Γ. Ρούντος: Η Εξυπηρέτηση του Πελάτη θεμελιώνει την Εμπιστοσύνη

Στη διαδραστική πλατφόρμα INTERACT, της εσωτερικής ενημέρωσης των εργαζομένων της INTERAMERICAN, αναρτήθηκε τις προηγούμενες ημέρες ένα κείμενο για την Ελληνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης και την ασφαλιστική αγορά. Πάνω σε επιστολή ασφαλισμένου στην εταιρεία, ο οποίος αναφέρεται στην αξία της ασφάλισης, γράφτηκε ένα άρθρο-σχόλιο από τον Γιάννη Ρούντο, Διευθυντή Εταιρικών Υποθέσεων και Υπευθυνότητας του Ομίλου INTERAMERICAN. Η προσέγγιση έχει ενδιαφέρον, γι’ αυτό και τη δημοσιεύουμε στη συνέχεια.

Κείμενο του Γιάννη Ρούντου, Διευθυντή Εταιρικών Υποθέσεων & Υπευθυνότητας ομίλου Interamericna 

Από τις 5 έως τις 10 Οκτωβρίου 2020 γιορτάστηκε για τέταρτη συνεχόμενη χρονιά η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, με στόχο την ανάδειξη  της αξίας της Εξυπηρέτησης, έννοιας που στην πράξη χαρακτηρίζει την εστίαση στον Πελάτη. Αποτελεί κοινό τόπο ότι η Εξυπηρέτηση Πελατών υποστηρίζει καθοριστικά τη βιώσιμη συνέχεια μιας επιχείρησης πωλήσεων, όπως είναι κάθε ασφαλιστική εταιρεία.

Η ασφαλιστική αγορά αναζητεί τους λόγους της στασιμότητας σε ανάπτυξη -είναι γνωστό το βήμα σημειωτόν μεταξύ 2-2,5% του ΑΕΠ που καταγράφει η ιδιωτική ασφάλιση επί δεκαετίες- στο έλλειμμα ασφαλιστικής συνείδησης των πολιτών. Πάνω σε αυτή υποθετική προσέγγιση, οι εταιρείες του κλάδου και ο θεσμικός φορέας, σε επίπεδο δημοσίου λόγου και επικοινωνίας, προσπαθούν να κτίσουν ανάπτυξη, μιλώντας για την αξία της Ασφάλισης. Δεν χωρεί αμφιβολία ότι η εκπαίδευση του κοινού εγγράφεται στη σταθερή μέριμνα της επιχειρηματικής κοινότητάς μας γιαασφαλιστική παιδεία.

Ωστόσο, στην επικοινωνία έχουμε υποβαθμίσει ένα προαπαιτούμενο για να γίνει πειστικός ο λόγος μας και να περάσουν στον κόσμο τα μηνύματα που στέλνουν οι καμπάνιες της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιρειών για την καλλιέργεια της ασφαλιστικής συνείδησης, από παλαιά μέχρι και κατά την τελευταία διετία, όταν αναπτύχθηκε η σειρά των «Oops!». Χωρίς το προαπαιτούμενο εδραίωσης της Εμπιστοσύνης, κανείς δεν μας παίρνει στα σοβαρά. Κτίζουμε στην άμμο, αν δεν βλέπουμε την αγορά μας με τα μάτια του πελάτη.

Τί σημαίνει αυτό; Σημαίνει ότι προτεραιότητα των προτεραιοτήτων μας θα πρέπει να αποτελεί η ενίσχυση της Εμπιστοσύνης των πολιτών προς τον θεσμό. Να το επιδιώκουμε αυτό στο διηνεκές, εξασφαλίζοντας την έξωθεν καλή μαρτυρία, χωρίς περιθώρια για ασφαλιστικούς τυχοδιωκτισμούς σε βάρος των ασφαλισμένων, που τόσο πολύ έχουν τραυματίσει την αξιοπιστία της αγοράς μας παλαιότερα αφήνοντας πληγές που ακόμη χαίνουν. Χρειαζόμαστε μια αδιάλειπτη επικοινωνιακή εκστρατεία για τη στερέωση της Εμπιστοσύνης, που πρέπει να κερδίζεται και ανανεώνεται κάθε ημέρα, με πολλούς τρόπους. Οπωσδήποτε, πρωτίστως από τις εταιρείες και ας ακολουθήσει και η Ε.Α.Ε.Ε. με τη συνδρομή των εταιρειών.

Ας επιμείνουμε οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις με συνέπεια σε ζητήματα σύγχρονης διακυβέρνησης και συμμόρφωσης για ακεραιότητα, διαφάνεια και φερεγγυότητα και ας μιλούμε γι’ αυτά τα χαρακτηριστικάδημιουργώντας μια εικόνα σοβαρότητας, που θα εγγυάται στους ασφαλιζομένους μια σχέση με ανταποδοτικό όφελος και σιγουριά. Σχέση, που δεν αρκεί να εξαντλείται στην αποζημιωτική συνέπεια, αλλά να εκτείνεται σε περιοχέςέμπρακτου ασφαλιστικού ήθους, με καθημερινό και αδιάπτωτο ενδιαφέρον και άψογη συμπεριφορά για την Εξυπηρέτησή τους. Στην αγορά μας έχουμε δει δυστυχώς στο όχι μακρινό παρελθόν και «ελαφρότητες», με τον τρόπο που θα ιστορούσε ο Θουκυδίδης: «Των οικιών υμών εμπιπραμένων, υμείς άδετε…».

Εμείς στην INTERAMERICAN, τουλάχιστον, θέλουμε και προσπαθούμε να πορευόμαστε υπεύθυνα πάνω στη σωστή γραμμή κατεύθυνσης. Η ολιστική Εξυπηρέτηση φέρνει ικανοποίηση, δυναμώνει τη Σχέση Ασφαλιστικής Πίστης και τρέφει τη μακρά διάρκεια της ασφάλισης. Η Εξυπηρέτηση δημιουργεί Ασφαλιστικό Πολιτισμό.

Αυτά για την Ελληνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης των Πελατών, που δεν πρέπει να τη βλέπουμε ως εβδομαδιαία υπόθεση άπαξ ετησίως, αλλά ως συνεχή προϋπόθεση για να μπορούμε να συζητούμε σοβαρά για την Ιδιωτική Ασφάλιση.

Γ. Ρ.