AI Voicebots: Οι ασφαλιστικές δεν ακούν πλέον μόνο τι λες, αλλά και πώς το λες

Πώς μπορεί να μετρηθεί άραγε η σχέση μιας ασφαλιστικής με τον πελάτη της; Θα έλεγε κανείς ότι μέχρι πρότινος αυτό συνέβαινε κυρίως μέσα από έρευνες ικανοποίησης, παράπονα ή ανανεώσεις συμβολαίων. Σήμερα, όμως, η τεχνητή νοημοσύνη φιλοδοξεί να δώσει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να αντιλαμβάνονται πολύ νωρίτερα τα σημάδια δυσαρέσκειας, αξιοποιώντας δεδομένα που παρέμεναν αναξιοποίητα. Ανάμεσά τους, η ίδια η ανθρώπινη φωνή.

του Νίκου Μωράκη

Η νέα γενιά των λεγόμενων AI agents δεν περιορίζεται πλέον στην απλή αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών ή στην απάντηση συχνών ερωτήσεων. Επί της ουσίας και χάρη στην πρόοδο της ανάλυσης της γλώσσας του σώματος, της αναγνώρισης φωνής και των μοντέλων ανίχνευσης συναισθήματος (sentiment analysis), μπορούν να εντοπίζουν ενδείξεις εκνευρισμού, αβεβαιότητας, απογοήτευσης ή ακόμη και αυξημένου κινδύνου αποχώρησης ενός πελάτη. Με άλλα λόγια, δεν αναλύουν μόνο τι λέει κάποιος αλλά και πώς το λέει.

Για τις ασφαλιστικές εταιρείες, γίνεται σαφές ότι αυτό μπορεί να αποτελέσει πραγματικό όπλο, καθώς η έγκαιρη αναγνώριση ενός δυσαρεστημένου ασφαλισμένου μπορεί να επιτρέψει πιο στοχευμένες παρεμβάσεις, καλύτερη διαχείριση παραπόνων και τελικά υψηλότερα ποσοστά διατήρησης πελατών. 

Από την άλλη, η υιοθέτηση τέτοιων τεχνολογιών δημιουργεί νέα ερωτήματα γύρω από την προστασία προσωπικών δεδομένων, τη διαφάνεια των αλγορίθμων και τα όρια στις σχέσεις μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.

Για να κατανοήσουμε καλύτερα πώς λειτουργούν στην πράξη αυτές οι τεχνολογίες αλλά και ποιον ρόλο μπορούν να διαδραματίσουν στο μέλλον της ασφαλιστικής αγοράς, συνομιλήσαμε με τον Γρηγόρη Φλουτσάκο, CEO της SmartRep AI, μιας εταιρείας που αναπτύσσει λύσεις προηγμένης φωνητικής ανάλυσης για οργανισμούς με υψηλό όγκο εξυπηρέτησης πελατών, μεταξύ των οποίων και ασφαλιστικές όπως οι Groupama και Mega Brokers.

— Αλλάζει η ανάλυση φωνής και συναισθήματος το customer experience στον ασφαλιστικό κλάδο;

Ναι, και η αλλαγή είναι πιο βαθιά από ό,τι φαίνεται στην επιφάνεια. Μέχρι σήμερα, οι ασφαλιστικές εταιρείες γνώριζαν αν ένας πελάτης ήταν δυσαρεστημένος μόνο αφού αυτός είχε ήδη αποφασίσει να φύγει. Η ανάλυση φωνής και συναισθήματος αλλάζει αυτήν τη δυναμική: η ασφαλιστική πλέον καταλαβαίνει πώς νιώθει ο πελάτης ακριβώς τη στιγμή της αλληλεπίδρασης και μπορεί να αντιδράσει ανάλογα. Αυτό δεν αφορά μόνο την ταχύτητα εξυπηρέτησης αλλά και την ποιότητα της σχέσης. Ένας πελάτης που νιώθει ότι τον ακούνε στ’ αλήθεια έχει πολύ διαφορετική εμπειρία από έναν που απλώς εξυπηρετήθηκε. Αυτό είναι το νέο πρόσωπο της ασφάλισης: λιγότερο γραφειοκρατικό, περισσότερο ανθρωποκεντρικό, παρόλο που η τεχνολογία από πίσω του είναι AI. Σε μια καθημερινότητα διαμορφωμένη γύρω από την on-demand εμπειρία και την υψηλή εξατομίκευση του Netflix, του Spotify και των social media, η «γενική» εξυπηρέτηση είναι πλέον ανεκτή μόνο αν δεν υπάρχει εναλλακτική. Η ασφαλιστική που θα χρησιμοποιεί AI για να προσαρμόζει τον τόνο, τη ροή και το περιεχόμενο κάθε συνομιλίας στις πραγματικές ανάγκες του συγκεκριμένου ανθρώπου θα έχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που δεν μπορεί να αντιγραφεί εύκολα.

