.gif?rand=5579)
Με αφορμή το νέο online κανάλι διανομής ασφαλιστικών προϊόντων της Groupama Ασφαλιστικής – myzen – επικοινωνήσαμε με τον CEO της εταιρείας κ. Χρήστο Κάτσιο, προκειμένου να μας αναλύσει την ιδέα και τον σκοπό πίσω από το εγχείρημα τους.
Μια συνέντευξη που πιστεύουμε πως θα βοηθήσει να ξεκαθαρίσει το τοπίο αναφορικά με τις προθέσεις της εταιρείας.
Συνέντευξη του Χρήστου Κάτσιου, CEO Groupama Ασφαλιστική στο Δημοσιογράφο Νίκο Μωράκη
Πως ξεκίνησε η ιδέα του myzen;
Η ιδέα του myzen ξεκίνησε, όταν πριν από ενάμιση χρόνο σχεδιάζαμε τη μελλοντική στρατηγική που θα ακολουθήσουμε σαν εταιρεία στην Ελληνική Ασφαλιστική Αγορά. Η Groupama είναι μια πολυκαναλική εταιρεία, που παρέχει πλήρες φάσμα προϊόντων και υπηρεσιών σε life & non-life ασφαλίσεις. Έχουμε απ’ευθείας συνεργασία με αρκετους corporate πελάτες εδώ και χρόνια, διατηρούμε και αναπτύσσουμε το agency system συνεργατών μας και φυσικά συνεργαζόμαστε με το ελεύθερο δίκτυο πρακτόρων και μεσιτών που αποτελεί την κύρια πηγή ανάπτυξης εργασιών στους γενικούς κλάδους ασφάλισης.
Εξετάζοντας τις επιλογές μας και δεδομένου του κορεσμού που υπάρχει στις bancassurance συνεργασίες, επιλέξαμε να επενδύσουμε στις online υπηρεσίες. Ένα ανερχόμενο κανάλι που ο κόσμος δείχνει να εμπιστεύεται ήδη εδώ και χρόνια και να χρησιμοποιεί ολοένα και περισσότερο,ειδικά κατά τη διάρκεια της πανδημίας, όπου υπήρξε αποτελεσματική και εντυπωσιακή πρόοδος στην ψηφιοποίηση του δημόσιου τομέα. Ένα “transformation” που έκαμψε τη δυσπιστία του κόσμου ως προς τη χρήση των online υπηρεσιών, καθώς από την απλή αναζήτηση, πέρασε ακόμη περισσότερο στην πράξη και στην ολοκλήρωση συναλλαγών και διαδικασιών ηλεκτρονικά. Μια τάση που επιταχύνθηκε τα τελευταία δύο χρόνια μειώνοντας, αναγκαστικά, τη φυσική παρουσία του κόσμου σε χώρους όπου παραδοσιακά λειτουργούσαν ως κέντρα εξυπηρέτησης και διεκπεραίωσης συναλλαγών.
Ποιοι είναι οι παράγοντες που σας ώθησαν στην συγκεκριμένη επένδυση;
Ο βασικός παράγοντας που μας ώθησε να επενδύσουμε στις οnline ασφαλίσεις είναι η εδραίωση των ηλεκτρονικών συναλλαγών σε όλους τομείς δραστηριότητας και η εξοικείωση, εμπιστοσύνη και απαίτηση των πολιτών /καταναλωτών γι αυτές. Επιπλέον έχει συμβάλλει σημαντικά η εξέλιξη των τεχνικών υποδομών, όπως η ανάπτυξη των ταχυτήτων στο διαδίκτυο σε συνδυασμό με την ευκολία προσβασιμότητας από κάθε «έξυπνη» συσκευή, που πλέον θεωρείται δεδομένη από κάθε «έξυπνη» συσκευή και συνοδεύεται από ελκυστική τιμολογιακή πολιτική των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας.
Προκύπτει επίσης από έρευνές μας ότι στην ασφαλιστική αγορά – εδώ και αρκετά χρόνια- ενώ καταγράφεται μείωση της παραγωγής των ασφαλίστρων στον κλάδο των αυτοκινήτων, λόγω της μείωσης των τιμολογίων, ταυτόχρονα καταγράφεται αξιοσημείωτη αύξηση στις online ασφαλίσεις αυτοκινήτου σε αριθμό ασφαλισμένων οχημάτων. Σαφώς μιλάμε για μια χαμηλή βάση εκκίνησης, αλλά και πάλι ο ρυθμός ανάπτυξης είναι σημαντικός. Ένα κανάλι, το οποίο συνολικά στην αγορά εκτιμούμε, ότι έχει ξεπεράσει τα 1 εκ. συμβόλαια αυτοκίνητων, προερχόμενα κυρίως από 2 ασφαλιστικές εταιρείες και 3 aggregators.
