Η συντακτική ομάδα του Ασφαλιστικού Marketing ζήτησε από τον Gary Lubner, CEO Belron, να μας μιλήσει για τη θέση της Εταιρείας στην αγορά, την πορεία της στην Ελλάδα και για τις σχέσεις της με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Διαβάστε την πολύ ενδιαφέρουσα συνέντευξη που δημοσιεύτηκε στο Ασφαλιστικό Marketing Ιουνίου 2015.
Η Belron κατέχει ηγετική θέση στην επισκευή και αντικατάσταση κρυστάλλων παγκοσμίως. Είναι το μεγάλο ενδιαφέρον προς τους συνεργάτες σας που κάνει την Εταιρεία τόσο μοναδική;
Νομίζω υπάρχουν πολλοί λόγοι που καθιστούν την Εταιρεία μας μοναδική. Όσον αφορά στους συνεργάτες μας, η απάντηση είναι πολύ απλή. Στην Belron απασχολούμε 27.000 ανθρώπους παγκοσμίως και οι περισσότεροι εξυπηρετούν προσωπικά τους πελάτες μας τηλεφωνικώς, στα υποκαταστήματά μας και μέσω της οδικής βοήθειας. Η δραστηριότητά μας έχει να κάνει με τους ανθρώπους μας. Χωρίς αυτούς δεν έχουμε δραστηριότητα. Ξέρω ακούγεται πολύ απλό αλλά η αλήθεια είναι ότι για να παρέχουμε τέτοιου είδους υπηρεσίες εστιάζουμε σε δύο στοιχεία που είναι πολύτιμα για μας.
Πρώτα είναι ο πελάτης. Ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο όλων των δραστηριοτήτων μας και αναφέρομαι τόσο στην ασφαλιστική ως πελάτη, όσο και σ τον πελάτη της ασφαλιστικής. Πρέπει να είμαστε σίγουροι ότι τους ευχαριστούμε και τους δύο. Και ο μόνος τρόπος για να γίνει αυτό είναι μέσω των ανθρώπων μας, οι οποίοι είναι και το δεύτερο πολύτιμο στοιχείο. Οι άνθρωποι που εργάζονται στην Belron, είναι η Belron. Η Belron εξαρτάται από τους ανθρώπους της και αυτό σημαίνει ότι δίνουμε μεγάλη προσοχή σε αυτούς. Και με αυτό εννοώ απλά και προφανή πράγματα όπως εκπαίδευση και το να έχεις τα κατάλληλα εργαλεία. Να είναι εξοπλισμένοι και να έχουν ό,τι χρειάζονται. Η εκπαίδευση είναι σημαντική, η ικανότητα είναι επίσης σημαντική, όμως στην πραγματικότητα πιο σημαντική είναι η έμφαση που δίνουμε στην ηγεσία. Γιατί έχουμε χιλιάδες ανθρώπους τους οποίους πρέπει να κατευθύνουμε αποτελεσματικά. Γιατί πρέπει να βεβαιωθούμε ότι σ τον οργανισμό μας διαθέτουμε την κουλτούρα σύμφωνα με την οποία οι άνθρωποι μπορούν να παίρνουν τις δικές τους αποφάσεις. Πρέπει να βεβαιωθούμε ότι οι άνθρωποί μας μπορούν να κάνουν το σωστό για τον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να ηγηθούμε καλά, δαπανώντας παράλληλα τεράστια ποσά στην ανάπτυξη ηγετικών ικανοτήτων. Ούτως ώστε όλοι οι ηγέτες μας να είναι εκπαιδευμένοι να αναπτύξουν αυτό που ονομάζουμε «συμπεριφορές νικητών», συμπεριφορές που αναμένουμε να έχουν οι ηγέτες μας προς τις ομάδες τους, τους συναδέλφους και τους πελάτες. Έτσι, λοιπόν, ναι πιστεύω ότι ένα μεγάλο μέρος της επιτυχίας και της μοναδικότητας της Belron είναι η προσοχή που δίνει στους ανθρώπους της. Θέλω να ξεκαθαρίσω ότι δεν είναι απλό project το να πιστεύουμε ότι οι άνθρωποί μας είναι σημαντικοί. Είναι πολύ κρίσιμο γιατί αν το κάνουμε σωστά θα έχουμε καλύτερες επιδόσεις.
