Πολλοί επαγγελματίες της ασφαλιστικής αγοράς θεώρησαν αρχικά ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media) αποτελούν ένα επικίνδυνο νέο κανάλι εξαιτίας της πολυπλοκότητας των ρυθμιστικών απαιτήσεων για τη δημόσια επικοινωνία και τη διαφήμιση.
Ακόμη κι έτσι, τα οφέλη από τη χρήση των social media, που επιτρέπει στους πράκτορες να φτάσουν στους πελάτες τους και να προσεγγίσουν το κατάλληλο κοινό την κατάλληλη στιγμή, έχουν αποδειχθεί ότι αντισταθμίζουν κατά πολύ τους κινδύνους.
Η LIMRA, η μεγαλύτερη ένωση εταιρειών ασφαλειών Ζωής και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στον κόσμο, βρήκε πρόσφατα ότι το 93% των ασφαλιστικών εταιρειών διέθεταν προγράμματα social media τον περασμένο χρόνο. Πρόκειται για αύξηση 55% από τον αριθμό των εταιρειών που ασχολούνταν με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης το 2010, η οποία δείχνει την κατεύθυνση του κλάδου. Όμως το να ασχοληθούν με τα social media οι συγκεκριμένοι επαγγελματίες είναι μόνο το πρώτο βήμα.
Ολοένα περισσότερο, οι εταιρείες του χρηματοπιστωτικού κλάδου βλέπουν και αυτές τα οφέλη της επαγγελματικής χρήσης των social media και πλέον ενθαρρύνουν τα στελέχη τους να τα εκμεταλλευτούν – πάντα όμως με συμβατό τρόπο. Πράκτορες και σύμβουλοι γίνονται νιώθουν πιο άνετα να χτίσουν την παρουσία τους σε αυτά τα μέσα με σκοπό την ανάπτυξη των δραστηριοτήτων τους και όχι απλώς την δικτύωση με φίλους.
Παρ’ όλα αυτά, το προσωπικό στοιχείο ως μοναδικό, παραμένει σημαντικό στην κοινωνική δικτύωση. Δουλεύοντας με πράκτορες και συμβούλους, γνωρίζουμε το περιεχόμενο που αντιπροσωπεύει όχι μόνο τη δραστηριότητά τους αλλά και το ποιος είναι ο πράκτορας, αποδεικνύεται σημαντικό για την ανάπτυξη σχέσεων και εντέλει την επιχειρηματική ανάπτυξη μέσω των social media.
Ως εκ τούτου, αναμένουμε μεγάλη αύξηση στις κοινοποιήσεις των χρηστών καθώς πράκτορες και σύμβουλοι περνούν περισσότερο χρόνο να προβληματίζονται για εξωτερικά ζητήματα και για το τι σημαίνουν για τους πελάτες τους αλλά και να κοινοποιούν τις σκέψεις και τα σχόλιά τους. Με λίγα λόγια, θα δούμε περισσότερη… προσωπικότητα.
Ορισμένοι ίσως παραμένουν ανήσυχοι σταθμίζοντας την προοπτική περισσότερης ελευθερίας της έκφρασης που ενδεχομένως θα ξεπερνά τα ρυθμιστικά όρια. Η κοινωνική δικτύωση αποτελεί ένα σχετικά νέο πεδίο για τις επιχειρήσεις. Για ευκολότερη «πλοήγηση», ακολουθούν συμβουλές για να καλλιεργήσετε μια δυναμική ροή κοινοποιήσεων και παράλληλα να παραμείνετε στα όρια της συμμόρφωσης:
Πρώτα σκέψου. Ακούγεται προφανές, σωστά; Όμως είναι εκπληκτικά εύκολο να γυρίσει μπούμερανγκ η χρήση των social media. Πριν αναρτήσεις οτιδήποτε, πάντα να κάνεις μερικές ερωτήσεις στον εαυτό σου: Ποιον εξυπηρετεί το σχόλιο; Τι θα υποδηλώνει; Θα μπορούσε να θεωρηθεί παραπλανητικό ή να μοιάζει ότι υιοθετείς την άποψη κάποιου άλλου; Γιατί, εντέλει, κάνεις «like» ή «retweet»; Ενώ δεν θέλεις να υπερ-αναλύεις τις αναρτήσεις σε σημείο που κανείς να μην συμμετέχει, θα πρέπει να διασφαλίσεις ότι η «κοινωνική» σου δραστηριότητα εκφράζει εσένα και την επαγγελματική σου ιδιότητα με θετικό τρόπο.
Να είσαι αυθεντικός. Οι πελάτες θέλουν να καταλάβουν ποιος πραγματικά είσαι. Έχεις παιδιά; Εξετάζεις να αλλάξεις δουλειά; Πως είναι η κατάστασή σου σε σχέση με τη δική τους; Με λίγα λόγια, μπορούν να σχετιστούν μαζί σου; Οι πελάτες δεν θέλουν να διαβάσουν κάθε σκέψη που σου’ ρχεται στο μυαλό, όμως θέλουν να καταλάβουν το πως βλέπεις τον κόσμο για να δουν αν συμβαδίζει με τις δικές τους αξίες και ανάγκες.