Πρόκειται λοιπόν για ήδη εδραιωμένη αγορά, κυρίως στα μεγάλα αστικά κέντρα και όχι λιγότερο στην περιφέρεια, όπου οι διαπροσωπικές σχέσεις είναι πολύ πιο ισχυρές. Στην online ασφάλιση βασικό κριτήριο επιλογής προγράμματος είναι η τιμή, όταν στην παραδοσιακή διαμεσολάβηση βασικά κριτήρια επιλογής αποτελούν η εξυπηρέτηση του πελάτη και το αίσθημα εμπιστοσύνης προς τον ασφαλιστή (βάσει δικής μας έρευνας, είναι κριτήριο επιλογής, κατά 85%, η εμπιστοσύνη στο πρόσωπο του διαμεσολαβητή). Ένα ακόμη κριτήριο επιλογής στις online ασφαλίσεις είναι η αμεσότητα και η ευκολία διεκπεραίωσης, η λεγόμενη εμπειρία του χρήστη στον κύκλο της ασφάλισης.
Πως διαφοροποιείται το myzen από τις υπόλοιπες online πλατφόρμες;
Η λογική του myzen είναι να παρέχεται ως online εργαλείο ασφάλισης οχημάτων, είτε ο ενδιαφερόμενος το επιλέξει μέσα από την πλατφόρμα, είτε μέσω συνεργάτη της εταιρείας μας. Παρότι εστιάζει σε συγκεκριμένο κοινό, η πλατφόρμα διαφοροποιείται, δίνοντας τη δυνατότητα στους συνεργάτες μας, να χρησιμοποιήσουν την προηγμένη τεχνολογία της είτε μέσω της εταιρικής πλατφόρμας του «Cheetah», είτε μέσω plugin στις δικές τους πλατφόρμες.
Ποια τιμολογιακή πολιτική θα ακολουθήσετε;
Αν αυτή τη στιγμή, αποφασίζαμε να εισέλθουμε σε συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή της Ελλάδας, στην οποία δεν έχουν έχουμε παραγωγή ή παρουσία, για να γίνουμε ανταγωνιστικοί θα έπρεπε να αναπροσαρμόσουμε τις τιμές στα προϊόντα μας με βάση τις ήδη διαμορφωμένες στην τοπική αγορά. Το ίδιο ισχύει και στην online αγορά, που μπορεί να μην έχει φυσικά σύνορα, αλλά είναι ένα market place στο οποίο οι τιμές έχουν ήδη διαμορφωθεί από τις εταιρείες που έχουν ήδη παρουσία.
Γιατί όμως κατά βάση – όχι όμως και απαραίτητα – η τιμή είναι φθηνότερη απ’ότι στην παραδοσιακή διαμεσολάβηση;
Η μεγάλη διαφορά είναι ότι τα παραδοσιακά μας τιμολόγια είναι σχεδιασμένα για να έχουν λιγότερες παραμέτρους τιμολόγησης, όπως αυτές διαμορφωθηκαν εξελικτικά κατά την τελευταία δεκαετία. Σε αντίθεση με αυτή την πρακτική, η τιμολόγηση στο myzen είναι πολυπαραμετρική με αρκετούς παράγοντες, οι οποίοι μπορούν να δώσουν ένα μεγαλύτερο εύρος τιμών. Μια πολυπαραμετρική προσέγγιση, η οποία για να λειτουργήσει σωστά, τιμολογούμε σε καθημερινή βάση 10.000 με 20.000 διαφορετικά σενάρια. Υπενθυμίζω ότι, για να μπούμε στην online αγορά δεν καθορίζουμε εμείς τις τιμές, αλλά κάποιος το έχει κάνει πριν από εμάς, πετυχημένα, και πρέπει να ακολουθήσουμε σε γενικές γραμμές αυτούς τους κανόνες για να μπορέσουμε να είμαστε ανταγωνιστικοί. Αυτό που μας διαφοροποιεί, είναι η δική μας εμπειρία και η ανοχή ρίσκου που αποδεχόμαστε (risk appetite), με αποτέλεσμα να μην έχουμε ένα πανομοιότυπο τιμολόγιο με αυτό των ανταγωνιστών μας. Επίσης, στην Groupama, ήδη εδώ και χρόνια, έχουμε προϊόντα ασφάλισης αυτοκινήτου – τα οποία διαφοροποιούνται ως προς την τιμή, ανάλογα με τη προμήθεια και είναι διαθέσιμα σε όλα τα συνεργαζόμενα δίκτυα.
