Την τάξη και την ηθική μεταξύ Εταιρειών, Διαμεσολάβησης και Πελατών πάει να επιβάλλει ο νέος Κώδικας Δεοντολογίας και Κανονισμός Λειτουργίας που πρότεινε προς διαβούλευση η ΔΕΙΑ στις αρχές του μήνα. Πολλά σημεία είναι προς διαπραγμάτευση από την πλευρά των Διαμεσολαβητών και, μέχρι να έρθει στα χέρια μας η επίσημη τοποθέτηση της ΕΑΔΕ, σας παρουσιάζουμε μια σύνοψη:
Δύο είναι τα καυτά θέματα του νέου νομοθετήματος: οι εισπράξεις είναι το ένα, ποιός τις κάνει και μέσα σε πόσο χρονικό διάστημα αποδίδονται τα χρήματα από την καταβολή του ασφαλίστρου από τον πελάτη. Και το δεύτερο είναι η αστική ευθύνη των Διαμεσολαβητών έναντι των πελατών τους.
Πρώτα από όλα η ΔΕΙΑ προτείνει την καθιέρωση μιας διαδικασίας προσυμβατικής ενημέρωσης σύμφωνα με την οποία ο Διαμεσολαβητής θα πρέπει να πραγματοποιεί ενυπόγραφη ανάλυση αναγκών και κατόπιν να προσέρχεται με την ασφαλιστική του πρόταση, καθιστώντας τον έτσι υπόλογο της επιλογής του προς τον πελάτη. Σωστή σκέψη ως αρχή, ωστόσο έρχεται σε σύγκρουση με τη «φύση» των εταιρικών δικτύων, στα οποία οι αποκλειστικοί συνεργάτες είναι στην ουσία «απεσταλμένοι» της εταιρείας τους και δεν μπορούν να αναλαμβάνουν εκείνοι μόνο, την ευθύνη της πρότασης που γίνεται στον πελάτη, εφόσον η πώληση είναι καθοδηγούμενη (μέσω στόχων, επιβραβεύσεων, οδηγιών κ.λπ.). Ωστόσο σύμφωνα με παλαιότερη νομοθετική ρύθμιση (Προεδρικό Διάταγμα 190/06), οι αποκλειστικοί συνεργάτες νομικά αντιμετωπίζονται ως ελεύθεροι επαγγελματίες, ως ανεξάρτητοι Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι και άρα μια γενική εποπτική γραμμή περί «αντικειμενικής πληροφόρησης» τους αφήνει έκθετους απέναντι στον πελάτη. Ορθότερο θα ήταν όσοι εντάσσονται σε εταιρικά δίκτυα να έχουν υποχρεωτικά την ιδιότητα του Συνδεδεμένου οπότε και οι Εταιρείες να αναλαμβάνουν την ευθύνη για όσους τις εκπροσωπούν αποκλειστικά. Η έννοια του «Συνδεδεμένου» προβλέπεται και στο επίμαχο Προεδρικό Διάταγμα 190/06 και στην Ευρωπαϊκή νομοθεσία. Στην Ελλάδα εφαρμόζουμε το θεσμό του Συνδεδεμένου υποχρεωτικά μόνο στην περίπτωση του Bancassurance και σε ελάχιστες άλλες περιπτώσεις. Οι Πράκτορες, Μεσίτες και λοιποί Ανεξάρτητοι Επαγγελματίες Ασφαλιστές, λειτουργούν ως επιχειρηματίες και ο πελάτης μπορεί και προσωπικά να τους καταλογίσει ευθύνες. Βεβαίως, οι Διαμεσολαβητές πάντοτε είχαν την ευθύνη απέναντι στον πελάτη, ωστόσο με τη νέα Πράξη η διαδικασία γίνεται πιο αυστηρή στην τήρησή της και άρα θα είναι και πιο αυστηρή η Εποπτεία της. Συγκεκριμένα για κάθε παράβαση των παραπάνω, η Εποπτική Αρχή σκοπεύει να επιβάλλει όχι μόνο υψηλά χρηματικά πρόστιμα αλλά και ανάκληση αδείας…
Δικαίωμα του «εισπράττειν»
Στο θέμα των εισπράξεων, τα πράγματα είναι ακόμη πιο πολύπλοκα. Ο νέος κανονισμός προτίθεται να θέσει κριτήρια ως προς το ποιον επιλέγουν οι εταιρείες, και με ποια κριτήρια, να πραγματοποιεί εισπράξεις. Στόχος είναι να θεσπιστούν εσωτερικές διαδικασίες στις εταιρείες ως προς την ανάθεση του δικαιώματος είσπραξης ενώ κάθε ανάθεση θα πρέπει να φέρει και την υπογραφή του Οικονομικού Διευθυντή ή του Υπεύθυνου Διαχείρισης. Ως γνωστόν οι απαιτήσεις κεφαλαίου φερεγγυότητας που πρώτη από όλους θέσπισε η ΕΕ έχουν αυξηθεί και συχνά οι Εταιρείες, αδύναμες να ανταποκριθούν στα ποσά που ζητά ο νόμος, προβάλουν ως επιχείρημα και τις οφειλές που δημιουργεί η καθυστερημένη είσπραξη από τους Διαμεσολαβητές.