Η Carglass Ελλάδος αυτήν τη στιγμή διαθέτει δείκτη ενασχόλησης και εμπιστοσύνης της τάξης του 93%. Κάτι που συνεπάγεται ότι το 93% των ανθρώπων μας στην Ελλάδα νιώθουν ισχυρή δέσμευση με αυτό που κάνουν.
Όμως δεν αποτελεί έκπληξη γιατί η δέσμευση αυτή φαίνεται στα αποτελέσματα. Κάθε εργαζόμενος στην Belron είναι σημαντικός. Δεν μου αρέσει η λέξη ιεραρχία γιατί δεν πιστεύω ότι είμαι ο πιο σημαντικός. Είμαι ο λιγότερο σημαντικός. Οι πιο σημαντικοί είναι οι άνθρωποι που βρίσκονται εκεί έξω. Έτσι αυτοί πρέπει να νιώθουν ότι αποτελούν μέρος της επιχείρησης και της οικογένειας και ότι κάνουν πράγματα όχι μόνο γι’ αυτούς αλλά και για την οικογένεια. Τα άτομα που προσελκύουμε είναι άτομα που θέλουν να βοηθήσουν τους άλλους. Η Ελλάδα, οφείλω να σας πω, είναι ένα πολύ καλό παράδειγμα. Ένα σπουδαίο παράδειγμα.
Διοικείτε μία εταιρεία με τζίρο ύψους 2,8 δισ. ευρώ. Σκέφτεστε να επεκταθείτε και σε άλλους τομείς δραστηριότητας ή προτιμάτε να μείνετε προσηλωμένοι σε αυτό που κάνετε καλύτερα;
Πολύ ωραία ερώτηση. Δεν μπορώ να πω ούτε ναι ούτε όχι. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι σε ορισμένες από τις ανεπτυγμένες αγορές που έχουμε μεγάλο μερίδιο αγοράς, η περαιτέρω ανάπτυξη καθίσταται ολοένα δυσκολότερη. Σε τέτοιες αγορές θεωρούμε ότι ίσως είναι ώρα να σκεφτούμε τι άλλα προϊόντα και υπηρεσίες μπορούμε να παρέχουμε σ τον ασφαλιστικό κλάδο και στους ασφαλισμένους που θα τους ωφελήσουν. Το κάνουμε όμως αυτό πολύ προσεχτικά γιατί προσωπικά πιστεύω ότι ένας από τους λόγους που η Belron έχει πετύχει είναι η απόλυτη προσήλωση στην επισκευή και αντικατάσταση κρυστάλλων. Και αυτό που δεν θέλω είναι να μας ξεφύγει η προσοχή. Έτσι, λοιπόν, σκεφτείτε ότι και οι 27.000 εργαζόμενοι στην Belron ασχολούνται με την επισκευή κρυστάλλων. Δεν θέλουμε να αλλάξουμε προσανατολισμό και την ίδια ώρα πρέπει να αποδεχτούμε την πραγματικότητα, πως όταν δυσκολευόμαστε να αναπτύξουμε τις δραστηριότητές μας –που μας αρέσει να αναπτυσσόμαστε– είμαστε αναγκασμένοι να βλέπουμε και άλλες ευκαιρίες.
Στις ανεπτυγμένες αγορές, όπου το μερίδιό μας είναι σε υψηλά επίπεδα και οι ασφαλιστικές δαπάνες για θραύση κρυστάλλων δεν μπορούν να αυξηθούν περαιτέρω, πρέπει να αναπτυχθούμε. Για μια ακόμη φορά οι Έλληνες μας έδειξαν ότι μπορούν να το καταφέρουν αυτό με μοναδικές κύριες δραστηριότητες. Για παράδειγμα,
δεν υπάρχει καμία άλλη χώρα στον κόσμο που να πουλάει περισσότερους υαλοκαθαριστήρες από την Carglass Greece, σε επίπεδο ποσοστού.
Πού οφείλεται αυτό; Όχι ότι οι Έλληνες τους χρησιμοποιούν περισσότερο, αλλά στο γεγονός πως έχουμε εκπαιδεύσει τους ανθρώπους μας να μιλάνε στα καταστήματα για τους υαλοκαθαριστήρες. Είναι κάτι προφανές. Δεν είναι ότι κάνουμε κάτι εντελώς διαφορετικό, αλλά φέρνει περισσότερη δουλειά και πωλήσεις.