Οι συνεργάτες σας όμως – κυρίως στα social media – φαίνεται ότι δηλώνουν δυσαρεστημένοι από τη στρατηγική που επιλέξατε και υλοποιείτε.
Το myzen είναι online, διατίθεται σε όλους, είναι online, δεν αποκλείεται κανένας συνεργάτης από το να το χρησιμοποιήσει. Μια πολύ σημαντική λεπτομέρεια είναι ότι στην επικοινωνιακή μας στρατηγική, πουθενά δε θα δείτε την αναφορά «χωρίς ασφαλιστή», γιατί η πρόθεσή μας δεν είναι να πάρουμε ασφαλισμένους από τα φυσικά δίκτυα και να τους ασφαλίσουμε online. Γνωρίζουμε πολύ καλά, όπως ήδη προείπα, ότι το βασικό κριτήριο επιλογής, του 85% των ασφαλισμένων που επιλέγουν ασφαλιστικό διαμεσολαβητή, είναι η εμπιστοσύνη που δείχνουν στο πρόσωπό του. Η ανάγκη που έχουν να ολοκληρώσει εκείνος ή εκείνη τη διαδικασία εξασφαλίζοντας «peace of mind» σε ότι αφορά τη συγκεκριμένη ευθύνη. Από την άλλη όμως, υπάρχουν και οι καταναλωτές που θέλουν να έχουν τον έλεγχο στα χέρια τους και να διαμορφώνουν οι ίδιοι την αγορά. Να σας το πω και διαφορετικά. Υπάρχει κόσμος που αγοράζει απευθείας αεροπορικά εισιτήρια από όλα τα site των αεροπορικών εταιρειών και κόσμος που απευθύνεται στα ταξιδιωτικά γραφεία. Κόσμος που επισκέπτεται το super market και αρκετοί που αγοράζουν online. Στην περίπτωση της ασφάλισης οχημάτων, το δικό μας μοντέλο προβλέπει ότι και μετά από 10 χρόνια, η πλειοψηφία της δικής μας παραγωγής θα συνεχίσει να έρχεται από τα φυσικά δίκτυα. Πιστεύουμε ότι η αγορά αυτορυθμίζεται. Θυμάμαι στις αρχές του 2000 τους ίδιους προβληματισμούς και φοβίες συναντήσαμε με την είσοδο του bancassurance, ως νέο τότε κανάλι διανομής. Τελικά, όπως αποδείχθηκε, κανένα καινούργιο κανάλι δεν «κατέκτησε» την αγορά. Το myzen δεν είναι ένα προϊόν αντικατάστασης κάποιου καναλιού διαμεσολάβησης. Είναι ένα συμπληρωματικό κανάλι, για μια αγορά που υπήρχε και η οποία αναπτύσσεται μέχρι στιγμής με πολύ λίγους παίκτες. Στην αγορά αυτή υπάρχει το περιβάλλον και το περιθώριο για καινούργιες επιλογές. To myzen δεν είναι direct, είναι online. Ένα εργαλείο που προκειμένου να το εγκαταστήσουμε και να το υποστηρίξουμε, δημιουργήσαμε νέο CRM, ξαναείδαμε όλες μας τις διαδικασίες από την αρχή και αυτοματοποιήσαμε το μεγαλύτερο μέρος των διαδικασιών μας, με σκοπό να υπάρχει η omnichannel εμπειρία στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Εξαιτίας αυτής της επένδυσης σε νέα τεχνολογικά εργαλεία, βελτιώσαμε και τις υπάρχουσες διαδικασίες μας στον κλάδο αυτοκινήτου και για το παραδοσιακό μας κανάλι διαμεσολάβησης, βελτιώνοντας τη συνολική μας προσέγγιση στον συγκεκριμένο κλάδο, προς όφελος πελατών και συνεργατών.