Στο πλαίσιο αυτό άλλωστε φαίνεται να κινείται και η πρόσφατη αναταραχή που προκλήθηκε στην αγορά από την φερόμενη οφειλή 900 εκατ. ευρώ από Διαμεσολαβητές προς Εταιρείες που δημοσιεύθηκε σε έκθεση της ΤτΕ. Η ΕΑΔΕ με ανακοίνωσή της ωστόσο διευκρίνισε ότι το άνω ποσό αναφέρεται καταρχάς σε ανείσπραχτα και όχι απαραίτητα σε οφειλόμενα ή ληξιπρόθεσμα ασφάλιστρα και κατά δεύτερον αφορά το σύνολο των δικτύων διανομής και το σύνολο τρόπων πληρωμής (εταιρικά, πρακτορεία, Συμβούλους, τράπεζες και online ασφαλίσεις, όπως και καταβολές μέσω ταχυπληρωμών ή πιστωτικών καρτών), και άρα είναι παραπλανητική η δήλωση περί «οφειλής Διαμεσολαβούντων».
Με το σύστημα που προτείνεται τώρα, δηλαδή συγκεκριμένη εσωτερική διαδικασία επιλογής και ανάθεσης του δικαιώματος είσπραξης αποδυναμώνονται τέτοιου είδους επιχειρήματα και καθίστανται πλέον και οι εταιρείες υπεύθυνες (και υπόλογες) όσον αφορά στο θέμα των εισπράξεων.
Προπληρωμένα Συμβόλαια
Η εταιρεία οφείλει να έχει εξασφαλίσει ότι ένα συμβόλαιο θα είναι πληρωμένο πριν την έναρξή του, προτείνει η ΔΕΙΑ. Τι πιο λογικό άλλωστε, από το να έχει πληρώσει ο πελάτης το συμβόλαιό του πριν ξεκινήσει η κάλυψη. Ωστόσο η λογική δεν είναι ο αποκλειστικός τρόπος με τον οποίο λειτουργούν τα πράγματα, ειδικά στην ελληνική αγορά ιδιωτικής ασφάλισης όπου το πότε θα πληρωθεί ένα συμβόλαιο που ήδη έχει εκδοθεί είναι θέμα πολλών αστάθμητων παραγόντων, όπως για παράδειγμα του καιρού, που επιτρέπει ή όχι την συνάντηση πελάτη – διαμεσολαβητή, της ουράς ή όχι στην τράπεζα ώστε να καταθέσει τα χρήματα ο επαγγελματίας πελάτης που βιάζεται, η κλίμακα της φιλικής σχέσης μεταξύ Διαμεσολαβητή – Πράκτορα, ενδεχόμενη κουμπαριά, φιλότιμο, υποχρέωση, κοινή καταγωγή και χίλιοι δύο άλλοι παράγοντες, που χτίζουν μεν σχέσεις εμπιστοσύνης μεταξύ πελάτη και διαμεσολαβητή, φέρνουν όμως και στα άκρα τις τυπικές διαδικασίες, ακριβώς για αυτό το λόγο… Ωστόσο είναι δύσκολο να ξεριζωθεί μια νοοτροπία ετών, η νοοτροπία του «μεταξύ μας» ή του «σε εκτιμώ και σε εμπιστεύομαι» στην οποία πάτησε για να αναπτυχθεί η ιδιωτική ασφάλιση.
Πέρα από αυτό ωστόσο, υπάρχουν κίνδυνοι οι οποίοι επιβάλουν ένα είδος «ανοιχτού συμβολαίου» και άρα συμβολαίου που δεν γίνεται να προεισπραχθεί. Για παράδειγμα σε ετήσιο συμβόλαιο μεταφορών, η μετακίνηση του εμπορεύματος ξεκινά σε απρόβλεπτο χρόνο, το ίδιο άρα και η κάλυψη και για αυτό είναι αναγκαίο ένα περιθώριο για παράδειγμα 20 ημερών μετά την έναρξη του συμβολαίου για την αποπληρωμή του.
