Κι όμως, μόνο οι μισοί ασφαλιστικοί σύμβουλοι, σε σχετική έρευνα, πιστεύουν ότι οι νέες τεχνολογίες αυξάνουν την παραγωγικότητά τους. Μπορούν να «παντρευτούν» οι παραδοσιακές πρακτικές με την επανάσταση της κινητής τηλεφωνίας και των social media;
Καθώς η επανάσταση της κινητής τηλεφωνίας και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη, τα οφέλη από την εξοικονόμηση δυναμικού και την ενίσχυση των κερδών τροφοδοτούν δισεκατομμύρια δολάρια στις πωλήσεις των μεγαθηρίων της τεχνολογίας και των χιλιάδων εταιρειών ανάπτυξης λογισμικού.
Όμως για τους επαγγελματίες των ασφαλειών Ζωής και των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που εκμεταλλεύονται τις τεχνολογικές εφαρμογές στην καθημερινότητά τους, η εικόνα είναι μάλλον ανάμεικτη. Έρευνα που δημοσιεύεται στην έκδοση Μαρτίου του αμερικάνικου περιοδικού Retirement Advisor, δείχνει ότι λιγότεροι από τους μισούς συμβούλους (49,1%) πιστεύουν ότι οι νέες τεχνολογίες έχουν αυξήσει την παραγωγικότητά τους.
Σημαντικό ποσοστό (22,35%) δηλώνει ότι η τεχνολογία έχει «περιπλέξει τα πράγματα» ή «έχει αφαιρέσει την προσωπική πινελιά» (32,94%). Ένα ποσοστό της τάξης του 17,65% επικαλείται άλλους παράγοντες για να ταχθούν υπέρ των τεχνολογικών λύσεων. Και ένα 3% δηλώνει ότι η τεχνολογία έχει μειώσει την παραγωγικότητα.
Ποιοι είναι οι παράγοντες που ευθύνονται για αυτές τις απαντήσεις; Γιατί οι σύμβουλοι υιοθετούν την τελευταία τεχνολογία και τι ευελπιστούν να κερδίσουν; Ποια επιτεύγματα ξεπερνούν τις προσδοκίες και ποια όχι;
Σύμβουλοι που συμμετείχαν στην έρευνα για το Retirement Advisor Μαρτίου απαντούν σε συγκεκριμένους τομείς:
Εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας
Ως αποτέλεσμα της εκρηκτικής ανάπτυξης των συσκευών κινητής τηλεφωνίας τα τελευταία χρόνια, ολοένα περισσότερες εφαρμογές management εγκαταλείπουν τους desktop υπολογιστές για tablets και smart phones. Τα εργαλεία αυτά είναι ιδιαίτερα δημοφιλή στους νεότερους συμβούλους για τη μεγάλη ποικιλία εφαρμογών που προσφέρουν: λογισμικό που διαχειρίζεται τα πάντα, από την επικοινωνία και την αποθήκευση αρχείων μέχρι τις επενδύσεις και τις συναντήσεις με πελάτες.
Για τις παρουσιάσεις, οι σύμβουλοι μπορούν να στραφούν σε μία νέα εφαρμογή για tablet της Voya Financial, τη «Voya Life Journey», που επιδιώκει να βοηθήσει τους ασφαλιστικούς πράκτορες να εκπαιδεύσουν τους καταναλωτές για την αξία των ασφαλειών Ζωής ως μέρος μιας «ολιστικής προσέγγισης για την ετοιμότητα συνταξιοδότησης».
Υπάρχουν επίσης εφαρμογές πολυμέσων που επιτρέπουν στους συμβούλους να επικοινωνούν πληροφορίες τόσο προφορικά όσο και οπτικά από μακριά. Παραδείγματα: λογισμικά πολλαπλών λειτουργιών, επιμερισμού οθόνης και τηλεδιασκέψεων όπως τα GotoMeeting, Join.Me και Google Hangouts. Αυτές οι υπηρεσίες μέσω διαδικτύου διευκολύνουν τη συμμετοχή των πελατών σε αντίθεση με τις πρόσωπο με πρόσωπο συναντήσεις, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα, τόσο για τους ασφαλιστικούς συμβούλους, όσο και για τους πελάτες.
Ο Tavel, ο οποίος διενεργεί το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς μέσω διαδικτύου, λέει ότι γενικά χρησιμοποιεί λογισμικό εικονικών συναντήσεων τουλάχιστον δύο φορές την ημέρα όταν έρχεται σε επαφή με πελάτες, προμηθευτές και ασφαλιστικές.
Ωστόσο, η επανάσταση της κινητής τηλεφωνίας προκαλεί και κάποιες ανησυχίες στον κόσμο των ασφαλιστικών συμβούλων. Τρία είναι τα σημεία προβληματισμού: η κανονιστική συμμόρφωση, η ασφάλεια του κυβερνοχώρου και τα αντιληπτά όρια της τεχνολογίας.
