συνέντευξη του Φίλιππου Μυτιληναίου, Managing Director της Consensus,
Έχοντας την κουλτούρα της αέναης ανάπτυξης και της εξειδίκευσης η Consensus είναι μία εταιρεία της οποίας η πορεία έχει συνδεθεί με την εξωστρεφή δράση της και τη δραστηριοποίησή της στην αγορά του international health.
Αποτελεί ένα από τα παραδείγματα υγιούς επιχειρηματικότητας, καθώς μέσα από την πολιτική που ακολούθησε η διοίκησή της δόμησε ισχυρές συνεργασίες και «έχτισε» brandname και εκτός των ελληνικών συνόρων.
Όπως μας εξηγεί ο Managing Director της Consensus, Φίλιππος Μυτιληναίος, το εγχείρημα της δραστηριοποίησης σε διεθνή ασφαλιστικά προγράμματα και εκ των πραγμάτων η ασφάλιση ανθρώπων υψηλών εισοδημάτων και απαιτήσεων είναι μία εξειδικευμένη αγορά με ιδιαίτερες απαιτήσεις για το μεσίτη ασφαλίσεων. Στην Ελλάδα η αγορά αυτή ανέρχεται σε δεκάδες εκατομμύρια και προϋποθέτει τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με πολυεθνικές εταιρείες του εξωτερικού.
Ο κ. Μυτιληναίος επίσης αναφέρεται στις καλύψεις των εν λόγω προγραμμάτων, τη λογική πάνω στην οποία έχουν σχεδιαστεί τα συμβόλαια, τις ιδιαιτερότητες της συγκεκριμένης αγοράς και το σύστημα για τη διαχείριση περιστατικών που ενδέχεται να συμβούν σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου.
H Consensus απευθύνεται σε μεγάλο βαθμό σε μία κατηγορία πελατών στον κλάδο υγείας που θα ονομάζαμε «niche market», καθώς αφορά σε πελατολόγιο υψηλών απαιτήσεων και εισοδημάτων. Ποιες είναι οι προϋποθέσεις ή τα χαρακτηριστικά αν θέλετε που πρέπει να έχει μία μεσιτική εταιρεία ασφαλίσεων για να αναπτύξει εργασίες σε αυτή την αγορά;
Φ.Π.: Βρισκόμαστε στην εποχή του διαδικτύου, της ταχύτατης ψηφιακής ανάπτυξης καθώς και της εξειδίκευσης. Δεν θα μπορούσε σε καμία περίπτωση η ασφαλιστική αγορά μέσα από τη σύνδεση που έχει με την κοινωνία και το ρόλο που επιτελεί να μπορέσει να αναπτυχθεί χωρίς να στηριχτεί στην καινοτομία και την εξατομίκευση των ασφαλίσεων. Έχοντας αυτήν τη λογική η Consensus εστίασε και εξειδικεύτηκε σε μία αγορά που φέρει ιδιαίτερα στοιχεία καθώς αφορά την ασφάλιση νομικών και φυσικών προσώπων με εξαιρετικά υψηλά εισοδήματα. Αναφέρομαι ιδιαιτέρως σε International προγράμματα υγείας που απευθύνονται σε ανθρώπους που λόγω της εξωστρεφούς δράσης τους –πολλοί εξ αυτών δραστηριοποιούνται στον κλάδο της ναυτιλίας, υψηλής τεχνολογίας, τουρισμού αλλά και εν γένει των υπηρεσιών, ταξιδεύουν συχνά και έχουν εξειδικευμένες ανάγκες να καλύψουν σχετικά με την υγεία τους.
