Το πρωτοποριακό Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης, Customer Service and Relationship Management, εντάσσεται στο πλαίσιο της ακαδημαϊκής συνεργασίας του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών με το Πανεπιστήμιο Πειραιώς και προσφέρει την πλέον ανταγωνιστική, εφαρμοσμένη και καινοτομική τεχνογνωσία Σύγχρονων Μεθόδων και Συστημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών, καθώς και Ανάπτυξης δημιουργικών σχέσεων συνεργασίας μεταξύ των πελατών και των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων, εκπροσωπούμενων από τα διοικητικά τους στελέχη και τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές. Λαμβάνει υπ΄ όψη του και μεταφέρει, κατά τεκμηριωμένο, εμπεριστατωμένο και εύληπτο τρόπο, τα πιο σύγχρονα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών και διαμόρφωσης πελατοκεντρικής αντίληψης του «επιχειρείν» που παρατηρούνται στον ελληνικό και διεθνή επιχειρηματικό «κόσμο» των μεγάλων ανατροπών, των υψηλών ταχυτήτων και των ραγδαίων εξελίξεων, τόσο στην τεχνολογία, όσο και στη συμπεριφορική επιστήμη και πρακτική.
Σε αυτό το πλαίσιο, το Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης συμβάλει στην ανάδειξη ενός σύγχρονου μοντέλου εργασίας, με τον ανθρώπινο παράγοντα στο κέντρο του, με τον πελάτη στο επίκεντρο του, να εγγυάται τη μελλοντική προοπτική των Επιχειρήσεων και της αποτελεσματικότητάς τους, με το έμψυχο δυναμικό και την τεχνολογία ως δυναμικούς «μοχλούς» της ανάπτυξής τους. Το Πρόγραμμα οδηγεί τους αποφοίτους του στην έγκριτη Βεβαίωση Μετεκπαίδευσης, Certificate of Study in Customer Service and Relationship Management, του Πανεπιστημίου Πειραιώς και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, ευρείας αναγνωρισιμότητας μεταξύ των παραγόντων της ασφαλιστικής αγοράς μας.
Περιγραφή και Θεματολογία
Customer is the King! Αυτή η πασίγνωστη αγγλόγλωσση φράση αποτελεί το κεντρικό ενδιαφέρον του σύγχρονου «επιχειρείν» και, σε αυτό το πλαίσιο, αποτελεί κυρίαρχο ενδιαφέρον σημαντικών παραγόντων της αγοράς μας, ασφαλιστικών εταιριών, εταιριών ασφαλιστικής διαμεσολάβησης και ασφαλιστικών διαμεσολαβητών. Πραγματικά, η ανάπτυξη των ασφαλιστικών υπηρεσιών, η πρόοδος των πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων, καθώς και η υψηλή διατηρησιμότητα και ανανεωσιμότητά τους, εξαρτώνται πρωτίστως από την ποιότητα της σχέσης μας με τον πελάτη, από την επάρκειά της, από την αξιοπιστία της και από την εφαρμογή σύγχρονων, αποτελεσματικών και καινοτομικών συστημάτων εξυπηρέτησής του.
Όλα τα προαναφερόμενα στοιχεία τα οποία προάγουν την αξιοπιστία και την αποτελεσματικότητα της σχέσης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, προϋποθέτουν άριστη και βιωματική γνώση της εξελισσόμενης νοοτροπίας των πελατών μας, των προτεραιοτήτων τους, των αναγκών και των προσδοκιών τους, καθώς και των τρόπων δια των οποίων επιλέγουν τις επιχειρήσεις, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τους πωλητές που εκτιμούν ότι τους ικανοποιούν και ανταποκρίνονται στις επιθυμίες, στις ανάγκες και στα συμφέροντά τους, κατά τον καλύτερο εφικτό τρόπο. Είναι διάρκειας σαράντα (40) εκπαιδευτικών ωρών και εξελίσσεται σε περιβάλλον φυσικής τάξης ή δια ζώσης εκπαίδευσης (10 εκπαιδευτικές ώρες), καθώς και σε περιβάλλον ψηφιακής εκπαίδευσης ή e-learning (30 εκπαιδευτικές ώρες). Αυτό το εκπαιδευτικό «μείγμα» διευκολύνει πολύ τους σπουδαστές του προγράμματος, αφού αξιοποιεί, σε περιβάλλον φυσικής τάξης, την εφαρμοσμένη τεχνογνωσία εξειδικευμένων Πανεπιστημιακών Καθηγητών και, επιπροσθέτως, προσφέρει κατάλληλες επιλογές και χρονική ευελιξία μελέτης της διδακτέας ύλης, σε ώρες της επιλογής τους, δια της αξιοποίησης σύγχρονων «εργαλείων» ψηφιακής μάθησης και εκπαίδευσης e-learning.
