H ψυχολογία στην πώληση και η διαχείριση της άρνησης

Mε περισσότερες από τρεις δεκαετίες παρουσίας στον χώρο της ιδιωτικής ασφάλισης, ο Γιώργος Αναστασίου έχει γνωρίσει την πώληση από πολλές πλευρές: από την προσωπική επαφή με τον πελάτη μέχρι την εκπαίδευση, τη διοίκηση και την ανάπτυξη ασφαλιστικών δικτύων.

Σήμερα, κοιτάζοντας πίσω, θεωρεί ότι πίσω από κάθε τεχνική πώλησης υπάρχει κάτι πολύ πιο σημαντικό: η ψυχολογία του ανθρώπου. Εκείνου που πουλά, αλλά και εκείνου που αγοράζει.

Έχετε ασχοληθεί για πολλά χρόνια με τις πωλήσεις και τη διοίκηση ανθρώπων και δικτύων. Αν σας ζητούσαμε σήμερα να ορίσετε τι είναι πραγματικά η πώληση, τι θα λέγατε;

Με τα χρόνια έχω καταλήξει ότι η πώληση δεν είναι τόσο μια τεχνική όσο μια σχέση μεταξύ ανθρώπων. Στην αρχή της επαγγελματικής μου πορείας πίστευα, όπως πιστεύουν πολλοί νέοι άνθρωποι, ότι καλός πωλητής είναι αυτός που ξέρει να μιλάει καλά, να παρουσιάζει σωστά ένα προϊόν και να κλείνει μια συμφωνία. Στην πορεία κατάλαβα ότι είναι κάτι πολύ βαθύτερο. Ο καλός πωλητής πρέπει πρώτα να μπορεί να καταλάβει τον άνθρωπο που έχει απέναντί του. Να ακούσει τι λέει, αλλά κυρίως να αντιληφθεί τι πραγματικά χρειάζεται.

Ο Jim Rohn έχει μια φράση που θεωρώ ότι αποτυπώνει πολύ καλά αυτή την πραγματικότητα: “Sales is a person to person business.” («Η πώληση είναι μια δουλειά από άνθρωπο σε άνθρωπο.»). Δεν ξεκινάς από το προϊόν. Ξεκινάς από τον άνθρωπο.

Άρα η ψυχολογία του πωλητή είναι εξίσου σημαντική με την τεχνική του κατάρτιση;

Ίσως και περισσότερο. Ένας άνθρωπος μπορεί να γνωρίζει άριστα ένα προϊόν, να έχει όλα τα τεχνικά επιχειρήματα και παρ' όλα αυτά να μην μπορεί να πουλήσει. Επειδή ο πελάτης δεν αγοράζει μόνο αυτό που του παρουσιάζεις. Αγοράζει και την εμπιστοσύνη που του δημιουργείς. Ένας πωλητής που φοβάται την απόρριψη, που αισθάνεται ότι ενοχλεί ή που ο ίδιος δεν πιστεύει πραγματικά στην αξία αυτού που προσφέρει, αργά ή γρήγορα θα μεταφέρει αυτή την αμφιβολία στον πελάτη. Πριν προσπαθήσεις να πείσεις κάποιον άλλον, πρέπει πρώτα να έχεις πείσει τον εαυτό σου.

Αυτό είναι κάτι που έχω διαπιστώσει πολλές φορές στην επαγγελματική μου πορεία. Δεν χρειάζεται να είσαι ο πιο χαρισματικός άνθρωπος για να γίνεις καλός πωλητής. Χρειάζεται να πιστεύεις σε αυτό που κάνεις, να γνωρίζεις τη δουλειά σου και να ενδιαφέρεσαι πραγματικά για τον άνθρωπο που έχεις απέναντί σου.

