Τι πρέπει να ξέρουν οι ασφαλιστικές για την Generation Z;

Η Generation Z, άτομα γεννημένα μεταξύ 1996 και 2010, είναι η πρώτη γενιά που μεγάλωσε με το διαδίκτυο. Διαμορφωμένη από την ψηφιακή εποχή, το άγχος για το κλίμα, το ασταθές οικονομικό τοπίο και την COVID-19, μια πρόσφατη έκθεση από τη McKinsey ανέδειξε τα μοναδικά χαρακτηριστικά αυτής της γενιάς και την ξεχωρίζει από τις προηγούμενες.

Του Ευθύμη Παπαδόπουλου, Commercial Director , Pricefox.gr

Η έρευνα τόνισε πώς το γεγονός ότι η Generation Z είναι οι πρώτοι πραγματικοί «ψηφιακοί γηγενείς» (digital natives) καταναλωτές και πολίτες, έχει επηρεάσει τον τρόπο που εργάζονται, αγοράζουν, αλληλοεπιδρούν και αναζητούν πληροφορίες. Με αυτό κατά νου, το ερώτημα για την αγορά ασφάλισης είναι σαφές: πώς αλληλοεπιδρά αυτή η γενιά ή πώς θέλει να αλληλοεπιδρά με τις ασφαλιστικές εταιρείες, και πώς μπορεί η βιομηχανία να ανταποκριθεί στις μοναδικές απαιτήσεις και προσδοκίες της;

Παρόλο που το τελικό προϊόν της ασφάλισης που προσφέρεται από όλες τις εταιρείες μοιάζει να είναι παρόμοιο, είναι σαφές ότι οι πελάτες της Generation Z αναζητούν έναν διαφορετικό τρόπο αλληλεπίδρασης με τις εταιρείες. Φυσικά, αυτό σημαίνει μια αναβάθμιση σε αυτό που βλέπουν στις οθόνες των συσκευών τους (front end), με μια καλύτερη διεπαφή χρήστη, αισθητικά πιο ευχάριστο ταξίδι πελάτη (customerjourney).

Αλλά αυτό σημαίνει επίσης μια ανανέωση σε συστήματα (back end): οι νεότερες γενιές θέλουν ένα σύστημα που να ενημερώνει τα προϊόντα πιο γρήγορα, να είναι πιο εύκολο να διανεμηθεί στα κανάλια πώλησης και να φτάσει στην αγορά πιο γρήγορα. Η Generation Z έχει λιγότερη υπομονή από τις προηγούμενες γενιές, καθώς είναι συνηθισμένοι να λαμβάνουν άμεσα αυτό που χρειάζονται από τα διαδικτυακά κανάλια πώλησης, τα οποία λειτουργούν πολύ πιο γρήγορα από τα παραδοσιακά κανάλια (φυσικά δίκτυα).

Είναι, επίσης, εξίσου συνηθισμένοι σε εμπειρίες (π.χ. videos) που σχεδιάζονται με έμφαση στη διεπαφή του χρήστη, όπως το TikTok ή το Instagram, δύο πλατφόρμες που δημιουργήθηκαν για να κρατούν τους χρήστες δεσμευμένους με reels και short videos και να οδηγούν σε πωλήσεις. Αναγνωρίζουν οι ασφαλιστικές εταιρείες την ανάγκη για αλληλεπίδραση με τη Generation Z; Όσον αφορά το αν οι ασφαλιστικές εταιρείες κατανοούν και ανταποκρίνονται στους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους οι πελάτες της Generation Z θέλουν να αλληλοεπιδρούν με την ασφάλιση, η ασφαλιστική βιομηχανία είναι μια πολύ ‘παραδοσιακή’ και ‘βαριά’ βιομηχανία, που συχνά ακολουθεί την παράδοση. Ωστόσο, έχει παρατηρηθεί ένα ενδιαφέρον για αλλαγή – και μια προθυμία να συνεργαστούν με insurtechs αλλά και Influencers για να διευκολυνθεί αυτή η αλλαγή. Μία από τις μεγαλύτερες αλλαγές που κάνει η βιομηχανία για να εξυπηρετήσει τις ανάγκες της Generation Z είναι η δημιουργία πλήρως ψηφιακών εμπειριών πελατών, οι οποίες είναι προσβάσιμες εν κινήσει μέσω smartphones. Αυτές έχουν απλοποιηθεί χρησιμοποιώντας απλούστερες ερωτήσεις, προ-συμπληρωμένες φόρμες με πληροφορίες, online αποδοχή και τη δυνατότητα να γίνουν ερωτήσεις μέσω online chat, αλλά και Online έκδοση συμβολαίων.

