασία από την αρχή. Όλο το ταξίδι του πελάτη από την αρχή και η βάση πάνω στην οποία η τεχνολογία θα έρθει μετά ως ένα μέσο, είναι να απλοποιήσουμε τον τρόπο με τον οποίο συναλλασσόμαστε με τον πελάτη, τον τρόπο με τον οποίο εμείς οι ίδιοι ουσιαστικά λειτουργούμε. Σίγουρα η πανδημία αποτέλεσε καταλύτη εξελίξεων στο να γίνουν βήματα προς αυτή την κατεύθυνση. Η παγίδα που θα πρέπει να αποφύγουν οι Ασφαλιστικές εταιρείες είναι οι αλλαγές που προκλήθηκαν από την πανδημία – στο να κινηθούν όλοι πιο γρήγορα προς την κατεύθυνση του μετασχηματισμού τους – να μην είναι περαστικές αλλά να αποτελέσουν την αφορμή για να εδραιωθούν.
Διαβάστε επίσης: Ο CEO της Εθνικής Ασφαλιστικής μιλά για την ασφαλιστική αγορά και το μέλλον στην ψηφιακή εκδήλωση της KPMG
Σε επόμενη ερώτηση σχετικά με τις υπηρεσίες προς τους ασφαλισμένους και το ρόλο του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή η κ. Μιχάλη δήλωσε ότι είναι βαθιά της πεποίθηση ότι οι εταιρείες πρέπει να ακούν, να λειτουργούν και να σχεδιάζουν για τον πελάτη. Να ανταποκρίνονται στα θέλω του. Όπως επίσης είναι πεπεισμένη ότι ο ανθρώπινος παράγοντας ή ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα, είτε ο εργαζόμενος είτε δε πολύ περισσότερο o ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, θα αλλάξει, αποκτώντας έναν πιο αναβαθμισμένο και σύγχρονο ρόλο.
Ο πελάτης θέλει ο συνεργάτης με τον οποίο έχει την επαφή και συναλλάσσεται, να νιώθει οικεία μαζί του. Θέλει επίσης να συνεργάζεται με εταιρείες σύγχρονες οι οποίες του δίνουν τη δυνατότητα να ολοκληρώνει διαδικασίες που έχει ανάγκη μόνος του στο χρόνο και στο χώρο που τον βολεύει. Η κ. Μιχάλη δήλωσε χαρακτηριστικά:
«Δεν έχει νόημα να φορτώνουμε στον διαμεσολαβητή την ευθύνη να παρέχει υπηρεσίες που κανονικά θα μπορούσε ο πελάτης να τις κάνει πιο εύκολα και πιο απλά μόνος τους με την άνεσή του, στερώντας του παράλληλα τη δυνατότητα να κάνει πραγματικά τη διαφορά και να δώσει την προστιθέμενη αξία εκεί που η συμβουλή του είναι σημαντική. Εκεί που απαιτείται η πώληση η οποία μάλιστα δεν μπορεί και να αντικατασταθεί υπό καμία έννοια. Ο ανθρώπινος παράγοντας, η συναισθηματική νοημοσύνη, η ενσυναίσθηση ενός ανθρώπου, ενός επαγγελματία. Σίγουρα οι αυτοματοποιημένες υπηρεσίες έρχονται γιατί ο πελάτης τις θέλει, ο ανθρώπινος παράγοντας ήταν, είναι και θα είναι μέρος όλης αυτής της διαδικασίας, αναβαθμισμένος και πολύ πιο σύγχρονος».
Η κ. Μιχάλη ολοκλήρωσε τη δική της τοποθέτηση στη συζήτηση μιλώντας για την επαφή που έχουν οι Ασφαλιστικές εταιρείες με τον πελάτη και πως αυτή αλλάζει από μια τυπική επικοινωνία στην ανανέωση και στην αποζημίωση σε πολλά περισσότερα touch points στη ζωή των ασφαλισμένων. Επιδίωξη που θα δώσει την ευκαιρία στις ασφαλιστικές εταιρείες να γνωρίσουν καλύτερα τους ασφαλισμένους τους, να τους καταλάβουν, και να μπορέσουν εντέλει να εντοπίσουν τις πραγματικές τους ανάγκες ακόμα καλύτερα. Προσέγγιση που θα τους δώσει τη δυνατότητα ακόμα και να προβλέψουν τις ενδεχόμενες ανάγκες ενημερώνοντας έγκαιρα τους ασφαλισμένους όσο η ζωή τους προχωράει και αλλάζει.
Η κ. Μιχάλη δήλωσε σχετικά:
«Είναι σημαντικό επομένως χτίζοντας αυτήν τη γνώση μέσα από το πελατολόγιό μας να μπορούμε να ανιχνεύουμε με τα customer analytics ομοειδείς υπό μια έννοια ομάδες ανθρώπων που μοιράζονται κάποια κοινά χαρακτηριστικά και έτσι να βγάλουμε συμπεράσματα ή παραδείγματα για το τι θα μπορούσε αυτό να σημαίνει για ανάγκες και άρα για λύσεις. Μια πολύ χρήσιμη πληροφορία και για τον διαμεσολαβητή για να μπορέσει να επικοινωνήσει με τον πελάτη του για τις ανάγκες του ίδιου χρησιμοποιώντας τη γνώση που έχει από το υπόλοιπο πελατολόγιο. Κάτι που ήδη γίνεται όμως σκοπός μας είναι να του το κάνουμε ακόμα πιο εύκολο μιας και μέχρι σήμερα γίνετε λίγο πολύ εμπειρικά. Αν αυτή η πληροφόρηση μπορεί να δημιουργείται μόνη της μέσα από πλατφόρμες και analytics και να δίνεται έτοιμη σε έναν διαμεσολαβητή για cross selling ή για upselling τότε υπάρχει πραγματική εξέλιξη. Η παγίδα υπό μια έννοια ή αυτό που θα πρέπει να έχουμε σίγουρα στο μυαλό μας είναι ότι η εξατομίκευση – ειδικά αν μιλήσουμε για πιο μικρές ανάγκες – ή για ανάγκες περιορισμένου χρόνου – θα πρέπει να έχει τρομερό αυτοματισμό. Που σημαίνει ότι θα πρέπει να έχει τη λογική του mass customization δηλαδή πίσω από τις κλειστές πόρτες – στο εργοστάσιο – να έχει οργανωθεί μια γραμμή παραγωγής με ανάλυση δεδομένων, εντοπισμό πιθανής ανάγκης, αυτόματη πρόταση και όλη τη διαδικασία πώλησης. Και φυσικά σε συνάρτηση με τα κόστη τα οποία θα πρέπει να είναι διαχειρίσημα και να επιτρέπουν στο προϊόν να έχει μια τιμή προσιτή. Άρα μην μπερδέψουμε το customization με κάτι που λέει ότι από πίσω υπάρχει ένας στρατός ο οποίος ψάχνει, αναλύει, βγάζει χαρτιά, θέλει χρόνο κ.λπ. Αυτό δεν πρόκειται να δουλέψει ποτέ παρά μόνο με τη χρήση της τεχνολογίας».
Τις επόμενες ημέρες θα ακολουθήσουν οι τοποθετήσεις των κ.κ. Κωνσταντά & Αντιμησάρη.
 (300 x 250 px).gif?rand=2743)