Παρά τη δύσκολη συγκυρία, σε μία πτωτική αγορά, το μερίδιό μας έχει υπερδιπλασιαστεί.
Ποια είναι η σχέση σας με τις ασφαλιστικές; Γιατί να επιλέξει κάποιος εσάς έναντι του ανταγωνισμού;
Θα αναφερθώ πρώτα σε παγκόσμιο επίπεδο και μετά για την Ελλάδα. Η σχέση μας με τις ασφαλιστικές εταιρείες είναι φανταστική. Πραγματικά έχουμε να κάνουμε με εκατοντάδες, αν όχι χιλιάδες, ασφαλιστικές ανά την υφήλιο. Μπορείτε να φανταστείτε 34 χώρες με εγχώριες και διεθνείς ασφαλιστικές η καθεμία, με τις οποίες έχουμε σχέσεις σχεδόν με όλες. Αυτό είναι το επιχειρηματικό μας μοντέλο. Έτσι η σχέση μας με τις ασφαλιστικές είναι πολύ ισχυρή. Τις θεωρούμε σημαντικούς συνεργάτες, μας θεωρούν σημαντικό συνεργάτη.
Αυτό που πρέπει να καταλάβουμε είναι ότι η θραύση κρυστάλλων αντιπροσωπεύει, κατά μέσο όρο και σε ετήσια βάση, μόλις το 5% των δαπανών αποζημιώσεων για κάθε ασφαλιστική. Που δεν είναι πολύ. Αντιπροσωπεύει, όμως, ποσοστό μεταξύ 20%-30% του όγκου αποζημιώσεων και ο λόγος της διαφοράς είναι ότι το μέσο κόστος αποζημίωσης για το παρμπρίζ σε σύγκριση με το μέσο ασφαλιστικό κόστος ενός ατυχήματος είναι πολύ μικρό. Έτσι, ενώ το κόστος των αποζημιώσεων είναι σχετικά χαμηλό, ο όγκος είναι πολύ μεγάλος. Και ερχόμαστε σε επαφή ίσως με περισσότερους ασφαλισμένους από οποιονδήποτε άλλο.
Κάθε χρόνο βλέπουμε το 22%-30% των ασφαλισμένων. Αυτός είναι ο λόγος που οι σχέσεις μας με τις ασφαλιστικές είναι τόσο σημαντικές. Αναμφίβολα η Ελλάδα δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι σχέσεις μας σχεδόν με όλες τις ασφαλιστικές είναι πολύ καλές. Ο πρώτος λόγος για τον οποίο θα μας επιλέξει μία ασφαλιστική είναι η ασφάλεια. Το να διασφαλίζεις ότι το παρμπρίζ έχει τοποθετηθεί σωστά είναι πολύ σημαντικό. Ένα παρμπρίζ που δεν έχει τοποθετηθεί σωστά μπορεί να προκαλέσει θάνατο. Είναι τόσο απλό. Μπορούμε να σας δείξουμε όλα τα σχετικά στατιστικά στοιχεία, ενώ επίσης πολύ σημαντικό είναι να είσαι σίγουρος ότι χρησιμοποιούνται τα κατάλληλα κρύσταλλα, οι κατάλληλες κόλλες, κ.λπ.
Έχουμε τον «τρόπο τοποθέτησης της Belron» που είναι ένα παγκόσμιο πρότυπο, το οποίο όλοι οι τεχνικοί μας ανά την υφήλιο εφαρμόζουν, χρησιμοποιώντας πατενταρισμένα εργαλεία και τεχνικές διασφαλίζοντας ότι κάθε εργασία εκτελείται με την καλύτερη δυνατή ποιότητα.