Πώς οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να χτίσουν εμπιστοσύνη και αφοσίωση στο brand τους Εξετάζοντας κάποιους από τους κύριους τρόπους με τους οποίους οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να χτίσουν εμπιστοσύνη και αφοσίωση στο brand τους, στους πελάτες της Generation Z, είναι ξεκάθαρο ότι χωρίς ανθρώπινη επαφή, οι παραδοσιακές Ασφαλιστικές εταιρείες δεν κερδίζουν την εμπιστοσύνη αυτού του age group. Το αυθεντικό, περιεκτικό και βιώσιμο μήνυμα απευθύνεται έντονα στη Generation Z.

Η πρόκληση, επομένως, είναι η δημιουργία μιας σχέσης με τον πελάτη, στην οποία θα περιλαμβάνεται και η παραδοσιακή επικοινωνία (πέρα από τα social media). Αυτό μπορεί να λυθεί εν μέρει κάνοντάς τους να νιώσουν ότι ‘η φωνή τους ακούγεται’ με όλους τους τρόπους, για παράδειγμα, μέσω προσαρμοσμένων προτάσεων ώστε ο πελάτης να αισθάνεται ότι ακούνε πραγματικά τις ανάγκες του. Πιο σύντομα και πιο ‘αιχμηρά’ μηνύματα σε ό,τι αφορά το μάρκετινγκ και τις πληροφορίες προϊόντων, επίσης, έχουν μεγαλύτερη απήχηση στο κοινό της Generation Z, και οι πρωτοβουλίες για τη διαφορετικότητα και ένταξη που εφαρμόζονται από τις εταιρείες βοηθούν πολύ – όχι μόνο για την αφοσίωση στο brand, αλλά π.χ. και για την πρόσληψη προσωπικού από νέους της Gen Z. Οι νεότερες γενιές θέλουν να βλέπουν μια Εταιρεία που δείχνει ενδιαφέρον και δράση σε κοινωνικά θέματα, όπως η κλιματική αλλαγή και η κοινωνική δικαιοσύνη.

Υπάρχουν ορισμένα σημεία στην επαφή του πελάτη με τις Ασφαλιστικές που πιθανόν να απαιτούν πάντα ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Για παράδειγμα, η υποβολή αιτήματος αποζημίωσης για ασφάλεια ζωής λόγω θανάτου ή σοβαρής ασθένειας είναι ένα εξαιρετικά συναισθηματικό σημείο επαφής για έναν πελάτη και απαιτεί πιο προσεκτική διαχείριση. Για παράδειγμα, αν οι ασφαλιστικές εταιρείες χρησιμοποιούν αποκλειστικά δεδομένα για τη λήψη αποφάσεων, μπορεί να αποφασίσουν να αποκλείσουν εντελώς έναν κίνδυνο. Αυτό είναι ένα από τα ηθικά διλήμματα που μπορεί να προκύψουν με την αύξηση των δεδομένων και το risk appetite των ασφαλιστικών, γεγονός που μπορεί να υποδεικνύει την ανάγκη για περισσότερη ανθρώπινη εμπλοκή σε αυτή τη διαδικασία (ειδικά στην εποζή των αυτοματοποιήσεων και της ΑΙ).

Βρίσκοντας τη σωστή «μικτή» ψηφιακή προσέγγιση

Με αυτό κατά νου, οι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να εργαστούν για τη δημιουργία της σωστής «μικτής» προσέγγισης προκειμένου να επιτύχουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα για τους πελάτες. Η δημιουργία της καλύτερης εμπειρίας αφορά την επίδειξη ενσυναίσθησης ως επιχείρηση, τόσο σε ότι έχει να κάνει με την απλούστευση της διαδικασίας όσο και προς την εξυπηρέτηση του πελάτη. Η διαφάνεια σχετικά με τη διαδικασία, η καθησύχαση των πελατών και η παροχή σαφήνειας σχετικά με τα επόμενα βήματα μπορεί να έχουν μεγάλο αντίκτυπο. Αυτό θα αντικατοπτρίζεται στην εικόνα της εταιρείας και θα παίξει μεγάλο ρόλο στη διατήρηση των πελατών. Η αλληλεπίδραση με τους πελάτες της Generation Z, εκεί όπου και όπως θέλουν εκείνοι να αλληλοεπιδρούν, είναι τόσο μια πρόκληση όσο και μια ευκαιρία για την αγορά ασφάλισης.

Η προσοχή των πελατών της Generation Z είναι πολύ μικρότερη σε σχέση με αυτή των τεχνικά μη εξοικειωμένων παλαιότερων γενεών. Ωστόσο, το κλειδί για την επιτυχία βρίσκεται στη βοήθεια προς τις ασφαλιστικές εταιρείες να εντοπίσουν και να κατανοήσουν τη ‘στιγμή της αλήθειας’ για κάθε πελάτη και το πώς προτιμούν να αλληλοεπιδρούν οι πελάτες κατά τη διάρκεια αυτών των στιγμών. Το μόνο σίγουρο είναι ότι η βαθύτερη κατανόηση των αναγκών της Generation Z είναι απαραίτητη για την επίλυση ενός σημαντικού μέρους του ευρύτερου παζλ της εμπειρίας των πελατών αυτού του age group.