Βεβαίως, η συγκεκριμένη κατηγορία πελατών επιζητεί και επιδιώκει πάντα να συνεργάζεται με αξιόπιστες και αναγνωρισμένες πολυεθνικές εταιρείες που έχουν πολυετή δραστηριοποίηση στον τομέα αυτό. Η επαφή με αυτούς τους πελάτες απαιτεί μία σειρά από χαρακτηριστικά. Τα βασικότερα εξ αυτών θα έλεγα ότι είναι η εξειδίκευση σε αυτό που κάνουμε, η φερεγγυότητα, η εχεμύθεια, ο χρόνος ανταπόκρισης σε αιτήματα και η εικόνα (branding) που πλέον έχουμε δημιουργήσει σε αυτή την αγορά σαν Consensus. Οι συστάσεις είναι σχεδόν εξ ολοκλήρου από πελάτη σε πελάτη (word of mouth), καθώς σπάνια αυτή η κατηγορία πελατών θα αγοράσει επηρεαζόμενη από γενικευμένες διαφημιστικές καμπάνιες κ.λπ.
Τι είναι η διεθνής ασφάλιση υγείας; Μέσα από ποιο σύστημα διασφαλίζεται ότι ο ασφαλισμένος θα έχει άμεσα την απαραίτητη ιατρική φροντίδα στο εξωτερικό και πώς υπερκεράζονται ζητήματα όπως η διαφορετική γλώσσα;
Φ.Π.: Η διεθνής ασφάλιση υγείας είναι η παροχή – δυνατότητα που λαμβάνει ο πελάτης να επιλέξει ένα πρόγραμμα υγείας που θα ανταποκρίνεται στις ανάγκες του καθώς και στην οικονομική του δυνατότητα, και αυτό το πρόγραμμα θα τον ακολουθεί παντού σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου βρίσκεται, χωρίς δυσανάλογους περιορισμούς, χωρίς ιδιαίτερα πλαφόν και χωρίς γραφειοκρατικές διαδικασίες. Αυτό επιτυγχάνεται μέσα από διευρυμένες συνεργασίες με διεθνή ιατρικά δίκτυα, με άρτια στελεχωμένα τηλεφωνικά κέντρα που εξυπηρετούν σε πολλές ξένες γλώσσες και λειτουργούν 24 hr / 7 days. Επιπλέον, δεν απαιτούνται θεωρήσεις εγγράφων σε προξενεία ή μεταφράσεις εντύπων κ.ά.
Ο πελάτης πρακτικά μπορεί να καλέσει το κέντρο όπου και αν βρίσκεται, να αναγγείλει το περιστατικό και να δεχτεί άμεση εξυπηρέτηση – καθοδήγηση – ιατρική συμβουλή. Επιπρόσθετα, τις περισσότερες φορές εγκρίνεται άμεσα απευθείας πληρωμή του νοσοκομείου ή του διαγνωστικού κέντρου, χωρίς έτσι να χρειάζεται ο πελάτης να εκταμιεύει χρήματα στο εξωτερικό. Τέλος, ο πελάτης μπορεί να δεχτεί συμβουλές και καθοδήγηση για το σύστημα υγείας της χώρας που βρίσκεται προκειμένου να αποφύγει ταλαιπωρία και εσφαλμένες επιλογές.
Ποια είναι τα στοιχεία που κάνουν ανταγωνιστικά τα international προγράμματα;
Φ.Π.: Επιγραμματικά είναι:
• Αποφυγή χρονοβόρων διαδικασιών στο εξωτερικό όπως θεώρηση εγγράφων και εκταμίευση χρημάτων από τον ασφαλιζόμενο κ.λπ.
• Δυνατότητα απευθείας κάλυψης της οικονομικής υποχρέωσης της ασφαλιστικής προς το νοσοκομείο με έκδοση εγγυητικής επιστολής σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου.
• Διεθνή τηλεφωνικά κέντρα με ευρεία γνώση των τοπικών ιατρικών δικτύων. Διευρυμένη γκάμα πακέτων κάλυψης όπως οδοντιατρική φροντίδα, φάρμακα, οφθαλμολογικές εξετάσεις, ψυχιατρική θεραπεία κ.ά.
• Δυνατότητα σε μικρά εταιρικά προγράμματα με 5 κυρίως ασφαλιζόμενους να υπάρξει καθεστώς παράβλεψης ιατρικού ιστορικού. Σε αυτή την περίπτωση καλύπτονται όλες οι προϋπάρχουσες ιατρικές παθήσεις.
