Ασφάλιση: Η αξία της προστασίας σε έναν κόσμο που μεταβάλλεται

Στις ραγδαίες μεταβολές στη συμπεριφορά του Έλληνα καταναλωτή, ο οποίος εμφανίζεται πλέον πιο ενημερωμένος και εξοικειωμένος με τα ψηφιακά δίκτυα αναφέρεται η Ανέλ Μόσχου, Διευθύντρια Μάρκετινγκ και Ανάπτυξης Προϊόντων στην ERGO Ασφαλιστική. Παρά την τεχνολογική πρόοδο, υπογραμμίζεται η ανάγκη για ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει την ταχύτητα των αυτοματοποιημένων λύσεων με την αξιοπιστία της προσωπικής επαφής. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στις δεξιότητες που πρέπει να διαθέτουν τα στελέχη μάρκετινγκ, όπως η ενσυναίσθηση και η ικανότητα απλοποίησης σύνθετων όρων για την οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης.

(Περιοδικό "am" τεύχος Απριλίου 2026)

Πόσο έχει αλλάξει ο καταναλωτής στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια και τι ζητά σήμερα από τα κανάλια επικοινωνίας των ασφαλιστικών εταιρειών; Ποιες θεωρείτε τις βασικότερες προκλήσεις αλλά και τις σημαντικότερες ευκαιρίες;

Η συμπεριφορά του Έλληνα καταναλωτή έχει αλλάξει κατά πολύ τα τελευταία χρόνια. Είναι περισσότερο ενημερωμένος, απαιτητικός αλλά και πλήρως εξοικειωμένος με τα ψηφιακά κανάλια, ακόμη και σε συναλλαγές με το Δημόσιο. Συγκρίνει εμπειρίες από διαφορετικούς κλάδους και δεν αποδέχεται χαμηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης από την ασφαλιστική του εταιρεία. Η ευκολία, η πρόσβαση και η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση, θεωρούνται αυτονόητες προϋποθέσεις. Επιπλέον, οι τρόποι επικοινωνίας με τον πελάτη πολλαπλασιάζονται, με νέα κανάλια και εφαρμογές που διευκολύνουν την ενημέρωση, την επιλογή και την αγορά ασφαλιστικών προϊόντων.

Την ίδια στιγμή, η ανάγκη για εμπιστοσύνη και ουσιαστική ανθρώπινη επαφή παραμένει εξ ίσου σημαντική και ειδικά στις μέρες μας που υπάρχει πληθώρα επιλογών. Η ασφάλιση παραμένει μια βαθιά “ανθρώπινη” υπηρεσία, συνδέεται άμεσα με τη ζωή, την υγεία και την περιουσία. Η σχέση πελάτη και ασφαλιστή δεν εξαντλείται σε μια ψηφιακή συναλλαγή. Απαιτεί συνέπεια, διαφάνεια και παρουσία στη δύσκολη στιγμή. Με την πρόοδο της ψηφιακής εποχής, η επαφή δεν περιορίζεται πλέον σε μια ετήσια ανανέωση συμβολαίου. Εξελίσσεται σε διαρκή επικοινωνία, με συνδυασμό της τεχνολογίας και της προσωπικής εξυπηρέτησης. Ένα υβριδικό μοντέλο, όπου τα ψηφιακά εργαλεία λειτουργούν συμπληρωματικά στον ρόλο του ασφαλιστικού συμβούλου, διαμορφώνει το νέο πρότυπο.