Η αναλυτική θεματολογία του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης έχει ως εξής:
α. Η Εξυπηρέτηση Πελατών ως Φιλοσοφία, Σύστημα και Μέθοδος Εργασίας
β. Τυπικά και Καινοτομικά Μοντέλα Εξυπηρέτησης Πελατών γ. Κοινωνικά Δίκτυα και Σύγχρονοι Τρόποι Ψηφιακής Εξυπηρέτησης Πελατών
δ. Κριτήρια Ένταξης Πελατών σε Κοινές Συμπεριφορικές Ομάδες ή Κατηγορίες ε. Ανάδειξη Αναγκών στ. Διαμόρφωση Πελατοκεντρικών Σχέσεων και Συστήματα CRM
ζ. Προσεγγίσεις Μεγιστοποίησης της Ικανοποίησης των Πελατών
η. Πολιτική Πρόληψης και Αποτροπής Παραπόνων
θ. Πολιτική Πρόληψης και Αποτροπής Διάρρηξης Σχέσεων, Συγκρούσεων και Κρίσεων
ι. Αναπτυξιακή Αξιοποίηση Πελατολογίου και Χαρτοφυλακίου Πωλήσεων
Τίτλοι Σπουδών και αναγνωρισιμότητα
Οι απόφοιτοι του Προγράμματος θα λάβουν Βεβαίωση Μετεκπαίδευσης, Certificate of Study in Customer Service and Relationship Management, του Πανεπιστημίου Πειραιώς και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, ενώ θα εμφανίζονται εσαεί στις κατάλληλες ενότητες των ιστοσελίδων του Πανεπιστημίου και του Ινστιτούτου. Το εν λόγω Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης και οι χορηγούμενοι τίτλοι σπουδών τυγχάνουν ευρείας απήχησης και αναγνωρισιμότητας μεταξύ των παραγόντων της ασφαλιστικής αγοράς μας, καθώς πιστοποιούν την υψηλή τεχνογνωσία Customer Service and Relationship Management, ενώ αντανακλούν στο επιστημονικό και ακαδημαϊκό κύρος του Πανεπιστημίου Πειραιώς και στην εφαρμοσμένη ασφαλιστική τεχνογνωσία του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών.
Σε ποιους απευθύνεται:
Σε Στελέχη Marketing, Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης Πελατών, Εκπαίδευσης και Operations Ασφαλιστικών Εταιρειών, Εταιρειών Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης, Τραπεζών και άλλων επιχειρήσεων που επιδιώκουν να αναπτύξουν σύγχρονα και αποτελεσματικά μοντέλα πρόσκτησης και διατήρησης πελατών, αφ΄ ενός, και πελατοκεντρικής ανάπτυξης εργασιών, αφ΄ ετέρου. Επίσης, σε Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές όλων των βαθμίδων, που επιθυμούν να εμπλουτίσουν περαιτέρω το πελατολόγιο τους και να το ενισχύσουν με την είσοδο νέων πελατών της γενιάς των 20, των 30, των 40 αλλά και εκείνων που αποτελούν τη λεγόμενη Affluent Market των υψηλών εισοδημάτων, αλλά και των υψηλών απαιτήσεων εξυπηρέτησης και ικανοποίησης.
Στόχοι και οφέλη Κατά την ολοκλήρωση του Προγράμματος
Μετεκπαίδευσης, το εκπαιδευτικό κοινό αναμένεται να έχει ισχυροποιήσει πολύ την τεχνογνωσία, τη φαντασία και τη λειτουργικότητά του επί θεμάτων Customer Service and Relationship Management, ώστε να:
· Αναγνωρίζει τους πολλά υποσχόμενους πελάτες του σήμερα και του αύριο, επιχειρήσεις ή νομικά πρόσωπα και φυσικά πρόσωπα ή ιδιώτες, τη νοοτροπία και τη συμπεριφορά τους. · Εκπέμπει σύγχρονα μηνύματα που οι πελάτες εκτιμούν ως ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, ικανά να βελτιώσουν ακόμη πιο πολύ τους δείκτες, company loyalty και brand awareness
· Αξιοποιεί νέες τεχνολογίες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών, προς όφελος της διαμόρφωσης αδιάρρηκτων σχέσεων μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη ή του εκπροσώπου της, διοικητικού στελέχους ή διαμεσολαβητή και του πελάτη
· Προσδιορίζει το ποιοτικά επιθυμητό και αμοιβαία επωφελές επίπεδο παροχής υπηρεσιών προς τους πλέον απαιτητικούς πελάτες του, με κριτήρια τους δείκτες ικανοποίησης πελατών και τα απορρέοντα οφέλη πωλήσεων
· Αναπτύσσει σύγχρονο όραμα πηγαίας και συστηματικής εξυπηρέτησης πελατών, υποστηριζόμενο, από τα κατάλληλα στοιχεία στρατηγικής, πολιτικής, τακτικής και δράσης · Εφαρμόζει αποτελεσματικά και καινοτομικά «εργαλεία» εξυπηρέτησης και ικανοποίησης πελατών, ικανά να πολλαπλασιάζουν τις δυνατότητες ανάπτυξης ασφαλιστικών εργασιών και επίτευξης πωλήσεων, cross selling και up selling
· Αξιοποιεί την προτεινόμενη μεθοδολογία του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης, που προβάλλει και αναπτύσσει την ιδέα “From Service to Sales”, επ΄ ωφελεία των αποτελεσμάτων των ασφαλιστικών επιχειρήσεων και των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.
