Στρατηγική στην ασφάλιση: Aπό το “As Is” στο “To Be” της εμπειρίας πελάτη

Μετά τα προηγούμενα άρθρα για το Customer Experience, το Customer Journey και τη διαφορά μεταξύ Customer Experience και Customer Service, θεωρώ πως φτάνουμε πλέον στην πιο ουσιαστική ερώτηση:

Πώς μετατρέπεται τελικά όλη αυτή η γνώση σε πραγματική στρατηγική ανάπτυξης;

Η λέξη «στρατηγική» χρησιμοποιείται καθημερινά στην επιχειρηματικότητα, πολλές φορές όμως χωρίς να κατανοούμε πραγματικά το βάθος της έννοιάς της. Συχνά τη συγχέουμε με ένα business plan, με ένα πλάνο ενεργειών ή με μια λίστα στόχων.

Στην πραγματικότητα, στρατηγική σημαίνει κάτι πολύ πιο ουσιαστικό.

Σημαίνει να γνωρίζεις πού θέλεις να φτάσεις, γιατί θέλεις να φτάσεις εκεί και ποια κατεύθυνση θα ακολουθήσεις ώστε να δημιουργήσεις ένα πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Οι πρώτες μου σπουδές στην Πάντειο, στο τμήμα Πολιτικών και Διεθνών Σπουδών, με έφεραν σε επαφή με την έννοια της στρατηγικής πολύ πριν τη συναντήσω στον επιχειρηματικό κόσμο. Μελέτες πολιτικής, διεθνών σχέσεων και θεωρίας στρατηγικής μου έδειξαν πως η στρατηγική δεν αφορά μόνο τον πόλεμο ή την πολιτική. Αφορά κάθε οργανισμό που θέλει να επιβιώσει, να εξελιχθεί και να επικρατήσει μέσα σε ένα σύνθετο και διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.

Ο Carl von Clausewitz, στο έργο του «Περί Πολέμου», περιέγραψε τη στρατηγική ως τη χρήση της εμπλοκής και την σύζευξη των μέσων για την επίτευξη ενός σκοπού. Παρότι η θεωρία του αφορούσε τον πόλεμο, πολλές από τις αρχές του εφαρμόζονται σήμερα αυτούσιες στις επιχειρήσεις.

Μίλησε για την «ομίχλη του πολέμου», δηλαδή την αβεβαιότητα που επικρατεί σε κάθε πεδίο δράσης. Μίλησε για την «τριβή», τα απρόβλεπτα εμπόδια που μετατρέπουν τις απλές αποφάσεις σε δύσκολες. Και κυρίως ανέδειξε τη σημασία του «κέντρου βάρους», εκείνου του στοιχείου που καθορίζει τελικά την ισχύ και την επιτυχία.

Στη σημερινή ασφαλιστική αγορά, το πραγματικό κέντρο βάρους είναι η εμπιστοσύνη του πελάτη.Και αυτή δεν χτίζεται τυχαία. Χτίζεται στρατηγικά.

Η στρατηγική δεν αφορά απλώς το τι πουλάμε. Αφορά το πώς μας βιώνει ο πελάτης σε κάθε στάδιο της διαδρομής του.

Γι’ αυτό και πριν προσπαθήσουμε να βελτιώσουμε την εμπειρία πελάτη, πρέπει πρώτα να τη χαρτογραφήσουμε ξεκάθαρα.

Πρέπει να δούμε το “As Is”.

Τι συμβαίνει σήμερα;

Πώς μας γνωρίζει ο πελάτης;
Πώς επικοινωνεί μαζί μας;
Πώς λαμβάνει την πρόταση;
Πώς αποφασίζει;
Πώς βιώνει την εμπειρία μετά την πώληση;

Οι περισσότεροι επαγγελματίες δεν έχουν αποτυπώσει ποτέ συνειδητά αυτή τη διαδρομή. Λειτουργούν καθημερινά μέσα στη ρουτίνα χωρίς να παρατηρούν πού δημιουργείται εμπιστοσύνη, πού δημιουργείται σύγχυση και πού χάνονται ευκαιρίες.

Και εδώ ξεκινά η πραγματική στρατηγική.

Από τη μετάβαση στο “To Be”.

Πώς θέλουμε να είναι η εμπειρία του πελάτη;

Πιο απλή.
Πιο ξεκάθαρη.
Πιο ανθρώπινη.
Πιο συνεπής.
Πιο προσωποποιημένη.
Πιο στρατηγικά σχεδιασμένη.

Αυτό είναι το σημείο όπου το Customer Experience μετατρέπεται σε πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Γιατί πλέον δεν αρκεί να είσαι καλός επαγγελματίας. Δεν αρκεί να γνωρίζεις προϊόντα. Δεν αρκεί να απαντάς γρήγορα στα τηλέφωνα. Ο σύγχρονος ασφαλιστικός σύμβουλος χρειάζεται να σχεδιάζει εμπειρίες με πρόθεση και συνέπεια.

Όπως στο σκάκι, έτσι και στις επιχειρήσεις, η στρατηγική δείχνει την κατεύθυνση. Οι τακτικές είναι οι επιμέρους κινήσεις. Αν αλλάξει μια τακτική, η στρατηγική παραμένει σταθερή όσο ο σκοπός παραμένει ίδιος.

Και ο σκοπός σήμερα είναι ξεκάθαρος: Να δημιουργούμε σχέσεις εμπιστοσύνης που αντέχουν στον χρόνο.

Η ασφαλιστική αγορά βρίσκεται σε ένα σημείο μετάβασης. Από το προϊόν στην εμπειρία. Από τη συναλλαγή στη σχέση. Από την πώληση στη στρατηγική αξίας.

Όσοι συνεχίσουν να λειτουργούν χωρίς ξεκάθαρη στρατηγική, θα βασίζονται στην τύχη και στην περιστασιακή προσπάθεια.

Όσοι όμως χαρτογραφήσουν συνειδητά το “As Is”, σχεδιάσουν το “To Be” και επενδύσουν στρατηγικά στην εμπειρία πελάτη, θα είναι εκείνοι που θα ξεχωρίσουν τα επόμενα χρόνια.

Γιατί τελικά, η στρατηγική δεν είναι ένα έγγραφο.
Είναι ο τρόπος που σκέφτεσαι, αποφασίζεις και δημιουργείς εμπειρίες με συνέπεια και σκοπό.

Και στο τέλος, όσοι το τολμήσουν δεν θα χρειάζεται να πουλάνε. Οι πελάτες θα τους επιλέγουν.