Ο πελάτης σήμερα γνωρίζει πώς να αναζητά πληροφορίες και είναι σε θέση να συγκρίνει διαφορετικά ασφαλιστικά πακέτα κάλυψης και τιμές, κυρίως μέσω των ψηφιακών καναλιών. Οι προσδοκίες είναι ξεκάθαρες. Η ενημέρωση οφείλει να είναι σαφής, κατανοητή και χωρίς ασαφείς όρους. Η διαφάνεια στη διατύπωση των καλύψεων, η καθαρή τιμολογιακή πολιτική και η συνέπεια στη διαδικασία αποζημίωσης επηρεάζουν άμεσα την απόφαση επιλογής. Ταυτόχρονα, η τεχνολογία και τα δεδομένα ενσωματώνονται στην καθημερινή λειτουργία των εταιρειών. Η διαθεσιμότητα σε 24ωρη βάση, οι άμεσες απαντήσεις σε συχνά ερωτήματα, η έγκαιρη ενημέρωση για οφειλές και πληρωμές, διαμορφώνουν ένα νέο πρότυπο επικοινωνίας.

Η μεγαλύτερη πρόκληση αφορά τη δημιουργία και κυρίως τη διατήρηση σχέσης εμπιστοσύνης σε ένα περιβάλλον οικονομικής πίεσης, το οποίο περιορίζει το διαθέσιμο εισόδημα και επηρεάζει τις ασφαλιστικές επιλογές. Ο ασφαλισμένος χρειάζεται τη διαβεβαίωση, ότι στη δύσκολη στιγμή θα λάβει ουσιαστική στήριξη, χωρίς εκπλήξεις και περίπλοκες διαδικασίες. Επιπλέον, η ταχεία εξυπηρέτηση συχνά δοκιμάζεται από παλαιότερες τεχνολογικές υποδομές, ενώ νέοι κίνδυνοι, όπως οι κυβερνοαπειλές, απαιτούν εξειδικευμένες και ευέλικτες λύσεις.

Από την άλλη παρουσιάζονται σημαντικές ευκαιρίες. Η απλότητα και διαφάνεια στην επικοινωνία, η διαφάνεια στην τιμολόγηση, η αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης για την αναβάθμιση της εμπειρίας, η ανάλυση και χρήση δεδομένων για ουσιαστική προσωποποίηση. και ο σχεδιασμός προϊόντων που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες κοινωνικές και οικονομικές συνθήκες, συνθέτουν ένα σταθερό πλαίσιο ανάπτυξης.

Στην ERGO αντιμετωπίζουμε τις προκλήσεις ως ευκαιρία για αλλαγές, προκειμένου να ανταποκριθούμε στα δεδομένα της ψηφιακής εποχής και στις αυξημένες απαιτήσεις των πελατών και των συνεργατών μας.

Ποια δεξιότητα θεωρείτε πιο κρίσιμη για έναν marketer που δραστηριοποιείται στον ασφαλιστικό κλάδο;

Η πιο κρίσιμη δεξιότητα για έναν marketer στον ασφαλιστικό κλάδο είναι, κατά τη γνώμη μου, η ικανότητα να συνδυάζει στρατηγική σκέψη με βαθιά κατανόηση του ανθρώπινου παράγοντα.

Η ιδιαιτερότητα του ασφαλιστικού προϊόντος έγκειται στο γεγονός ότι καλούμαστε να προσφέρουμε μια υπόσχεση προστασίας και όχι ένα αγαθό ή μια υπηρεσία άμεσης χρήσης. Όπως συμβαίνει σε κάθε αγορά, προτεραιότητα αποτελεί η εις βάθος αντίληψη των αναγκών του καταναλωτή. Η αξιοποίηση των δεδομένων για την εξαγωγή ουσιαστικών συμπερασμάτων και η κατάταξη των πελατών σε κατηγορίες βάσει του προφίλ τους κρίνονται ως απαραίτητες προϋποθέσεις μιας στοχευμένης προσέγγισης.

Ένας επαγγελματίας του χώρου οφείλει να κατέχει πλήρη εικόνα της διαδρομής του πελάτη, αναγνωρίζοντας τους παράγοντες που επηρεάζουν, από το στάδιο της αρχικής αναγνωρισιμότητας της επωνυμίας, μέχρι τη σύναψη και την τελική διατήρηση του συμβολαίου. Σε ένα περιβάλλον που υιοθετεί ταχύτατα τις ψηφιακές μεθόδους, η ορθή χρήση όλων των διαθέσιμων εργαλείων επικοινωνίας είναι επιβεβλημένη όχι μόνο στον φυσικό αλλά και στον ψηφιακό κόσμο. Παράλληλα, η ικανότητα απόδοσης σύνθετων ασφαλιστικών εννοιών με τρόπο λιτό και κατανοητό αποτελεί συγκριτικό πλεονέκτημα.