• Κάλυψη από 0-80, χωρίς ιατρικές εξετάσεις του πελάτη, μόνο με συμπλήρωση ιατρικού ερωτηματολογίου.
Η ενασχόλησή σας με τις International ασφαλίσεις απαιτεί και από εσάς εξωστρεφή δράση. Πόσο εύκολη είναι η συνεργασία με τις εταιρείες αυτές;
Φ.Π.: Οι μεγάλες πολυεθνικές που συνεργάζονται στην Ελλάδα μέσω προσεκτικά επιλεγμένων μεσιτών η πρακτόρων και όχι μέσω υποκαταστημάτων, έχουν πολύ αυστηρές διαδικασίες. Για αυτό και οι σχέσεις εμπιστοσύνης με αυτές τις εταιρείες χτίζονται σταδιακά και απαιτείται συμμόρφωση με όσα θεωρούν ως απαραίτητα στοιχεία για την ορθή προώθηση των προγραμμάτων τους. Για παράδειγμα διαδικασίες για τον GDPR που εδώ σε πολλές εταιρείες έγιναν σχετικά πρόσφατα εμείς τις έχουμε κάνει καιρό πριν γιατί ήταν αφενός προαπαιτούμενο στη συνεργασία μας με τις ασφαλιστικές του εξωτερικού αλλά και γιατί αφετέρου θεωρήσαμε ότι είναι θετικές ως προς τη μετεξέλιξή μας σαν εταιρεία. Συμπληρωματικά, αναφέρω ότι η ενασχόληση με αυτές τις ασφαλίσεις ανοίγει μεγάλους ορίζοντες για έναν Έλληνα διαμεσολαβητή, καθώς μπορεί να αναπτύξει ο ίδιος νέες αγορές απευθείας στο εξωτερικό και να μην περιοριστεί ως επαγγελματίας μόνο στα δικά μας σύνορα.
Η μεθοδικότητα με την οποία δουλεύουμε και ο επαγγελματισμός μας έχουν οδηγήσει ακόμα και πελάτες που αποφάσισαν να φύγουν μόνιμα από την Ελλάδα να κρατήσουν σε εμάς τα συμβόλαιά τους
Έχει τύχει να διαχειριστείτε κάποιο δύσκολο περιστατικό;
Φ.Π.: Διαχειριζόμαστε συχνά δύσκολα περιστατικά, ωστόσο βοηθάει πολύ το γεγονός ότι οι εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε έχουν απλοποιημένες διαδικασίες. Επίσης βοηθάει και η ψηφιακή επικοινωνία που μειώνει τις πραγματικές αποστάσεις. Δεν θα υπεισέλθω σε λεπτομέρειες, θα σας πω μόνο ότι έχουμε αντιμετωπίσει πολλές φορές και πάντα προς όφελος του ασφαλισμένου δύσκολες και περίπλοκες υποθέσεις με επαναλαμβανόμενες νοσηλείες ιδιαίτερων πελατών όταν βρίσκονται εκτός της χώρας κατοικίας τους ή επειδή η συνειδητή επιλογή τους ήταν να νοσηλευτούν στο εξωτερικό, όσο και με απεσταλμένους εταιρειών (μηχανικών-νομικών κ.λπ.) που κάνουν αποστολές σε όλο τον κόσμο ανάλογα με τις ανάγκες των εταιρειών τους. Η μεθοδικότητα με την οποία δουλεύουμε και ο επαγγελματισμός μας έχουν οδηγήσει ακόμα και πελάτες που αποφάσισαν να φύγουν μόνιμα από την Ελλάδα να κρατήσουν σε εμάς τα συμβόλαιά τους. Κατά μέσο όρο διαχειριζόμαστε 90 υποθέσεις αποζημιώσεων την εβδομάδα.