Ο Johnson προειδοποιεί ότι οι εικονικές συναντήσεις που διενεργεί μέσω laptop, tablet ή smart phone είναι μια χαρά για πράξεις συναλλαγής (π.χ. όταν δίνεις στον πελάτη μία ενημέρωση για το που βρίσκεται η αίτησή του για κάποιο συμβόλαιο). Όμως για τις συναντήσεις που συνεπάγονται συζητήσεις για λεπτομερή σχεδιασμό ή σύσφιξη σχέσεων με πελάτες, τίποτα δεν είναι καλύτερο από ένα τετ-α-τετ.
«Τα περισσότερα άτομα που θέλουν να μιλήσουν για σοβαρά πλάνα προτιμούν να με δουν από κοντά – το προτιμώ κι εγώ», λέει ο Johnson. «Ένα μειονέκτημα των εικονικών συναντήσεων είναι ότι μπορεί να είναι δύσκολο να ερμηνεύσεις τις λεκτικές νύξεις και τη γλώσσα του σώματος».
Ο Keim δηλώνει ότι δεν χρησιμοποιεί κινητά για επαγγελματικές εργασίες εξαιτίας των αμφιβολιών σχετικά με την έγκριση ή όχι από την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς των ΗΠΑ της εκμετάλλευσης και διαβίβασης επενδυτικών συναλλαγών πελατών.
Η Renee Merckx, ασφαλιστικός σύμβουλος και διευθύνων σύμβουλος της Professional Resource Alliance of Greater Michigan, απηχεί τις ανησυχίες του Keim.
«Εξαιτίας των υποθέσεων παραβίασης στον κυβερνοχώρο που διαβάζουμε τελευταία – μου έρχεται στο μυαλό η πρόσφατη υπόθεση hacking σε 80 εκατ. πελάτες της Anthem Blue Cross – προσωπικά δεν εμπιστεύομαι πολλές από τις νέες τεχνολογίες».
Μέλος της ηλικιακής ομάδας των baby boomers, η Merckx αντανακλά το αίσθημα που κυριαρχεί μεταξύ των μεγαλύτερων σε ηλικία ασφαλιστικών συμβούλων: η προτίμηση στα τυπωμένα και όχι ψηφιακά αρχεία για την αποθήκευση και τη διαβίβαση στοιχείων λογαριασμών πελατών, βιβλιογραφίας marketing και πωλήσεων, συμβολαίων και εγγράφων. Η εν λόγω προτίμηση οφείλεται εν μέρει στις ανησυχίες για θέματα ασφαλείας.
Αρκετοί παλαιότεροι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές προτιμούν να τηρούν αρχεία με έγγραφα πελατών σε φυσική μορφή. Ενώ επαγγελματίες του χρηματοοικονομικού κλάδου που έχουν διαχειριστεί με επιτυχία τις πρακτικές τους για δεκαετίες χρησιμοποιώντας παραδοσιακά εργαλεία νιώθουν ελαφρώς ότι εξαναγκάζονται να υιοθετήσουν τα νέα, ειδικά εκείνα που εξυπηρετούν πελάτες της δικής τους γενιάς οι οποίοι νιώθουν το ίδιο άβολα με τα νέα αυτά gadgets.
Δουλεύοντας με ασφαλιστικές
e-applications
Το γεγονός ότι οι πράκτορες και σύμβουλοι της ηλικιακής ομάδας των baby boomers προσαρμόζονται πιο αργά με τα ψηφιακά εργαλεία απ’ ότι οι νεότεροι συνάδελφοί τους είναι απολύτως κατανοητό. Λιγότερο ξεκάθαρο είναι το γιατί και οι ασφαλιστικές εταιρείες καθυστερούν στην ουσία να μεταβούν στην εποχή του διαδικτύου.
Πράγματι, πολλές από τις μεγαλύτερες εταιρείες πλέον διαχειρίζονται τις αιτήσεις ασφάλισης μέσω διαδικτύου. Όμως υπάρχουν μεγάλες αναμονές, κυρίως στο χώρο των συμβολαίων μακροχρόνιας φροντίδας (LTCI). Παραδόξως, οι αιτήσεις για LTCI είναι εμφανώς μακριές και επομένως θα ήταν προς όφελος των περισσότερων να μετατραπούν σε ψηφιακές.
«Γράφω πολλά συμβόλαια μακροχρόνιας φροντίδας. Οι αιτήσεις φριχτά μεγάλες σε μήκος και πολύπλοκες, άσχετα με την εταιρεία», υποστηρίζει ο Tavel. «Έχω ακούσει πολλές φορές για ασφαλιστικές που θέλουν να αναπτύξουν διαδικτυακές εφαρμογές για LTCI. Όμως μέχρι στιγμής, δεν το έχουν κάνει».
