Οι σχέσεις είναι το Α και το Ω στην επιχειρηματική δραστηριότητα. Ο πελάτης θέλει να συνεργαστεί με έναν οργανισμό στον οποίο μπορεί τουλάχιστον να βασιστεί. Πληρώνει χρήματα για τα αγαθά και τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Οπότε δε θα πρέπει να είναι στόχος μας να δώσουμε στους πελάτες μας την αίσθηση ότι «μας γνωρίζουν, μας συμπαθούν και μας εμπιστεύονται»;
Ίσως θα ήταν χρήσιμο να εξετάσουμε το θέμα από την αντίθετη σκοπιά. Εσείς γνωρίζετε, συμπαθείτε και εμπιστεύεστε τους πελάτες σας; Θα θέλατε να σας γνωρίζουν, να σας συμπαθούν και να σας εμπιστεύονται, οπότε δεν τους αξίζει η ίδια αντιμετώπιση και από τη μεριά σας; Θα θέλατε να είναι πιστοί σε σας, αλλά η συμπεριφορά σας τους δείχνει ότι και εσείς είστε πιστοί σ’ αυτούς;
Υποθέστε για μια στιγμή πως εγώ είμαι πελάτης σας. Θέλω να με γνωρίζετε. Θέλω να ξέρετε ποιος είμαι όταν περνάω την πόρτα της εταιρίας σας. Θέλω να με αναγνωρίζετε. Θέλω να θυμάστε τι αγόρασα ή τι παρήγγειλα την τελευταία φορά που σας επισκέφτηκα.
Θέλω να με συμπαθείτε. Σίγουρα σας αρέσει που σας δίνω τα χρήματά μου για να αγοράσω τα προϊόντα σας, αλλά θέλω να αισθάνομαι πως πραγματικά με εκτιμάτε γι’ αυτό.
Θέλω να με συμπαθείτε. Δεν πρόκειται να σας κλέψω. Ίσως μερικοί άνθρωποι με τους οποίους συνεργαστήκατε στο παρελθόν σας εκμεταλλεύτηκαν, αλλά αυτό δε σημαίνει πως θέλω να κάνετε κανόνες, πολιτικές και διαδικασίες που θα δυσκολέψουν τη δική μου συνεργασία μαζί σας. Θέλω αυτές οι πολιτικές να αντικατοπτρίζουν το γεγονός ότι οι περισσότεροι πελάτες, όπως και εγώ, είναι καλοί και ειλικρινείς άνθρωποι.
Όταν πηγαίνω στο αγαπημένο μου εστιατόριο, ο ιδιοκτήτης με γνωρίζει. Μπορεί να θυμάται που καθόμουν και τι έφαγα την τελευταία φορά που ήμουν εκεί. Δείχνει εμφανώς το ενδιαφέρον του για μένα. Με τη χρήση ενός CRM λογισμικού, της τεχνολογίας, ή της απλά της μνήμης σας μπορείτε να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι τους ξέρετε, τους συμπαθείτε και τους εμπιστεύεστε. Αν μπορείτε να το κάνετε αυτό, βρίσκεστε σε καλό δρόμο για να αποκτήσετε αυτή τη σημαντική και πολυπόθητη σχέση εμπιστοσύνης μαζί τους.
