Στα τεχνολογικά εργαλεία που έχει υιοθετήσει η Groupama Ασφαλιστική για τους πελάτες και τους συνεργάτες της αναφέρεται ο κ. Thuillier, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής στην Groupama Ασφαλιστική σε συνέντευξή του στο ΑΜ. Όπως επισημαίνει «οι υποχρεώσεις μιας ασφαλιστικής εταιρείας συνεχώς αναβαθμίζονται. Πλέον μεταβαίνουμε σε έναν ασφαλιστικό κόσμο βασισμένο στις παρεχόμενες υπηρεσίες».
συνέντευξη του Laurent Thuillier Αναπληρωτή Γενικού Διευθυντή στην Groupama Ασφαλιστική στον Νίκο Μωράκη
Προσδιορίστε μας τους στρατηγικούς στόχους της Εταιρείας σας για το 2018.
Η Groupama Ασφαλιστική εισήλθε στην ελληνική ασφαλιστική αγορά το 2007 και φέτος γιορτάζουμε τα 90 χρόνια λειτουργίας της. Η ιστορία όλων αυτών των χρόνων, μας γεμίζει αυτοπεποίθηση δημιουργώντας παράλληλα ένα συγκριτικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού. Ένα πλεονέκτημα που συνεπάγεται από καθήκοντα και δεσμεύσεις. Από τη μια πλευρά έχουμε αναπτύξει εδώ και δεκαετίες μια υγιή και βαθιά γνώση της αγοράς, καταφέρνοντας να προσαρμοστούμε και να συμβαδίσουμε με τις συνήθειες και τις απαιτήσεις των ασφαλισμένων μας, αναπτύσσοντας μια ισχυρή κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών και ποιότητας υπηρεσιών – αλλά από την άλλη πλευρά – πρέπει να ανταποκριθούμε στις νέες προσδοκίες που δημιουργούνται και οι οποίες προέρχονται από τα δίκτυα πωλήσεων και από τους πελάτες μας. Για το 2018 οι στρατηγικοί στόχοι της Groupama Ασφαλιστική είναι απόλυτα σύμφωνοι με την ιστορία και τις αξίες της.
Ο κλάδος μας τα τελευταία χρόνια έχει αλλάξει δραστικά σε ό,τι αφορά τις νέες τεχνολογίες και τις μεθόδους διαχείρισης ζημιών. Τα social media και η ευρύτερη επικοινωνία μέσω της τεχνολογίας έχει δημιουργήσει διαφορετικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων οι οποίες κατά κύριο λόγο βασίζονται στην απλότητα και την αλληλοεπίδραση. Μια νέα μορφή επικοινωνίας που έχει άμεση επίδραση σε μια βιομηχανία «παλαιού τύπου», η οποία βασιζόταν κατά κύριο λόγο στη χρήση χαρτιού και σε μεγαλύτερους χρόνους παράδοσης και υπηρεσιών. Πριν μερικά χρόνια ήταν ακόμη γενικά αποδεκτό να υπάρχει ένα κενό αρκετών ημερών – αν όχι και εβδομάδων μεταξύ της δήλωσης ενός περιστατικού και της στιγμής της αποζημίωσης, συμπεριλαμβανομένων αρκετών διαδικασιών που περνούσαν από τον ασφαλισμένο στην εταιρεία και το ανάποδο. Σήμερα η χρήση ηλεκτρονικών εγγράφων είναι κανόνας. Όλα τα κανάλια και τα στάδια ασφάλισης ή αποζημίωσης επικοινωνούν ηλεκτρονικά. Ο χρήστης μπορεί να βρει πληροφορίες, να συγκρίνει προγράμματα, να μεταβεί σε εταιρικές ιστοσελίδες, να ξεκινήσει μια προσφορά online και εντέλει να ολοκληρώσει μια διαδικασία μέσω τηλεφώνου.