Και η αξία του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή την ώρα της ζημιάς; Η αξία του να διεκπεραιώνει για λογαριασμό του πελάτη την όποια υπόθεση;
Μπορώ να σας διαβεβαιώσω κ. Μωράκη ότι στην Groupama, αρκετά χρόνια τώρα, ο ασφαλιστής έχει απαλλαγεί από τη χρονοβόρα διεκπεραίωση του φακέλου του ασφαλισμένου του. Ο φάκελος ζημιάς αυτοκινήτου ανοίγει ηλεκτρονικά και αυτόματα. Ο συνεργάτης μας βιώνει μια αποτελεσματική διαδικασία και διαχειρίζεται έναν ικανοποιημένο πελάτη απ’ την όλη εμπειρία. Βεβαίως σε οποιοδήποτε στάδιο ο πελάτης ή ο συνεργάτης μπορεί να παρέμβει, δεν είναι απαγορευτικό. Όλες μας οι προσπάθειες εστιάζουν στην ικανοποίηση του πελάτη- συνεργάτη. Είτε προέρχεται από το ένα δίκτυο είτε από το άλλο. Κάθε πελάτης που εξυπηρετείται από την εταιρεία μας λαμβάνει μετά την ολοκλήρωση της αποζημίωσης του, στον κλάδο αυτοκινήτου, μια έρευνα ικανοποίησης πελάτη. Τα αποτελέσματα αυτών των ερευνών δείχνουν ένα εξαιρετικό αποτέλεσμα ικανοποίησης, της τάξης του 97-98% ικανοποίησης σταθερά.
Σε βάθος τριετίας; Ποια είναι τα σχέδια σας;
Το myZEN.gr, έχει δημιουργηθεί βασισμένο σε ένα πλάνο δεκαετίας. Μιλάμε για ένα online project που σε βάθος δεκαετίας θα παραμένει μειοψηφικό σαν κανάλι διανομής, αλλά ευελπιστούμε να έχει διατηρεί ένα σημαντικό ασφαλισμένο στόλο οχημάτων, στην αγορά της οnline ασφάλισης. Επιλέξαμε στρατηγικά να δημιουργήσουμε ένα διαφορετικό brand, και για αυτό συνεργαστήκαμε με διεθνείς experts στο Brand Strategy, Design & Comms – διατηρώντας συνειδητά το «by Groupama» για τα απαραίτητα credentials του νέου brand μας και του πολυεθνικού ομίλου που πρεσβεύουμε. Το επικοινωνιακό υλικό είναι τελείως διαφορετικό – για να μην είναι συγκρίσιμο με τα υπόλοιπα δίκτυα, με τα οποία συνεργαζόμαστε ενώ παράλληλα προσπαθούμε το ένα brand να μην επηρεάζει το άλλο, καθώς το κάθε κανάλι έχει τις δικές του αξίες. Στα επόμενα τρία χρόνια προσβλέπουμε σταδιακή άνοδο, με ρεαλιστική ανάπτυξη και και στόχος μας είναι να υπερβαίνουμε το μέσο ρυθμό ανάπτυξης της αγοράς, και στην περίπτωση του myZEN, αναφερομαι συγκεκριμένα στο μέσο ρυθμό ανάπτυξης της online αγοράς.
Με αφορμή το λανσάρισμα του myzen, τι συμβουλές έχετε να δώσετε προς τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές;
Πιστεύω ότι στην ασφαλιστική δραστηριότητα, η «μονοπροϊόντική» εξάρτηση, ειδικά στο συγκεκριμένο κλάδο του αυτοκινήτου, δεν είναι ασφαλής μακροπρόθεσμα. Αναλογιστείτε μόνο την επίδραση της πτώσης των τιμών την τελευταία δεκαετία στο εισόδημα ενός διαμεσολαβητή με αυτή την επιλογή. Στα ασφαλιστικά γραφεία πρέπει να υπάρχει μια ισορροπημένη παραγωγή και εστίαση και σε περισσότερους κλάδους, που εκτός του μεγαλύτερου μέσου ασφαλίστρου, έχουν σαφώς μεγαλύτερη χρονική διακράτηση. Ξέρουμε όλοι ότι η μέση διακράτηση του συμβολαίου αυτοκινήτου είναι μερικά εξάμηνα, ενώ για παράδειγμα η διακράτηση πελατών με συμβόλαια σε άλλους κλάδους, έχει πολύ μεγαλύτερη διάρκεια και οδηγεί σε μια ισορροπημένη παραγωγή και ένα βιώσιμο εισόδημα, με ασφάλιστρα που έχουν αντισταθεί περισσότερο ή και αυξηθεί στη διάρκεια και της οικονομικής και της υγειονομικής κρίσης. Η συμβουλή, αν μου επιτρέπεται να το εκφράσω έτσι, είναι ότι θα πρέπει να υπάρχει πάντα η επένδυση παραγωγής σε περισσότερους από ένα κλάδους, με παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας. Αυτή, κατά την άποψή μου, είναι η καλύτερη στρατηγική για ανάπτυξη και προβλέψιμα σταθερή οικονομική ευημερία για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.
