ΕΙΑΣ: Η διαδικασία εκτίμησης και αντιμετώπισης αιτιάσεων

Μετά το πολύ μεγάλο ενδιαφέρον που υπήρξε στο σεμινάριο που διοργανώνει το ΕΙΑΣ με θέμα:

«Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ – Customer Service Excellence» και λόγω της αυξημένης ζήτησης που εξακολουθεί να υπάρχει, το ΕΙΑΣ θα επαναλάβει το ίδιο Σεμινάριο, προκειμένου να καλύψει τις ανάγκες της ασφαλιστικής αγοράς σε αυτό το ιδιαίτερα σημαντικό και εξειδικευμένο θέμα.

Το Σεμινάριο είναι διάρκειας πέντε (5) εκπαιδευτικών ωρών και θα πραγματοποιηθεί στο εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ (Λ. Συγγρού 106, 5ος όροφος) την Πέμπτη 31 Μαρτίου 2016, 16:00 – 20:15.

Εισηγήτριες του Σεμιναρίου είναι η Οικονομολόγος και Πολιτικός Επιστήμων κα Ελπίδα Λεπενιώτη, Team Leader – Complaints Department AIG Hellas και η Οικονομολόγος κα Διονυσία Τσιμάρα, Team Leader Broker Services AIG Hellas.

Σκοπός του Σεμιναρίου:

Η άριστη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών είναι μονόδρομος για μία επιχείρηση. Τι συμβαίνει όμως όταν κάτι δεν πάει καλά; Ο σκοπός του σεμιναρίου είναι να διερευνήσει και να αναλύσει την θέση και την σημασία της διαχείρισης των παραπόνων μέσα στο γενικότερο πλαίσιο μίας επιτυχημένης πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών, ο σωστός χειρισμός των αιτιάσεων του πελάτη μέσα από τις προβλεπόμενες από τη νομοθεσία διαδικασίες, καθώς και οι βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να ακολουθήσουμε για να προσφέρουμε Great Customer Service.

Το Σεμινάριο απευθύνεται:

• Σε στελέχη τα οποία εργάζονται σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (Call Centers)
• Σε διαμεσολαβούντες όλων των κατηγοριών
• Σε όλα τα στελέχη των Ασφαλιστικών Εταιρειών, μέλη Δ.Σ., Υπεύθυνους Κανονιστικού Ελέγχου, Επικεφαλής Διαχείρισης Αιτιάσεων
• Σε όσους έρχονται σε επαφή με τον «πελάτη» (εσωτερικό & εξωτερικό)

Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι και την Πέμπτη 24 Μαρτίου 2016.

Κόστος Συμμετοχής στο Σεμινάριο:

• 70€ για τα μέλη του ΕΙΑΣ
• 80€ για τα μη μέλη του ΕΙΑΣ

Θεματολογία Σεμιναρίου:

Ι. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

• Έννοιες & Βασικοί Όροι
• Εξυπηρέτηση vs. Ποιοτική Εξυπηρέτηση
• Ποιοτική Εξυπηρέτηση vs Διαφήμιση
• Εσωτερικοί & Εξωτερικοί Πελάτες
• Χτίζοντας την πελατειακή πίστη
• Γλώσσα του Σώματος – Λεξιλόγιο
• Η δύναμη των ερωτήσεων
• Αναγνώριση & Αξία στην άποψη τρίτου
• Τεχνικές Συμπεριφοράς

ΙΙ. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ (ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΡΑΞΗ ΤΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ 3/08.1.2013 ΤΗΣ ΤτΕ)

• Ορισμός & Είδη παραπόνου
• Τρόποι λήψης
• Ο φαύλος κύκλος των δυσαρεστημένων πελατών
• Η σωστή διαχείριση των αιτιάσεων και τα οφέλη αυτών
• Οι χρυσοί κανόνες για την επίλυση παραπόνων
• Τύποι παραπονούμενων πελατών
• Βήματα για την αποκατάσταση της εξυπηρέτησης
• Διαχείριση προκλήσεων
• Αντιμετώπιση επιθετικών πελατών
• Οργάνωση και λειτουργία ενός Τμήματος Παραπόνων

ΙΙΙ. INTERACTIVE ΕΜΠΕΙΡΙΑ

• Role play
• Workshop
• Αυτοαξιολόγηση

Κόστος Συμμετοχής στο Σεμινάριο:

• 70€ για τα μέλη του ΕΙΑΣ
• 80€ για τα μη μέλη του ΕΙΑΣ

Για τις Εταιρίες που θα έχουν πολλαπλή συμμετοχή (τρία ή περισσότερα άτομα) σε αυτό το Σεμινάριο, το κόστος διαμορφώνεται σε 60€ για τις εταιρίες-μέλη του ΕΙΑΣ και σε 70€ για τις εταιρίες-μη μέλη του ΕΙΑΣ.

Σύντομα Βιογραφικά Εισηγητριών

Η κ. Ελπίδα Λεπενιώτη είναι κάτοχος του μεταπτυχιακού διπλώματος του Τμήματος Στατιστικής, με κατεύθυνση Εφαρμοσμένη Στατιστική στη Διαχείριση Ασφαλιστικών Οργανισμών, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών & του προπτυχιακού διπλώματος του Τμήματος Πολιτικής Επιστήμης & Ιστορίας, Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών & Πολιτικών Επιστημών. Εργάζεται στην AIG Hellas ως Team Leader – Complaints Department. Επίσης, συμμετέχει στις εταιρικές παρουσιάσεις αναφορικά με τη Διαχείριση Παραπόνων. Το 2015 απέκτησε τη πιστοποίηση  ACSE – Customer Service Excellence for Front Line Supervisors, από το  Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) καθώς & την Πιστοποίηση Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή – Επιπέδου Α’, από το ΕΙΑΣ σε συνεργασία με την ΤτΕ.

Η κ. Διονυσία Τσιμάρα είναι Team Leader Broker Services, Υποστήριξης Δικτύου Συνεργατών και Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών στην AIG Hellas. Είναι κάτοχος του προπτυχιακού διπλώματος του Παντείου  Πανεπιστημίου Αθηνών, Σχολή Επιστημών της Οικονομίας και Δημόσιας Διοίκησης, με κατεύθυνση Δημοσίων Οικονομικών. Συμμετέχει επίσης στις εταιρικές παρουσιάσεις αναφορικά με τη Διαχείριση Παραπόνων. Το 2015 απέκτησε τη πιστοποίηση  ACSE – Customer Service Excellence for Front Line Supervisors, από το  Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ). Είναι επίσης κάτοχος της Πιστοποίησης Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή – Επιπέδου Α΄, από το ΕΙΑΣ σε συνεργασία με την ΤτΕ.