Επιστημονικός Υπεύθυνος και Εισηγητές Προγράμματος Μετεκπαίδευσης
Επιστημονικός Υπεύθυνος και Εισηγητής του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης είναι ο κος Σωτήρης Καρκαλάκος, Αναπληρωτής Καθηγητής του Πανεπιστημίου Πειραιώς και Σύμβουλος Επιχειρήσεων επί θεμάτων Αναπτυξιακού Σχεδιασμού.
Ο κος Καρκαλάκος είναι Διδάκτωρ (Ph.D.) του Πανεπιστημίου University of Illinois at Urbana, Champaign, των Ηνωμένων Πολιτειών Αμερικής. Είναι Μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Επιτροπής Ανταγωνισμού και Σύμβουλος Νομικών Προσώπων Ιδιωτικού Δικαίου και Οργανισμών.
Το επιστημονικό του έργο δημοσιεύεται στον ελληνικό και διεθνή επιστημονικό τύπο. Διαθέτει σημαντική εμπειρία ως στέλεχος Συμβουλευτικών Εταιριών και Ερευνητικών Ιδρυμάτων. Επίσης, Εισηγητής του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης είναι ο κος Χάρης Αγκυρόπουλος, Διδάκτωρ (Ph.D.) του Πανεπιστημίου Πειραιώς, διαθέτων σημαντική εξειδίκευση επί θεμάτων Consumer Behavior και Clientele Development.
Είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Εμπειρογνώμων του Τραπεζικού Τομέως και του ευρύτερου Τομέως παροχής Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών. Αμφότεροι οι κ.κ. Σωτήρης Καρκαλάκος και Χάρης Αγκυρόπουλος διαθέτουν εξαιρετική τεχνογνωσία στη σύγχρονη εκπαίδευση ενηλίκων δια της αξιοποίησης καινοτομικών μεθόδων υψηλής απόδοσης, σε περιβάλλον φυσικής τάξης, webinar και e-learning.
Διάρκεια, Ημερομηνίες και Εγκαταστάσεις Διεξαγωγής
Το Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης έχει διάρκεια σαράντα (40) εκπαιδευτικών ωρών, συμπεριλαμβανομένων των εκπαιδευτικών ενοτήτων σε περιβάλλον φυσικής τάξης και webinar (10 εκπαιδευτικές ώρες) και των ενοτήτων e-learning (30 εκπαιδευτικές ώρες).
Οι θεματικές ενότητες σε περιβάλλον φυσικής τάξης και webinar θα πραγματοποιηθούν στις εγκαταστάσεις του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, ως εξής:
· Τρίτη, 10 Ιουλίου, 16.00-20.00
· Πέμπτη, 12 Ιουλίου, 16.00-20.00 Οι θεματικές ενότητες σε περιβάλλον e-learning θα εξελίσσονται on line και σε ώρες της επιλογής των σπουδαστών, 24×7 , ώστε οι σπουδαστές να τις μελετούν σε χώρο και χρόνο της επιλογής τους, από τη Δευτέρα, 16 Ιουλίου έως και την Παρασκευή, 28 Σεπτεμβρίου. Κατ΄ αυτό το χρονικό διάστημα, οι θεματικές ενότητες του Προγράμματος θα φιλοξενούνται στην πλατφόρμα ψηφιακής εκπαίδευσης του Ινστιτούτου και στην αντίστοιχη του Πανεπιστημίου Πειραιώς, ενώ οι σπουδαστές θα έχουν ειδικούς κωδικούς πρόσβασης στα ψηφιακά μαθήματα του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης, καθ΄ όλη τη διάρκεια του 24ώρου.
Δηλώσεις συμμετοχής μέχρι τις 6 Ιουλίου
