Έρχεται η πρώτη άσκηση “mystery shopping” για τις ασφαλίσεις

Θα ακολουθηθεί κοινή μεθοδολογία και κριτήρια που έχουν αναπτυχθεί από την EIOPA και τα μέλη της και τα αποτελέσματα της άσκησης θα είναι διαθέσιμα το πρώτο εξάμηνο του 2024.

Το Mystery shopping είναι μια τεχνική που περιλαμβάνει τη χρήση εκπαιδευμένων «μυστικών αγοραστών» που ενεργούν ως πιθανοί πελάτες. Επιτρέπει την αξιολόγηση της εμπειρίας των πελατών στην πράξη. Συνήθως περιλαμβάνει φυσικές επισκέψεις στις εγκαταστάσεις των διανομέων, αλλά μπορεί επίσης να γίνει μέσω ψηφιακών καναλιών, τηλεφωνικών κλήσεων ή παρόμοιων μεθόδων.

Οι «μυστικοί αγοραστές» ενεργούν όπως θα μπορούσε να κάνει κάθε δυνητικός πελάτης (για παράδειγμα, ζητούν πληροφορίες σχετικά με το προϊόν, ζητούν συμβουλές, εξηγούν την κατάστασή τους). Ενώ το κάνουν, συλλέγουν λεπτομερείς πληροφορίες για τον τρόπο με τον οποίο οι πάροχοι ή οι διανομείς πωλούν τα προϊόντα και παρέχουν υπηρεσίες στους καταναλωτές, προκειμένου να αναφέρουν συγκρίσιμες και στατιστικά σχετικές παρατηρήσεις για τα αποτελέσματα των καταναλωτών με δομημένο, λεπτομερή και συστηματικό τρόπο.