Πολλοί θεωρούν ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα στις πωλήσεις είναι η απόρριψη. Εσείς πώς μάθατε να αντιμετωπίζετε το «όχι»;

Το «όχι» είναι αναπόσπαστο μέρος της δουλειάς. Και όσο πιο γρήγορα το καταλάβει αυτό ένας νέος πωλητής, τόσο πιο γρήγορα θα απελευθερωθεί.

Δεν πρέπει να παίρνεις προσωπικά την απόρριψη. Ο πελάτης μπορεί να πει «όχι» για πολλούς λόγους που δεν έχουν καμία σχέση με εσένα. Μπορεί να μην έχει ανάγκη σήμερα, να έχει άλλη προτεραιότητα ή απλώς να μην είναι η κατάλληλη στιγμή. Έχω δει ανθρώπους να κάνουν μια πολύ καλή συζήτηση με έναν πελάτη, να μην προχωρά η πώληση εκείνη τη στιγμή και να θεωρούν ότι απέτυχαν.

Δεν είναι απαραίτητα έτσι. Το «όχι» ενός πελάτη δεν πρέπει να γίνει η ψυχολογία του επόμενου. Η δουλειά του πωλητή απαιτεί ψυχική αντοχή. Να μπορεί να κλείνει μια πόρτα χωρίς να κουβαλάει το βάρος της στην επόμενη.

Πότε η επιμονή γίνεται πίεση;

Όταν πάψεις να ενδιαφέρεσαι για το αν αυτό που προσφέρεις είναι πραγματικά καλό για τον πελάτη. Υπάρχει μια πολύ λεπτή γραμμή ανάμεσα στην επιμονή και στην πίεση. Η επιμονή λέει: «Θέλω να σε βοηθήσω να πάρεις τη σωστή απόφαση». Η πίεση λέει: «Θέλω να αγοράσεις για να ολοκληρώσω εγώ τη δουλειά μου». Και ο πελάτης το αντιλαμβάνεται. Ειδικά στις ασφαλίσεις, όπου πολλές φορές μιλάμε για πράγματα που ο άνθρωπος δεν θέλει καν να σκέφτεται – υγεία, ατύχημα, απώλεια, οικονομική προστασία – ο ρόλος του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή δεν μπορεί να είναι απλώς να «κλείσει ένα συμβόλαιο».

Πρέπει να βοηθήσει τον άνθρωπο να καταλάβει έναν κίνδυνο που ίσως σήμερα δεν τον αφορά άμεσα, αλλά αύριο μπορεί να αλλάξει τη ζωή του.

Εκεί η πώληση παύει να είναι απλώς πώληση και γίνεται συμβουλή.

Και πόσο σημαντικό είναι να ακούει ο πωλητής;

Είναι θεμελιώδες. Θα έλεγα μάλιστα ότι οι περισσότεροι πωλητές μιλούν περισσότερο απ' όσο πρέπει. Όταν ξεκινάς μια συζήτηση έχοντας στο μυαλό σου μόνο τι θέλεις να πεις, χάνεις το σημαντικότερο: αυτά που σου αποκαλύπτει ο ίδιος ο πελάτης. Στην πορεία μου έχω διαπιστώσει πολλές φορές ότι ο πελάτης ουσιαστικά σου δίνει μόνος του το «κλειδί» της πώλησης. Αρκεί να τον αφήσεις να μιλήσει. Γι' αυτό έμαθα να δίνω πολύ μεγαλύτερη σημασία στις ερωτήσεις παρά στις απαντήσεις. Μια σωστή ερώτηση μπορεί να αξίζει περισσότερο από δέκα λεπτά παρουσίασης. Και όταν ο πελάτης φύγει από μια συζήτηση έχοντας την αίσθηση «με κατάλαβε», τότε έχει δημιουργηθεί κάτι πολύ σημαντικότερο από μια εμπορική επαφή. Έχει δημιουργηθεί εμπιστοσύνη.