Τι μέρος του χαρτοφυλακίου σας είναι τα διεθνή προγράμματα υγείας;
Φ.Π.: Ξεπερνούν το 50% των ασφαλίσεων που παρέχουμε. Το 20% είναι ασφαλιστήρια υγείας στην Ελλάδα, και το 30% γενικές ασφαλίσεις με τον κλάδο του αυτοκινήτου να καταλαμβάνει ένα μικρό μέρος. Τα διεθνή προγράμματα υγείας είναι μία αγορά δισεκατομμυρίων παγκοσμίως και δεκάδων εκατομμυρίων στην Ελλάδα.
Στο χαρτοφυλάκιό σας περιλαμβάνονται ασφαλίσεις υγείας που αφορούν ναυτιλιακές εταιρείες; Πόσο σημαντική είναι εν προκειμένω η συμβολή του μεσίτη;
Φ.Π.: Θα ξεκινήσω από το δεύτερο σκέλος που αφορά το ρόλο του διαμεσολαβητή. Η συμβολή του μεσίτη είναι καθοριστική σε όλα τα συμβόλαια. Ειδικά στις International ασφαλιστικές εταιρείες ο μεσίτης πέρα από τη μελέτη προσωπικών αναγκών και την εξατομίκευση της ασφάλισης έρχεται και εξισορροπεί και το απρόσωπο στοιχείο που έχουν τόσο μεγάλες εταιρείες με τυποποιημένα συστήματα λειτουργίας.
Στην ουσία ο μεσίτης φέρνει την υπηρεσία πιο κοντά στον πελάτη. Σχετικά με αυτό που αναφέρατε για τις ναυτιλιακές, καταρχήν να τονίσω ότι είναι ισχυρό μέρος του χαρτοφυλακίου μας, αλλά υπάρχουν και σε άλλους κλάδους της οικονομίας ευκαιρίες για προώθηση αντίστοιχων προγραμμάτων. Τα διεθνή προγράμματα υγείας ταιριάζουν ιδιαίτερα στις ασφαλιστικές ανάγκες των εφοπλιστών και των οικογενειών τους, του προσωπικού του γραφείου τους, του προσωπικού των πλοίων που ταξιδεύουν και των μηχανικών που κάνουν αποστολές για τη ναυπήγηση νέων πλοίων ή για άλλους λόγους.
Τι έχετε κάνει σαν εταιρεία για να είστε «σύννομοι» με όσα ορίζονται στον GDPR και να προστατεύετε- σέβεστε τα δικαιώματα των πελατών σας;
Φ.Π.: Κατά την άποψή μου έπρεπε με κάποιον τρόπο να εμφανιστεί μία τέτοια οδηγία και να αρχίσουν να προστατεύονται τα δεδομένα όλων μας. Είναι μία καλή εξέλιξη και μία ευκαιρία να λειτουργήσουμε όλοι λίγο πιο ορθά. Όπως σας εξήγησα και παραπάνω εμείς είχαμε αναπτύξει δομές για την υποστήριξη τέτοιων διαδικασιών καιρό πριν. Λόγου χάρη πριν από τρία χρόνια επειδή μας ζητήθηκε από εταιρεία του εξωτερικού αρχίσαμε να χρησιμοποιούμε κρυπτογραφημένο σύστημα στην επικοινωνία μέσω e-mail για να διασφαλίσουμε το απόρρητο για τους πελάτες και τις ασφαλιστικές. Σήμερα για να είμαστε εναρμονισμένοι με το Ευρωπαϊκό πλαίσιο έχουμε συστήσει μία σειρά από κανονισμούς λειτουργίας που αναρτώνται στο site μας και ακολουθούμε όλους τους κανόνες συναίνεσης του πελάτη. Επειδή το πελατολόγιό μας περιλαμβάνει ανθρώπους υψηλών εισοδημάτων ή αναγνωρίσιμους επιχειρηματίες, ηθοποιούς κ.λπ., η διαφύλαξη των προσωπικών τους δεδομένων είναι για τους ίδιους εξαιρετικά σημαντική καθώς είναι εκτεθειμένοι στη δημόσια σφαίρα με όποιο κίνδυνο μπορεί αυτό να συνεπάγεται για τους ίδιους. Η διαφύλαξη λοιπόν των ευαίσθητων δεδομένων τους ήταν και είναι για εμάς, κανόνας!