— Πώς λειτουργεί πρακτικά η τεχνολογία πρόβλεψης ανανέωσης συμβολαίου μέσω ανάλυσης φωνής;

Ο τρόπος που μιλάμε λέει πολύ περισσότερα από τα λόγια μας. Ο ρυθμός ομιλίας, οι παύσεις, η ένταση, οι αλλαγές στον τόνο, ακόμα και η διστακτικότητα πριν από μια απάντηση, είναι σήματα που ένα AI σύστημα ανάλυσης φωνής μπορεί να αποκωδικοποιεί σε πραγματικό χρόνο. Πρακτικά, το σύστημα δεν παράγει απλώς μια μεταγραφή της συνομιλίας. Υπολογίζει το συναισθηματικό «βαρόμετρο» του πελάτη κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης και συσχετίζει αυτά τα δεδομένα με άλλες παραμέτρους: πόσο καιρό είναι πελάτης, αν έχει κάνει παράπονα, αν πλησιάζει η ημερομηνία ανανέωσης του συμβολαίου του, αν έχει αλλάξει το ασφάλιστρό του πρόσφατα. Από τον συνδυασμό αυτών των δεδομένων προκύπτει ένα predictive score, μια εκτίμηση της πιθανότητας να ανανεώσει ή να φύγει. Αυτό που κάνει τη διαφορά είναι ότι ο πελάτης δεν φεύγει ποτέ ξαφνικά. Πάντα υπάρχουν σήματα πολύ πριν από το renewal. Η τεχνολογία απλώς μαθαίνει να τα διαβάζει προτού τα παρατηρήσει ο άνθρωπος ή προτού είναι πολύ αργά.

— Πώς διασφαλίζεται η λειτουργία εντός GDPR και χωρίς «αίσθημα παρακολούθησης»;

Το ζήτημα της ιδιωτικότητας δεν είναι μια παράπλευρη ανησυχία, ούτε ένα «κουτάκι» που απλώς το τσεκάρει κανείς στο τέλος για τυπικούς λόγους. Είναι ο ίδιος ο πυρήνας του σωστού τεχνολογικού σχεδιασμού, όπου η συμμόρφωση με τον GDPR ξεκινά από τη βάση. Συγκεκριμένα, οι φωνητικές αναλύσεις πρέπει να γίνονται μόνο αφού ληφθεί ρητή συγκατάθεση από τον πελάτη, τα δεδομένα να ανωνυμοποιούνται ή ψευδωνυμοποιούνται εκεί που δεν απαιτείται πλήρης ταυτοποίηση, και οι αναλύσεις να αφορούν πρότυπα συμπεριφοράς, όχι profiling ατόμων με τρόπους που θα μπορούσαν να δικαιολογήσουν διακριτική μεταχείριση. Το «αίσθημα παρακολούθησης» δεν είναι τεχνικό πρόβλημα, είναι πρόβλημα εμπιστοσύνης και διαφάνειας. Μια ασφαλιστική που εξηγεί ανοιχτά πώς χρησιμοποιεί την τεχνολογία, για ποιον σκοπό, και τι κερδίζει ο ίδιος ο πελάτης από αυτό, χτίζει μια εντελώς διαφορετική δυναμική. Οι σύγχρονοι καταναλωτές, όντας εξαιρετικά υποψιασμένοι με τα ζητήματα του data privacy, αντιλαμβάνονται πολύ καλά τη διαφορά μεταξύ του «με παρακολουθούν» και του «με εξυπηρετούν έξυπνα». Η γραμμή είναι η διαφάνεια.