Στον αντίποδα, οι σύμβουλοι που συνεργάζονται με ασφαλιστικές Ζωής και έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές αιτήσεις βλέπουν μεγάλα οφέλη. Ένα βασικό όφελος είναι η σημαντική μείωση των λαθών. Οι καλά σχεδιασμένες ηλεκτρονικές αιτήσεις απαιτούν από αυτούς που τις συμπληρώνουν να ολοκληρώσουν στο ακέραιο τα ηλεκτρονικά πεδία, πριν προχωρήσουν από τη μία ψηφιακή σελίδα στην επόμενη.
Επίσης, οι ηλεκτρονικές αιτήσεις επιταχύνουν την επεξεργασία και μειώνουν το κόστος. Οι αιτούντες απλά προσθέτουν την ψηφιακή τους υπογραφή στην ολοκληρωμένη αίτηση και την αποστέλλουν ηλεκτρονικά με το πάτημα ενός κουμπιού – ούτε ταχυδρομικές αποστολές ούτε τίποτα.
«Πρόκειται για εκπληκτικά οφέλη που ενισχύουν την παραγωγικότητα», σημειώνει ο Johnson. «Δεν υπάρχει επιστροφή στον παλιό τρόπο που γίνονταν οι δουλειές».
Ο Keim συμφωνεί, προσθέτοντας ότι επεξεργάζεται περίπου το 90% των αιτήσεων ηλεκτρονικά χρησιμοποιώντας το Laser App, ένα λογισμικό συμπλήρωσης αιτήσεων, βασισμένο στην τεχνολογία cloud,το οποίο έχει δωρεάν ως σύμβουλος της Lincoln Financial.
Αναμφίβολα, καθυστερήσεις στην επεξεργασία των αιτήσεων συνεχίζουν να υπάρχουν. Αναπόφευκτα, για τη «συμφόρηση» ευθύνεται ο… γνωστός ύποπτος: ιατρικός έλεγχος και η γραφειοκρατία που περιβάλλει τα αιτήματα για ιατρικά έγγραφα, στις περιπτώσεις βέβαια που επιτρέπεται.
Σύγκριση ασφαλίστρων
Εργαλεία αξιολόγησης
Οι σύμβουλοι βρίσκουν πολλά θετικά στα διαδικτυακά εργαλεία σύγκρισης ασφαλίστρων. Αλλά και πολλές εταιρείες παρέχουν εργαλεία σύγκρισης μέσω εφαρμογών σχεδιασμένων για κινητά τηλέφωνα. Μεταξύ των μεγαλύτερων υποστηρικτών των νέων εργαλείων λογισμικού είναι η Merckx, της Professional Resource Alliance.
Αρκετές ασφαλιστικές προσφέρουν εξαιρετικά εργαλεία σύγκρισης», υποστηρίζει, «Εγώ μόνο συμπληρώνω την ηλικία του πελάτη, το φύλλο, αν είναι καπνιστής, τον τύπο κάλυψης και το ποσό, συν την κατάσταση υγείας και πληροφορίες επικοινωνίας και αμέσως έχω μία εκτίμηση. Το ότι έχω το εργαλείο στο τηλέφωνό μου αποτελεί ένα μεγάλο συν».
Πράγματι. Ωστόσο, ο ενθουσιασμός της Merckx για διαδικτυακά εργαλεία σύγκρισης, όταν συγκρίνεται με τον σκεπτικισμό της για άλλες ψηφιακές λύσεις, συμβολίζει την ευρύτερη εικόνα που έχει η κοινότητα των ασφαλιστικών συμβούλων για την τεχνολογία. Δέχονται εφαρμογές που ξεκάθαρα φέρνουν κέρδη και μπορούν εύκολα να προσαρμοστούν στις δικές τους επιχειρηματικές πρακτικές.
Η υιοθέτηση άλλων λύσεων αναβάλλεται, ή απορρίπτεται εντελώς, για λόγους που κυμαίνονται από τις προσωπικές προτιμήσεις και την συμβατότητα του λογισμικού με θέματα κανονιστικής συμμόρφωσης και ασφάλειας έως την αδυναμία να προσφέρουν μία προσωπική χροιά. Όλα αυτά επισημαίνουν μία πραγματικότητα: όπως κάθε άλλη πηγή, η αξία των gadgets υψηλής τεχνολογίας και των εφαρμογών πρέπει να αξιολογηθεί όχι βάση της δημοσιότητας που έχουν λάβει, αλλά μέσω μίας ψύχραιμης ανάλυσης της σχέσης κόστους-οφέλους για την ικανότητά τους να προωθούν στόχους.