Εξίσου απαραίτητη είναι η ανάπτυξη ισχυρών προσωπικών δεξιοτήτων, όπως η ενσυναίσθηση, η ουσιαστική σύνδεση με τους κύριους ενδιαφερόμενους και η άρτια επικοινωνία με τα δίκτυα πωλήσεων. Τέλος, στον ασφαλιστικό κλάδο το “always doing the right thing” δεν είναι απλώς μια φράση, αλλά βασική αρχή λειτουργίας. Η απόλυτη εναρμόνιση με το ρυθμιστικό πλαίσιο και η υπευθυνότητα στην επικοινωνία αποτελούν προϋπόθεση για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης και της φήμης του brand.

Αντιμετωπίζουν σήμερα οι καταναλωτές στην Ελλάδα τις ασφαλιστικές κυρίως ως παρόχους υπηρεσιών ή ως brands με ταυτότητα;

Στην ελληνική αγορά, οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν ακόμη τις ασφαλιστικές εταιρείες κυρίως ως παρόχους υπηρεσιών. Βρισκόμαστε σε μια μεταβατική φάση όπου ορισμένες εταιρείες χτίζουν δυναμικά την ταυτότητά τους για να ξεχωρίσουν. Για μεγάλο μέρος των Ελλήνων, η ασφάλιση θεωρείται αναγκαία δαπάνη λόγω υποχρεωτικότητας, όπως στην περίπτωση του αυτοκινήτου, ενώ οι κλάδοι περιουσίας και υγείας παρουσιάζουν χαμηλότερα ποσοστά διείσδυσης. Η επικοινωνία με την εταιρεία είναι συνήθως σποραδική και περιορίζεται σε περιόδους κρίσης. Αυτό από μόνο του δυσκολεύει τη συναισθηματική σύνδεση με το brand. Παράλληλα, επειδή τα ασφαλιστικά προϊόντα της αγοράς, συχνά, παρουσιάζουν ομοιότητες, η επιλογή είναι δύσκολη και καθορίζεται από την τιμή και τις καλύψεις.

Ωστόσο, κάποιες εταιρείες διαφοροποιούνται δημιουργώντας ένα οικοσύστημα προστιθέμενης αξίας. Αυτό βασίζεται κυρίως σε τρεις πυλώνες:

Πρώτον, στην εμπειρία πελάτη, με έμφαση στην ψηφιακή ευκολία, τη διαφάνεια και τη συνολική εξυπηρέτηση σε κάθε σημείο επαφής. Δεύτερον στην πρόληψη μέσω παροχών όπως ο προληπτικός έλεγχος και στην επιβράβευση της ορθής οδικής συμπεριφοράς. Τρίτον, το κοινωνικό αποτύπωμα και οι δράσεις για το περιβάλλον αποκτούν επίσης βαρύτητα, ειδικά μετά από μεγάλες φυσικές καταστροφές, ενισχύοντας τον ρόλος της ασφαλιστικής ως θεσμικού πυλώνα σταθερότητας γίνεται πιο ορατός.

Ο στόχος για τον κλάδο είναι ξεκάθαρος. Να μετακινηθούμε από τον ρόλο του απλού παρόχου υπηρεσιών σε εκείνον του διαχρονικού συμμάχου. Να έχουμε σταθερή και ουσιαστική παρουσία σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη, με συνέπεια και έμπρακτη στήριξη. Έτσι, η σχέση δεν περιορίζεται στις διαδικασίες που πλαισιώνουν τη σύναψη ενός συμβολαίου, αλλά αποκτά βάθος, διάρκεια και ουσιαστικό περιεχόμενο.