— Πόσο ακριβή είναι σήμερα τα AI Voicebots; Ποιος ο ρόλος του ανθρώπου;

Η ειλικρινής απάντηση είναι: αρκετά ακριβή για να είναι χρήσιμα, αλλά όχι τόσο ώστε να είναι αλάνθαστα. Και αυτή είναι ακριβώς η σωστή κατάσταση πραγμάτων. Ένα σύγχρονο AI σύστημα ανάλυσης φωνής μπορεί να αναγνωρίσει με μεγάλη αξιοπιστία αν ένας πελάτης είναι αναστατωμένος, αγχωμένος ή απόμακρος. Η ακρίβεια σε επίπεδο ευρύτερων συναισθηματικών κατηγοριών (θετικό/αρνητικό/ουδέτερο) κυμαίνεται σε πολύ ικανοποιητικά επίπεδα για επιχειρησιακές αποφάσεις. Εκεί που δυσκολεύεται ακόμα είναι στην ανίχνευση των λεπτών αποχρώσεων, π.χ. κάποιος που κρύβει τη δυσαρέσκειά του πίσω από έναν ευγενικό τόνο, ή των πολιτισμικών ιδιαιτεροτήτων στην έκφραση. Γι’ αυτό το μοντέλο που λειτουργεί είναι το hybrid: το AI αναλαμβάνει τον όγκο, την ταχύτητα και τη συνέπεια. Ο άνθρωπος αναλαμβάνει την κρίση, την ευαισθησία και τις συνομιλίες που χρειάζονται πραγματική ενσυναίσθηση. Το AI δεν αποφασίζει, σηματοδοτεί. Η τελική κρίση παραμένει πάντα στον άνθρωπο. Αυτό δεν είναι αδυναμία της τεχνολογίας, είναι σωστός σχεδιασμός.

— Θα αντικαταστήσει η ΤΝ τους εργαζόμενους στα call centers;

Η ερώτηση είναι εύλογη, αλλά η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη από ένα απλό «ναι» ή «όχι». Η αυτοματοποίηση ήδη αναλαμβάνει ένα σημαντικό μέρος των επαναλαμβανόμενων, χαμηλής πολυπλοκότητας αλληλεπιδράσεων: ενημέρωση για ασφάλιστρα, επιβεβαίωση ραντεβού, γενικές ερωτήσεις, συλλογή δεδομένων. Αυτό απελευθερώνει χρόνο για τους ανθρώπους ώστε να ασχοληθούν με ό,τι πραγματικά απαιτεί ανθρώπινη παρουσία: διαχείριση παραπόνων, σύνθετες περιπτώσεις, συναισθηματικά φορτισμένες συνομιλίες. Αυτό που αλλάζει δεν είναι ο αριθμός των εργαζομένων τόσο, όσο ο ρόλος τους. Ο call center agent του μέλλοντος θα είναι κάτι σαν «AI supervisor»· θα διαχειρίζεται εκκρεμότητες που το AI έχει εντοπίσει ως κρίσιμες, θα αξιολογεί την ποιότητα των συνομιλιών, θα παίρνει αποφάσεις σε οριακές καταστάσεις. Ο ρόλος γίνεται πιο ειδικευμένος, όχι απαραίτητα μικρότερος. Αυτό αλλάζει ριζικά τον χάρτη των επαγγελματικών δεξιοτήτων στο ξεκίνημα μιας καριέρας: η αξία μετατοπίζεται από την εκτέλεση διαδικασιών ρουτίνας στην κρίση, την ενσυναίσθηση και την ικανότητα να συνεργάζεσαι με έξυπνα εργαλεία και να παίρνεις καλύτερες αποφάσεις από αυτά.

Πηγή: https://www.lifo.gr/thegoodlifo/good-living/ai-voicebots-oi-asfalistikes-den-akoyn-pleon-mono-ti-les-alla-kai-pos-les