Στα τέλη του 2017 η Groupama Ασφαλιστική έγινε η πρώτη ασφα- λιστική εταιρεία στην Ελληνική Αγορά που προσέφερε εγγύηση εξυπηρέτησης
Πόσο ασφαλής θεωρείται η e-σχέση με τον πελάτη – ασφαλισμένο;
Η «σχέση εξ αποστάσεως» εγείρει προβλήματα ως προς την ασφάλεια των συναλλαγών. Χρειάζεται ακόμα χρόνος για την πλήρη υλοποίηση τέτοιου είδους συναλλαγών – ολοκληρωμένων λύσεων που όμως πρέπει να υπάρχουν γι’ αυτό και πρόσφατα εισαγάγαμε έναν νέο δείκτη μέτρησης της ευκολίας με την οποία ολοκληρώ- νονται διαδικασίες εντός και εκτός της Εταιρείας. Η απλότητα δεν αποτελεί πλέον επιλογή. Είναι απαραίτητη ειδικά σε έναν κλάδο που αποτελεί ίσως από τις πιο ρυθμισμένες, νομιμοποιημένες και πολύπλοκες βιομηχανίες. Μια βιομηχανία που προσφέρει αξία, θέτοντας τον πελάτη στο επίκεντρο της προσέγγισής του.
Ένας σύνθετος κόσμος ο οποίος έχει ανάγκη από ποιοτικές υπηρεσίες και εκεί είναι που επενδύει η Groupama Ασφαλιστική. Μαζί με τα δίκτυα πωλήσεών μας σκοπό έχουμε να βοηθήσουμε τους ασφαλισμένους μας να αντιμετωπίσουν κινδύνους, να οικοδομήσουν τη ζωή τους. Η φιλοδοξία μας είναι να γίνουμε η νούμερο ένα επιλογή στην ασφαλιστική αγορά υπερβαίνοντας τις κλασικές υποχρεώσεις μας δημιουργώντας μια εξατομικευμένη και μακροπρόθεσμη σχέση εμπιστοσύνης. Οι υποχρεώσεις μιας ασφαλιστικής εταιρείας συνεχώς αναβαθμίζονται. Πλέον μεταβαίνουμε σε έναν ασφαλιστικό κόσμο βασισμένο στις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Ο πελάτης δεν κοιτάει πλέον το ύψος της αποζημίωσης αλλά το πώς θα συνεχίσει την καθημερινότητά του από εκεί που την άφησε. Με άλλα λόγια ένας ασφαλισμένος που αντιμετώπισε ζημιά στο όχημά του δεν κοιτάει να «λάβει την αποζημίωση» που του αναλογεί αλλά το πώς θα συνεχίσει το ταξίδι του άμεσα. Πιθανόν με την αντικατάσταση του οχήματός του, με κάποιο άλλο. Η λέξη κλειδί είναι «αξιοπιστία».
Η ασφάλιση είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την εμπιστοσύνη. Το ασφαλιστήριο συμβόλαιο είναι η υπόσχεση ότι όταν συμβεί ένα ζημιογόνο γεγονός η ασφαλιστική εταιρεία θα είναι εκεί. Δίπλα στον ασφαλισμένο της τη σωστή στιγμή με τις σωστές υπηρεσίες. Αυτός είναι ο λόγος που εμείς στην Groupama Ασφαλιστική επενδύουμε συνεχώς στις διαδικασίες, τα προϊόντα και τις νέες τεχνολογίες ώστε να γίνουμε ο πιο αξιόπιστος, απλός στην επικοινωνία συνεργάτης. Αξίες οι οποίες απορρέουν από τον Όμιλό μας περισσότερο από 120 χρόνια παρουσίας.
Τι σημαίνει για εσάς αξιοπιστία;
Θα σας εξηγήσω. Στα τέλη του 2017 η Groupama Ασφαλιστική έγινε η πρώτη ασφαλιστική εταιρεία στην Ελληνική Αγορά που προσέφερε εγγύηση εξυπηρέτησης. Μια δέσμευση από πλευράς της Εταιρείας ότι αν δεν αποζημιωθεί ο ασφαλισμένος εντός 7 ημερών (σε αποζημιώσεις συμβολαίων κατοικίας κάτω των 3.000 ευρώ) η Εταιρεία προσφέρει 50 ευρώ αποζημίωση για κάθε μέρα καθυστέρησης. Παράλληλα τον Απρίλιο λανσάραμε τη νέα σειρά προϊόντων υγείας που βασίζονται στην κάλυψη όλων των ασθενειών. Όσον αφορά τα δίκτυα η Εταιρεία βελτίωσε την επικοινωνία μαζί τους μέσω της πλατφόρμας cheetah προχωρώντας μάλιστα σύντομα στην αναβάθμισή της δημιουργώντας προσβασιμότητα μέσω συσκευών tablet και λογισμικών android. Η καινοτομία βρίσκεται εδώ και δεκαετίες στο DNA της ομάδας μας. Την κληρονομήσαμε από τους προκατόχους μας και φροντίζουμε να είμαστε πάντα up to date και σε επαφή με νέους επιχειρηματίες. Σε αυτό το πλαίσιο έχουμε ξεκινήσει και συνεργασίες με νεοφυείς επιχειρήσεις για να αναπτύξουμε νέες ιδέες σχετικά με τα συνδεδεμένα αυτοκίνητα, το σπίτι και την υγεία. Όντας κοινωνικά υπεύθυνοι, εξετάσαμε επίσης προσεκτικά την εξέλιξη των ηλεκτρικών αυτοκινήτων στην Ελλάδα τα επόμενα χρόνια. Αποτελούμε την πρώτη ασφαλιστική εταιρεία που διαθέτει δωρεάν σταθμό φόρτισης ηλεκτρικών οχημάτων στην Ελλάδα (Συγγρού 213215), καθώς και ειδική ασφαλιστική κάλυψη για τους οικιακούς σταθμούς φόρτισης ηλεκτρικών οχημάτων και σύντομα για τους ιδιοκτήτες ηλεκτρικών αυτοκινήτων.