Έχε κατά νου το όνομα της εταιρείας σου. Πιθανότατα έχεις περάσει από εκπαίδευση. Γνωρίζεις πως να προωθείς τον εαυτό σου σε εκδηλώσεις, μέσω e-mail και σε κατ’ ιδίαν συναντήσεις. Τώρα πρέπει να καταλάβεις ότι τα social media είναι απλώς μία επέκταση αυτών. Αν το όνομα της εταιρείας σου είναι οικογενειακό, μην κοινοποιείς ιστορίες (ακόμη και αν είναι προσεχτικές) για τα ξενύχτια σου. Να είσαι επαγγελματίας και έχεις κατά νου το ποια είναι η εταιρεία σου.
Να θυμάσαι γιατί έχουν σημασία οι κανονισμοί. Επειδή η ασφάλιση αποτελεί μία εξαιρετικά προσωπική δουλειά, οι κανονισμοί σε μεγάλο βαθμό υπάρχουν για να προστατεύουν τους πελάτες. Πρόκειται για κατευθυντήριες γραμμές κοινής λογικής, όχι κανόνες που έχουν σχεδιαστεί για να σου βάλουν τρικλοποδιά. Η συμμόρφωση με τους κανονισμούς δεν θα έπρεπε να σε εμποδίζει από το να κοινοποιείς ουσιαστικά πράγματα που σχετίζονται με το κοινό σου. Στην πραγματικότητα, ίσως σε βοηθήσει, μάλιστα, να εστιάσεις την προσοχή σου σε αυτά που αξίζουν. Σκέψου «να μην κάνουν κακό».
Ρώτα όταν αμφιβάλλεις. Η επαγγελματική ιδιότητα δεν είναι εχθρός όταν πρόκειται για social media. Αν θέλεις να κοινοποιήσεις κάτι στο Facebook αλλά για οποιοδήποτε λόγο ανησυχείς, στάσου πριν το κοινοποιήσεις και στείλε το στο τμήμα κανονιστικής συμμόρφωσης ή ελέγχου να το εξετάσει. Οι νέες φιλικές προς την συμμόρφωση τεχνολογίες, όπως το Hearsay Social, κάνουν τη διαδικασία της κοινοποίησης εγκεκριμένου υλικού ταχύτερη και ευκολότερη από ποτέ. Γνώρισε το τμήμα ελέγχου για να μην φοβάσαι να ζητήσεις τη βοήθειά τους. Αν η απλή σκέψη του να στείλεις κάτι στο τμήμα κανονιστικής συμμόρφωσης σε αγχώνει, είναι ανησυχητικό. Μην κάνεις την ανάρτηση.
Έκανες λάθος; Διόρθωσέ το προληπτικά. Τα πράγματα πηγαίνουν στραβά που και που. Μπορεί να μην σκέφτηκες όσο έπρεπε πριν αναρτήσεις κάτι ή μπορεί ακούσια να σου ξέφυγε κάτι, που έχει απρόβλεπτες συνέπειες. Μην προσπαθείς να κρυφτείς. Επικοινώνησε άμεσα με το αρμόδιο τμήμα της εταιρείας σου και ζήτα οδηγίες καθώς ενδέχεται να έχει ρυθμιστικές επιπτώσεις.
Γίνεται ευκολότερο με το χρόνο. Μπορεί να μην θυμάσαι την πρώτη σου ανάρτηση στο Twitter ή στο Facebook, όμως ίσως θα θυμάσαι τον πρώτο φόβο που είχες ότι κανείς δεν θα κάνει «like» σε αυτό που κοινοποίησες. Ποιος θα το δει; Πως θα αντιδράσουν; Θα αποκτήσεις «ακόλουθους»; Είναι συναρπαστικό και τρομακτικό μαζί. Όπως και με οτιδήποτε άλλο, όσο περισσότερο χρησιμοποιείς τα social media και βλέπεις τι έχει απήχηση στους πελάτες, τόσο πιο εύκολο γίνεται να αναπτύξεις μία πραγματικά αυθεντική και συμβατή παρουσία σε αυτά. Σύντομα, το να παρουσιάζεις την επαγγελματική σου εξειδίκευση θα αποτελεί δεύτερη φύση σου και ρουτίνα όπως ο έλεγχος των e-mail και η απάντηση μίας κλήσης.
Η πρώτη φάση της κοινωνικής δικτύωσης σχετιζόταν κατά κύριο λόγο με το να μάθουν οι πράκτορες το διαδίκτυο, δίνοντάς τους έναν ταχύτερο, ευκολότερο και καλύτερο τρόπο να προσεγγίσουν πελάτες. Η επόμενη φάση θα σχετίζεται περισσότερο με την πραγματική επικοινωνία, επηρεάζοντας δραματικά τον τρόπο που αλληλεπιδρούν οι πράκτορες με τους πελάτες τους. Ενώ η μετάβαση στο να κοινοποιείς πιο αυθεντικό υλικό ίσως μοιάζει αρχικά δύσκολο να ρυθμιστεί και να διαχειριστεί, η επακόλουθη ανταμοιβή θα είναι σημαντική – όχι μόνο για τους επαγγελματίες αλλά και για τους περισσότερο ενημερωμένους κατόχους ασφαλιστικών συμβολαίων.