Σε περίπτωση που καθιερωθεί ο θεσμός της προείσπραξης, θα πρέπει να δοθεί εύλογο χρονικό διάστημα στους Διαμεσολαβητές, για να καταβάλουν όλα τα ανείσπρακτα που εκκρεμούν για ένα δίμηνο κατά μέσο όρο. Θα πρέπει να τους δοθεί η δυνατότητα να προβούν σε διακανονισμό με τις εταιρείες με τις οποίες έχουν τις συμβάσεις μέχρι να ολοκληρωθεί η αποπληρωμή με τρόπο όχι επιζήμιο για τα γραφεία και τα πρακτορεία τους.
Απόδοση ασφαλίστρων ανά εβδομάδα
Στο νέο Κώδικα γίνεται μνεία στην επαναφορά του νόμου 400/70 για την απόδοση των ασφαλίστρων ανά μια εβδομάδα – συγκεκριμένα κάθε Παρασκευή. Ένα πολύ δύσκολο πρακτικά μέτρο, ειδικά για τα μεγάλα πρακτορεία που μπορεί να συνεργάζονται και με 15 διαφορετικές εταιρείες. Η εβδομαδιαία απόδοση πρακτικά δυσχεραίνει τη λειτουργία (ανεβάζει το κόστος), λόγω της γραφειοκρατίας και των λογιστικών διαδικασιών. Σήμερα γίνεται μια φορά το μήνα.
Τώρα το θυμηθήκαμε να βάλουμε κανόνες;
Επί 20 χρόνια την Εποπτεία την είχε το Υπουργείο Εμπορίου. Τώρα η εποπτεία πέρασε στην ΤτΕ και άρα και στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Κατά συνέπεια, έγινε αυστηρότερη και άρα αυστηρότερη γίνεται και η λειτουργία της αγοράς.
Στους απλούς κινδύνους, αυτοκινήτου και πυρός, παράγοντες της αγοράς ευελπιστούν ότι τελικά η είσπραξη θα περάσει απευθείας στις εταιρείες. Οι προϋποθέσεις για δικαίωμα είσπραξης που βάζει η ΤτΕ είναι απαιτητικές και πολύπλοκες και θα οδηγήσουν πολλές εταιρείες, έμμεσα θα τις αναγκάσουν, να επιλέξουν την απευθείας είσπραξη. Όποιες δεν το κάνουν θα έχουν μεγάλες ευθύνες απέναντι στην τράπεζα.
Γεγονός που δημιουργεί άλλο πρόβλημα για τη Διαμεσολάβηση – αυτό της απευθείας σχέσης του πελάτη και με την εταιρεία και των δικαιωμάτων στο crosselling. Αν ισχύσει η απευθείας είσπραξη τότε αυτόματα ο πελάτης έρχεται σε επικοινωνία με την εταιρεία, η οποία μπορεί να εκμεταλλευθεί αυτή την επαφή για να προωθήσει και άλλα προϊόντα της – στον πελάτη που της έφερε ωστόσο το Δίκτυο. Προκειμένου σε αυτή την περίπτωση να εξασφαλίζονται τα δικαιώματα του πελάτη, μια λύση είναι κάθε πελάτης να έχει έναν «κωδικό διαμεσολάβησης» στον οποίο θα καταγράφονται όλες οι αγορές του.
Επί του παρόντος η Τράπεζα της Ελλάδος ζητά από τις εταιρείες οικονομικές καταστάσεις ανά τρίμηνο. Σε αυτές εξετάζει τα ανείσπρακτα συμβόλαια ανά διαστήματα. Οι τρίμηνες οφειλές δεν θεωρούνται ληξιπρόθεσμες, για όσες όμως ξεπερνούν το συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, η Τράπεζα ζητά ούτως ή άλλως, τα αντίστοιχα ποσά να υπάρχουν στα ταμεία της Εταιρείας, μέσω εγγυητικών κεφαλαίων. Πέρυσι η ρύθμιση αυτή δεν ίσχυσε στην πράξη, είναι θέμα χρόνου ωστόσο πότε θα εφαρμοστεί σε καθεστώς εξαμήνου και κάποια στιγμή, τριμήνου. Άρα είναι θέμα ζωτικής σημασίας για τις εταιρείες να εξασφαλίσουν ένα τρόπο έγκαιρης συγκομιδής των ασφαλίστρων.