Υπάρχει κάτι που σας έμαθε η πολυετής εμπειρία σας για το τι κάνει τελικά έναν άνθρωπο επιτυχημένο στις πωλήσεις;

Ναι. Ότι η επιτυχία δεν είναι μόνο θέμα ταλέντου. Είναι θέμα χαρακτήρα, πειθαρχίας, συνέπειας και κυρίως διάθεσης να μαθαίνεις. Έχω δει ανθρώπους με εξαιρετική επικοινωνιακή ικανότητα να μην αντέχουν την καθημερινή προσπάθεια. Και έχω δει ανθρώπους που στην αρχή δεν ξεχώριζαν ιδιαίτερα, αλλά επειδή είχαν επιμονή, εργατικότητα και διάθεση να βελτιώνονται, να εξελίσσονται εντυπωσιακά. Για μένα, η πώληση είναι μια διαρκής διαδικασία μάθησης. Η σημερινή πώληση μπορεί να σου δώσει αποτέλεσμα. Η δεξιότητα που αποκτάς από αυτή μπορεί να σε ακολουθεί για μια ολόκληρη επαγγελματική ζωή. Γι' αυτό θεωρώ τόσο σημαντική την εκπαίδευση. Όχι μόνο την εκπαίδευση πάνω στο προϊόν, αλλά κυρίως την εκπαίδευση πάνω στον άνθρωπο και στην επικοινωνία.

Έχει αλλάξει η ψυχολογία της πώλησης στην εποχή του Διαδικτύου, των social media και της τεχνητής νοημοσύνης;

Έχουν αλλάξει τα εργαλεία. Δεν έχει αλλάξει ο άνθρωπος. Σήμερα ο πελάτης έχει πολύ περισσότερη πληροφόρηση. Μπορεί μέσα σε λίγα λεπτά να συγκρίνει προϊόντα, τιμές, εταιρείες και απόψεις. Αυτό κάνει τον καλό πωλητή ακόμη πιο απαραίτητο – αλλά με διαφορετικό ρόλο. Ο πωλητής που απλώς μεταφέρει πληροφορίες κινδυνεύει να γίνει περιττός. Η πληροφορία υπάρχει παντού. Αυτό που δύσκολα αντικαθίσταται είναι η κρίση, η εμπειρία, η κατανόηση της ανάγκης και κυρίως η εμπιστοσύνη. Γι' αυτό πιστεύω ότι όσο περισσότερο προχωρά η τεχνολογία, τόσο μεγαλύτερη αξία θα αποκτά η ανθρώπινη σχέση.

Η τεχνολογία μπορεί να σου δώσει πληροφορία. Δεν μπορεί να σου δώσει από μόνη της εμπιστοσύνη.

Και τελικά, πότε θεωρείτε ότι έχει ολοκληρωθεί πραγματικά μια πώληση;

Όχι όταν υπογράφεται το συμβόλαιο. Εκεί, κατά τη γνώμη μου, αρχίζει η πραγματική δοκιμασία. Για μένα, η πραγματική επιτυχία είναι όταν ο πελάτης σε αναζητήσει ξανά ή όταν σε συστήσει σε έναν δικό του άνθρωπο. Αυτό σημαίνει ότι δεν αγόρασε απλώς ένα προϊόν. Αγόρασε εμπιστοσύνη. Η πώληση μπορεί να τελειώνει με μια υπογραφή. Η σχέση, όμως, τότε μόλις αρχίζει. Και αν έπρεπε σήμερα να κρατήσω μία μόνο συμβουλή για έναν νέο άνθρωπο που ξεκινά στις πωλήσεις, θα του έλεγα:

Μην προσπαθείς να γίνεις ο καλύτερος πωλητής. Προσπάθησε να γίνεις ο άνθρωπος που ο πελάτης θα θέλει να ξανασυναντήσει. Αν το πετύχεις αυτό, οι πωλήσεις θα έρθουν ως αποτέλεσμα.