Customer Journey & Product Relevance. Οι νέοι όροι στην Ασφαλιστική βιομηχανία που θα «κρίνουν» τους leader της αγοράς

Για την τεχνολογία στην Ασφαλιστική Αγορά και το μετασχηματισμό της τα επόμενα χρόνια επέλεξε να μιλήσει ο Αλέξανδρος Σαρρηγεωργίου, Πρόεδρος Δ.Σ. & Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου Eurolife ERB και Πρόεδρος της ΕΑΕΕ σε μια special guest ομιλία στην κοπή της πρωτοχρονιάτικης πίτας της Insurancemarket.gr.

Του Νίκου Μωράκη

Ο κ. Σαρρηγεωργίου γνωστός για το πάθος του και το ενδιαφέρον του στις νέες τεχνολογίες μίλησε αρχικά για τα τέσσερα βασικά σημεία στο customer journey του πελάτη όπως επίσης και για τη σημασία του customer service. Μια ασφαλιστική εταιρεία που λειτουργεί στην ουσία ως πάροχος ασφαλιστικών προγραμμάτων πρέπει να αποφασίσει και να έχει κατά νου:

• Τι δίκτυα θα χρησιμοποιεί για να επικοινωνεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της στον τελικό καταναλωτή
• Την εμπειρία του καταναλωτή τη στιγμή σύναψης ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου
• Τη σχέση που θα διατηρεί μαζί του καθ’ όλη τη διάρκεια του ασφαλιστηρίου συμβολαίου
• Πώς θα ανταποκριθεί τη στιγμή που ο ασφαλισμένος κάνει χρήση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου του

Πέρα από αυτά τα τέσσερα βασικά steps ο κ. Σαρρηγεωργίου μίλησε και για το relevance που πρέπει να έχουν οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχει μια ασφαλιστική εταιρεία σε σχέση με τις σημερινές ανάγκες του καταναλωτή. Να ανταποκρίνεται η εταιρεία στις πραγματικές του απαιτήσεις και όχι να του δίνει λύσεις ίδιες με αυτές που του έδινε πριν μια δεκαετία. Η εταιρεία να μπορεί να εντοπίζει τις νέες ανάγκες του κόσμου και να διαμορφώνει – έξυπνα – to the point προϊόντα. Όπως για παράδειγμα στον κλάδο του cyber insurance – μια νέα αγορά που ίσως στο μέλλον δημιουργήσει ασφαλιστικές ανάγκες όχι για τους λεγόμενους «μεγάλους πελάτες» αλλά για όλους όσους κάνουν χρήση του διαδικτύου. Οι Ασφαλιστικές να είναι εκεί ως η λύση του προβλήματος όταν ένας χάκερ κλειδώσει τον υπολογιστή ενός χρήστη ή του ζητήσει «λύτρα» για να του επιστρέψει πολύτιμα έγγραφα. Μια νέα ανάγκη που εστιάζει στον πραγματικό σκοπό της ασφαλιστικής εταιρείας που δεν είναι άλλος από το να πληρώσει μια ζημιά όταν επέλθει ο κίνδυνος.

Μια μετάβαση στις υπηρεσίες και στον τρόπο που λειτουργεί η ασφαλιστική εταιρεία, που όπως παραδέχτηκε και ο ίδιος δεν είναι εύκολη και εγκυμονεί πολλούς κινδύνους.

«… τώρα πώς τα αντιμετωπίζεις όλα αυτά; Πώς από τη θέση του CEO μιας από τις μεγαλύτερες ασφαλιστικές εταιρείες στη χώρα που έχεις κληρονομία, είσαι υγιής και έχεις και κερδοφορία διατηρώντας παράλληλα μια καλή ομάδα IT που μπορεί και σηκώνει μισό εκατομμύριο πελάτες – αλλάζεις σε κάτι πιο μοντέρνο, πιο γρήγορο, τεχνολογικά πιο προηγμένο συντηρώντας παράλληλα το πετυχημένο μοντέλο που σε κρατούσε στην κορυφή όλα αυτά τα χρόνια …»

Ένας υγιής προβληματισμός ο οποίος συνοδεύεται και με το δίλημμα του πότε, πώς και σε ποιες ακριβώς τεχνολογίες θα επενδύσει η εταιρεία προκειμένου να είναι στον παλμό των εξελίξεων αν όχι ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό. Θέματα που απασχολούν άρδην και την ασφαλιστική διαμεσολάβηση καθώς πλέον ένας πράκτορας ή ένας μεσίτης αν θέλει να παραμείνει ανταγωνιστικός θα πρέπει να επενδύσει σε νέες τεχνολογίες και νέες μεθόδους για να κάνει τη δουλειά του.

Ο κ. Σαρρηγεωργίου έκλεισε την ομιλία του συγχαίροντας την ομάδα της Insurancemarket.gr και τα στελέχη της για τις επιδόσεις τους τα τελευταία χρόνια, τις γνώσεις τους πάνω σε θέματα τεχνολογίας στην ασφαλιστική αγορά όπως και για τη συνεργασία τους με τη Eurolife κάνοντας παράλληλα quote ένα ρητό που του είχαν μάθει στο πανεπιστήμιο:

«Στο engineering λένε ότι κάθε δύσκολη ερώτηση έχει και μια απάντηση. Στις business το θέμα δεν είναι η απάντηση αλλά ποια είναι η ερώτηση. Βασικό για εμάς – που κάνουμε business – είναι να καταλάβουμε ποια είναι η ερώτηση και αν έχουμε τους σωστούς ανθρώπους να κάνουν τη δουλειά παρά ποια απάντηση θα δώσουμε».