Πως θα κάνετε τους Πελάτες να Έρχονται Ξανά και Ξανά σε εσάς (μέρος Α)

Φανταστείτε αυτή την εικόνα: Είστε στο γραφείο σας και χτυπάει το τηλέφωνο. Είναι ο Νίκος, ένας από τους καλούς πελάτες σας: «Σκεφτόμουν ότι έχει έρθει η ώρα να αγοράσω το τάδε προϊόν και θα ήθελα να γνωρίσεις κι έναν φίλο μου για να ακούσει κι αυτός τις προτάσεις σου». «Πολύ καλή ιδέα. Τι θα έλεγες για την Πέμπτη το μεσημέρι στις δύο; Μπορείς να περάσεις με το φίλο σου και θα δούμε τι μπορούμε να κάνουμε».

Πριν προλάβετε καλά καλά να κατεβάσετε το ακουστικό το τηλέφωνο χτυπάει ξανά. Αυτή τη φορά είναι ο Ανδρέας, ένας καινούργιος σας γνωστός από το γυμναστήριο. Θέλει κι αυτός να συζητήσει μαζί σας για την αγορά κάποιων προϊόντων και υπηρεσιών από εσάς. Απαντάτε ότι με μεγάλη σας χαρά θα τον βλέπατε την Παρασκευή στις 11. Αν αυτή η εικόνα περιγράφει την καθημερινότητά σας, συγχαρητήρια! Σ’ αυτή την περίπτωση η ενότητα αυτή θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε γιατί είναι τα πράγματα όπως είναι, ώστε να μπορέσετε να συνεχίσετε με την ίδια επιτυχία. Αν η εικόνα αυτή αποτελεί ακόμη ένα όνειρο για εσάς, τότε με την ενότητα αυτή θα σας βοηθήσουμε να κατανοήσετε τα βήματα που απαιτούνται για να κάνετε το όνειρό σας πραγματικότητα. Ίσως γνωρίζετε συναδέλφους σας επαγγελματίες για τους οποίους πιστεύετε ότι η μέρα τους είναι όπως η εικόνα που περιγράψαμε στην αρχή – με τους υποψήφιους αγοραστές και τους πελάτες να κάνουν ουρά για να συναντηθούν μαζί τους. Ένας από τους λόγους που έχετε αυτή την αίσθηση είναι ότι βλέπετε αυτούς τους συναδέλφους σας να ξεχωρίζουν στον κλάδο τους, να δραστηριοποιούνται στην κοινότητά τους, να αφιερώνουν χρόνο στην οικογένειά τους, να ταξιδεύουν, να ασχολούνται με τα προσωπικά τους ενδιαφέροντα. Αν, λοιπόν, μπορούν να διαθέτουν έτσι το χρόνο τους και ταυτόχρονα να είναι τόσο επιτυχημένοι στη δουλειά τους, τότε οι πελάτες πρέπει να έρχονται μόνοι τους.

Τι λέτε κι εσείς;

Ποιος είναι, λοιπόν, ο κοινός παρονομαστής αυτών, αλλά και άλλων επιτυχημένων επαγγελματιών; Το πρώτο που μπορούμε να προσέξουμε είναι ότι γνωρίζουν πού βαδίζουν. Προσηλώνονται σ’ αυτά που πρέπει να κάνουν κάθε μέρα, ώστε να επιτύχουν τόσο τους άμεσους όσο και τους μακροπρόθεσμους στόχους τους. (Μην ανησυχείτε, έχουν και οι κορυφαίοι επαγγελματίες που έφτασαν σε αυτό το σημείο τις δικές τους ανησυχίες και άγχη που έχετε και εσείς. Ωστόσο, είναι διαφορετικού είδους ανησυχίες και άγχη. Προβληματίζονται αν οι προτάσεις που έκαναν στους πελάτες τους ήταν οι καλύτερες! Δε θέλουν σε καμία περίπτωση να βρεθούν στη δύσκολη θέση να τους τηλεφωνήσει ο πελάτης και να τους ρωτήσει, γιατί πρότειναν το συγκεκριμένο συμβόλαιο ή γιατί δεν πρότειναν το άλλο. Μοιάζουν, όμως, να έχουν να εκπληρώσουν μια συγκεκριμένη αποστολή κάθε μέρα, έχοντας ξεκάθαρη εικόνα για το σημαντικότερο στόχο αυτής της συγκεκριμένης στιγμής.)

Πρόκειται για ολοκληρωμένα και ισορροπημένα άτομα που έχουν καθορίσει τις προτεραιότητές τους και με ευλάβεια αφιερώνουν ένα κομμάτι τους σε κάθε σημαντικό τομέα της ζωής τους. Για το σκοπό αυτό έχουν μάθει να αναθέτουν και να μεταβιβάζουν αρμοδιότητες σε τρίτους, ενώ παράλληλα φροντίζουν να περιστοιχίζονται από ικανά στελέχη, που συμπληρώνουν και επαυξάνουν τις δικές τους προσωπικές δυνάμεις. Έχοντας αναπτύξει το κατάλληλο σύστημα, τα πράγματα δουλεύουν με «αυτόματο πιλότο», ενώ τα στελέχη τους και το υπόλοιπο προσωπικό διαθέτουν και ακολουθούν ένα σύστημα που ισορροπεί τη λειτουργία της επιχείρησης. Έχουν επίσης οικοδομήσει σεβαστές σχέσεις με άλλους επαγγελματίες που εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Φροντίζουν επιπλέον να μοιράζονται την επιτυχία τους με τους άλλους, τόσο στον κλάδο τους όσο και στην κοινότητά τους. Φροντίζουν προσωπικά τους καλύτερους πελάτες τους και διαθέτουν ένα αξιόπιστο σύστημα υποστήριξης για την εξυπηρέτηση των υπόλοιπων πελατών.

