Η προσέγγιση αποτελεί το βήμα-κλειδί στον κύκλο της πώλησης. Είναι η πρώτη επαφή, «το άνοιγμα της αυλαίας» για μια συζήτηση ουσίας του ασφαλιστικού συμβούλου και του υποψήφιου πελάτη. Πολλοί πωλητές θεωρούν την προσέγγιση σαν το δυσκολότερο μέρος της προσπάθειας για πώληση. Φαίνεται σαν να μην έχουν εμπιστοσύνη στην ικανότητά τους να εφαρμόσουν αυτό το μέρος της παρουσίασης.
Η προσέγγιση πιστεύω ότι απλουστεύεται σε μεγάλο βαθμό, όταν ο πωλητής γνωρίζει σε βάθος αυτό που πρόκειται να κάνει και να πει. Σύμφωνα με την προαναφερόμενη άποψη, για να αποφέρει η προσέγγιση στον ασφαλιστικό σύμβουλο τους αναμενόμενους «καρπούς», θα πρέπει να είναι προετοιμασμένη και μεθοδευμένη 189 με τρόπο που να «αιχμαλωτίζει» την προσοχή του πελάτη, να τον «βγάζει» από την αδιαφορία του και να του δημιουργεί έντονη επιθυμία να ακούσει την ιδέα που έχουμε να του προτείνουμε.
Το μυστικό είναι: «Δημιουργήστε μια έντονη επιθυμία… χωρίς να την ικανοποιήσετε»
Η θετική προσέγγιση του υποψήφιου πελάτη απαιτεί, ο ασφαλιστικός σύμβουλος να αποδειχθεί ικανός να περάσει ένα μήνυμα ευαισθητοποίησης απέναντι στην ανάγκη και την παρεχόμενη δυνατότητα επίλυσης των προβλημάτων του. Η επιτυχία της προσπάθειας του ασφαλιστικού συμβούλου θα καθορισθεί από την παρουσίαση ή μη ελκυστικών ιδεών, που θα κινήσουν το ενδιαφέρον του υποψήφιου και θα τον οδηγήσουν στην αποδοχή της συνέντευξης πώλησης. Το μυστικό είναι: «Δημιουργήστε μια έντονη επιθυμία… χωρίς να την ικανοποιήσετε» και «Κάνετε τον υποψήφιο να θέλει με λαχτάρα να ακούσει αυτό που του προτείνετε». Αυτές ακριβώς τις ιδέες και την επιχειρηματολογία σκιαγραφούμε μέσα από μια σειρά ΔΙΑΛΕΚΤΙΚΩΝ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΤΩΝ.
ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ
α) Μέσω σύστασης
«Κύριε X, ένας φίλος σας και πελάτης μου, ο κύριος Αλεξίου, μου έδωσε το όνομά σας και μου ζήτησε να σας τηλεφωνήσω. Ο κύριος Αλεξίου είναι τόσο ενθουσιασμένος από μια ιδέα που του παρουσίασα προ ημερών, ώστε είναι σίγουρος ότι και εσείς θα θέλατε να την ακούσετε και να μάθετε αυτό που τον έκανε να ενθουσιαστεί. Θα είστε στο γραφείο σας την Τρίτη στις 12 ή μήπως θα ήταν καλύτερα την Τετάρτη στις 10 το πρωί;» (Όλοι οι άνθρωποι έχουν την τάση να αγοράζουν από άτομα που τους αρέσουν, εμπιστεύονται και εκτιμούν. Αν αγοράσουν από εμάς, συνήθως πρόθυμα μας συστήνουν και σε άλλους. Ας τους το ζητήσουμε. Μ’ αυτό τον τρόπο μεταφέρεται στους άλλους ένα μέρος της εμπιστοσύνης και σεβασμού που έχουν στο πρόσωπό μας). «Κύριε Χ, ονομάζομαι… και συνεργάζομαι με την Εταιρεία … Θα ήθελα να συζητήσω μαζί σας μια ιδέα που φάνηκε πολύτιμη σε πολλούς φίλους και πελάτες μου. Προ ημερών μάλιστα, τη συζητούσα με τον κύριο … και μου ανέφερε το όνομά σας. Πιστεύω ότι θα σας ενδιαφέρει και θα σας φανεί ιδιαίτερα χρήσιμη. Θα μπορούσα να σας δω στο γραφείο σας την Τρίτη το πρωί στις 9 ή μήπως θα σας διευκόλυνε την Τετάρτη την ίδια ώρα;»
β) Κατόπιν ταχυδρομικής επιστολής
«Κύριε Χ, ονομάζομαι … και είμαι ασφαλιστικός σύμβουλος της … Προ ημερών σας έστειλα μια επιστολή, στην οποία σας παρουσίαζα μια ιδέα που φάνηκε ιδιαίτερα χρήσιμη στους συναδέλφους σας και πιστεύω ότι θα είναι εξίσου πολύτιμη και σε σας. Εξάλλου θα μπορούσατε να το διαπιστώσετε και μόνος σας, διαθέτοντας μου λίγο από το χρόνο σας. Θα είστε στο γραφείο σας τη Δευτέρα στις 9 το πρωί ή μήπως θα προτιμούσατε την Τρίτη στις 10;» Είναι σκόπιμο να χρησιμοποιούμε πάντα τη λεγόμενη «Δραματική επιλογή», δηλαδή «θα είστε στο γραφείο σας την Τρίτη το απόγευμα στις 6 ή την Τετάρτη το πρωί στις 9;». Δίνουμε έτσι στον υποψήφιο πελάτη την ευκαιρία να επιλέξει μεταξύ δύο ωρών που εμείς του προτείνουμε. Αποφεύγουμε να χρησιμοποιούμε τη φράση «πότε μπορώ να σας επισκεφθώ».