Συνεπώς αυτό είναι το Νο1 για κάθε ασφαλιστική. Νο2 είναι ότι αποτρέπουμε ή εκμηδενίζουμε τις απάτες. Οι απάτες αποτελούν μεγάλο ζήτημα για τις ασφαλιστικές. Εμείς το μόνο που κάνουμε είναι κρύσταλλα. Άρα δεν υπάρχει κάτι άλλο να κάνει ο ασφαλισμένος που δικαιούται αποζημίωση. Καταπολεμάμε τις απάτες αποτελεσματικά γιατί είμαστε αυτοί που είμαστε και επίσης γιατί έχουμε απευθείας συμφωνίες πληρωμών με τις ασφαλιστικές, με αποτέλεσμα να μην πληρώνουν οι πελάτες. Ένα πολύ ενδιαφέρον πεδίο είναι αυτό του service. Αν μπορούμε να ευχαριστήσουμε έναν ασφαλισμένο, αυτό δεν κάνει καλό σε μας, αλλά στην ασφαλιστική εταιρεία. Έχουμε κάνει πολλές μελέτες, σε συνεργασία με εταιρείες όπως η McKinsey, για να αποδείξουμε αυτό που πιστεύουμε: ότι δηλαδή αν αντικαταστήσει κάποιος το παρμπρίζ του από την Belron (δηλαδή την Carglass Greece), ο δείκτης ικανοποίησης του πελάτη για την ασφαλιστική εταιρεία αυξάνεται σημαντικά. Και πιστεύουμε ότι τη στιγμή της αλήθειας, όταν ένας πελάτης δικαιούται αποζημίωση, το κάνουμε αυτό καλά με αποτέλεσμα να έχει θετικό αντίκτυπο και για την ασφαλιστική. Αυτό σημαίνει ότι είναι ευκολότερο για την ασφαλιστική να ανανεώσει ένα συμβόλαιο και να κάνει crossselling. Θεωρούμε τους εαυτούς μας αντιπροσώπους κάθε ασφαλιστικής.
Η πολιτική αβεβαιότητα στην Ελλάδα έχει καταστήσει την αγορά ιδιαίτερα εύθραυστη. Την ίδια ώρα η ασφαλιστική αγορά εμφανίζει μείωση 14,8%. Ποιες είναι οι επιδόσεις της Belron;
Για μας ήταν μία μεγάλη κρίση. Σκεφτείτε μόνο τις επιπτώσεις στις πωλήσεις νέων αυτοκινήτων, που υποχώρησαν από τις 350.000 στις 50.000. Τα τελευταία έξι χρόνια έχουμε δει στην αγορά θραύσης κρυστάλλων μία πτώση της τάξης του 50%. Από το 2009 δεν έχω δει κάτι παρόμοιο πουθενά στον κόσμο. Δεχόμαστε τις ίδιες πιέσεις με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Είμαστε, όμως, τόσο υπερήφανοι για τη δουλειά μας που παρά τη δύσκολη συγκυρία σε μία πτωτική αγορά, το μερίδιό μας έχει υπερδιπλασιαστεί και αυτό το έχουμε επιτύχει όντας πραγματικά παγκοσμίου επιπέδου.
Στην Ελλάδα, η δραστηριότητά μας συνδέεται άμεσα με τη δημιουργικότητα, την καινοτομία, το πώς προσεγγίζουμε τις ασφαλιστικές, πώς εκτελούμε το επιχειρηματικό μας μοντέλο, πώς δεσμευόμαστε με τους ανθρώπους μας σε μία εποχή που δεν υπάρχουν πολλές θέσεις εργασίας.
Αποτέλεσμα είναι να έχουν βελτιωθεί οι επιδόσεις μας, σε οικονομικό και μη, επίπεδο. Η Ελλάδα έχει μεγάλη σημασία για την Belron γι’ αυτό άλλωστε έχουμε τοποθετήσει τον Ταξιάρχη Κωνσταντόπουλο επικεφαλής στη Μ. Βρετανία. Ένας πρώην γενικός διευθυντής της Carglass Greece διοικεί αυτήν τη στιγμή μία από τις μεγαλύτερες μονάδες της Belron και αυτό δεν είναι σύμπτωση. Από τις 34 χώρες που λειτουργούμε, θέλαμε τον καλύτερο manager που θα μπορούσε να διαχειριστεί την κατάσταση και να μας βοηθήσει. Επιπλέον, η ομάδα που άφησε πίσω ήταν φανταστική και γι’ αυτόν ακριβώς το λόγο δεν είχα κανένα πρόβλημα να του πω να αναλάβει τις δραστηριότητες στη Μ. Βρετανία. Η Ελλάδα, λοιπόν, είναι σε πολλά πράγματα πρώτη.