Ποια είναι τα οικονομικά μεγέθη της Groupama Ασφαλιστικής και η αναλογία των ασφαλίσεων στο χαρτοφυλάκιο της Εταιρείας;
Σε επίπεδο αποτελεσμάτων, η Groupama Aσφαλιστική πέτυχε να παραμείνει σταθερή και κερδοφόρα καθ’ όλη τη διάρκεια της κρίσης. Ο κύκλος εργασιών της Εταιρείας το 2017 έφτασε τα 132,5 εκατ. ευρώ. Τα ιατρικά έξοδα, η αστική ευθύνη αυτοκινήτων, η πυρκαγιά και άλλες ζημιές στην ασφάλιση ακινήτων ήταν οι κλάδοι με τη μεγαλύτερη ζήτηση στο χαρτοφυλάκιό μας, καταλαμβάνοντας το 62% των συνολικών εγγεγραμμένων ασφαλίστρων. Το τεχνικό μας αποτέλεσμα βελτιώνεται συνεχώς φθάνοντας τα 14,2 εκατ. ευρώ για το 2017 προ φόρων ενώ η χρηματοοικονομική μας ικανότητα αντανακλάται στο περιθώριο φερεγγυότητας που ανέρχεται σε 152% με το καθαρό μας αποτέλεσμα στα 10,3 εκατ. ευρώ σύμφωνα με τις εγχώριες γενικά αποδεκτές λογιστικές αρχές.
Πού αποδίδετε την έλλειψη ασφαλιστικής συνείδησης στην Ελλάδα και πώς πιστεύετε ότι ο Έλληνας μπορεί να έρθει πιο κοντά στην ασφάλιση;
Με ποσοστό διείσδυσης 2% στο ΑΕΠ της χώρας, η ελληνική ασφαλιστική αγορά δεν αντανακλά τη θέση που θα έπρεπε να έχει στην Ευρώπη. Ο μετασχηματισμός – συλλογικός και ατομικός – είναι απαραίτητος προκειμένου να στηριχθεί μια πιθανή έξοδος από την υπάρχουσα κρίση δημιουργώντας παράλληλα ένα μακροχρόνια σταθερό και αξιόπιστο περιβάλλον για την ανάπτυξη της οικονομίας. Μόνο υπό αυτές τις συνθήκες – ελεύθερης νοοτροπίας και ασφάλειας – οι οικονομικοί παράγοντες μπορούν να προχωρήσουν μπροστά και να αναλάβουν κινδύνους. Συνθήκες που η ασφαλιστική αγορά είναι σε θέση να παρέχει. Δεν είναι δυνατόν εν έτει 2018 να κυκλοφορούν στη χώρα σχεδόν ένα εκατομμύριο ανασφάλιστα οχήματα. Θέματα όπως η σύνταξη, η ιατροφαρμακευτική περίθαλψη, η μεταφορά κεφαλαίων, αποτελούν τομείς στους οποίους πρέπει να υπάρξει σύμπραξη δημόσιου και ιδιωτικού τομέα δημιουργώντας παράλληλα φορολογικά κίνητρα για τους πολίτες. Όλοι οι φορείς που σχετίζονται με την ασφάλιση πρέπει να παραμείνουν σταθερά επικεντρωμένοι σε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και προστιθέμενης αξίας με προϊόντα προς όφελος των πελατών. Η αλλαγή της νοοτροπίας για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης στον τομέα μας και για την παροχή κινήτρων σε κάθε πολίτη, σύμφωνα με τις ανάγκες και την ικανότητά του να προστατεύει το μέλλον του, είναι σαφώς μέρος της αποστολής της Groupama Ασφαλιστικής.