Είναι φυσικό και αναμενόμενο σε μια αόριστη ερώτηση να υπάρξει και αόριστη απάντηση. Εξυπακούεται, βέβαια, ότι οι ώρες που προτείνουμε (οφείλουμε να γνωρίζουμε ποιες είναι οι πλέον κατάλληλες για την προσέγγιση κάθε κατηγορίας επαγγελματιών) είναι κατάλληλες για τον υποψήφιο πελάτη. Εάν ο πελάτης απαντήσει «ΟΧΙ», ο ασφαλιστικός σύμβουλος, δίχως να χάσει το χαμόγελό του, επανέρχεται με την ακόλουθη φράση: «Ίσως κύριε …, σας πρότεινα μια ακατάλληλη ώρα. Θα είστε στο γραφείο σας την Πέμπτη στις 9 ή την Παρασκευή στις 10 το πρωί;». Ανέφερα πιο πάνω «χωρίς να χάσει το χαμόγελό του» και τούτο διότι ο υποψήφιος πελάτης, έστω και αν δε βλέπει τον συνομιλητή του, αντιλαμβάνεται τη διάθεσή του. Εάν δηλαδή ο ασφαλιστικός σύμβουλος έχει «τρακ», φοβάται ή κομπιάζει, δείγμα έλλειψης σιγουριάς, γίνεται αμέσως αντιληπτό από τον υποψήφιο πελάτη. Για να αποκτήσουμε λοιπόν άνεση, αυτοπεποίθηση και σιγουριά, απαιτείται εξάσκηση. Εξάσκηση για όλη τη διαδικασία της τηλεφωνικής 191 προσέγγισης. Μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε δύο τηλεφωνικές συσκευές σ’ ένα γραφείο και να δοκιμάσετε μια παρουσίαση προσέγγισης πρώτα σε κάποιον συνάδελφό σας.
Εναλλακτικές Προσεγγίσεις Βάσει Αναγκών
Οι προσεγγίσεις αυτού του τύπου απαιτούν κάποια γνώση της κατάστασης του υποψήφιου πελάτη, γνώση που δίνει μια σωστή μέθοδο αναζήτησης-προσέγγισης:
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ
«Κύριε Χ, χιλιάδες γονείς επωφελήθηκαν της χρυσής ευκαιρίας να εξασφαλίσουν το μέλλον των παιδιών τους. Είμαι σίγουρος ότι και εσάς θα σας ενδιαφέρει να μάθετε τον τρόπο που αυτοί οι γονείς εξασφάλισαν τόσο τις σπουδές όσο και την επαγγελματική αποκατάσταση των παιδιών τους. Θα είστε στο γραφείο σας…;» «Κύριε X, πώς σας φάνηκαν τα ενημερωτικά φυλλάδια των κολε- γίων της περιοχής που σας έστειλα; Μόλις προχθές διάβαζα μια έρευνα που αναφερόταν στα ετήσια κέρδη των αποφοίτων του κολεγίου, ποσό που ανερχόταν σε €… το χρόνο. Θα θέλατε να δείτε πώς οι γονείς αυτοί εξασφάλισαν στα παιδιά τους μια ανώτερη μόρφωση και μια άνετη ζωή;
ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΣΦΑΛΙΣΗ
«Κύριε Χ, είστε ναυτικός και υποθέτω, επομένως, ότι γνωρίζετε τις ατέλειες και τις αδυναμίες του κοινωνικού σας Ταμείου. Αυτές οι αδυναμίες έχουν επίπτωση στην ασφαλιστική σας προστασία. Είμαι σίγουρος ότι θα σας ενδιέφερε να μάθετε για ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα ατομικής και οικογενειακής προστασίας. Θα είστε στο σπίτι σας την Τρίτη, στις 5 το απόγευμα;»
ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΦΟΡΟΛΟΓΙΑΣ
«Κύριε Χ, είστε έμπορος και –κρίνοντας από το επάγγελμά σαςπιστεύω ότι θα σας ενδιέφερε να μάθετε πώς θα εξοικονομήσετε χρήματα, μειώνοντας τη φορολογική σας επιβάρυνση.