Με το δικό τους μοναδικό αυτόν τρόπο έχουν ξεφύγει από την ψύχωση των καθημερινών πωλήσεων και έχουν εισχωρήσει για καλά στην αποτελεσματικότητα του Σωστού Μάρκετινγκ (Philip Kotler). Δεν ασχολούνται καθόλου με τους παραδοσιακούς τρόπους αναζήτησης και προσέγγισης υποψήφιων πελατών.

Με λίγα λόγια, είναι ολοκληρωμένα άτομα, καλοί επαγγελματίες, διαθέτουν επιχειρηματικό κριτήριο και είναι έξυπνοι μαρκετίερ! Μάλιστα, σωστά ακούσατε: μαρκετίερ. Τι ακριβώς όμως είναι το μάρκετινγκ; Αν και η έννοια των πωλήσεων είναι άμεσα συνδεδεμένη με το μάρκετινγκ -πολλές φορές μάλιστα αλληλοκαλύπτονται-, πρόκειται για κάτι διαφορετικό. Μάρκετινγκ είναι όλες οι ενέργειες που αποσκοπούν στην προβολή της επιχείρησης στους υποψήφιους ή υπάρχοντες πελάτες, ξανά και ξανά. Πώληση είναι όλες οι ενέργειες που βοηθούν τον υποψήφιο πελάτη να καθορίσει τις ανάγκες του και να επιλέξει μία από τις λύσεις που προτείνετε.

Ο Ray Willsmer, Καναδός εκπαιδευτής, έγραψε το 1979 ένα βιβλίο με τίτλο «Μάρκετινγκ: Οδηγός για αύξηση των κερδών». Όπως σημειώνει στο βιβλίο του, «μάρκετινγκ είναι να γνωρίζεις τι κάνεις, τους λόγους για τους οποίους το κάνεις, καθώς και τις συνέπειες αυτού που κάνεις, τώρα και στο μέλλον».

Η επιχειρηματική ηθική και ο προσωπικός κώδικας αξιών αποτελούν ένα σημαντικό κομμάτι, ανεξάρτητα από το τι κάνει κανείς για να προβάλλει τη δουλειά του.

Εδώ υπάρχει ακόμη ένα μήνυμα. Το μάρκετινγκ αποτελεί τη βάση οποιασδήποτε επιχειρηματικής ενέργειας. Όσο καλύτερος μαρκετίερ είναι κανείς, τόσο μεγαλύτερες οι πιθανότητες να κρατήσει τους πελάτες του, να τους κάνει να αγοράσουν ξανά και ξανά και να προσελκύσει νέους υποψήφιους πελάτες. Πρέπει, λοιπόν, να διαθέτετε ένα πλάνο μάρκετινγκ! Όλοι γνωρίζουμε ότι είναι σημαντική η ύπαρξή του, όμως ας μη γελιόμαστε: οι περισσότεροι πωλητές δεν έχουν ετοιμάσει ένα ουσιαστικό πλάνο μάρκετινγκ τον τελευταίο χρόνο – αν ποτέ έχουν ετοιμάσει! Εκτός κι αν υπάρχει ανάγκη χρηματοδότησης της επιχείρησης, ο επαγγελματίας δεν έχει το κίνητρο να ολοκληρώσει αυτό το βαρύ έργο.

«Δεν είναι απαραίτητο να απαντήσεις σε πεντακόσιες ερωτήσεις για να ετοιμάσεις ένα αποτελεσματικό επιχειρηματικό πλάνο», γράφει ο Willsmer. «Οι απαντήσεις σε έξι μόνο ερωτήματα, τα ίδια ακριβώς που έθεσε και ο Κίπλινγκ, μπορούν να εξασφαλίσουν στην επιχείρηση τους περισσότερους από τους στόχους της. Στην πραγματικότητα συχνά είναι πολύ προτιμότερη η εστίαση σε αυτά τα έξι βασικά ερωτήματα.

Οι έξι ερωτήσεις του Κίπλινγκ περιέχονται στο παρακάτω σονέτο:

Έχω έξι έντιμους υπηρέτες
(μου έχουν διδάξει όσα ξέρω).
Τα ονόματά τους, ΤΙ, ΓΙΑΤΙ και ΠΟΤΕ
και ΠΟΥ, ΠΟΙΟΣ και ΠΩΣ

Ας ακολουθήσουμε αυτή την προσέγγιση. Θέστε στον εαυτό σας τις ερωτήσεις «τι;», «γιατί;», «πότε;», «πού;», «ποιος;» και «πώς;». Όλες οι απαντήσεις συνδέονται με κάποιον τρόπο μεταξύ τους και η συνειδητοποίησή τους θα προσφέρει άμεσα οφέλη τόσο σε εσάς όσο και στους πελάτες σας.

Από τη σειρά βιβλίων Πωλήσεων του MDRT, Εκδόσεις MORAX, τηλ.: 210-9578130, Λεωφ. Συγγρού 236, Καλλιθέα 176 72, www.morax.gr.