Αξίζει να σημειωθεί ότι για οποιαδήποτε παράβαση των κανονισμών στην τελική Πράξη του Διοικητή, οι ποινές που προβλέπει η ΔΕΙΑ είναι πολύ υψηλά χρηματικά πρόστιμα έως και ανάκληση της άδειας άσκησης επαγγέλματος του Διαμεσολαβητή – αν και, για το τελευταίο υπάρχουν ισχυρές ενστάσεις στην αγορά και λόγω της τελεσίδικης φύσεως της απόφασης αλλά και από το γεγονός ότι επισήμως, ο μόνος φορέας που μπορεί να αρνηθεί να ανανεώσει την άδεια του Διαμεσολαβητή, είναι αυτός που του την προσφέρει και εξαρχής, δηλαδή το Επαγγελματικό Επιμελητήριο.
Παράγοντες της αγοράς ωστόσο τονίζουν ότι είναι πρωτοφανές να ορίζεται νομοθετικά ο τρόπος είσπραξης των ασφαλίστρων και ότι η ασφαλιστική αγορά και εδώ και στο εξωτερικό κατά έναν τρόπο «αυτορυθμίζεται» στο συγκεκριμένο θέμα. Πόσο μάλλον σε μια χώρα όπως η Ελλάδα όπου ο «ανθρώπινος παράγοντας» παίζει μεγάλο ρόλο στη συναλλαγή Ασφαλιστή – Πελάτη ενώ με τις προτεινόμενες ρυθμίσεις διεισδύει ανάμεσά τους η γραφειοκρατία. Οι διαδικασίες, τα χρονικά περιθώρια, διαφέρουν από εταιρεία σε εταιρεία και από δίκτυο σε δίκτυο, δεκαετίες ολόκληρες. Τώρα αποπειράται να ανατραπούν αυτές οι πρακτικές και να καθιερωθεί ένας ενιαίος τρόπος είσπραξης.
Καμία πλευρά όμως δεν φαίνεται να διαφωνεί με το γεγονός ότι η Αγορά χρειάζεται εξυγίανση και ο ρόλος του Διαμεσολαβητή ξεκαθάρισμα. Αυτός άλλωστε είναι η «βιτρίνα» του θεσμού έναντι στον πελάτη και σε αυτό το πλαίσιο πρόσφατα ανακοινώθηκαν νέες ρυθμίσεις για την αυστηρότερη διαδικασία πιστοποίησής του. Είναι γεγονός ότι «κάτι κουνιέται» προς μια καλύτερη μέρα, για την αναγέννηση ή «ανακαίνιση» μιας βιομηχανίας που όλοι συμφωνούν ότι θα παίξει πρωτεύοντα ρόλο τα χρόνια που έρχονται. Και είναι προς αναγνώριση της Διαμεσολάβησης, και ειδικότερα προς τα πέντε συνδικαλιστικά σωματεία ΠΟΑΔ, ΠΣΑΣ, ΠΣΣΑΣ, ΣΕΜΑ, Lloyd’s και ΕΕΑΕ (άτυπα), που παρά τα αντικρουόμενα συχνά συμφέροντα, κατάφεραν να παραμερίσουν τις διαφωνίες τους, να ενώσουν τις φωνές τους και να παίξουν κεντρικό ρόλο στη διαμόρφωση των θεμάτων που αφορούν το επάγγελμά τους: Υπενθυμίζουμε την πρόσφατη οδηγία της ΔΕΙΑ προς τις τράπεζες που ρυθμίζει τις συνθήκες πώλησης ασφαλιστηρίων από αυτές και προηγούμενα την απόσυρση του «Ασφαλιστικού Τειρεσία» για την καταγραφή και εκδίωξη, στην ουσία, Διαμεσολαβητών. Θα ήταν μεγάλη παράλειψη σε όλα αυτά να μην επισημανθεί η συμπόρευση και σύμπραξη με το Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών, το οποίο βεβαίως προσέφερε μεγάλη εξυπηρέτηση πρόσφατα στους Διαμεσολαβητές με τη θέσπιση της ηλεκτρονικής ανανέωσης του συμβολαίου αστικής ευθύνης.
Ο κόσμος έχει ανάγκη την ιδιωτική ασφάλιση, και οι Εταιρείες και οι Διαμεσολαβητές έχουν ανάγκη ο ένας τον άλλο, πέρα από οποιαδήποτε άλλα δίκτυα δημιουργηθούν τα οποία θα παίξουν και αυτά το ρόλο τους. Είναι τουλάχιστον ευχάριστο να βλέπει κανείς μια πανταχόθεν ειλικρινή προσπάθεια για την καθιέρωση του καλού, της διαφάνειας, του επαγγελματισμού και της υπευθυνότητας.