Έχω να σας κάνω μια πρόταση που φάνηκε ιδιαίτερα χρήσιμη σε πολλούς συναδέλφους σας. Θα έχετε τη δυνατότητα να το διαπιστώσετε και μόνος σας, αν μου αφιερώσετε τριάντα λεπτά. Θα είστε στο μαγαζί σας την Τρίτη στις 7 ή μήπως θα σας εξυπηρετούσε την Τετάρτη στις 6;»
ΣΥΝΤΑΞΙΟΔΟΤΗΣΗ
«Υποθέτω, κύριε X, ότι και εσείς, όπως και οι περισσότεροι άνθρωποι, θα θέλατε να είστε οικονομικά ανεξάρτητος, όταν θα συνταξιοδοτηθείτε.
Να έχετε όλους τους πόρους που απαιτούνται για να ζήσετε άνετα, χωρίς την παραμικρή εξάρτηση είτε από τα παιδιά σας είτε από κάποιον κοινωνικό φορέα. Αν μου διαθέσετε τριάντα λεπτά, θα σας παρουσιάσω έναν τρόπο που θα εγγυάται την οικονομική σας ανεξαρτησία εκείνα τα χρόνια. Θα είστε στο γραφείο σας την Τρίτη, στις 5 το απόγευμα;»
ΚΑΛΥΨΗ ΔΑΝΕΙΩΝ
«Κύριε X, πρόσφατα επισκέφθηκα κάποιον επιχειρηματία και του παρουσίασα μια ιδέα που τον ενθουσίασε.
Η ιδέα αυτή αναφερόταν στη δυνατότητα αύξησης της δανειοληπτικής του ικανότητας. Θα θέλατε κι εσείς να μάθετε αυτό που έκανε τον X επιχειρηματία να ενθουσιαστεί;»
ΕΦΟΡΙΑ – ΠΛΗΘΩΡΙΣΜΟΣ
«Κύριε X, η φορολογία και οι αυξήσεις στις δαπάνες έχουν δημιουργήσει σήμερα στην Ελλάδα μια νέα «τάξη ανθρώπων». Είναι αυτοί που συνήθως σηκώνουν τα μεγάλα βάρη της Οικονομίας. Κρίνοντας από το επάγγελμά σας, φαντάζομαι ότι κι εσείς νιώθετε κάθε χρόνο και περισσότερο τις συνέπειες από τις δύο μεγάλες «πληγές»: την εφορία και τις δαπάνες. Αν νιώθετε και εσείς το βάρος τους, σίγουρα θα σας ενδιέφερε να γνωρίσετε έναν απόλυτα νόμιμο τρόπο, που εγγυάται την αντιμετώπιση αυτού του προβλήματος. Πιστεύετε ότι είναι πολλά τριάντα λεπτά, για να ερευνήσετε την πιθανότητα να κερδίσετε από φόρους και έξοδα δαπανών;»
ΑΝΑΠΛΗΡΩΣΗ ΧΑΜΕΝΟΥ ΕΙΣΟΔΗΜΑΤΟΣ
«Κύριε X, είστε γιατρός και σίγουρα έχετε επενδύσει πολύ χρόνο και χρήμα για την υψηλή σας κατάρτιση και εξειδίκευση. Αυτά ακριβώς τα δύο στοιχεία αποτελούν και το σημαντικότερο οικονομικό σας κεφάλαιο. Θα σας ενδιέφερε να γνωρίσετε τον τρόπο που θα σας επιτρέψει να διαφυλάξετε αυτό το κεφάλαιο από κάθε ενδεχόμενο φθοράς ή εξαφάνισής του;» Επίλογος Στην παρούσα φάση αναφερθήκαμε στην επιχειρηματολογία που διευκολύνει την πρώτη επαφή-συζήτηση του ασφαλιστικού συμβούλου με τον υποψήφιο πελάτη. Ως κύριο στόχο της προσέγγισης θεωρήσαμε το να «κεντρίσουμε» το ενδιαφέρον του υποψήφιου πελάτη, να του δημιουργήσουμε την επιθυμία να ακούσει την προτεινόμενη ιδέα, καθώς και την υπέρκαμψη αντιρρήσεων-επιφυλάξεων που τυχόν να διατυπωθούν. Σ’ αυτό το πλέγμα, βέβαια, αντιλαμβανόμαστε ότι η εξασφάλιση ενός «ραντεβού» –μιας συνέντευξης πώλησης– «υπό ευνοϊκές συνθήκες» αποτελεί και την ουσία αυτής της φάσης.
*Το κείμενο είναι απόσπασμα από το βιβλίο του Μ. Ανδρουλιδάκη (Συγγραφέα – Αρθρογράφου, Insurance agent trainer & consulting, ex.Διευθυντή Υποκ/τος Interamerican, ex.Επίτιμου Επιθεωρητή πωλήσεων, Limra – I.L.U.) “H ιστορία των Ασφαλειών και ο Ασφαλιστικός Σύμβουλος σήμερα”, εκδόσεις Παπαζήση.
