ING Ελλάδος “Mystery” Έρευνα

Η ING σε συνεργασία με την Εταιρεία Ερευνών Focus Bari, διεξήγαγε για πρώτη φορά Έρευνα Αγοράς “Mystery Shopping” μεταξύ 100 Συνεργατών του Δικτύου της, στον Νομό Αττικής, από τις 3 Μαρτίου έως τις 11 Απριλίου και με την συμμετοχή 26 Ερευνητών. Η Αξιολόγηση των Συνεργατών συμπεριλάμβανε κάθε στάδιο του Κύκλου Πώλησης, δηλαδή την προσέγγιση μέσω Τηλεφωνικής Συνομιλίας, το διάστημα που μεσολαβεί μεταξύ Προσωπικών Συναντήσεων καθώς και την Πρόταση του Προγράμματος, σύμφωνα με τις ανάγκες του Πελάτη.

Τα Αποτελέσματα έδειξαν ότι, στο Πρώτο Στάδιο της Προσέγγισης και σε Ποσοστό 98% και άνω, οι Συνεργάτες ήταν Ευγενικοί και Πρόθυμοι ενώ σε Ποσοστό 91% και άνω ήταν Ακριβείς και Ευχάριστοι κατά τη τηλεφωνική επαφή. Πολύ σημαντικό είναι το γεγονός ότι μετά την τηλεφωνική επαφή, οι «Ερευνητές-Πελάτες» έκριναν ότι θα τους ενδιέφερε να προχωρήσουν σε μια Προσωπική Συνάντηση με ποσοστό 91% των Αξιολογούμενων Συνεργατών της ING. Στο Δεύτερο Στάδιο της Συνάντησης με Υποψήφιο Πελάτη (Προσωπική Επαφή), το 86% των Ασφαλιστικών Συμβούλων προσανατόλισαν τη συζήτηση στη διερεύνηση των Προσωπικών Ασφαλιστικών Αναγκών των «Ερευνητών-Πελατών»
Βάσει του σχεδιασμού της Έρευνας, οι ανάγκες των «Ερευνητών-Πελατών» ήταν η ανάγκη της Σύνταξης και η ανάγκη της Υγείας.

Κατά τη διερεύνηση των Ασφαλιστικών Αναγκών των «Ερευνητών-Πελατών» για Συνταξιοδοτικό ή Επενδυτικό-Ασφαλιστικό Πρόγραμμα, οι Συνεργάτες της ING πρόσφεραν ένα ευρύ φάσμα Επιλογών για Συνταξιοδοτικά ή Επενδυτικά Προγράμματα, τονίζοντας, το 92% εξ αυτών, τη δυνατότητα Επιλογής μεταξύ εγγυημένης ή μη εγγυημένης απόδοσης. Σε ποσοστό 96% οι Σύμβουλοι ανέφεραν τα χαρακτηριστικά των προγραμμάτων.
Κατά την διερεύνηση των Ασφαλιστικών Αναγκών των «Ερευνητών-Πελατών» για την Υγεία, οι Συνεργάτες της ING πρόσφεραν πολλαπλές Επιλογές για Νοσοκομειακά και Εξωνοσοκομειακά Προγράμματα, όπου, σε απόλυτο ποσοστό 100%, ανέφεραν τα χαρακτηριστικά των προγραμμάτων, όπως την κάλυψη των ιατρικών αμοιβών. Ένα 98% των Συνεργατών της ING εστίασε στην Εξωνοσοκομειακή Κάλυψη, στην Απ’ ευθείας Κάλυψη των εξόδων σε Συμβεβλημένα Νοσοκομεία, στην Κάλυψη Νοσηλείας στο Εξωτερικό και στην Κάλυψη του Κόστους Επέμβασης χωρίς Νοσηλεία.

Τέλος, κατά την Προσωπική Συνάντηση, όλοι οι Συνεργάτες της ING ήταν ευγενικοί (100%), το 99% μιλούσε με απλές και κατανοητές λέξεις, το 95% ήταν καλά πληροφορημένο, το 95% έδωσε αναλυτικές επεξηγήσεις, το 94% ήταν σαφές, το 91% θεωρήθηκε από τους «Ερευνητές -Πελάτες» ότι ήταν Αξιόπιστο, το 86% ήταν Περιεκτικό στο Τρόπο Παρουσίασης και το 85% πρότεινε Πρόγραμμα «Κομμένο και Ραμμένο» στις Ανάγκες του «Ερευνητή-Πελάτη».
Οι Ερευνητές ανέφεραν ότι πείστηκαν για την Αγορά του προτεινόμενου Προγράμματος της ING μέσα στο επόμενο εξάμηνο από το 85% των συνεργατών (αν υποθέσουμε ότι ελάμβανε χώρα μία τέτοια κίνηση), ενώ το 92% δήλωσε ότι θα συνιστούσε τον συνεργάτη της ING με τον οποίο ήρθε σε επαφή σε συγγενείς και φίλους.
Το “Mystery Shopping” ως μέθοδος Έρευνας περιλαμβάνει τη χρήση Εκπαιδευμένων Ατόμων με σκοπό την Αξιολόγηση Διαδικασιών Εξυπηρέτησης Πελατών. Δρώντας ως δυνητικοί πελάτες, στη συνέχεια οι Ερευνητές αναφέρουν με Αντικειμενικό και Αξιόπιστο τρόπο την Εμπειρία τους. Η συγκεκριμένη Ερευνητική Μέθοδος στοχεύει στην Καταγραφή και την Αξιολόγηση του βαθμού στον οποίο τηρούνται οι Προδιαγραφές που θέτει η Εταιρεία σ’ όλα τα στάδια της Πώλησης, και στην ουσία απεικονίζει τον τρόπο που λειτουργεί η Εταιρεία.