Ποια είναι η σχέση της Groupama Ασφαλιστικής στην πράξη με την τεχνολογία και την καινοτομία;
Η Groupama Ασφαλιστική παραμένει πρωτοπόρος στην καινοτομία έχοντας αναπτύξει μιας πλήρως ολοκληρωμένη πλατφόρμα για τους συνεργάτες της με την ονομασία Cheetah. Η εν λόγω πλατφόρμα διευκολύνει τους συνεργάτες μας σε όλα τα βήματα της συνεργασίας μας. Από την προσφορά, στην αναδοχή κινδύνων και τη διαχείριση των απαιτήσεων, το Cheetah έχει εξελιχθεί σε ένα από τα εμβληματικά εργαλεία της Εταιρείας μας. Η ελευθερία επιλογών του συνεργάτη, η πλήρη πρόσβαση στο χαρτοφυλάκιό του αλλά και μια σειρά από υπηρεσίες στη διάθεσή του, του δίνουν τη δυνατότητα να εξαντλήσει το ρόλο του ως διαμεσολαβητής εξυπηρετώντας τους πελάτες όσο το δυνατόν καλύτερα και με αμεσότητα. Στο ίδιο πνεύμα, ο επανασχεδιασμός του νέου μας ιστότοπου, καθώς και η εφαρμογή Groupama Now, επιτρέπουν ανά πάσα στιγμή στους πελάτες μας να ενημερωθούν για τα «ψιλά γράμματα» στη σύμβασή τους αλλά και για τις καλύψεις τους, καθώς και να δηλώσουν με λίγα κλικ τις απαιτήσεις τους στους κλάδους πυρός και οχημάτων. Μάλιστα πριν λίγο καιρό πρωτοπορήσαμε και πάλι, αναπτύσσοντας πρώτοι στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, το «Groupama Pass» για smart συσκευές. Το «Groupama Pass» βασίζεται στην τεχνολογία «wallet», αποβλέποντας στην ταχύτερη και ασφαλέστερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών της. Επιπλέον οι νέες τεχνολογίες συνδεσιμότητας, είτε στον κλάδο οχημάτων είτε στους κλάδους κατοικίας και υγείας, μας δίνουν τη δυνατότητα πρόσβασης σε πρωτογενή στοιχεία τα οποία μετά από σωστή ανάλυση μας βοηθάνε να προτείνουμε σωστές υπηρεσίες και προϊόντα, σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών μας. Ανάγκες που καλύπτουμε με στόχο να προλαμβάνουμε κινδύνους σεβόμενοι παράλληλα την ιδιωτικότητα των ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων.
Στα media προβλήθηκε η είδηση για το ανθρωποειδές “Sophia” που πήρε υπηκοότητα στη Σ. Αραβία. Η “Sophia” είχε δηλώσει σε ασφαλιστικό συνέδριο στο εξωτερικό ότι μπορεί να κάνει τη δουλειά του ασφαλιστή καλύτερα από τον άνθρωπο. Ποια είναι η άποψή σας;
Ακόμη και αν τεχνολογίες όπως η Sophia μπορέσουν να επιβιώσουν και εισέλθουν στην καθημερινότητά μας όντας βιώσιμες στη χρήση τους από απλές επιχειρήσεις, το 95% των εργασιών και πράξεων της ασφαλιστικής αγοράς θα συνεχίσουν να πραγματοποιούνται μέσω των δικτύων. Στην Groupama Ασφαλιστική συνεχίζουμε να βρισκόμαστε στην αιχμή των τεχνολογικών εξελίξεων, αποδεικνύοντας έμπρακτα τη διαχρονική δέσμευσή μας να απλοποιούμε τις διαδικασίες ασφάλισης, προς όφελος των πελατών και των συνεργατών μας, ενισχύουμε συνεχώς την ποιοτική και μετρήσιμη σχέση μας με τους πελάτες, μέσω των φυσικών μας δικτύων.
